Call center átállási ellenőrzőlista

Mielőtt bármilyen nagyobb döntést hozna, fontos megérteni vállalata igényeit és céljait a call center tekintetében.

Miért fontos megérteni vállalata igényeit?

Ha nem érti meg vállalata igényeit, könnyen megtéveszthetik az új szolgáltató funkcióit. Bár vonzóak lehetnek, nem biztos, hogy azok, amelyekre vállalata szüksége van a célok eléréséhez.

Hogyan lehet megérteni vállalata igényeit?

Üljenek le csapatával, és beszéljék meg, mit keresnek az új szolgáltatóban. Kérdezze meg őket jelenlegi call center szoftverrel szerzett tapasztalataikról és arról, mit szeretnének javítani.

Ezeknek az információknak az összegyűjtése segít megérteni vállalata követelményeit, és biztosítja, hogy azok teljesüljenek az átállási folyamatban.

Mely eszközöket kell használni vállalata igényeinek megértéséhez?

• Interjúk a vezetéssel
• Csapattagok felmérése
• Az ügyfélszolgálati osztály által gyűjtött adatok

Ha ismeri jelenlegi szolgáltatójának pozitív és negatív aspektusait, jobb képet kaphat az ideális szolgáltatóról.

Miért fontos jelenlegi szolgáltatójának elemzése?

Fontos, hogy reális képe legyen jelenlegi szolgáltatójáról, hogy ne állítson fel ésszerűtlen elvárásokat.

Hogyan végezzen elemzést jelenlegi szolgáltatójáról?

Először gyűjtse össze az adatokat csapattagoktól, ügyfelektől és vezetéstől. Kérdezze meg őket jelenlegi szoftverrel szerzett tapasztalataikról, például mit szeretnek és mely funkciókat használják.

Tekintse át az ügyfélszolgálati adatokat, hogy megtudja, hány panasz érkezik. Keresse meg az adatokban azokat a mintákat, amelyek segítségével megértheti, mi ment félre a jelenlegi szolgáltatóval.

Mely eszközöket kell használni jelenlegi szolgáltatójának elemzéséhez?

• Interjúk csapattagokkal
• Csapattagok felmérése
• Az ügyfélszolgálati osztály által gyűjtött adatok

Miután jól megértette vállalata igényeit, írja fel az új szolgáltató kritériumait.

Miért fontos kritériumok listájának felírása?

Ez lehetővé teszi a szolgáltatók összehasonlítását egymással, és a legjobb lehetőség kiválasztását.

Hogyan írjon fel kritériumok listáját?

Kezdje az összes fontos funkció ötletrohamával, majd rangsorolja őket fontosság szerint. Kereshet olyan tényezőket, mint:

• Ingyenes próbaverzió
• 24/7 elérhető ügyfélszolgálat
• Integrált CRM
• Intelligens hívásirányítás
• Személyre szabás
• Az ügynök termelékenységét javító funkciók
• Korlátlan hívásrögzítések száma
• Felhasználók száma
• Ár

Mely eszközöket kell használni kritériumok listájának felírásához?

• Ötletroham csapattagokkal
• Tábla vagy táblázat létrehozása a Google Docsban
• A legfontosabb funkciók rangsorolása

A kritériumok listájának felhasználásával valószínűleg jelentősen csökkentette a lehetséges szolgáltatók számát. Ezért valamivel könnyebb döntést kell hoznia. Most itt az ideje mélyebbre ásni, és több információt szerezni a fennmaradó szolgáltatókról.

Miért fontos a mélyebb kutatás?

Biztosítja, hogy döntése jól átgondolt, és minimalizálja a helytelen call center szoftver megoldásba való befektetés kockázatát.

Hogyan végezzen mélyebb kutatást?

Minden szolgáltatónak saját weboldala van, ahol sok információ található szolgáltatásairól. Keressen esettanulmányokat és az ügyfélértékeléseket, akik használták a szoftvert, és nézze meg a közösségi média csatornákat (Twitter, Facebook, LinkedIn), hogy megtudja, mit mondanak az emberek a szolgáltatóról.

