Ügyfélszolgálati mémek

Legyünk őszinték egy pillanatra. Az ügyfélszolgálati munka érzelmileg és fizikailag kimerítő lehet. Adj hozzá alacsonyabb béreket, és már egy igazi ügyfélszolgálati harcos vagy.

Az ügyfélszolgálati ügynök munkája nem könnyű, még akkor sem, ha már elsajátítottad. Azonban minden nap új lehetőség a tanulásra, mivel bármikor találkozhatsz új helyzettel vagy kihívással.

Néha úgy érezheted, hogy az ügyfelek elfelejtik, hogy az ügyfélszolgálati képviselők is emberek. Megértjük, hogy dühös vagy, frusztrált, de szeretnénk segíteni neked.

Úgy értem, vannak olyan helyzetek, amikor csak azt szeretnéd, hogy kiabálj, és az önmotiváció a nyugalom megtartásához igazi kihívás!

Ha ügyfélszolgálati képviselő vagy, aki ügyfélszolgálati mémeket keres, mert nehéz napod volt, megértjük. Azonban szeretnénk egy másik perspektívát mutatni az ügyfélszolgálati mémekről. Bár lehet, hogy vicces az adott pillanatban, van mód arra, hogy tanulj minden helyzetből vagy ügyfélszolgálati mémből. Ennek eredményeként szeretnénk bemutatni, hogyan kell megfelelően kezelni az alábbi 3 rossz ügyfélszolgálati mémben szereplő helyzeteket.

3 ügyfélszolgálati mém – 3 helyzet – 3 tanulság

1. Helyzet

Íme egy meglehetősen gyakori helyzet, amikor az ügyfél nem ismeri bizonyos információkat. Valószínűleg már kaptál üzenetet az ügyfélszolgálati szoftvereden a kis betűs részekről. A kis betűs részek frusztrációt okozhatnak mindkét fél számára. De próbálj az ügyfeled helyébe helyezkedni. Hogyan éreznél magad? Kétséget, bizalmatlanságot és általános gyanússágot érezhetnél a vállalat felé.

Ne felejtsd el, az ügyfélempátia még mindig az awesome ügyfélszolgálati ügynök legfontosabb készségei közé tartozik.

2. Helyzet

Mindig próbálj figyelembe venni az ügyfél érzéseit az adott pillanatban. Még fontosabb, hogy emlékezz arra, hogy a feladatod az, hogy csökkentsd az eszkalációt, és ne tedd az ügyfelet még dühösebbé.

Íme néhány tippünk az eszkaláció csökkentésére:

• Vegyél egy mély levegőt – Mindenekelőtt érts meg, hogy a helyzet nem személyes
• Hallgass – Hagyd, hogy az ügyfél mindent elmondjon, és ne szakítsd meg. Ennek eredményeként jobban megérted a helyzetet, vagy legalábbis az ügyfél úgy érzi magát, hogy meghallgatták
• Ismerd el a problémát – Néha csak az kell, hogy figyelmesen hallgass és bocsánatot kérj
• Kövess fel tanáccsal vagy megoldással – Győződj meg arról, hogy elismered a problémát, és következtess tanáccsal vagy megoldással
• Nyújtson több lehetőséget megoldásként – Ha lehetséges, nyújtson több lehetőséget megoldásként, hogy az ügyfeled igényeihez legjobban illő megoldást találj

3. Helyzet

A legjobb módja ennek a helyzetnek a megközelítésére az ügyfél megértése. Ne használj szakkifejezéseket vagy technikai kifejezéseket a szakértelmés bemutatásához, hanem alkalmazd a nyelvet megfelelően minden ügyfélhez. Azonban ha bizonyos terminológiát kell használnod, győződj meg arról, hogy először definiálod azt.

Ne tegyél feltételezéseket. Ismét, meg kell értened, hogy nem mindenki ugyanaz a háttérrel rendelkezik, mint az emberek körülötted. Ezért kérdezz fel és határozd meg, mit kell magyarázni. Ezenkívül, ha összetett ügyet kell magyaráznod, győződj meg arról, hogy felosztod a témát néhány kis részre, és csak az ügyfélre vonatkozó releváns információkat említsd meg.

Konklúzió

A kedvesség hosszú utat jár be sok nehéz helyzetben. Vedd ezeket a rossz ügyfélszolgálati mémeket motivációként arra, hogy minden nap jobb legyél. De ha alkalmanként hibázol, nevess rajta és törekedj arra, hogy legközelebb jobban teljesíts.

És egy kis bónusz neked! Készítettünk egy videót a jobb ügyfélszolgálatról:

Ne felejtsd el megosztani ezeket az ismereteket szeretett kollégáiddal, és minden nap javítsd az ügyfélszolgálati készségeidet!