Fedezze fel a SaaS támogatás elsajátításának végső útmutatóját 2025-re, amely tartalmazza a kulcsfontosságú összetevőket, az ajánlott eljárásokat és a jövőbeli trendeket. Ismerje meg, hogyan lehet leküzdeni a kihívásokat valós példákkal, és fedezze fel, hogyan optimalizálhatja a LiveAgent az Ön ügyfélszolgálati stratégiáját.
A szoftver-mint-szolgáltatás (SaaS) dinamikus világában a kivételes ügyfélszolgálat játékváltó. Ez a cikk végigvezeti Önt a legjobb SaaS támogatási gyakorlatok labirintusán, segítve Önt a rejlő kihívások navigálásában és leküzdésében. Bemutatunk Önnek olyan nélkülözhetetlen eszközöket is, amelyek egyszerűsíthetik és optimalizálhatják a SaaS támogatást.
Ne feledje, hogy a pozitív ügyfélélmény egy erőteljes marketingeszköz – és sok elégedett ügyfél hajlandó ajánlani egy vállalatot barátjának vagy családtagjának. Szóval készüljön fel, és fedezzük fel, hogyan lehet a SaaS támogatást új magasságokba emelni.
Kezdésként először definiáljuk, hogy mi az a SaaS ügyfélszolgálat. A SaaS ügyfélszolgálat a felhőben üzemeltetett szoftveralkalmazást használó ügyfeleknek nyújtott segítségre vonatkozik. Ez a támogatás magában foglalhat hibaelhárítást, kérdések megválaszolását, útmutatást a szoftver használatáról, valamint a szoftver használata során felmerülő problémák megoldását. Jellemzően a SaaS támogatást különféle csatornákon keresztül nyújthatja, például e-mail, élő csevegés, telefonhívások vagy help desk.
Például vegyünk egy felhőalapú projektmenedzsment szoftvert. Ha egy felhasználó problémát tapasztal ennek a szoftvernek a használata során, például nehézséget a beállítás során, akkor kapcsolatba lép a SaaS ügyfélszolgálati csapattal. A támogatási csapat ezután segít a felhasználónak a probléma megoldásában, vagy útmutatást nyújt a folyamaton keresztül, megoldást nyújt, vagy kijavít egy hibát a szoftverben.
Fontos megérteni a különbséget a SaaS ügyfélszolgálat és a hagyományos online üzletek, például az e-shop ügyfélszolgálata között. A legnagyobb különbség a termék jellegében és a szükséges támogatás típusában rejlik.
A SaaS ügyfélszolgálatban a termék egy szoftveralkalmazás, és a támogatás gyakran a szoftver funkcionalitásával, használatával vagy lehetséges hibáival kapcsolatos technikai segítségre vonatkozik. A támogatási csapatnak mély ismeretekkel kell rendelkeznie a szoftverről és annak működéséről.
Másrészről, az e-shop ügyfélszolgálata általában az eladott termékekhez kapcsolódó ügyfélproblémákat vagy kérdéseket (például ruházat, elektronika stb.), fizetési problémákat, szállítást, visszaküldéseket és visszatérítéseket foglal magában. Az e-shop támogatási csapatának nem feltétlenül szükséges technikai szoftverismerete, de jól kell ismernie az e-shop szabályzatait és termékkínálatát.
Kétségtelen, hogy az ügyfélszolgálat az üzleti siker egyik alapvető pillére. Még inkább, ha SaaS ügyfelekről van szó. A SaaS ügyfélszolgálati modell kulcsszerepet játszik ezeknek az üzleteknek a sikerében és növekedésében. Ennek oka, hogy a mai versenypiacon az ügyfélszolgálat minősége jelentősen befolyásolhatja az ügyfél márkáról alkotott véleményét. Valójában a kutatások azt mutatják, hogy a fogyasztók közel 40%-a lebeszéli másokat egy vállalat használatáról, ha rossz ügyfélszolgálatot tapasztalnak.
Ez a statisztika még jobban hangsúlyozza a magas minőségű ügyfélszolgálat fenntartásának és az ügyfélelvárások teljesítésének fontosságát. Nem csak a meglévő ügyfelek megtartásáról van szó, hanem az új ügyfelek vonzásáról is. A szájreklám egy erőteljes eszköz, és a negatív tapasztalatok gyorsan terjedhetnek, károsítva a vállalat hírnevét.
