Az AI szerepe a támogatási jegyek válaszaiban

A támogatási jegyek válaszai azok a válaszok, amelyeket a támogatási ügynökök az ügyfeleknek küldnek, akik kérdéseket vagy problémákat nyújtottak be egy helpdesk platformon vagy egy problémakövetési rendszeren keresztül. Ezek a válaszok segítenek megoldani az ügyfél problémáit, tisztázni a félreértéseket, és pozitív élményt teremteni az ügyfél számára. Ennek eléréséhez a támogatási válaszoknak világosnak, pontosnak és empátiát mutató jellegűnek kell lenniük. Amikor válaszol egy támogatási jegyre, meg kell győződnie arról, hogy az ügyfél meghallgatottnak és tiszteltnek érzi magát.

A támogatási ügynökök által szembenézett kihívások

A támogatási ügynökök naponta nagy számú jeggyel foglalkoznak, amelyek gyakran különböző csatornákból érkeznek, például e-mailből, csevegésből vagy telefonból. Íme néhány fő kihívás, amellyel a támogatási ügynökként szembesülhet:

Magas jegymennyiség

Előfordulhat, hogy több száz vagy akár több ezer kérést kell kezelnie, ami késedelmeket okozhat és kimerültséghez vezethet.

Konzisztencia fenntartása

Meg kell győződnie arról, hogy minden válasz követi a vállalati szabályokat és megtartja a megfelelő hangnemet, még akkor is, ha nagy nyomás alatt van.

Sebesség vs. minőség

Gyorsan kell válaszolnia, de a válaszainak pontosnak és személyesnek kell lenniük az egyes ügyfelek számára.

Érzelmi munka

Várható, hogy empátiával kommunikáljon, még akkor is, ha ismétlődő vagy bonyolult problémákkal foglalkozik.

A kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek gyakran elégedetlenek, ha lassú vagy homályos válaszokat kapnak. Az ugyanazon manuális feladatok ismételt elvégzése az ügynökök kiégésének érzését is okozhatja.

Az AI megjelenése az ügyfélszolgálatban

A mesterséges intelligencia (AI) gépi tanulást és természetes nyelvfeldolgozást használ a támogatási jegyek válaszainak kezeléséhez, elemzéséhez és javításához. Íme néhány módszer, ahogyan az AI segíthet az ügyfélszolgálatban:

Közös válaszok automatizálása

Az AI automatikusan megoldhat 40–60% közös vállalati (B2B) támogatási jegyet. Ez lehetővé teszi az ügynököknek, hogy összetettebb esetekre összpontosítsanak.

Tisztaság és hangnem javítása

Az AI javaslatokat tehet a nyelvtan, hangnem és empátia javítására a válaszaiban, segítve Önt hatékonyabb üzenetek írásában.

Válaszidő felgyorsítása

Az AI-vezérelt munkafolyamatokkal az ügyfeleknek akár 97%-kal gyorsabban válaszolhat az iparági adatok alapján.

Konzisztens minőség

Az AI ellenőrzi, hogy minden válasz megfelel-e a márka iránymutatásainak, és figyelembe veszi az előző ügyfél-interakciókat, még akkor is, ha a csapata elfoglalt.

Az AI rutinfeladatok automatizálásával és a jobb válaszok írásában nyújtott segítségével javítható az ügyfelek szolgáltatásról alkotott véleménye, és könnyebbé válik a munka. Az AI-t támogatási jegyek válaszaihoz használó vállalatok gyakran jobb hatékonyságot, konzisztensebb válaszokat és erősebb ügyfél-bizalmat tapasztalnak.

Hogyan csiszolják, írják át és javítják az AI-eszközök a jegy válaszait

Természetes nyelvfeldolgozás (NLP) és szerepe

Az AI átírási eszközök a Természetes Nyelvfeldolgozást (NLP) használják a támogatási ügynökök ügyfélüzeneteinek kezeléséhez. Az NLP lehetővé teszi ezeknek az eszközöknek az ügyfél kérdéseinek és az ügynök válaszainak olvasását és megértését. Ezzel a technológiával az eszközök szétbonthatják a mondatokat, megtalálhatják a fő gondolatokat, és megváltoztathatják a nyelvet, hogy a válaszok világosabbak és professzionálisabbak legyenek. A kutatók kimutatták, hogy az NLP képes azonosítani az ügyfél érzelmeit, felismerni a zavaros szavakat, és biztosítani, hogy minden válasz illeszkedjen a helyzethez. Az eszközök folyamatosan tanulnak a valós támogatási beszélgetések nagy adathalmazaiból, így jól megérthetik a jegyeket, és olyan válaszokat hozhatnak létre, amelyek pontosak és könnyen követhetők.

