Ismerje meg a leggyakoribb ügyfélszolgálati hibákat, és fedezze fel azokat a gyakorlati stratégiákat, amelyekkel fejlesztheti ügyfélszolgálatát és növelheti ügyfelei elégedettségét.
Az ügyfélszolgálat alapvető fontosságú az üzleti sikerhez, mégis sok szervezet szembesül olyan gyakori hibákkal, amelyek aláássák erőfeszítéseiket. Legyen szó rossz kommunikációról, nem megfelelő képzésről vagy a megfelelő eszközök hiányáról, ezek a hibák jelentősen befolyásolhatják az ügyfél-elégedettséget és hűséget.
Ebben az átfogó útmutatóban bemutatjuk a leggyakoribb ügyfélszolgálati hibákat, és gyakorlati stratégiákat kínálunk azok elkerülésére. Ezekből a hibákból tanulva átalakíthatja ügyfélszolgálati folyamatait, és kivételes ügyfélélményt nyújthat.
Mielőtt belemennénk a gyakori hibákba, fontos tisztázni, miért is lényeges az ügyfélszolgálat. Az ügyfélszolgálat olyan szolgáltatások összessége, amelyek segítik az ügyfeleket egy termék vagy szolgáltatás hatékony használatában. Ez magában foglalja:
Az ügyfélszolgálat jelentősége abban rejlik, hogy erős ügyfélkapcsolatokat épít, növeli az elégedettséget, és végső soron elősegíti az üzleti növekedést.
A hiba: Az ügyfélszolgálati munkatársak nem kommunikálnak érthetően, nem hallgatják meg aktívan az ügyfelet, vagy nem empatikusan reagálnak.
Miért számít: A hatékony kommunikáció az ügyfélszolgálat alapja. Ha az ügynökök nem kommunikálnak megfelelően, az ügyfelek úgy érzik, nem hallgatják meg és nem értékelik őket.
Hogyan javítható:
A hiba: Minden ügyfelet ugyanúgy, általános, személytelen válaszokkal kezelnek.
Miért számít: Az ügyfelek elvárják a személyre szabott szolgáltatást. Az általános kommunikáció azt az érzést kelti, hogy csak egy újabb jegyszám az ügyfél, ami csökkenti az elégedettséget és a lojalitást.
Hogyan javítható:
A hiba: Túl sok időbe telik válaszolni az ügyfelek megkereséseire vagy megoldani a problémákat.
Miért számít: Napjaink gyors tempójú világában az ügyfelek gyors válaszokat várnak el. A lassú reagálás frusztrációhoz és növekvő lemorzsolódáshoz vezet.
Hogyan javítható:
A hiba: Olyan ügyfélszolgálati munkatársak alkalmazása, akik nem kaptak megfelelő képzést, vagy a folyamatos fejlődés hiánya.
Miért számít: A képzetlen ügynökök hibáznak, rossz információt adnak, és nem tudnak megbirkózni a nehéz helyzetekkel, ami rossz ügyfélélményhez vezet.
Hogyan javítható:
A hiba: Elavult vagy nem megfelelő ügyfélszolgálati eszközök használata, amelyek lassítják a munkafolyamatokat.
Miért számít: A megfelelő eszközök egyszerűsítik a munkát, növelik a hatékonyságot, és jobb ügyfélélményt tesznek lehetővé.
Hogyan javítható:
A hiba: Nem követik a fontos teljesítménymutatókat, vagy nem használják fel a gyűjtött adatokat.
Miért számít: Mérőszámok nélkül nem lehet beazonosítani a problémákat, mérni a fejlődést vagy adatvezérelt fejlesztéseket végrehajtani.
Hogyan javítható:
A hiba: Az ügynököknek merev forgatókönyveket és szabályokat kell követniük, de nincs döntési jogkörük.
Miért számít: A felhatalmazott ügynökök gyorsabban oldják meg a problémákat és jobb ügyfélélményt nyújtanak. A merev szabályok frusztrációt okoznak mind az ügynököknek, mind az ügyfeleknek.