Például vegyünk egy hipotetikus helyzetet, ahol egy SaaS vállalat nem oldja meg gyorsan az ügyfél technikai problémáját. Ez ahhoz vezethet, hogy a SaaS ügyfél hosszabb ideig nem tudja használni a szolgáltatást, ami jelentős zavarokhoz vezethet az üzleti működésében. Az ügyfél ezt követően megoszthatja negatív tapasztalatát másokkal, potenciálisan elrettentve a lehetséges ügyfeleket és károsítva a vállalat hírnevét.
Az ilyen helyzetek elkerülése érdekében a SaaS vállalatoknak biztosítaniuk kell a kivételes ügyfélszolgálat nyújtását. Ennek egyik módja az, hogy 24/7 ügyfélszolgálatot nyújtanak. Például a LiveAgent 24/7 ügyfélszolgálatot nyújt, biztosítva, hogy az ügyfelek problémáit gyorsan kezelik, függetlenül attól, hogy mikor merülnek fel. Ez a fajta dedikált ügyfélszolgálat jelentősen javíthatja az ügyfélmegelégedettséget és -lojalitást, végső soron hozzájárulva a vállalat sikeréhez.
Ezen a ponton talán azt kérdezi, melyek a legjelentősebb összetevői az 5 csillagos SaaS ügyfélszolgálati modellnek, amelyből nem hiányozhat. A támogatási stratégia további javítása érdekében a help desk ajánlott eljárások elfogadása egyszerűsítheti a folyamatokat és javíthatja az ügyfélmegelégedettséget. A SaaS vállalat ügyfélszolgálati stratégiájának kidolgozása azonban nehéz feladat lehet, ha nem tudja, hol kezdje. Hogy segítsünk, összeállítottunk egy rövid listát a sikeres SaaS támogatási stratégia legkritikusabb összetevőiről, valamint néhány ügyfélszolgálati mérőszámról, amelyeket figyelemmel kell kísérnie.
Egy jól képzett, empatikus és reagálékony ügyfélszolgálati ügynökcsapat elengedhetetlen. A puha készségekkel és technikai ismeretekkel felszerelve képesnek kell lenniük az összes típusú ügyfélpanasz, kérdés és probléma hatékony és gyors kezelésére.
A több kommunikációs csatorna használata napjainkban abszolút szükséges. Az ügyfelek azt várják, hogy különféle népszerű kommunikációs csatornákon keresztül lépjenek kapcsolatba a vállalatokkal, például e-mail, telefonhívások, élő csevegés, közösségi média és egyebek. Ez biztosítja az összes ügyfél kényelmet és hozzáférhetőségét.
A tudásbázis egy központi információtár: egy nyilvános információkönyvtár egy termékről, szolgáltatásról, osztályról vagy témáról. Ez a SaaS ügyfélszolgálati stratégia alapvető összetevője, mivel a nap bármely szakában fontos információk gazdagságát biztosítja az ügyfeleknek.
Ahelyett, hogy várnánk a problémák megjelenésére, a proaktív támogatás magában foglalja a lehetséges problémák azonosítását és azok kezelését, mielőtt azok az ügyfelet érintenék. Ily módon enyhítheti a lehetséges ügyfelek számára a lehetséges akadályokat, ami pozitív SaaS ügyfélélményhez és megnövekedett megtartáshoz vezet.
Fontos, hogy lehetővé tegyük az ügyfeleknek a konstruktív visszajelzés nyújtását. Ezért az ügyfélvisszajelzés gyűjtésére, elemzésére és felhasználására szolgáló rendszer megvalósítása elengedhetetlen a folyamatos javuláshoz és az ügyfélmegelégedettség biztosításához.
Az ügyfeleknek önkiszolgáló lehetőségek, például GYIK, oktatóanyagok és fórumok biztosítása lehetővé teszi számukra, hogy az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel nélkül találjanak választ kérdéseikre. Ez nem csak az ügyfél és a támogatási csapat idejét takarítja meg, hanem az ügyfeleknek is lehetővé teszi a problémáik megoldását. Az önkiszolgáló oldalon kapcsolati űrlapokat is felvehet arra az esetre, ha az ügyfelek nem tudják saját maguk elhárítani a problémáikat.
Most nézzünk meg néhány az ügyfélszolgálat kritikus mérőszámát:
Ezeknek a mérőszámoknak a nyomon követése segít a SaaS vállalatnak folyamatosan javítani az ügyfélszolgálati stratégiáját és biztosítani a magas ügyfélmegelégedettséget.
Most az ideje, hogy merüljünk el a 8 időtálló stratégiában, amely a sikeres SaaS vállalatok alapja. Készüljön fel, mert ezek megvalósítása az üzletét új magasságokba katapultálhatja.
