Minden évben a Black Friday-en a kiskereskedők hatalmas mértékben megnövekedett ügyfélinterakcióval szembesülnek. Az online áruházak általában körülbelül 57%-kal több rendelést jelentenek ebben az időszakban a szokásosnál. A vezető e-kereskedelem cégek történeti adatai azt mutatják, hogy a támogatási csapatok két-háromszor több ügyfélticket kaphatnak a szokásos vásárlási napokhoz képest. Ez a roham nem csak több kérdést hoz; az ügyfelek kérései gyakran bonyolultabbá és sürgősebbé válnak, és a támogatási csapatoknak gyorsan és pontosan kell válaszolniuk.
A Black Friday-en az ügyfélszolgálati kérdések többsége olyan sürgős témákra összpontosít, mint a villámértékesítés részletei, hogy egy termék még elérhető-e, a rendeléskövetés és az utolsó pillanatban felmerülő problémák megoldása. A közelmúltbeli globális felmérések azt mutatják, hogy a vásárlók több mint 80%-a arra számít, hogy a márkák öt percen belül válaszolnak ezekben a forgalmas időszakokban. Az ügyfelek gyakran azonnal számítanak segítségre. Ha lassan válaszol, közvetlenül az eladások csökkenésére számíthat, és az ügyfelek negatív benyomással távozhatnak.
Az adatok azt mutatják, hogy az ügyfeleknek kevesebb türelmük van a problémákkal a Black Friday-en. Ha egy vásárló lassú választ kap, vagy a problémájuk nem oldódik meg, elhagyhatja a bevásárlókosarát és a jövőben elkerülheti a márkát. Mivel az online vásárlási forgalom az év legmagasabb pontjára ér, azok a kiskereskedők, akik gyors és gondoskodó támogatást nyújtanak, kiemelkedhetnek. Az erős támogatás ebben az időszakban közvetlenül több eladáshoz és nagyobb ügyféllojalitáshoz vezethet.
Ha a Black Friday-re készül, több támogatási kérésre és magasabb ügyfélkövetelményekre kell terveznie. Az ügyfelek gyorsabb válaszokat, tisztább információkat és gyors megoldásokat várnak. Az erős és azonnali kommunikációs eszközök, például a live chat beállítása segíthet ezeknek az elvárásoknak megfelelni és sikeresen átélni a Black Friday rohamot.
A live chat lehetővé teszi a támogatási ügynökök számára, hogy egyszerre több ügyféllel beszélgessenek. A telefonos támogatás esetén egyszerre csak egy személyt tud segíteni. Amikor az olyan események, mint a Black Friday, kérdések rohamát hozzák, a live chat segít az ügynököknek lépést tartani a kereslettel. Az iparági adatok azt mutatják, hogy a live chat az átlagos várakozási időt kevesebb mint egy percre csökkentheti. Ezzel szemben a telefonos és e-mail támogatás gyakran több percet vesz igénybe. A gyors válaszok fontosak, mivel az ügyfelek 82%-a azt mondja, hogy a gyors válaszok az elsődleges oka annak, hogy a szolgáltatást kiválónak értékelik a forgalmas vásárlási napok alatt.
A live chat gyors válaszokat ad a vásárlóknak az üzletekről, szállításról vagy termékállományról. Ha azonnal válaszol, az ügyfelek sokkal nagyobb valószínűséggel fejezik be vásárlásaikat. A tanulmányok azt mutatják, hogy a live chat-tel rendelkező webhelyek a Black Friday-en akár 30%-kal magasabb konverziós rátákat érhetnek el, összehasonlítva azokkal, amelyek nem kínálják azt. Az ügynökök elérhetik azokat az ügyfeleket, akik a pénztárnál bizonytalannak tűnnek, és segíthetnek nekik befejezni rendeléseiket. Ez a megközelítés csökkenti az elhagyott kosarak számát és növeli az eladásokat.