Automatikus hangnem-beállítás és tisztaság

Amikor az ügyfélszolgálatban dolgozik, minden üzenetben a megfelelő hangnemet kell használnia. Az AI átírási eszközök automatikusan megváltoztathatják a válasz hangnemét, összekapcsolva a professzionalizmus, az empátia és a barátságosság elemeit, hogy illeszkedjenek az egyes helyzetekhez és az ügyfél korábbi tapasztalataihoz. Ezek az eszközök gépi tanulási modelleket használnak, amelyek több ezer támogatási beszélgetést tanulmányoztak. Ez a képzés segít az AI-nak észrevenni az apró részleteket az emberek írásában, így javaslatokat tehet vagy módosításokat végezhet, hogy a válaszok összhangban maradjanak a vállalati irányelvekkel. Ez a folyamat biztosítja, hogy minden válasz konzisztensnek hangzik, és csökkenti a félreértések vagy negatív nyelvezet lehetőségét.

Személyre szabás és kontextus-tudatosság

Az ügyfelek olyan válaszokat várnak, amelyek személyesek és relevánsak. Az AI átírási eszközök segítenek az ügynököknek a válaszok személyre szabásában a kontextus-tudatosság használatával. Az eszközök korábbi beszélgetéseket, az ügyfél vásárlási rekordjait és a jegyből származó részleteket vizsgálnak meg. Ezután olyan válaszokat javasolnak vagy hoznak létre, amelyek közvetlenül az ügyfél helyzetéhez és kérdéseihez szólnak. A rendszer az NLP-t az ügyfélszolgálati platformból származó élő adatokkal kombinálva, így a válaszok megfelelhetnek az egyes ügyfelek igényeinek, még akkor is, ha egyszerre sok jegyet kezel.

Emberi hibák és elfogultság csökkentése

A manuális válaszok néha hibákat tartalmazhatnak, vagy elfogultságot mutathatnak anélkül, hogy az írója ezt felismerné. Az AI átírási eszközök segítenek ezeknek a problémáknak a megoldásában a nyelvtan ellenőrzésével, semleges kifejezési módok felajánlásával, és olyan nyelvezetre figyelmeztető rendszerrel, amely homályos vagy nem megfelelő lehet. Ezek az automatizált ellenőrzések szabványos nyelvmodelleket használnak, hogy biztosítsák az egyes válaszok pontosságát és tiszteletét mindenki iránt. A tanulmányok azt mutatják, hogy ez a megközelítés csökkenti a hibák lehetőségét, és segít méltányosabb támogatási élményt teremteni az összes ügyfél számára.

Ezekkel a fejlett AI-eszközökkel olyan válaszokat írhat, amelyek világosak, csiszoltak és az egyes ügyfelek igényeihez igazodnak. Ez a támogatás segít Önnek hatékonyabban dolgozni, és jobb élményt nyújt az ügyfeleknek.

Alapvető útmutató – az AI-eszközök típusai és főbb jellemzői

AI-eszközök típusai jegy válaszokhoz

A támogatási ügynökök számára készült AI-eszközök több csoportba sorolhatók, amelyek mindegyike a jegy válasz folyamatának specifikus feladataira összpontosít:

Generatív válasz asszisztensek

Ezek az eszközök nagy nyelvi modelleket (LLM-eket) használnak válaszok létrehozásához, átírásához vagy javaslatához. Áttekintik a jegy kontextusát, megtekintik az előző üzeneteket, és a vállalat tudásbázisát használják világos és releváns válaszok generálásához.

Ügynök kopilóták

Ezek az AI-eszközök az emberi ügynökökkel dolgoznak valós idejű utasítások, javasolt következő lépések és az ügyfél-történet összefoglalása biztosításával. Ez a támogatás segít az ügynököknek produktívak és pontosak maradni.