Az ügyfélélménynek a SaaS támogatási stratégia előterében kell lennie. Ez azt jelenti, hogy biztosítani kell, hogy a támogatási csapat reagálékony, tájékozott és barátságos legyen. Például egy vállalat prioritizálhatja az ügyfélélményt azáltal, hogy több kommunikációs csatornát kínál 24/7 rendelkezésre állással. A telefon, élő csevegés és e-mail mellett a közösségi média oldalak különösen népszerűek az ügyfelek körében.
Az hatékony és eredményes jegykezelő szoftver használata elengedhetetlen az kiváló ügyfélszolgálat nyújtásakor. A megbízható jegykezelő rendszer segíthet az ügyfélkérdések kezelésében és biztosíthatja, hogy egyetlen kérés sem marad megválaszolatlan. Például a LiveAgent egy jegykezelő rendszert kínál, amely lehetővé teszi a támogatási csapatoknak az ügyfélszolgálati jegyek hatékony nyomon követését, prioritizálását és megoldását.
Már említettük az önkiszolgáló támogatás beépítésének fontosságát a stratégiájába. Az átfogó tudásbázis vagy GYIK szakasz biztosítása felhatalmazza az ügyfeleket, hogy saját maguk kezeljenek problémákat az ügyfélszolgálati ügynök beavatkozása nélkül. Ez a megközelítés az ügyfélbizalom és megelégedettség növekedéséhez vezet, miközben csökkenti a támogatási jegyek mennyiségét. Például egy vállalat rendelkezhet egy részletes súgóközponttal, amely önkiszolgáló tartalmat biztosít, amelyet az ügyfelek a problémák elhárításához használhatnak.
Lehetővé kell tennie az ügyfeleknek, hogy az előnyben részesített csatornán keresztül érjenek el Önt, legyen az e-mail, telefon, élő csevegés vagy közösségi média. Különösen manapság nagy hangsúly helyeződik a zökkenőmentes többcsatornás támogatás nyújtására, mivel sok ügyfél útközben lép kapcsolatba a vállalatokkal, gyakran különböző eszközökről és különféle kommunikációs csatornákon keresztül. Például egy vállalat támogatást nyújthat az összes ezen csatornákon keresztül, biztosítva, hogy az ügyfelek mindig elérhetik Önt olyan módon, amely számukra kényelmes.
Rendszeresen kérjen és használjon ügyfélvisszajelzéseket a támogatási szolgáltatások javítása érdekében. Ez történhet felméréseken vagy közvetlen visszajelzésen keresztül. Például egy vállalat egy rövid ügyfélmegelégedettségi felmérést tartalmazhat az egyes élő csevegési beszélgetések végén az ügyfélvisszajelzés gyűjtéséhez és az elemzéshez szükséges információk szerzéséhez.
A támogatási csapatnak jól képzettnek és tájékozottnak kell lennie a termékéről. A rendszeres képzési ülések biztosíthatják, hogy naprakészek legyenek a legújabb funkciókkal és pontos információkat nyújthassanak az ügyfeleknek. Például egy SaaS vállalat néhány havonta képzési üléseket tarthat, hogy biztosítsa, hogy az összes támogatási ügynök ismeri az új frissítéseket és további funkciókat.
A személyre szabás az ügyfeleket értékeltnek és megértettnek éreztethet. Ez lehet olyan egyszerű, mint az ügyfél nevének használata a kommunikációban, vagy olyan összetett, mint az ügyféladata felhasználása a személyre szabott támogatás nyújtásához. Például egy vállalat tanulmányozhatja az ügyfélbázisának viselkedési mintáit, hogy személyre szabott ajánlásokat és támogatást nyújtson.
Napjainkban a mesterséges intelligencia és az automatizálás általában a SaaS ügyfélsikeri erőfeszítések jelentős összetevői. Az automatizálás segíthet a támogatási folyamatok egyszerűsítésében és felszabadíthatja az időt a csapatnak, hogy összetettebb problémákra összpontosítson. Például a chatbotok használata az ügyfélkérdésekhez segíthet a gyakori kérdések kezelésében és az ügyfeleket a megfelelő erőforrásokhoz irányíthatja.
A SaaS ügyfelek támogatásának nyújtása nem mindig könnyű. Nézzük meg az 5 leggyakoribb SaaS támogatási kihívást és hogyan lehet azokat leküzdeni.
A SaaS támogatás során felmerülő gyakori problémák egyike a belső fenyegetések. Ezek a fenyegetések gyakran olyan volt alkalmazottaktól származnak, akik még mindig hozzáféréssel rendelkeznek a szervezet SaaS alkalmazásaihoz, és a biztonsági incidensek 22%-áért felelősek. Ez adatsértésekhez, jogosulatlan hozzáféréshez és bizalmas információk visszaéléséhez vezethet.
