Sajátítsd el a Net Promoter Score (NPS) használatát az ügyfél-lojalitás mérésére és az üzleti növekedés előmozdítására bevált stratégiák és legjobb gyakorlatok segítségével.
A kiváló ügyfélszolgáltatás nyújtása nemcsak az ügyfél-elégedettséget biztosítja, hanem erős, hosszú távú kapcsolatok építésében is segít. De honnan tudod, hogy az ügyfélszolgálati erőfeszítéseid meghoznak-e eredményt? Itt jönnek képbe az ügyfélszolgálati metrikák. A legfontosabb metrikák között szerepel a Net Promoter Score (NPS), amely azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanák a vállalkozásodat másoknak.
Az NPS az ügyfél-lojalitás erőteljes mutatója, és közvetlenül befolyásolhatja az üzleti növekedésedet a szájreklám és az ügyfél-megtartás révén. Ebben az átfogó útmutatóban megvizsgáljuk, hogy mi az NPS, hogyan kell kiszámítani, milyen stratégiák segíthetnek a javításában, és milyen legjobb gyakorlatok szükségesek a megvalósításához.
A Net Promoter Score (NPS) azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanák a vállalkozásodat másoknak. Számos tényező befolyásolhatja az NPS-t, például az ügyfél-elégedettség, a termék minősége, a szolgáltatás megbízhatósága és az általános ügyfélélmény. Ezen tényezők hatásának megértésével azonosíthatod azokat a területeket, ahol fejlesztésre van szükség.
Az NPS egy egyszerű kérdésen alapul: ‘0-10-es skálán mennyire valószínű, hogy ajánlanád a márkánkat?’ A kérdésre adott válasz az ügyfeleket három különálló csoportba sorolja.
Az NPS esetében az ügyfeleket három csoportba sorolják az ajánlási kérdésre adott válaszuk alapján:
A szószólók a legbuzgóbb és leghűbb ügyfelek. Nagyobb valószínűséggel:
A szószólók a legértékesebb ügyfelek, és kulcsszerepet játszanak az organikus növekedés előmozdításában az ajánlások és a pozitív szájreklám révén.
A passzívak általában nem ajánlják aktívan a márkát, de nem is valószínű, hogy negatív értékelésekkel károsítanák a reputációját. Bár nem szerepelnek az NPS számításában, nagyon közel vannak ahhoz, hogy szószólók legyenek. Ez azt jelenti, hogy felfedezhetted, mi akadályozza meg őket, és megnyerheted őket.
A passzívak a növekedés lehetőségét képviselik. A megfelelő fejlesztésekkel vagy ösztönzőkkel szószólókká válhatnak, és jelentősen növelhetik az NPS-t.
A kritikusok nem valószínű, hogy ajánlanák a márkát vagy annak termékeit másoknak, és sok esetben nem végeznek ismételt vásárlásokat. Ők azok, akik nagyobb valószínűséggel:
A kritikusok kockázatot jelentenek a vállalkozásodnak, és a fejlesztési erőfeszítések prioritása kell, hogy legyenek.
Az NPS kiszámítása egyszerű. Íme a lépésenkénti folyamat:
Kérdezd meg az ügyfeleidet: ‘0-10-es skálán mennyire valószínű, hogy ajánlanád a márkánkat?’
A válaszuk alapján az ügyfeleket a következőképpen osztályozzák:
Számítsd ki az egyes kategóriákban szereplő válaszadók százalékát:
Az NPS-t ezután a kritikusok százalékának a szószólók százalékából való kivonásával számítják ki:
NPS = % Szószólók – % Kritikusok
Tegyük fel, hogy 100 ügyfelet kérdeztek meg a következő eredményekkel:
A számítás a következő lenne:
Ebben a példában az NPS 55 lenne, amely erős pontszámnak számít.
Fontos megérteni, hogy mi számít jó NPS pontszámnak:
Ne felejtsd el, hogy az NPS referenciaértékek iparáganként eltérőek. Például a technológiai vállalatok általában magasabb átlagos NPS pontszámokkal rendelkeznek, mint a kiskereskedelmi vagy telekommunikációs vállalatok.
Az NPS javításának első lépése annak megértése, hogy miért elégedetlenek az ügyfelek:
A passzívak bizonytalan helyzetben vannak, és jelentős növekedési potenciált képviselnek:
A szószólók a legjobb marketing eszközeid:
A szisztematikus fejlesztések az összes érintkezési ponton növelni fogják az NPS-t:
Az ügyfelek zökkenőmentes támogatást várnak az összes csatornán:
Ne csak az általános NPS-t nézd; szegmentálj az alábbiak szerint:
Biztosítsd, hogy az ügyfelek tudják, hogy hallgatod őket:
Az NPS javítása szervezetszintű elkötelezettséget igényel:
Használj eszközöket az NPS-kezelés egyszerűsítésére:
Bár az NPS erőteljes, a legjobban más ügyfélmetrikák mellett működik:
A CSAT az elégedettséget mér az adott interakciók vagy termékek tekintetében 1-5 vagy 1-10 skálán. Míg az NPS a hosszú távú lojalitást méri, a CSAT azonnali visszajelzést ad az adott érintkezési pontokról.
A CES azt méri, hogy az ügyfeleknek mennyi erőfeszítésbe kerül egy probléma megoldása vagy egy feladat elvégzése. Az alacsonyabb erőfeszítés magasabb elégedettséggel és lojalitással korrelál.