Mely eszközöket kell használni a mélyebb kutatáshoz?

• Minden szolgáltató weboldala
• Ügyfélértékelések
• LinkedIn
• Iparági csoportok

Hasznos, ha megnézi, hogy az eszközök, amelyeket a lehetséges call center szolgáltató használ, kompatibilisek-e az Ön által jelenleg használtakkal. Azt is meg kell tudnia, milyen funkciókat kínál, és hogy rendelkezik-e mindennel, amire szüksége van.

Miért fontos az eszközök és funkciók ellenőrzése?

Egyes szolgáltatók saját eszközökkel rendelkeznek, amelyek bonyolultabbá tehetik az átállási folyamatot. Például problémákba ütközhet, ha nem kompatibilis az Ön által használt CRM rendszerrel.

Hogyan ellenőrizze az eszközöket és funkciókat, amelyeket egy lehetséges szolgáltató kínál?

Minden lehetséges szolgáltató weboldala sok információt tartalmazhat szolgáltatásairól, beleértve az integrálható eszközök listáját.

A LiveAgent számos fejlett funkciót biztosít. Bár a lehetőségek széles köre kezdetben túlterheltnek tűnhet, szerencsére ingyenes próbaverziót kínál, így anélkül dönthet, hogy megfelelő-e Önnek, hogy pénzt költene.

A biztosított funkciók és integrációk összes bonyolult részletének megértése kritikus fontosságú bármilyen döntés előtt.

Mely megoldásokat kell használni az elérhető funkciók és eszközök ellenőrzéséhez?

• Minden lehetséges szolgáltató weboldala
• Támogatási központ
• Ingyenes próbaverzió

A kutatás után néhány olyan szolgáltatóval kell rendelkeznie, amely megfelel a listán szereplő összes kritériumnak.

Miért fontos a lista szűkítése?

Ez a lépés segít Önnek azokra a szolgáltatókra összpontosítani, amelyek a legjobban megfelelnek vállalata igényeinek. Ez a megközelítés időt takarít meg az értékelési folyamat során.

Hogyan szűkítse le a listáját?

Határozza meg az egyes kritériumok súlyát azok fontosságának értékelésével (ha még nem tette meg). Hasonlítsa össze az egyes szolgáltatókat a megadott kritériumokkal, és szüntesse meg azokat, amelyek nem felelnek meg az Ön igényeinek.

Ezután értékelje az egyes szolgáltatókat aszerint, hogy hány funkciót kínálnak, szorozza meg az egyes osztályzatokat a súllyal, és adja össze az eredményeket. A legmagasabb pontszámmal rendelkező szolgáltatók azok, amelyeket érdemes figyelembe venni.

Mely eszközt kell használni a lista szűkítéséhez?

• Összehasonlító táblázat a Google Docsban vagy az Excelben

Az egyetlen módja annak, hogy alaposan megértsük, hogyan működik a megoldás, ha regisztrálunk egy próbaverziót, és magunk teszteljük.

Miért fontos a tesztelés?

Ez az Ön lehetősége, hogy megtudja, mennyire jól működik a szoftver az Ön környezetében, és megfelel-e az összes elvárásának.

Hogyan teszteljen szolgáltatókat?

Lépjen kapcsolatba az egyes lehetséges szolgáltatókkal, és kérjen próbaverziót vagy bemutatót. Egyes szolgáltatók telefonon keresztül kérhetik, hogy lépjen velük kapcsolatba, ezért fontos, hogy előkészített kérdések listája legyen.

Tipp: Ne felejtsen el jegyzeteket készíteni a próbaverzió során, hogy emlékezzen, mit szeretett és nem szeretett egy adott szolgáltatóban.

Mely eszközöket kell használni a teszteléshez?

• Az egyes szolgáltatók weboldala kapcsolatfelvételi űrlapja
• Az egyes szolgáltatók telefonszáma
• Táblázatok a jegyzetekhez

Az összes lehetséges szolgáltató értékelése után döntést kell hoznia, és az egyik közülük mellett kell döntenie.