Ennek megoldásához a vállalatoknak szigorú offboarding eljárásokat kell megvalósítaniuk, hogy biztosítsák a hozzáférési jogok visszavonását, amint egy alkalmazott elhagyja a szervezetet. Ezenkívül a felhasználói hozzáférési jogok rendszeres auditálása segíthet azonosítani az esetleges kockázatokat.
A kutatások azt mutatják, hogy a SaaS-hoz kapcsolódó biztonsági aggályok között a titkosítás a legnagyobb probléma. Az ügyfelek gyakran aggódnak az adataik biztonsága miatt, miközben azok továbbítódnak vagy tárolódnak. Ez a SaaS szolgáltató iránti bizalom hiányához vezethet, és befolyásolhatja az ügyfél általános élményét.
Ennek kezeléséhez a kiváló ügyfélszolgálatnak jól kell ismernie a vállalat titkosítási gyakorlatait, és képesnek kell lennie azokat egyértelműen elmagyarázni az ügyfeleknek. Biztosítaniuk kell az ügyfeleket az adataik védelme érdekében meghozott intézkedésekről, például a fejlett titkosítási szabványok és a biztonságos szoftvercsatorna (SSL) használatáról az adatátvitelhez.
Néha a SaaS ügyfélszolgálati csapatok nem lehetnek megfelelően képzett vagy felszerelt az összetett ügyfélkérdések kezelésére. Ez az elégedetlenséghez és az ügyféllemorzsolódáshoz vezethet.
Ennek megoldásához a vállalatoknak rendszeres képzési és fejlesztési programokba kell befektetniük az ügyfélszolgálati csapatoknak. Érdemes lehet az automatizálást, például előre megírt válaszokat és chatbotokat megvalósítani az alapvető kérdések kezelésére, felszabadítva az ügynököket az összetettebb problémák kezelésére.
Az ügyfelek gyakran panaszkodnak a SaaS ügyfélszolgálat általános válaszairól.
Ennek a panasznak az elkerülése érdekében az ügyfélszolgálati csapatoknak személyre szabott támogatást kell nyújtaniuk az ügyfél egyedi igényeinek és preferenciáinak megértésével. Ez elérhető CRM rendszerek használatával, amelyek részletes ügyfélprofilokat és előzményeket biztosítanak.
A lassú válaszidők frusztrálhatják az ügyfeleket és rossz ügyfélélményhez vezethetnek.
Ennek megoldásához a SaaS vállalatoknak olyan szolgáltatási szint megállapodásokat (SLA) kell megvalósítaniuk, amelyek meghatározzák a válaszidőket. Olyan help desk szoftvert is használniuk kell, amely lehetővé teszi a hatékony jegykezelést és prioritizálást. Az ügyfélsikeri csapatoknak megfelelően fel kell szerelkezniük a csúcsidőszakok kezeléséhez, és biztosítaniuk kell, hogy az összes ügyfélkérdés gyorsan kezelésre kerüljön.
Az egyik legpopulárisabb help desk megoldás a SaaS vállalatok számára a LiveAgent. Ez a hatékony szoftver számos fejlett funkciót kínál az egységes kényelmes beérkezett mappától az AI-alapú funkcionalitásig. Nézzük meg a LiveAgent azon funkcióit, amelyeket a SaaS vállalatok a leghasznosabbnak találnak.
A LiveAgent az e-mail, közösségi média, élő csevegés és telefon különféle csatornáiból származó ügyfélbeszélgetéseket egy egyetlen, könnyen használható felületre konszolidálja. Ez biztosítja, hogy egyetlen ügyfélkérdés sem marad megválaszolatlan.
A LiveAgent által kínált jegykezelő rendszer segít az ügyfélkérdések hatékony kezelésében és nyomon követésében. Biztosítja, hogy minden ügyfélprobléma egyedi jegyet kap, megkönnyítve az egyes problémák előrehaladásának és megoldásának nyomon követését. Ezenkívül konfigurálhatja az SLA-t, irányíthatja a bejövő jegyeket, egyéni szerepeket adhat hozzá, és még sok mást.
Az egyik legmagasabban értékelt SaaS élő csevegési funkció lehetővé teszi az ügyfélekkel való valós idejű beszélgetéseket. Ez jelentősen csökkentheti az átlagos válaszidőt és javíthatja az ügyfélmegelégedettséget. Testreszabhatja az élő csevegés widgetét, hogy tökéletesen illeszkedjen a márka esztétikájához, és élvezheti az olyan funkciókat, mint a proaktív csevegési meghívások, előre megírt válaszok és még sok más.