Nyelvtan és tisztaság javítók

Ezek az eszközök ellenőrzik és javítják az üzenetek nyelvtanát, helyesírását és hangnemét. Segítenek Önnek olyan válaszokat írni, amelyek professzionálisak, világosak és empátiát mutatnak.

Autonóm ügynökök

Ezek a fejlett AI-rendszerek túlmennek a válaszok írásán. Egyszerű ügyfél-problémákat kezelhetnek önállóan a háttérrendszerekhez való csatlakozással, például megrendelések frissítésével vagy visszatérítések feldolgozásával.

Omnichannel integrálók

Ezek a platformok lehetővé teszik az ügyfélüzenetek kezelését sok csatornáról – például e-mailből, csevegésből és közösségi médiából – egy helyen. Ez a beállítás biztosítja, hogy a válaszok konzisztensek legyenek, és az ügyfelek egységes élményt kapjanak.

Keresendő alapvető jellemzők

Számos jellemző segít a legjobb AI-eszközöket kiemelni a támogatási ügynökök számára. Az iparági kutatás és tudományos felülvizsgálatok szerint ezeket a tulajdonságokat kell keresnie:

• Valós idejű javaslatok: Ezek az eszközök azonnali tanácsot adnak a válasz tartalmáról, hangnemről és szerkezetről.
• Kontextuális személyre szabás: Az AI ügyfél-adatokat, történetet és érzelem-elemzést használ az egyes helyzetekhez igazított válaszok testreszabásához.
• Helpdesk integráció: A legjobb eszközök zökkenőmentesen működnek olyan platformokkal, mint a Zendesk, Intercom, Freshdesk és Salesforce.
• Analitika és jelentéskészítés: A beépített analitika nyomon követi a válaszidőket, az ügyfél-elégedettségi pontszámokat és az ügynök teljesítményét.
• Hangnem és nyelvezet beállítása: Az eszköz megváltoztathatja a válaszok hangnemét az ügyfél preferenciáinak megfelelően.
• Többnyelvű támogatás: Az erős fordítási funkciók segítik az ügyfelek kiszolgálását több nyelven.
• Biztonság és megfelelőség: Az olyan funkciók, mint az adattitkosítás és a GDPR-megfelelőség, megvédik az ügyfél-információkat.

A vezető AI-eszközök összehasonlító táblázata

Az eszköz értékelése és kiválasztása

Amikor AI-eszközt választ a támogatási csapatához, vegye figyelembe ezeket a pontokat:

1. Munkafolyamat illeszkedése: Ellenőrizze, hogy az eszköz könnyen csatlakozik-e a helpdesk-hez és más fő rendszerekhez.
2. Funkció mélysége: Keressen olyan platformokat, amelyek fejlett funkciókat kínálnak, például automatizált megoldásokat, azonnali javaslatokat és részletes analitikát.
3. Könnyű használat: Válasszon olyan eszközöket, amelyek egyszerűen beállíthatók és kevés képzést igényelnek. A kód nélküli lehetőségek segíthetnek a gyors kezdésben.
4. Biztonság és megfelelőség: Győződjön meg arról, hogy az eszköz betartja az iparági biztonsági szabványokat, például a GDPR, SOC2, HIPAA vagy PCI-DSS-t az adatok védelme érdekében.
5. Skálázhatóság: Válasszon olyan eszközöket, amelyek növekedhetnek a csapatával, és több ügyfelet, nyelvet és kommunikációs csatornát kezelhetnek a bővüléskor.
6. ROI és érték-idő: Keressen bizonyítékot arra, hogy az eszköz javítja a válaszidőket, az ügyfél-elégedettséget (CSAT) és az ügynök hatékonyságát. Válasszon olyan platformokat, amelyek néhány héten belül egyértelmű eredményeket mutatnak.

Ha ezeket a kritériumokat használja, olyan AI-eszközöket találhat, amelyek javítják a jegy válaszait, és segítik a csapatát a magasabb ügyfél-elégedettség és jobb munkafolyamat-hatékonyság elérésében.

