Call center beállítási ellenőrzőlista

Mielőtt elindítod a call centert, határozd meg egyértelműen az üzleti céljaidat. Ez segít irányítani a döntéseidet az út során.

Miért fontos a célok meghatározása?

Amikor egy call centert állítasz be, könnyű eltévedni. Túl sok funkciót akarhatsz hozzáadni, vagy félúton megváltoztathatod a call center célját. Az előre meghatározott célok segítenek egy üzleti terv elkészítésében és az összes követelmény teljesítésében.

Hogyan kezeljem a célok meghatározását?

• Döntsd el, mely termékeket és szolgáltatásokat fogsz értékesíteni a call centerből. Lényeges, hogy világos célja legyen.
• Határozd meg a call center méretét. Hány ügynökre lesz szükséged? Gondolj a legkisebb és az ideális számra. Ez segít meghatározni, hogy mekkora helyre és felszerelésre lesz szükséged.
• Határozd meg, milyen típusú ügyfélszolgáltatást szeretnél nyújtani.
• Gondolj arra, hogy a call center hogyan illeszkedik a szervezetbe, pl. független osztály vagy egy másik része? Mik a céljai és objektumai más osztályokhoz képest, ha vannak?

A saját igényeid alapján történő call center beállítása létfontosságú, mivel minden üzlet más és más módszerekkel rendelkezik.

Mely eszközöket használjam a call center céljainak meghatározásához?

• Az Asana vagy hasonló projektmenedzsment eszközök segíthetnek a call center céljainak megtervezésében és szervezésében.
• A Customer Relationship Management (CRM) szoftver, mint a Salesforce vagy a LiveAgent, segíthet az érdeklődők kezelésében és az egyes ügynökök céljainak és objektumainak nyomon követésében.

Az egyik legkritikusabb lépés egy bejövő vagy kimenő call center beállításakor a hívások számának becslése, amelyeket majd fognak és fogadnak. Ez segít meghatározni, hány ügynökre van szükséged, valamint milyen típusú szoftver és felszerelés szükséges.

Miért fontos a hívások számának becslése?

Lényeges tudni, hogy a call center naponta, hetente és havonta hány hívást fog kezdeményezni és fogadni. Hogy megfelelően személyzettel láthass el egy call centert és beállíthass a szükséges felszereléseket.

Hogyan becsüljem meg a hívások számát?

• Kérdezd meg az ügyfeleket – kérdezd meg, milyen szolgáltatásokat szeretnének látni a call centeron keresztül.
• Nézd meg az ügyfélszolgálati naplókat – hány hívást fogsz jelenleg? Ez jó kiindulópont a jövőbeli hívások számának becsléséhez.
• Vizsgáld meg a weboldal analitikáját – mely oldalak kapnak a legtöbb forgalmat, és mit keresnek az emberek a weboldaladon? Ez segít meghatározni, hogy a weboldal látogatóinak melyike fog valószínűleg hívni.

Ez a három módszer kiegészíti egymást, és mindegyik használata döntő fontosságú a jövőbeli hívások teljes képének megismeréséhez.

Mely eszközöket használjam a hívások számának becsléséhez?

• Call center szoftver , mint a Callfire, LiveAgent, vagy prediktív tárcsázási rendszerek, mint a Noble Systems, segíthetnek a hívások számának becsléséhez, amelyeket majd fognak és fogadnak.

A call center kialakítás , amelyet választasz, a legjobban az igényeidnek és az ügyfeleid igényeinek kell megfelelnie. Kétféle call center beállítás létezik: helyszíni és virtuális. Az előbbiek ügynökökkel, hardverrel és szoftverrel rendelkeznek, amelyek az üzletedben tárolódnak és működnek, míg az utóbbi egy telefonszolgáltató által egy offsite szerveren üzemeltetett.

Miért fontos a beállítás típusának meghatározása?

A beállítás típusa létfontosságú a call center sikeréhez. Mindegyiknek megvannak a maga előnyei és hátrányai, amelyeket mérlegelned kell a döntés előtt.

Hogyan határozd meg a beállítás típusát az üzletemhez?

A helyszíni call centerek általában jobb választás azoknak az üzleteknek, amelyeknek sok ügyfélszolgálati igénye van, vagy nagyobb kontrollt szeretnének az ügynökök felett. Azonban több helyre és felszerelésre van szükségük.