A LiveAgent segítségével átfogó tudásbázisokat hozhat létre, ahol az ügyfelek választ találhatnak a gyakori kérdésekre. Ez csökkenti a támogatási csapat terhelését és felhatalmazza az ügyfeleket a saját problémáik megoldásában.
A LiveAgent lehetővé teszi a rutinfeladatok automatizálását és a jegyelosztásra vonatkozó szabályok beállítását, biztosítva, hogy az ügyfélkérdéseket hatékonyabban kezelik.
A részletes jelentések és elemzések a LiveAgent eszköztárának egy másik fontos eszköze. A részletes jelentések és elemzések segíthetnek megérteni az ügyfélszolgálati teljesítményt és azonosítani a javítási lehetőségeket. Ezen felül a LiveAgent kényelmes elemzési áttekintést biztosít, így az összes szükséges adat rendelkezésre áll.
A ügyfélszolgálati szoftver harmadik féltől származó alkalmazásokkal való párosítása nagyszerű módja annak, hogy tovább bővítse annak képességeit. A LiveAgent 220+ alkalmazással integrálható, megkönnyítve az ügyféladata és interakciók kezelését.
A LiveAgent a megbízható 24/7 támogatásra büszke, biztosítva, hogy az ügyfelek bármikor segítséget kaphatnak.
A call center képességei az IVR-rel, az ügyfélek videóhívásaival és még sok mással a LiveAgent további hasznos trükkjei. Ezek a funkciók lehetővé teszik a hatékonyabb és személyre szabottabb kommunikációt, függetlenül a probléma összetettségétől.
A LiveAgent lehetővé teszi az ügyfélszolgálati portál testreszabását, hogy megfeleljen a márka megjelenésének és hangulatának.
A legjobb az, hogy a LiveAgent 30 napos ingyenes próbaverziót kínál, amely lehetővé teszi ezeknek a funkcióknak a tesztelését és annak megtekintését, hogy hogyan javíthatják a SaaS ügyfélszolgálatot.
Ez egy kiváló példa az önkiszolgálásra a SaaS ügyfélszolgálatban. A LiveAgent külső és belső tudásbázisa a cikkek, útmutatók és oktatóanyagok átfogó könyvtára, amely segít az ügyfeleknek megoldásokat találni az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel nélkül. Ez nem csak az ügyfél idejét takarítja meg, hanem csökkenti a támogatási csapat terhelését is. Ez a LiveAgent funkció azt mutatja, hogy egy jól szervezett és alapos tudásbázis jelentősen javíthatja az ügyfélmegelégedettséget és a hatékonyságot.
A Slack, egy népszerű csapatmunka-eszköz, kiváló példát mutat a többcsatornás támogatásra. E-mail, élő csevegés és közösségi média támogatást nyújtanak. Ez biztosítja, hogy az ügyfelek az előnyben részesített csatornán keresztül lépjenek kapcsolatba velük, javítva az általános ügyfélélményt. Ez a példa az előnyben részesített csatornákon való rendelkezésre állás fontosságát mutatja az ügyfelek sokféle preferenciáinak kielégítésére.
Ez a platform ingyenes hozzáférést biztosít az oktatók számára a lektorált tanítási erőforrásokhoz, szakmai fejlődéshez és együttműködési lehetőségekhez, hogy segítsen az Adobe termékekkel való tanítási készségeik javításában. Ez a példa az oktatási erőforrások és a közösség biztosítását mutatja a felhasználók számára, hogy tanuljanak és fejlődjenek. Ezenkívül azt mutatja, hogy a SaaS vállalatok hogyan nyújthatnak értéket a szoftverükön túl, egy olyan felhasználói közösséget teremtve, amely egymásnak segíthet, így csökkentve a támogatási csapat terhelését.
A Netflix, a streaming óriás, egy jól szervezett súgóközponttal rendelkezik, amely a problémákat témakör és eszköz szerint kategorizálja. Ez megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy megoldásokat találjanak az adott problémáikra. Ez a példa egy jól strukturált támogatási központ fontosságát mutatja, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy gyorsan és könnyen megoldásokat találjanak.
Az új technológia megvalósítása vagy több ügyfélszolgálati ügynök felvétele két stratégia, amelyet a SaaS üzlet az ügyfélszolgálat javítására használhat. Az egyik vagy a másik választása előtt figyelembe kell venni néhány fontos tényezőt:
Most nézzük meg mindkét stratégia előnyeit és hátrányait, és mutassunk be egy forgatókönyvet, amelyben az egyes stratégiák megfelelőek.