Miért fontos a döntéshozatal?

Ez valószínűleg a folyamat legfontosabb lépése. Minél tovább vár, annál több idő telik el anélkül, hogy bármilyen változás történne vállalata számára.

Hogyan hozzon döntést?

Figyelembe kell vennie az összes eddig levont következtetést, és kiválasztania kell azt a szolgáltatót, amely megfelelő Önnek és vállalata számára.

Tipp: Ha nem tud dönteni, fontoljon meg szavazást a szervezetben (feltéve, hogy mindenki tesztelte az egyes call center szoftver megoldásokat).

Mely eszközt kell használni a döntéshozatalhoz?

• Szavazás a Google Docsban vagy az Excelben

Most, hogy tudja, mi lesz a következő call center szoftvere, itt az ideje, hogy kapcsolatba lépjen a szolgáltatóval, és megbeszélje a részleteket.

Miért fontos a szolgáltatóval való kapcsolatfelvétel?

Hogy több információt szerezzen arról, mit kell tenni az átváltás megtörténéséhez.

Hogyan lépjen kapcsolatba a szolgáltatóval?

Általában meg kell adnia nekik néhány információt vállalata és a keresett szolgáltatás típusa hozzájárul. Készítsen fel egy részletes kérdéseket tartalmazó listát.

Mely eszközt kell használni a szolgáltatóval való kapcsolatfelvételhez?

• Telefon, e-mail vagy kapcsolatfelvételi űrlap a weboldalaikon

Miután minden megállapodott, itt az ideje aláírni a szerződést, és végrehajtani az átváltást.

Miért fontos a szerződés aláírása?

Ez a dokumentum mindkét felet köti az egyezségükhöz, és biztosítja, hogy mindenki tudja, mire vállalkozik.

Hogyan írjon alá szerződést?

A szolgáltatók általában küldik Önnek az aláírásra szánt szerződést, vagy ahogy a LiveAgent esetében, egyszerűen feliratkozhat az eszközre, és azonnal elkezdheti használni.

A szerződésnek tartalmaznia kell:

• A szolgáltató neve
• Az ügyfél neve
• A nyújtott szolgáltatás típusa
• A szerződés időtartama
• Ár és fizetési feltételek
• Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)
• Egyéb releváns részletek (pl. felmondási vagy titoktartási záradék)

Mely eszközöket kell használni a szerződés aláírásához?

• Google Docs vagy PDF dokumentum

Megkezdődik az előkészítési fázis. Az átállás végrehajtásának módja jelentős hatással lehet az eredményre. Ez a folyamat nem kezdődhet meg részletes terv nélkül.

Miért fontos egy részletes terv létrehozása?

Ha nincs projektátállási terve, valószínűleg kihagyja néhány lépést, és az átállás nehezebb lesz, mint szükséges. Sőt, a terv hiánya káoszt okozhat vállalata számára, és negatívan befolyásolhatja alkalmazottai munkáját.

Hogyan hozzon létre egy részletes tervet?

A legjobb módja ennek az, ha készít egy ütemtervet, és felsorolja az összes elvégzendő feladatot. Az ellenőrzőlistánk hasznos lehet itt, mivel tartalmazza az összes szükséges lépést.

A feladatokat konkrét személyekhez kell rendelni, hogy mindenki tudja, ki felelős miért. A jó átállási tervezés kulcsfontosságú a folyamat hatékony szervezéséhez.

Mely eszközt kell használni egy részletes terv létrehozásához?

• Ütemterv – Google Docs vagy Excel
• Feladatlista – Google Docs, Excel vagy Word dokumentum
• Asana, Trello vagy Basecamp – feladatok nyomon követése

Most itt az ideje, hogy az új call center szoftverben szeretne látni funkciókat.

Miért fontos az adott funkciók meghatározása?