A virtuális call centerek alkalmasak a korlátozott költségvetésű üzleteknek vagy azoknak, amelyek 24/7 ügyfélszolgáltatást nyújtanak. Nincs szükség fizikai helyre, mivel egy felhőt használnak az összes adat tárolásához, ami azt jelenti, hogy az ilyen szervezetek rugalmasabbak és skálázhatóbbak lehetnek (az ügynökök bárhonnan hozzáférhetnek a szoftverhez).

A legjobb módja annak, hogy meghatározd az üzletemhez megfelelő beállítás típusát, ha felteszel magadnak néhány kérdést:

• Vannak-e olyan alkalmazottaid, akik távolról dolgoznak?
• Milyen típusú felszerelésed van vagy tervezel vásárolni?
• Hány hívást vársz naponta/hetente/havonta?
• Mekkora a költségvetésed a call centerhez?

Ezekre a kérdésekre adott válaszok segítik meghatározni, hogy a helyszíni vagy virtuális call center jobb választás az üzletedhez.

Mely eszközöket használjam a beállítás típusának meghatározásához?

• Ellenőrizd a különböző beállítások ajánlatait – például menj a LiveAgent weboldalára és ellenőrizd, milyen lehetőségek vannak, és melyik működne a legjobban az üzletemhez.

A telefonrendszerek nagyon költségesek lehetnek. Drágák a vásárlása és karbantartása, ezért a megfelelő üzleti telefonrendszer kiválasztása lényeges bármely olyan üzletnek, amely sikeres call centert szeretne üzemeltetni.

Miért fontos a telefonrendszer költségeinek értékelése?

Döntő fontosságú a telefonrendszer költségeinek értékelése, mivel ez segít meghatározni, melyik rendszer a legjobb az üzletemhez. Sok különböző típusú telefonrendszer érhető el, és mindegyiknek megvannak a maga előnyei és hátrányai.

Hogyan értékelem a telefonrendszer költségeit?

A telefonrendszer költségének értékeléséhez a következőket kell figyelembe venned:

• a telefonrendszer ára
• a telefonrendszer karbantartásának költségei
• további funkciók és call center szolgáltatások, amelyek elérhetők

Nincs egyetlen válasz erre a kérdésre. Ehelyett az üzleted igényeit és azt kell figyelembe venned, hogy melyik telefonrendszer felel meg legjobban ezeknek az igényeknek.

Melyek a piacon elérhető leggyakoribb telefonrendszerek?

• Voice Over Internet Protocol (virtuális VoIP) telefonrendszerek
• Hagyományos telefonvonalak
• Üzemeltetett PBX rendszerek
• IP PBX rendszerek

Miután úgy döntöttél, hogy egy helyszíni vagy virtuális call centert fogsz üzemeltetni, a következő lépés az, hogy meghatározd, mekkora pénz és személyzet szükséges.

Miért fontos a költségvetés és a személyzeti követelmények becslése?

A call center költségvetése és személyzeti követelményei lényegesek annak meghatározásához, hogy mekkora pénz és munkaerő szükséges a call center üzembe helyezéséhez. Ez az információ szintén lényeges az alapítványgyűjtéskor vagy az alkalmazottak felvételekor.

Hogyan becsüljem meg a költségvetést és a személyzeti követelményeket?

A call center költségvetésének és személyzeti követelményeinek becsléséhez a következőket kell figyelembe venned:

• a call center beállításához szükséges pénz
• a call center karbantartásának költségei
• szükséges alkalmazottak száma
• szükséges alkalmazottak típusa
• vedd figyelembe az összes műszakot, a személyzeti hiányzásokat és a szabadnapokat
• őrizd meg a pénzügyi egészségedet a cash flow menedzsmenttel

Ezekre a kérdésekre adott válaszok alapján reális call center költségvetést és személyzeti tervet hozhatsz létre.

Tipp: A költségvetés és a személyzeti terv létrehozásakor fontos megjegyezni, hogy ezek a számok idővel változnak. Ahogy a call center növekszik, több alkalmazottra vagy felszerelés frissítésére lehet szükséged. Készülj fel ezekre a változásokra, hogy a call center továbbra is simán működhessen.