A live chat gyakran magasabb ügyfél-elégedettséghez vezet a forgalmas időszakban. Az ügyfelek értékelik a sebességet és a kényelmet, és az ügyfél-elégedettségi (CSAT) értékelések a live chat-hez általában 85% fölött vannak. Ez a pontszám magasabb, mint az e-mail vagy telefonos segítség esetén. Amikor az ügyfelek valós időben kapnak megoldásokat, különösen a sürgős Black Friday-i üzletekhez, hajlamosabbak pozitívabb értékeléseket hagyni és újra vásárolni.
A live chat eszközök közvetlenül az e-kereskedelem és a rendeléskezelési rendszerekhez csatlakoznak. Az ügynökök gyorsan megtekinthetik a rendelési információkat és az ügyfél adatait, ami gyorsabbá teszi a problémamegoldást. Ezen felül az egyik legnépszerűbb live chat funkció – a chatbotok – gondoskodhat az egyszerű kérdésekről a promóciókról vagy a visszaküldésekről, lehetővé téve az emberi ügynökök számára, hogy a részletesebb kérésekre összpontosítsanak. Az AI chatbotok megbízható szolgáltatást nyújthatnak még a legforgalmasabb értékesítési időszakban is, ami segít megvédeni az eladásokat és a vállalat hírnevét.
Amikor live chat-et ad hozzá az e-kereskedelem oldalához a Black Friday-en, számottevően magasabb konverziós rátákat érhet el, mint azok az oldalak, amelyek nem használják azt. 2025-ben az átlagos globális e-kereskedelem konverziós ráta körülbelül 2,4%. Ez a szám a nagy vásárlási események alatt nő. Az olyan márkák, amelyek live chat és valós idejű támogatási eszközöket használnak, 15–30%-os konverziós növekedést tapasztalnak, a gyorsabb válaszok közvetlenül a magasabb vásárlási szándékhoz kapcsolódnak. Azáltal, hogy gyors válaszokat nyújt a promóciókról vagy termékadatokról, a live chat segít a vásárlóknak magabiztosabbnak érezni magukat, növelve mind a kosárba helyezéseket, mind a befejezett vásárlásokat a Black Friday hétvégéje alatt.
Sok vásárló elhagyja a kosarát a vásárlás befejezése előtt. A globális átlagos kosár elhagyási ráta 70,19%. A live chat segíthet csökkenteni ezt a számot. Amikor az ügyfeleknek kérdésük vagy problémájuk van a pénztárnál, az azonnali támogatás lehetővé teszi, hogy azonnal megoldja aggályaikat. Például azonnal tisztázhatja a szállítási időket vagy a kedvezmény szabályait.
Azáltal, hogy valós idejű támogatást nyújt a live chat-en keresztül a kulcsfontosságú pillanatokban – például amikor az ügyfelek a pénztárhoz készülnek, vagy kérdésük van a szállításról vagy kedvezményekről – az e-kereskedelem oldalak kezelhetik a bizonytalanságot és csökkenthetik a súrlódást. A tanulmányok azt mutatták, hogy a proaktív csevegési beavatkozások segíthetnek csökkenteni a kosár elhagyási arányát. Egy közepes méretű e-kereskedelem áruház számára a Black Friday-hez hasonló nagy forgalmú esemény alatt még egy szerény csökkenés az elhagyásban (például 10-20%-os csökkentés) jelentős bevétel megtakarítást jelenthet, amely egyébként elveszne.
A live chat támogatás gyakran magasabb ügyfél-elégedettségi pontszámokhoz, az úgynevezett CSAT-hoz vezet. A vásárlók értékelik a gyors, személyre szabott segítséget, amelyet a Black Friday rohamában kapnak. Az olyan kiskereskedők, akik live chat-et kínálnak, általában 10-15%-kal magasabb CSAT-pontszámokat tapasztalnak, összehasonlítva azokkal az időszakokkal, amikor csak e-mailt vagy telefonos támogatást használnak. Amikor az ügyfelek elégedettebbek a forgalmas időszakban, nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra Öntől, és pozitív értékeléseket hagynak vásárlásuk után. Ez segíthet az üzletének hosszú távú növekedésében.