Amikor egy üzletnek hatékonyabbnak kell lennie, az új technológia, például a help desk szoftver megvalósítása a SaaS támogatási stratégiájában jó lehetőség lehet. Ez magában foglalja a felhőalapú szoftver használatát az ügyfélszolgálati szolgáltatások kezeléséhez.
Előnyök
Hátrányok
Példa: Egy növekvő SaaS vállalat egyre több ügyfélkérdést kap. Ahelyett, hogy több ügynököt vennének fel, egy új megoldást valósítottak meg, amely egy chatbotot tartalmaz a gyakori kérdések kezeléséhez és egy jegykezelő rendszert az összetettebb problémák kezeléséhez. Ez lehetővé teszi számukra, hogy több kérdést kezeljenek anélkül, hogy növelnék a személyzet számát.
Amikor egy üzletnek személyre szabottabb megközelítésre van szüksége, vagy amikor az ügyfélproblémák összetettek és emberi beavatkozást igényelnek, több ügyfélszolgálati ügynök felvétele lehet a jobb lehetőség.
Előnyök
Hátrányok
Példa: Egy nagy SaaS vállalat, amely technológiai szoftvert szállít, összetett ügyfélkérdésekkel foglalkozik, amelyek szakértői ismereteket igényelnek. Több speciális ügyfélszolgálati ügynököt vett fel, hogy biztosítsa az ügyfélproblémák hatékony és gyors megoldását. Ez végül magasabb ügyfélmegelégedettséghez és -lojalitáshoz vezet.
A SaaS támogatási csapat szerepei nem korlátozódnak csak a hibaelhárításra és a problémamegoldásra. Szorosan kell dolgozniuk más osztályokkal, például a marketing, értékesítés és termékcsapatokkal, hogy javítsák az ügyfélkapcsolatokat, termékeket és még sok mást. Így érheti el ezt a SaaS üzletben, és miért kell erre törekednie.
A SaaS támogatási csapatok mély ismerettel rendelkeznek a termékről, annak funkcióiról és lehetséges problémáiról. Gyakran a szervezet tudásbázisának legnagyobb közreműködői, amely nem csak az ügyfeleknek segít, hanem a belső csapatoknak is, akik ezt az információt felhasználhatják a termék jobb megértéséhez. Ezért ez a tudás felbecsülhetetlen az értékesítési és marketing csapatok számára, akiknek meg kell érteniük a terméket, hogy hatékonyan értékesítsék és forgalmazzák azt. A támogatási csapat ezt az információt biztosíthatja, és segíthet az értékesítési és marketing csapatok képzésében.
A SaaS támogatási csapatok gyakran az ügyfelek első kapcsolódási pontja. Értékes visszajelzéseket gyűjthetnek a termékről, annak funkcióiról, és arról, hogy az ügyfelek mit szeretnek vagy nem szeretnek. Ez az információ megosztható az értékesítési és marketing csapatokkal, hogy segítsen a stratégiáik testreszabásában.
Az együttműködés révén a támogatási, értékesítési és marketing csapatok zökkenőmentes ügyfélélményt nyújthatnak. Például a támogatási csapat tájékoztathatja az értékesítési csapatot az ügyfél problémájáról, aki ezt követően követheti az ügyfelet, hogy biztosítsa a probléma megoldását. Ez az ügyfelet hallottnak, gondozottnak és értékeltnek érzi.
A támogatási csapat ismerete az ügyfélproblémákról és visszajelzésekről felbecsülhetetlen a termékfejlesztési csapat számára. Betekintést nyújthatnak abba, hogy mely funkciók szükségesek javításra vagy hozzáadásra, segítve a termék jövőjét alakítani.
A SaaS támogatási csapatok más osztályokkal is dolgozhatnak egy koherensebb és hatékonyabb munkafolyamat létrehozásához. Például dolgozhatnak az IT osztállyal, hogy biztosítsák a szoftver zökkenőmentes működését, vagy az HR osztállyal, hogy segítsenek az új alkalmazottak képzésében.
Nem kell kristálygömbbe nézni, hogy lássuk, mely trendek fogják alakítani a SaaS támogatási modellek jövőjét. Nézzük meg a legjelentősebbeket.
A mobil SaaS a SaaS alkalmazások mobil eszközökre történő szállítására vonatkozik. Ez a trend a SaaS támogatás jövőjét alakítja azáltal, hogy hozzáférhetőbbé és kényelmesebbé teszi azt a felhasználók számára. A mobil SaaS felemelkedésével az ügyfelek bármikor, bárhol hozzáférhetnek szoftveralkalmazásaikhoz, ami javítja az élményt. Ez azt is jelenti, hogy a SaaS támogatást mobil platformokra kell optimalizálni, biztosítva, hogy a felhasználók közvetlenül a mobil eszközükről kapjanak segítséget és elhárítási lehetőségeket.