Mely eszközöket használjam a költségvetés és a személyzeti követelmények becsléséhez?

• előrejelzések
• hívásmennyiség előrejelzése

Sok különböző típusú call center szoftver érhető el a piacon. Fontos a megfelelő szoftver kiválasztása a call centerhez, hogy hatékonyan futtasd az üzletet.

Miért fontos a call center szoftver típusának meghatározása?

A megfelelő call center szoftver kiválasztása döntő fontosságú, mivel az elérhető megoldások költségben, telepítési modellben, karbantartásban, skálázhatóságban és robusztusságban különböznek. Meg kell találnod azt, amely a legjobban megfelel az üzletemnek.

Hogyan döntsd el, milyen típusú call center szoftvert használj?

A call center szoftver típusának kiválasztásakor a következő tényezőket kell figyelembe venned:

• Az ügynökök száma a call centerben – a szükséges szoftver mennyisége attól függ, hány ember fog hívásokat fogadni. Ha nagy számú alkalmazottad van, akkor valószínűleg fejlettebb call center szoftver szükséges.
• Mekkora lesz az adatmennyiség – nem minden call center szoftver képes nagy mennyiségű adatot kezelni. Ha a call center nagy mennyiségű ügyfél-információt fog kezelni, meg kell bizonyosodnod, hogy a szoftver képes ezt a terhelést kezelni.
• Milyen típusú jelentésre van szükség – a különböző típusú üzleteknek különböző stílusú jelentésekre van szükségük. Győződj meg arról, hogy a kiválasztott szoftver képes biztosítani az általad szükséges típusú jelentéseket.
• Milyen típusú ügyfélszolgálatra van szükség – néhány call center szoftver élő ügyfélszolgálatot nyújt, míg mások nem. Győződj meg arról, hogy a kiválasztott szoftver megfelel az igényeidnek.

Melyik call center szoftvert válasszam?

• helyszíni – az üzlet számítógépeire telepítve
• felhő alapú – harmadik fél által üzemeltetett és online elérhető
• üzemeltetett – a szolgáltató számítógépeire telepítve
• böngésző alapú – egy weboldal segítségével elérhető

Miután úgy döntöttél, hogy milyen típusú call center szoftvert szeretnél, ideje kiválasztani egy szolgáltatót. Sok különböző szolgáltató érhető el, ezért fontos a kutatás és az igényeidnek legjobban megfelelő kiválasztása.

Miért fontos a szoftverszolgáltató kiválasztása?

A kiválasztott szoftverszolgáltató jelentős hatással lesz a call center sikerére. Győződj meg arról, hogy olyan szolgáltatót választasz, amely az általad szükséges funkciókat és támogatást nyújtja.

Hogyan válasszak szoftverszolgáltatót?

Szoftverszolgáltató kiválasztásakor a következőket kell figyelembe venned:

• Az ajánlott funkciók – győződj meg arról, hogy a szolgáltató az összes szükséges funkciót kínálja.
• Az ár – hasonlítsd össze az árakat a különböző szolgáltatók között, hogy megtaláld a legjobb ajánlatot.
• Az ajánlott támogatás – győződj meg arról, hogy a szolgáltató 24/7 támogatást nyújt, ha bármilyen problémád van.
• A skálázhatóság – győződj meg arról, hogy a szolgáltató fel tud skálázódni vagy le, ahogy a call center növekszik.

Mely eszközöket használjam a szoftverszolgáltató kiválasztásához?

• összehasonlító weboldalak
• vélemények
• ingyenes próbaidőszakok

Miután kiválasztottad a call center szoftvert, ideje optimalizálni a funkcióit. Ez segít a legtöbbet kihozni az invesztícióból.

Miért fontos a call center funkciók optimalizálása?

A call center funkciók optimalizálása segít a legtöbbet kihozni a szoftverből és javítja a call center hatékonyságát.

Hogyan optimalizáljam a call center funkcióit?