A CRR azt méri, hogy az ügyfelek hány százaléka folytatja az üzletelést veled az idő múlásával. Ez a lojalitás gyakorlati mutatója, amely közvetlenül befolyásolja a bevételt.
Sok vállalat csak a szószólókat és a kritikusokat figyeli, figyelmen kívül hagyva a passzívak szószólókká alakításának lehetőségét. Ezek az ügyfelek közel vannak ahhoz, hogy szószólók legyenek, és jelentős növekedési potenciált képviselnek.
Az NPS adatok gyűjtése cselekvés nélkül kontraproduktív. Az ügyfelek észreveszik, amikor a visszajelzésük fejlesztésekhez vezet, ami tovább növeli a lojalitást.
Az éves NPS felmérések nem biztosítanak elegendő adatot a trendek azonosítására vagy a fejlesztések hatásának mérésére. Gyakoribb mérésre van szükség.
Az NPS pontszámok jelentősen eltérnek az iparágak között. A pontszám összehasonlítása egy másik szektorban működő vállalattal félrevezető lehet. Összpontosíts az iparági referenciaértékekre és a saját trendeidre.
Bár az NPS értékes, nem lehet az egyetlen metrika. Használd azt a CSAT, CES és más mutatók mellett a teljes ügyfél-egészségképhez.
A LiveAgent átfogó eszközöket biztosít az NPS mérésére és javítására:
A LiveAgent egységes platformjával gyűjthetsz visszajelzéseket, elemezheted az eredményeket, és cselekvéseket hozhatsz az ügyfél-lojalitás javítása és az üzleti növekedés előmozdítása érdekében.
A Net Promoter Score egy erőteljes metrika az ügyfél-lojalitás mérésére és az üzleti növekedés előrejelzésére. Az NPS megértésével, az ügyfelek szószólók, passzívak és kritikusok közé sorolásával, valamint az egyes szegmensek javítására irányuló célzott stratégiák megvalósításával jelentősen növelheted az ügyfél-szószólóságot és fenntartható üzleti növekedést hajthatod végre.
Ne felejtsd el, hogy az NPS javítása egy folyamatos folyamat. A rendszeres mérés, a folyamatos visszajelzés-gyűjtés és az ügyfél-információkra alapuló konzisztens cselekvés elengedhetetlen a hosszú távú sikerhez. Kezdj el ma az ügyfeleid felmérésével, elemezd az eredményeket, és valósítsd meg a fejlesztéseket az alapján, amit megtanulsz.
Az NPS megértésében és javításában történő befektetés megtérül az ügyfél-lojalitás növekedésén, a pozitív szájreklám révén, és végül az üzleti növekedésen keresztül. A LiveAgent-hez hasonló eszközök támogatásával ügyfél-központú szervezetet hozhatsz létre, amely az ügyfél-szószólóságon és lojalitáson alapul.
Oszd meg ezt a cikket
A jó NPS pontszám általában 50 és 80 között van, az 70 feletti pontszámok kiválónak számítanak. Azonban az, hogy mi számít jó pontszámnak, iparáganként eltérő lehet. Bármilyen pozitív NPS pontszám azt jelzi, hogy több szószóló van, mint kritikus, ami pozitív jel a vállalkozásod számára.
A legtöbb vállalat negyedévente vagy félévenként méri az NPS-t a trendek nyomon követése és a fejlesztések hatásának mérése érdekében. Azonban egyes szervezetek, amelyeknek magas az ügyfélinterakciós volumene, havonta vagy akár folyamatosan mérik azt az folyamatos felméréseken keresztül.
Az NPS azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlanák a vállalkozásodat másoknak, míg a CSAT (Customer Satisfaction Score) az általános elégedettséget mér egy adott interakcióval vagy termékkel. Az NPS egy hosszú távú lojalitási mutató, míg a CSAT azonnalibb és tranzakció-orientált.
Az NPS javítása érdekében összpontosíts arra, hogy megértsd, miért elégedetlenek a kritikusok, és foglalkozz az ő aggályaikkal. Lépj kapcsolatba a passzívakkal, hogy szószólókká alakítsd őket, és jutalmazd a szószólókat az ajánlásokért. Valósítsd meg a felmérésekből származó visszajelzéseket, javítsd a termék minőségét, és biztosítsd a kiváló ügyfélszolgálatot az összes érintkezési ponton.
Elemezd a visszajelzéseket mindhárom ügyfélszegmensből (szószólók, passzívak, kritikusok). Használd a kritikusok visszajelzéseit a problémák azonosítására és megoldására, tanulj a szószólóktól, hogy mit csinálsz jól, és értsd meg, mi akadályozza meg a passzívakat abban, hogy szószólókká váljanak. Cselekedj ezen visszajelzések alapján, és közöld a fejlesztéseket az ügyfelekkel.
Fedezze fel a top 16 ügyfélszolgáltatási metrikát, amelyet 2025-ben nyomon kell követni, beleértve a CSAT, NPS, CES és egyebeket. Javítsa az ügyfél-elégedettség...
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
Fedezze fel a 12 kulcsfontosságú ügyfélszolgálati metrikát és KPI-t a teljesítmény és az ügyfélmegelégedettség javítása érdekében. Ismerje meg, hogyan kell kisz...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