Valós felhasználási esetek és sikertörténetek

E-kereskedelmi támogatás automatizálása

Számos kiskereskedő és online piactér AI-alapú jegy válasz eszközöket használ az ügyfélszolgálat hatékonyabbá tételéhez. Például a Teleperformance, egy globális ügyfélélmény-vállalat, AI-t adott hozzá az e-kereskedelmi támogatási rendszeréhez. Ez után 27%-os ugrást tapasztaltak az átlagos rendelési értékben és 41%-os növekedést a Net Promoter Score-ban (NPS), amely az ügyfél-elégedettséget méri. Az AI asszisztensek segítségével a legjobb válaszokat javaslatták, világosan válaszoltak az ügyfél kérdéseire, és megoldásokat kínáltak, még mielőtt az ügyfelek megkérdezték volna. Ez a megközelítés 38%-os növekedéshez vezetett az értékesítési konverziókban, és lehetővé tette a csapatnak, hogy 35%-kal több támogatási kérést kezeljen további személyzet nélkül. Ezek az eredmények azt mutatják, hogy az AI hogyan gyorsíthatja fel a támogatási feladatokat, javíthatja az ügyfél-élményt, és segíthet a vállalkozásoknak konkrét célok elérésében.

Válaszidő csökkentése és elégedettség növelése a SaaS-ban

A B2B SaaS (Business-to-Business Software as a Service) vállalatok AI-eszközöket használnak az ügyfélszolgálatban a nagy számú támogatási kérés kezeléséhez, miközben a minőséget magas szinten tartják. A Gartner 2024-es kutatása azt találta, hogy az AI-első támogatási rendszereket használó SaaS-vállalatok 60%-kal több jegyet oldottak meg automatikusan, így kevesebb ügyfélnek kellett emberi ügynökkel beszélnie. Ezek a vállalatok 40%-kal gyorsabban válaszoltak az ügyfeleknek, ami segített az ügyfél-elégedettségi pontszámok (CSAT) növelésében. Az AI-eszközök korábbi beszélgetéseket vizsgálnak meg, és kontextust használnak világos, releváns és személyre szabott válaszok létrehozásához, így a támogatási interakciók simábbak és hatékonyabbak az ügyfelek számára.

Költségmegtakarítás és hatékonyságnövekedés

Az AI jegy válasz eszközöket hozzáadó szervezetek gyakran nagy javulásokat tapasztalnak a támogatási műveletek futtatásában. Az olyan szolgáltatóktól, mint a Microsoft és a LiveAgent, integrált AI-megoldásokat használó vállalatok csökkentették a manuális munkát és kevesebb hibát követtek el a válaszokban az AI Answer Improver segítségével, amely pénzt takarít meg. A Teleperformance AI-használata lehetővé tette, hogy ugyanannyi személyzettel több jegyet kezeljen, csökkentve az túlórát és az egyes megoldott jegyek költségét. Ezek a megtakarítások az alkalmazottaknak is segítenek, mivel a támogatási ügynökök több időt tölthetnek összetett és érdekes munkával az ismétlődő feladatok helyett.

Tanulságok

Az AI jegy válasz eszközökkel sikeresen működő vállalatok hasonló megközelítést követnek. Az AI-eszközöket szakaszosan vezetik be, világos célokkal mérik az eredményeket – például ügyfél-elégedettség (CSAT), válaszsebesség és kezelt jegyek száma – és folyamatos képzést nyújtanak az ügynököknek. Az azok a csapatok, amelyek rendszeresen frissítik és javítják az AI-modelleket valós ügyfél-visszajelzés felhasználásával, a legjobb eredményeket érik el. Az emberi útmutatás és az együttműködés továbbra is az AI-rendszereket megbízhatóbbá és hatékonyabbá teszi az ügyfélszolgálatban.

AI-eszközök integrálása a meglévő támogatási munkafolyamatokba

Kompatibilitás a népszerű helpdesk platformokkal

AI-alapú írási asszisztenseket használhat számos népszerű helpdesk rendszerrel, például a Zendesk, Freshdesk és Intercom. A legtöbb AI-eszköz plugineket, API-kat vagy beágyazott widgeteket biztosít. Ezek a funkciók lehetővé teszik az AI-fejlesztések elérését közvetlenül a jegy szerkesztőben, így nem kell az alkalmazások között mozognia. Ezzel a beállítással az AI-tól javaslatokat és átírási segítséget kap, miközben a támogatási jegyeken dolgozik. Ez a megközelítés segít Önnek hatékonyabban dolgozni, és a támogatási folyamat sima marad.