Hogyan javítható:
A hiba: Visszajelzések gyűjtése, de azok figyelmen kívül hagyása, vagy nem használják fel a folyamatok fejlesztésére.
Miért számít: Az ügyfél-visszajelzés értékes betekintést nyújt abba, mi működik jól, és hol van szükség fejlesztésre.
Hogyan javítható:
A hiba: Csak egy csatornán (pl. e-mailen) keresztül nyújtanak támogatást, miközben az ügyfelek több opciót várnak el.
Miért számít: Az ügyfelek a számukra kényelmes csatornán szeretnék elérni az ügyfélszolgálatot – legyen az telefon, e-mail, élő chat vagy közösségi média.
Hogyan javítható:
A hiba: Stresszes, támogatatlan munkahely kialakítása, amely kiégéshez és magas fluktuációhoz vezet.
Miért számít: Az elégedetlen ügynökök rossz ügyfélszolgálatot nyújtanak. A magas fluktuáció folyamatos betanítást és ingadozó szolgáltatási minőséget eredményez.
Hogyan javítható:
Biztosítsa, hogy ügyfélszolgálati csapata ismerje és kövesse a vállalat vízióját, misszióját és céljait. Ez egységes kommunikációt és értékrendet eredményez az ügyfélinterakciók során is.
Bár a technikai készségek fontosak, az érzelmi intelligencia ugyanolyan lényeges. A magas EQ-val rendelkező ügynökök jobban megértik és kezelik az ügyfelek érzéseit, így elégedettebb megoldásokat nyújtanak.
Éreztesse az ügyfelekkel, hogy meghallgatják és értékelik őket, használjon empatikus nyelvezetet, és őszintén értse meg gondjaikat. Ez bizalmat épít és pozitív élményeket teremt akkor is, ha a probléma azonnal nem oldható meg.
Integrálja a CRM rendszert az ügyfélszolgálati eszközökkel, hogy az ügynökök teljes körű rálátással rendelkezzenek az ügyfelek előzményeire, preferenciáira és múltbeli interakcióira. Ez gyorsabb, személyre szabottabb szolgáltatást tesz lehetővé.
Adjon lehetőséget az ügyfeleknek, hogy önállóan találják meg a válaszokat GYIK, tudásbázis vagy chatbot segítségével. Ez csökkenti a támogatási igényt, miközben növeli az ügyfél-elégedettséget.
Vezessen be AI chatbotokat és automatizációt a rutinszerű kérdések kezelésére, így az ügynökök a bonyolultabb problémákra koncentrálhatnak. Ez növeli a hatékonyságot, és 0-24 elérhetőséget biztosít.
Rendszeresen vizsgálja felül és frissítse az ügyfélszolgálati folyamatokat. Legyen naprakész az iparági trendekkel és legjobb gyakorlatokkal, hogy csapata mindig a leghatékonyabb módszereket használja.
Különböző ügyfélszolgálati szerepek eltérő készségeket igényelnek. Határozza meg, milyen tulajdonságokra és képességekre van szüksége a csapatban üzleti modellje és ügyfélköre alapján.
Az interjúk során kérje meg a jelölteket, hogy az elvárt ügyfélszolgálati nyelven kommunikáljanak. Így felmérheti, mennyire tudnak világosan és tömören információt átadni.
A technikai ügyfélszolgálati pozícióknál mérje fel a jelöltek technikai tudását a feladathoz kapcsolódó kérdésekkel vagy tesztekkel.
Tegyen fel helyzetalapú kérdéseket, hogy lássa, hogyan közelítik meg a problémákat és kezelik a nehéz helyzeteket.
Engedje meg a jelölteknek, hogy kérdezzenek a pozícióról és a vállalatról. Ez megmutatja kíváncsiságukat és valódi érdeklődésüket.
Rendszeres képzéseket nyújtson az új eszközökről, technológiákról és legjobb gyakorlatokról. Helyezze a hangsúlyt a kommunikáció, a technikai tudás és az empátia fejlesztésére.
Alakítson ki támogató munkahelyet, ahol elismerik a teljesítményt, fejlődési lehetőséget biztosítanak, és támogatják a munka-magánélet egyensúlyát.