Fontos, hogy világos legyen, mit keres, és ezt az információt megosztsa a szolgáltatóval. Így nagyobb valószínűséggel kapja meg az Ön igényeit kielégítő szoftvert.

Hogyan döntse el az adott funkciókat?

Néhány dolog, amelyet figyelembe kell vennie:

• Az Ön üzletágának típusa
• Vállalata mérete
• Mely funkciók érhetők el, és melyekre van szüksége

Mely eszközt kell használni az adott funkciók meghatározásához?

• Gondolattérkép szoftver, például MindNode vagy Freemind

Az átállás során az egyik legfontosabb feladat az adatok átvitele a jelenlegi szoftver megoldásból az újba.

Miért fontos a meglévő adatok átvitele?

Ez biztosítja, hogy ne veszítsen el értékes információkat, és alkalmazottai zavartalanul folytathatják a munkát.

Hogyan vigye át a meglévő adatokat?

A legjobb módja ennek az, ha adatmigrálási eszközt használ. Ez segít gyorsan és könnyen átvinni az összes információt az egyik rendszerből a másikba, valamint megakadályozza az adatvesztést az átállás során.

Ha nem tudja, hogyan kell ezt biztonságosan és biztonságosan megtenni, mindig kérhet segítséget a szolgáltatótól. Képesnek kell lenniük segíteni a folyamatban.

Mely eszközt kell használni a meglévő adatok átviteléhez?

• Adatmigrálási eszközök – DMTool vagy Data Loader

Elengedhetetlen, hogy az átállás előtt végezze el csapata onboardingját az új szoftverrel.

Miért fontos az onboarding?

Egy képzési program segítségével segíthet csapatának megérteni az új szoftver használatát, és gyorsan elindulhat. Segít az ügynököknek hozzászokni az új szoftverhez és annak funkcióihoz.

Hogyan végezze el csapata onboardingját az új call center szoftverrel?

A legjobb módja ennek az, ha képzési programot használ, amely segít csapatának megtanulni az új szoftver használatát, és gyorsan elindulhat. Fontos, hogy az átváltás előtt mindenki ismerje az új rendszert.

Az átállás nem szabad, hogy negatív hatással legyen a call center munkafolyamatára. Hagyjon elegendő képzési időt annak biztosítására, hogy mindenki készen áll az új szoftver használatára.

Mely eszközt kell használni csapata onboardingozásához?

• Képzési munkamenetek – PowerPoint, Keynote vagy Google Slides
• Kézikönyvek és súgócikkek – PDF-ek vagy Word dokumentumok
• Videó oktatóanyagok
• Alkalmazotti kézikönyv
• Rendszeres coaching és további képzés az érdeklődőknek

A késedelmek elkerülése érdekében fontos, hogy tartsa be a terv határidejét.

Miért fontos a határidők betartása?

Ha nem tartja be őket, az késleltetni fogja az egész folyamatot, és problémákat okozhat a call centerben.

Hogyan tartsa be a határidőket?

Válasszon projektvezetőt az átálláshoz, és győződjön meg arról, hogy mindenki tudja, mikor közelednek a határidők. Ezáltal nyomon követheti az összes dolgot, és biztosíthatja, hogy időben megtörténjen.

Mely eszközt kell használni a határidők betartásához?

• Ütemterv – Google Docs vagy Excel
• Feladatlista – Google Docs, Excel vagy Word dokumentum
• Asana, Trello vagy Basecamp feladatok nyomon követéséhez

Az új szoftverhez való átváltás előtt ne felejtsen el próbafutást végezni.

Miért fontos a próbafutás?

Ez segít garantálni, hogy minden helyesen működik, és az átállás zökkenőmentesen megy végbe. Ez lehetőséget ad Önnek a problémák megoldására az indítás előtt.

Hogyan végezzen próbafutást?

A legjobb módja ennek az, ha egy pilot csoportot használ. Hagyjon néhány alkalmazottnak tesztelni az új szoftvert, hogy megbizonyosodjon arról, hogy használatra kész. Ez lehetőséget ad Önnek visszajelzést kapni tőlük.