Ügynökök bevezetése és képzése

Ahhoz, hogy a csapata elkezdje az AI-eszközök használatát, világos bevezetési és képzési folyamatra van szükség. Kezdje az interaktív oktatóanyagokkal és a helpdesk felületbe beépített irányított bemutatókkal. Kínáljon egyszerű használati útmutatókat, amelyek az egyes funkciókat magyarázzák. A rövid, forgatókönyv-alapú képzési munkamenetek gyakorlatot adnak az ügynököknek az olyan eszközökkel, mint az “Improve”, “Rewrite” vagy “Simplify”. Ösztönözze az ügynököket az eszközök kipróbálására és visszajelzés adására. Ez segít mindenkinek gyorsabban tanulni. A korai használat megfigyelésével biztosíthatja, hogy az ügynökök helyesen használják az AI-eszközöket, és követik az ajánlott eljárásokat.

Siker mérése és folyamatos fejlesztés

Az AI-integráció eredményeit kulcsfontosságú mutatók nyomon követésével mérheti. Összpontosítson a jegy válaszidejére, az ügyfél-elégedettségi pontszámokra (CSAT), az első kapcsolat feloldási arányára és az ügynökök által az egyes jegyekre fordított időre. Rendszeresen tekintse át ezeket a számokat, és kérjen visszajelzést az ügynököktől és az ügyfelektől egyaránt. Számos AI-funkcióval rendelkező helpdesk platform analitikai irányítópultokat tartalmaz, így egyszerű a haladás megtekintése és a fejlesztési területek megtalálása. Folytassa a csapat képzését, és rendszeresen frissítse a funkciókat, hogy az AI továbbra is támogassa a változó támogatási igényeket.

Az AI jövője a támogatási jegyek válaszaiban

Feltörekvő trendek és technológiák

Az ügynöki AI túlmegy az alapvető chatbotokon. Ezek az új AI-rendszerek összetett támogatási feladatokat kezelhetnek önállóan. Megértik a fő célokat, automatizálják az olyan feladatokat, mint a számlázás vagy a hibaelhárítás, és valósághű, hasznos beszélgetéseket hoznak létre. Az önkiszolgáló eszközök egyre okosabbak lesznek. Az AI-alapú botokkal a támogatási csapatok azonnal felismerhetik és megoldhatják az ügyfél-problémákat. Ezek a botok az információt aktuálisnak és hasznosnak tartják manuális módosítások nélkül. Több hiperszemelyesített támogatást is látni fog. Az AI-rendszerek most valós időben megváltoztatják a válaszaikat az ügyfél viselkedése és érzelmei alapján. Például a globális szolgáltatási vezetők 66%-a generatív AI-t használ a támogatás személyesebbé tételéhez. A prediktív analitika egy másik növekvő terület. Segít a csapatoknak felismerni és kezelni a problémákat, mielőtt nagyobb problémákká válnának.

A támogatási ügynök fejlődő szerepe

Az emberi támogatási ügynökök továbbra is alapvető szerepet játszanak, ahogy az AI-eszközök fejlettebbek lesznek. A generatív AI most az ügynökökkel dolgozik, javaslatokat tesz, összefoglalja az előző beszélgetéseket, és rámutat a szükséges követésekre. Ez a támogatás lehetővé teszi az ügynököknek, hogy az összetett esetekre fordítsák az időt, amelyek empátiát és jó ítélőképességet igényelnek. Az olyan fejlett AI-t használó vállalatok, amelyek azt tapasztalják, hogy az ügynökök jobban érzik magukat a munkában. Az ügynökök értékes interakciókra összpontosíthatnak az ismétlődő feladatok helyett.

Felkészülés az AI-val bővített jövőre

A támogatási csapatoknak segíteniük kell az ügynököknek új készségeket fejleszteni, hogy jól tudjanak dolgozni az AI-eszközökkel. A kulcsfontosságú készségek közé tartozik az empátia, a jó ítélőképesség és a változáshoz való alkalmazkodás képessége. A szervezetek a támogatást erősnek tarthatják az AI használatával, a folyamatok frissítésével, és az adatvédelem és -ellenőrzés szoros figyelésével. Ahogy az AI folyamatosan fejlődik, az ügyfélszolgálat proaktívabbá, személyesebbé és hatékonyabbá válik. Ez az eltolódás az ügynököknek szükséges eszközöket biztosít, és segít az ügyfeleknek jobb szolgáltatást kapni.