A live chat lehetővé teszi a vállalat ügynökeinek, hogy kapcsolódó termékeket vagy jobb lehetőségeket javasoljanak, miközben az ügyfél vásárol. Amikor a Black Friday-en live chat-et használ, észreveheti, hogy az ügyfelek több pénzt költenek rendelésenként. Az ügynökök felfelé vagy keresztértékesíthetnek az egyes vásárlók igényei és preferenciái alapján ajánlott termékek ajánlásával.
| Metrika | Tipikus érték live chat nélkül | Tipikus érték live chat-tel |
|---|---|---|
| Konverziós ráta | 1,65% (átlag) | +30% növekedés |
| Kosár elhagyási ráta | 70,19% | Akár 20%-os csökkentés |
| CSAT javulás | Alapérték | +10-15% |
| Átlagos rendelési érték | Alapérték | Észrevehető növekedés |
Ez az adat azt mutatja, hogy a live chat növelheti a bevételt és ösztönözheti a vásárlókat, hogy visszatérjenek a Black Friday és más forgalmas értékesítési időszakban.
A vezető ruházati márkák live chat-et használnak a vásárlókkal való kapcsolatfelvételhez a pénztárnál. Az automatizált csevegési üzenetek segíthetnek az utolsó pillanatban felmerülő kérdések megválaszolásában, a méretezés magyarázatában és az ügyfelek végigvezetésében a promóciók használatán. Azáltal, hogy valós időben nyújtanak ezt a támogatást, a márkák több vásárlót látnak befejezni vásárlásaikat. Például az ügyfelek gyors segítése a pénztárnál akár 18%-kal növelheti a befejezett eladásokat. Amikor a vásárlás során megoldja a problémákat, segít megelőzni, hogy az ügyfelek elhagyják kosaraikat.
A nagy elektronikai kiskereskedők live chat-re támaszkodnak, hogy azonnali segítséget nyújtsanak az ügyfeleknek a termék kompatibilitásával és a technikai részletekkel kapcsolatban. Amikor az ügyfelek a vásárlás előtt beszélgetnek a tájékozott ügynökökkel, jobb döntéseket hoznak, és kiválasztják az igényeiknek megfelelő termékeket. Ez a gyors támogatás 15%-kal kevesebb visszaküldési kéréshez vezetett az eladások után. Az ügyfelek vásárlás előtti segítése magasabb elégedettséghez és kevesebb visszaküldéshez vezet, ami az ügyfélnek és az üzletnek is előnyös.
A szépségápolási márkák gyakran összekapcsolják a live chat-et a lojalitási programjaikkal. Az ügynökök azonnal személyre szabott termékeket javassolhatnak és speciális jutalmazásokat kínálhatnak. Ez a módszer növeli az ügyfelek által elköltött átlagos összeget, ösztönzi őket a jövőbeli vásárlásokra, és jobb ügyfélértékelésekhez vezet, különösen a forgalmas vásárlási időszakban, mint a Black Friday.
A vezető kiskereskedők kombinálják a live chat-et az AI technológiával, hogy automatikusan válaszoljanak a gyakori kérdésekre. Ez a beállítás biztosítja, hogy minden ügyfél választ kapjon, még a legforgalmasabb időszakban is. A live chat más támogatási csatornák mellett működik, így az ügyfelek válthatnak a közösségi média, a webhely vagy az üzletben nyújtott segítség között, miközben mindig konzisztens válaszokat és útmutatást kapnak.