A platformok mobil optimalizálása biztosítja az hozzáférhetőséget egy szélesebb felhasználói bázis számára, például idős, látássérült és neurodiverzitású ügyfelek. Ez a trend mobil-barát felületek és funkciók fejlesztésének szükségességét is igényli.
A SaaS-alapú üzleti elemzési piac körülbelül 35 milliárd USD-re nő 2030-ig. Ez a növekedés nagyrészt az AI és a gépi tanulás SaaS üzleti intelligencia (BI) eszközökbe való integrálásával vezérelt. Ezek a technológiák lehetővé teszik a fejlettebb adatelemzést, prediktív modellezést és automatizált döntéshozatalt, amely jelentősen javíthatja a SaaS alkalmazások hatékonyságát. A SaaS támogatás számára ez azt jelenti, hogy az ügyfélproblémákat gyorsabban és pontosabban lehet megjósolni és megoldani, javítva az általános ügyfélélményt.
Az alacsony kódú és kód nélküli platformok megváltoztatják a SaaS tájképet azáltal, hogy megkönnyítik a nem technikai felhasználók számára saját szoftveralkalmazások létrehozását és testreszabását. A szoftverfejlesztés demokratizálása sokféle SaaS alkalmazáshoz vezethet, amelyek az adott üzleti igényekre vannak szabva. Ez azonban új kihívásokat is jelent a SaaS támogatás számára, mivel a kevés vagy semmilyen kódolási tapasztalattal rendelkező felhasználók több útmutatásra és segítségre szorulhatnak. Ez a trend az intuitív, felhasználóbarát támogatási erőforrások és szolgáltatások szükségességét hangsúlyozza.
A vertikális SaaS az adott iparágakra tervezett szoftver megoldásokra vonatkozik, míg a horizontális SaaS az iparágak közötti széles körű használatra tervezett. A vertikális SaaS iránti növekvő preferencia a speciálisabb, iparág-specifikus szoftver megoldások iránti igényt tükrözi. Ez a trend a SaaS támogatás jövőjét alakítja azáltal, hogy speciálisabb ismereteket és szakértelmet igényel. A SaaS támogatási csapatoknak meg kell érteniük a különböző iparágak egyedi igényeit és kihívásait, hogy hatékony támogatást nyújtsanak. Ez személyre szabottabb, relevánsabb ügyfélélményhez vezethet.
Ahogy a vállalatok egyre több SaaS alkalmazást használnak, az ezek közötti integrációs szükséglet is növekszik. Ez a trend a SaaS támogatás jövőjét alakítja azáltal, hogy egy holisztikusabb, rendszerszintű megközelítést igényel a hibaelhárításhoz és a problémamegoldáshoz. A SaaS támogatási csapatoknak meg kell érteniük, hogy a különböző alkalmazások hogyan hatnak egymásra és befolyásolják egymást. Ez zökkenőmentesebb, integrált ügyfélélményhez vezethet, mivel a felhasználók zökkenőmentesen mozoghatnak a különböző alkalmazások között anélkül, hogy kompatibilitási problémákba ütköznének.
A SaaS ügyfélszolgálat a sikeres SaaS üzlet kritikus összetevője. Nem csak a problémák megoldásáról van szó, hanem az ügyfélélmény javításáról, kapcsolatok építéséről és az üzleti növekedés hajtásáról.
Ne feledje, hogy a kivételes SaaS támogatás kulcsa az ügyfélélmény prioritizálása, a technológia kihasználása és az osztályok közötti együttműködés előmozdítása. Arról is szól, hogy megelőzzük a görbét a jövőbeli trendek, például a mobil SaaS, az AI-alapú üzleti intelligencia és a vertikális SaaS megoldások elfogadásával.
Ahogy navigál a SaaS támogatás világában, gondolja át, hogyan segíthetnek az ügyfélszolgálati eszközök, például a LiveAgent, a folyamatok egyszerűsítésében és optimalizálásában. A többcsatornás támogatás, az átfogó jegykezelő rendszer és a robusztus tudásbázis olyan funkcióival, amelyek a SaaS támogatást új magasságokra emelik. Ne csak szavunkra hallgasson. Tapasztalja meg saját maga a LiveAgent 30 napos ingyenes próbaverziójával. Ez egy lépés az olyan SaaS támogatás nyújtása felé, amely nem csak az ügyfeleket elégíti ki, hanem márkája szószólóivá is teszi őket.