Mely eszközt kell használni a próbafutáshoz?

• Pilot csoport – tesztfelhasználók, a call center ügynökök reprezentatív csoportja vagy önkéntesek
• Tesztterv – dokumentum a próbafutás során megtett lépésekkel
• Tesztelési eszközök – teszteléshez használt szoftver, például Selenium vagy Appium

Ha készen áll, váltson az új szoftverre, és kezdje el használni.

Ügyeljen arra, hogy az új szoftver rendszeres ellenőrzésével fenntartsa a konzisztens teljesítményt.

Miért fontos a rendszeres ellenőrzések?

Ha vannak problémák, gyorsan meg tudja oldani őket. Ez segít megerősíteni, hogy az átállás zökkenőmentesen ment végbe, és az új szoftver helyesen működik.

Hogyan végezzen rendszeres ellenőrzéseket?

A legjobb módja ennek az, ha egy minőségbiztosítási csapatot használ az új szoftver teszteléséhez, és meghatározza, hogy megfelel-e az elvárásainak. Egy ilyen csapat lehetővé teszi, hogy szorosan figyelje a hívások teljesítményét, az ügyfél elégedettségét, valamint visszajelzéseket szerezzen tőlük, hogy biztosítsa, hogy a call center a lehető legjobb szolgáltatást nyújtja.

Mely eszközt kell használni a rendszeres ellenőrzésekhez?

• Ellenőrzőlista – dokumentum az ellenőrzendő elemekkel
• Figyelési eszközök – AppDynamics, New Relic vagy más teljesítményfigyelő szoftver
• Számos call center szoftver szolgáltató (pl. LiveAgent) saját teljesítményelemzést kínál, amely szükségtelenné teszi a külső eszközöket

Rendszeres megbeszéléseket tartson az ügynökökkel, hogy visszajelzéseket kapjon, és megtudja, hogyan teljesítenek.

Miért fontos az ügynökökkel való felülvizsgálati megbeszélések?

Visszajelzéseket tudnak adni, és elmondhatják, mit gondolnak az új szoftverről. Ez lehetőséget ad Önnek, hogy megtudja, hogyan teljesítenek, és szükségük van-e segítségre.

Hogyan végezzen felülvizsgálati megbeszéléseket az ügynökökkel?

Előre állítson be időpontot és dátumot, és ügyeljen arra, hogy előre elküldje az agenda-t, hogy felkészülhessenek a megbeszélésre. A megbeszélés során ügyeljen arra, hogy megkérdezze az új szoftverrel szerzett tapasztalataikat, és hogy van-e valami, amit javíthat.

Mely eszközt kell használni az ügynökökkel való felülvizsgálati megbeszélésekhez?

• Megbeszélési sablon – dokumentum a tárgyalandó elemekkel
• Ügynökök visszajelzése – dokumentum az ügynökök visszajelzésének gyűjtéséhez
• Megbeszélési jegyzet – dokumentum a jegyzetekhez
• Videokonferencia eszközök – Zoom, Skype vagy Google Hangouts

Miután visszajelzéseket kapott ügyfeleitől és alkalmazottaitól, javítania kell a rendszert. A call center szoftver átállása egy folyamat, ezért az út során néhány módosítást kell végrehajtania.

Miért fontos a szükséges módosítások végrehajtása?

Változásnak kell történnie, amikor valami nem működik megfelelően, vagy amikor javítani szeretné az ügyfélszolgálatot.

Hogyan végezzen szükséges módosításokat?

Keresse meg a javítási lehetőségeket, és végezzen módosításokat ennek megfelelően. Ez jelentheti a szoftver, a folyamat vagy akár a csapat módosítását.

Néha különböző ötleteket kell kipróbálnia, hogy megtudja, mi működik a legjobban vállalata és ügyfelei számára.

Mely eszközt kell használni a szükséges módosítások végrehajtásához?

• Korrekciós intézkedési tervek
• Jelentések