• Állítsd be az IVR-t – Az Interactive Voice Response (IVR) lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy egy menü lehetőségein keresztül navigáljanak a megfelelő osztályhoz.
• Konfigurálj hívásirányítást – győződj meg arról, hogy a hívások az ügynökök készségei és rendelkezésre állása alapján irányítódnak a megfelelő ügynökhöz.
• Állítsd be a hívásfelvételt – rögzítsd a hívásokat a minőségbiztosítás és a képzés céljából.
• Engedélyezd a hívásfigyelést – engedélyezd a felügyelőknek, hogy hallgassanak a hívásokra és visszajelzést adjanak.

Mely eszközöket használjam a call center funkciók optimalizálásához?

• LiveAgent beépített funkciói
• IVR rendszerek
• hívásirányítási szoftver

A megfelelő személyzet felvétele döntő fontosságú a call center sikeréhez. Olyan embereket kell találnod, akik képzettek, motiváltak és képesek kezelni a munka igényeit.

Miért fontos a megfelelő személyzet felvétele?

A felvett személyzet közvetlen hatással lesz az ügyfélszolgálat minőségére, amelyet a call center nyújt. Győződj meg arról, hogy olyan embereket veszelsz fel, akik képzettek és motiváltak.

Hogyan vegyek fel call center személyzetet?

• Határozd meg a munka követelményeit – világosan vázold fel a szerephez szükséges készségeket és képesítéseket.
• Tegyél fel munkaajánlatokat – hirdesd meg az állást munkaközvetítő oldalakon és közösségi médiában.
• Végezz interjúkat – interjúzz a jelöltekkel, hogy felmérjed a készségeiket és a szerephez való alkalmasságukat.
• Ellenőrizd az ajánlásokat – ellenőrizd a jelölt munkaelőzményeit és képesítéseit.

Mely eszközöket használjam a call center személyzet felvételéhez?

• munkaközvetítő oldalak
• toborzási szoftver
• interjúütemezési eszközök

A csapat képzése lényeges annak biztosítása érdekében, hogy képesek legyenek kezelni az esetleges helyzeteket. Ez magában foglalja a technikai képzést és a soft skills képzést is.

Miért fontos a képzés?

A megfelelő képzés biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyan tudják kezelni az ügyfél-megkereséseket és konzisztens szintű szolgáltatást nyújtsanak.

Hogyan képezzem a call center csapatot?

• Nyújts termékkészítést – győződj meg arról, hogy az ügynökök megértik azokat a termékeket és szolgáltatásokat, amelyeket támogatni fognak.
• Tanítsd meg a soft skillseket – képezd az ügynököket a kommunikáció, az empátia és a problémamegoldás készségeiről.
• Végezz szerepjátékos gyakorlatokat – szimulálj valós helyzeteket, hogy az ügynökök gyakorolhassák a készségeiket.
• Nyújts folyamatos képzést – folytasd az ügynökök képzését, ahogy új termékek és eljárások kerülnek bevezetésre.

Mely eszközöket használjam a csapat képzéséhez?

• tanulásmenedzsment rendszerek (LMS)
• videokonferencia eszközök
• szerepjátékos gyakorlatok

A megfelelő felszerelés lényeges egy hatékony call center üzemeltetéséhez. Ez magában foglalja a hardvert, szoftvert és egyéb eszközöket.

Miért fontos a megfelelő felszerelés?

A megfelelő felszerelés biztosítja, hogy az ügynökök hatékonyan tudjanak dolgozni és magas szintű ügyfélszolgálatot nyújtsanak.

Milyen felszerelésre van szükséged egy call centerhez?

• Számítógépek – minden ügynöknek szüksége van egy számítógépre a call center szoftver eléréséhez.
• Fejhallgatók – a magas minőségű fejhallgatók lényegesek a tiszta kommunikációhoz.
• Internetkapcsolat – a gyors és megbízható internetkapcsolat döntő fontosságú a VoIP hívásokhoz.
• Telefonok – a beállítástól függően szükséged lehet fizikai telefonokra vagy szoftvertelefon-alkalmazásokra.

Mely eszközöket használjam a megfelelő felszerelés biztosításához?

• hardver szállítók
• szoftverszolgáltatók
• IT támogatás

A call center folyamatainak szervezése lényeges a zökkenőmentes működés biztosítása érdekében. Ez magában foglalja az új ügynökök betanítástól kezdve a panaszok kezeléséig mindent.

Miért fontos a folyamatok szervezése?