A live chat segít az üzleteknek gyorsan megoldani a problémákat, olyan termékeket ajánlani, amelyek megfelelnek az egyes ügyfeleknek, és zökkenőmentes vásárlási élményt teremteni az összes csatornán. Magasabb konverziós rátákat és lojálisabb ügyfeleket láthat, különösen a nagy forgalmú események, például a Black Friday alatt.
Amikor a Black Friday után is elérhetővé teszi a live chat-et, azt mutatja az ügyfeleknek, hogy fontosnak tartja a segítőkészséget és az elérhetőséget. Az olyan online áruházak, amelyek egész évben live chat-et kínálnak, jobb ügyfélértékeléseket kapnak, és gyakran több pozitív értékelést és ajánlást kapnak. Azáltal, hogy responsív marad, új ügyfeleket vonz és meglévő ügyfeleit visszatartja.
Kezdje el az ügyféllojalitás építését és a csapat hatékonyabb munkáját a live chat segítségével most. Már egy hét után látni fogja, hogyan alakítják át ezek az előnyök az üzletét az egész év során, nem csak a Black Friday-en.
Oszd meg ezt a cikket
Lilia szövegíró a LiveAgentnél. Szenvedélyesen érdeklődik az ügyfélszolgálat iránt, és olyan lebilincselő tartalmakat készít, amelyek kiemelik a zökkenőmentes kommunikáció és a kivételes, AI-alapú szolgáltatás erejét.
A live chat-tel rendelkező webhelyek a Black Friday-en akár 30%-kal magasabb konverziós rátákat érhetnek el az azt nem kínáló oldalakhoz képest. Az átlagos globális e-kereskedelem konverziós ráta körülbelül 2,4%, de a live chat és a valós idejű támogatás segítségével a márkák jellemzően 15-30%-os növekedést tapasztalnak.
A Black Friday-en az ügyfélszolgálati kérdések többsége a villámértékesítés részleteire, a termék elérhetőségére, a rendeléskövetésre és az utolsó pillanatban felmerülő problémák megoldására összpontosít. A vásárlók több mint 80%-a arra számít, hogy a márkák öt percen belül válaszolnak ezekben a forgalmas időszakokban.
A globális átlagos kosár elhagyási ráta 70,19%. A live chat segít csökkenteni ezt azáltal, hogy azonnali támogatást nyújt a pénztárnál. Ha az ügyfeleknek kérdésük van a szállításról, kedvezményekről vagy termékadatokról, a valós idejű támogatás azonnal megoldhatja aggályaikat. A tanulmányok azt mutatják, hogy a proaktív csevegési beavatkozások 10-20%-kal csökkenthetik a kosár elhagyási arányát.
A live chat támogatás gyakran magasabb CSAT-pontszámokhoz vezet. Az olyan kiskereskedők, akik live chat-et kínálnak, általában 10-15%-kal magasabb CSAT-pontszámokat tapasztalnak, mint amikor csak e-mailt vagy telefonos támogatást használnak. A live chat CSAT-értékelése jellemzően 85% fölött van, ami magasabb, mint az e-mail vagy telefonos segítség esetén.
Igen, a live chat lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy kapcsolódó termékeket vagy jobb lehetőségeket javasoljanak, miközben az ügyfelek vásárolnak. A live chat Black Friday-en történő használatával észreveheti, hogy az ügyfelek több pénzt költenek rendelésenként az egyes vásárlók igényei és preferenciái alapján történő felfelé és keresztértékesítés révén.
A Black Friday az egyik legforgalmasabb időszak a világszerte működő kiskereskedők számára. A kora reggeli online rohamtól az utolsó pillanatos ajánlatokig az ü...
Fedezze fel, hogyan növeli az élő csevegés az e-kereskedelmi konverziókat valós idejű támogatás és azonnali elérhetőség révén. Ismerje meg a Black Friday értéke...
Készítse fel e-kereskedelmi üzletét az ünnepek során megnövekedett forgalomra! Fedezzen fel bevált stratégiákat a decemberi ügyfélszolgálati igény kezeléséhez é...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