Oszd meg ezt a cikket
Daniel felügyeli a marketinget és a kommunikációt a LiveAgentnél, mint a termék belső körének és a vállalat felsővezetésének tagja. Korábban különböző vezetői pozíciókat töltött be a marketing és ügyfélkommunikáció területén. Elismerik mint az AI és annak ügyfélszolgálati környezetbe történő integrációjának egyik szakértőjét.
A SaaS vállalatok célja, hogy értéket nyújtsanak szoftvertermékeiket, és az ügyfélsikeri mérőszámokat annak mérésére használják, hogy mennyire hatékonyan érik el ezt a célt. Az ügyfélsikeri mérőszámok közé tartoznak: Ügyfélmegtartási arány, Net Promoter Score (NPS), Lemorzsolódási arány, Ügyfél élettartam értéke (CLV) vagy Érték eléréséhez szükséges idő. Ezek a mérőszámok betekintést nyújtanak a SaaS vállalat hatékonyságába az értéknyújtásban ügyfeleinek.
Először is, nyújtson átfogó képzést az adott SaaS termékről vagy szolgáltatásról, biztosítva, hogy a támogatási csapat megértse annak működését, előnyeit és lehetséges problémáit. Ezt követően szerezzenek be problémamegoldó készségeket, ügyfélszolgálati etikettet és különböző személyiségek és helyzetek kezelésének technikáit. Végül, valósítson meg folyamatos tanulást és rendszeres továbbképzési üléseket, hogy a csapat naprakész maradjon a legújabb trendekkel, funkciókkal vagy a SaaS termék vagy az iparág változásaival.
A SaaS támogatási csapat általában az ügyfélszükségletek, a szervezet mérete és a termék összetettsége alapján strukturálódik. Egy rétegzett támogatási modellel kezdődik, amely általában az 1. szintből (alapvető problémákat kezelő frontline támogatás), a 2. szintből (összetettebb problémákat kezelő tapasztaltabb személyzet) és esetleg a 3. szintből (mérnöki vagy fejlesztési csapat, amely nagyon technikai vagy termékkérdéseket kezel) áll. Ezenkívül tartalmazhat szakembereket az ügyfélképzéshez és egy dedikált csapatot a nagyobb incidensek vagy válságkezelés kezeléséhez.
Csökkentheti a lemorzsolódási arányt a SaaS üzletben azáltal, hogy ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz, ahol az erőfeszítések az érték folyamatos nyújtására és a felhasználói élmény javítására összpontosulnak. Rendszeres ügyfélvisszajelzési felméréseket kell végezni annak megértéséhez, hogy az ügyfelek mit szeretnének, és gyorsan kezelni kell az igényeiket. Ezenkívül fontos egy proaktív ügyfélszolgálati rendszerbe való befektetés, amely azonosítja és megoldja a problémákat, mielőtt azok az ügyfeleket lemorzsolódásra vezetnék.
A SaaS támogatás három elsődleges típusa a technikai, ügyfél- és képzési támogatást foglalja magában. A technikai támogatás a szoftver vagy funkcionalitási problémák kezelésére vonatkozik, amelyekkel a felhasználók szembesülhetnek. Az ügyfélszolgálat célja a szoftverhasználattal kapcsolatos felhasználói kérdések megválaszolása, míg a képzési támogatás az felhasználókat olyan ismeretekkel és készségekkel látja el, amelyek szükségesek a SaaS termék hatékony működtetéséhez.
A SaaS ügyfélszolgálat ROI-ja nem rögzített, mivel olyan tényezőktől függ, mint a rendszer hatékonysága, az ügyfélmegtartás és az elégedettség. Azonban a befektetés növelheti az ügyfélmegtartást, a kapcsolatokat és a bevételt. Tehát, bár nincs meghatározott ROI, az előnyök általában meghaladják a költségeket.
Fedezze fel a 15 legjobb SaaS tudásbázis platformot az ügyfélszolgálat és a felhasználói élmény javítása érdekében. Ismerje meg a LiveAgent és a Zendesk Guide p...
Fedezze fel, hogyan javítja a felhőalapú Contact Center as a Service (CCaaS) az ügyfélszolgálatot, csökkenti az IT-költségeket, és lehetővé teszi a zökkenőmente...
Egyszerűsítse SaaS ügyfél-bevezetését ezzel az átfogó ellenőrzőlistával. Ismerje meg a kulcsfontosságú lépéseket, mint a célok kitűzése, sikermenedzserek kijelö...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