Az ügyfélszolgálat folyamatosan fejlődik, és új technológiák, módszerek formálják jövőjét:
A gyakori ügyfélszolgálati hibák elkerülése alapvető az erős ügyfélkapcsolatok és az üzleti növekedés szempontjából. Ha a világos kommunikációra, a személyre szabásra, a felhatalmazásra és a folyamatos fejlesztésre helyezi a hangsúlyt, átalakíthatja ügyfélszolgálati folyamatait.
A kulcs: fektessen csapatába, használja a megfelelő eszközöket, mérje a fontos mutatókat, és soha ne hagyja abba a tanulást. Ha az ügyfélszolgálatot helyezi előtérbe, hűséges ügyfeleket szerez, akik márkájának nagyköveteivé válnak.
Készen áll ügyfélszolgálata szintlépésére? Kezdje azzal, hogy beazonosítja, mely hibákat követheti el csapata, majd vezesse be a javasolt javításokat. Elkötelezettséggel és a helyes hozzáállással kivételes ügyfélélményt nyújthat, amely üzleti sikert hoz.
Tapasztalja meg a különbséget a LiveAgent átfogó ügyfélszolgálati platformjával. Eszközeink segítenek elkerülni a gyakori hibákat és kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtani. Kezdje el az ingyenes, 30 napos próbát még ma, és nézze meg, hogyan alakíthatjuk át ügyfélszolgálatát!
Fedezze fel, hogyan segít a LiveAgent elkerülni a gyakori ügyfélszolgálati hibákat átfogó jegykezelési, élő chat és csapatmenedzsment eszközeivel. Kezdje el kivételes ügyfélélmények nyújtását.
Oszd meg ezt a cikket
Lilia szövegíró a LiveAgentnél. Szenvedélyesen érdeklődik az ügyfélszolgálat iránt, és olyan lebilincselő tartalmakat készít, amelyek kiemelik a zökkenőmentes kommunikáció és a kivételes, AI-alapú szolgáltatás erejét.
A leggyakoribb hibák közé tartozik a rossz kommunikáció, a személyre szabás hiánya, lassú válaszidő, nem megfelelő képzés, helytelen eszközhasználat, mérőszámok figyelmen kívül hagyása, valamint az, ha a támogatói csapatoknak nincs döntési jogköre.
Fókuszáljon a folyamatos képzésre, biztosítson megfelelő eszközöket és forrásokat, ruházza fel az ügynököket döntési jogkörrel, mérje a főbb mutatókat (mint a CSAT és NPS), alakítson ki pozitív munkahelyi környezetet, és alkalmazza az ügyfélinterakciókból származó visszajelzéseket.
A kiváló ügyfélszolgálat növeli az elégedettséget, ösztönzi a visszatérő vásárlást, pozitív szájreklámot generál, erősíti az ügyfélhűséget, és végső soron bevételnövekedést és versenyelőnyt teremt.
A főbb mutatók a következők: Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT), Net Promoter Score (NPS), első válaszidő (FRT), megoldási idő, Ügyfél-erőfeszítés pontszám (CES) és a megoldott problémák aránya.
Biztosítson folyamatos képzést, tudásbázishoz való hozzáférést, döntési jogkört, ismerje el az eredményeket, kínáljon karrierfejlesztési lehetőségeket, és teremtsen olyan pozitív munkahelyi légkört, amely megbecsüli a munkatársak hozzájárulását.
A rossz ügyfélszolgálat károsítja az üzletet az ügyfelek elvesztésével, a hírnév sérülésével és a lojalitás csökkenésével. A gyakori problémák közé tartoznak a ...
Fedezze fel a proaktív ügyfélszolgálat tippjeit az elégedettség növeléséhez, a problémák megelőzéséhez és a lojalitás építéséhez. Ismerje meg a stratégiákat, el...
Fedezze fel a 16 alapvető ügyfélszolgálati készséget az interakciók javítása és a termelékenység növelése érdekében, beleértve az empátiát, az aktív hallgatást ...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