A jól szervezett folyamatok biztosítják, hogy a call center simán működjön, és az ügynökök tudjanak, mit kell tenniük bármilyen helyzetben.

Mely folyamatokat kell szervezned?

Sok folyamatot kell szervezni egy call center beállításakor, beleértve:

• a betanítási folyamat – ez az, ahogy az új ügynökök felgyorsulnak és megtanulják a munka alapjait
• képzési munkamenetek – ismertesd meg az összes ügynököt a call center szoftverrel és eljárásokkal
• a panaszkezelési folyamat – képezd a személyzetet a panaszok kezelésére
• a jelentési folyamat – mérj sikereket és nyomon kövesd az adatokat

Mely eszközöket használjam a call center folyamatok szervezéséhez?

• táblázatok – nagyszerűek az adatok nyomon követéséhez és az információ szervezéséhez
• projektmenedzsment eszközök – segíthetnek nyomon követni az összes call center folyamatot és biztosítani, hogy azok időben befejeződjenek

Modellezd a call center szervezeti szerkezetét a saját vállalat szervezeti diagramja után, amely segít az ügynököknek kényelmesebbnek érezni magukat az új munkájukban. Továbbá az osztályok közötti belső kommunikáció sokkal könnyebb lesz.

Hogyan modellezzem a szervezeti szerkezetet?

Sok módja van a call center szervezeti szerkezetének modellezésére, beleértve:

• osztály szerint – nagy call centerekben gyakori, segít az ügynököknek specializálódni az adott feladatokra
• folyamat szerint – az ügynököket az általuk végzett feladat típusa szerint szervezi (pl. ügyfélszolgálat, értékesítés, technikai támogatás)
• termék vagy szolgáltatás szerint – az ügynököket az általuk kínált termék vagy szolgáltatás típusa szerint kategorizálja

Mely eszközöket használjam a szervezeti szerkezet modellezéséhez?

• szervezeti diagramok – ezek segíthetnek a call center szerkezetének vizualizálásában és könnyebbé tehetik a megértést
• videokonferencia megoldások, mint a LiveWebinar

A megfelelő kulcsteljesítmény-mutatók (KPI-k) megállapítása hatalmas hatással lehet a call center sikerére.

Miért fontosak a KPI-k?

A metrikák nyomon követésével láthatod, hogyan teljesít a call center, és azonosíthatod azokat a területeket, amelyeknek javításra van szükségük. Ez segít adatvezérelt döntéseket hozni az üzleti műveletek javításáról.

Mely KPI-kat kellene nyomon követned?

A legfontosabbak közé tartoznak:

• a megválaszolt/fogadott hívások száma
• átlagos kezelési idő
• ügyfél-elégedettségi pontszám
• ügynök termelékenysége

Mely eszközöket használjam a KPI-k nyomon követéséhez?

• táblázatok – nagyszerűek az adatok nyomon követéséhez és az információ szervezéséhez
• teljesítményfigyelő eszközök – segíthetnek a KPI-k nyomon követésében az idő múlásával és a trendek azonosításában
• LiveAgent – kapj betekintést az ügynök hívásteljesítményébe és az összes metrikába

Nem számít, mennyire jól tervezel, a call centerben mindig történhetnek váratlan dolgok.

Miért fontos a katasztrófa-helyreállítási terv?

A katasztrófa-helyreállítási terv megléte gyorsan újra üzembe helyezheti a call centert, ha valami történik. Ez segít minimalizálni a válság hatását a call center működésére .

Mit kell tartalmaznia a katasztrófa-helyreállítási tervnek?

• azok a lépések, amelyeket megteszel a katasztrófából való helyreállításhoz
• azok az emberek, akik felelősek ezeknek a lépéseknek a végrehajtásáért
• az eszközök és erőforrások, amelyekre szükségük lesz ehhez

Mely eszközöket használjam egy robusztus katasztrófa-helyreállítási terv létrehozásához?

• biztosítási call center ellenőrzőlista

Annak biztosítása érdekében, hogy a call center konzisztens ügyfélélményt nyújtson, lényeges, hogy nagyobb figyelmet fordíts a minőségbiztosítási eljárásokra.

Miért fontosak a minőségbiztosítási eljárások?

Segít nyomon követni az ügyfélszolgálat szintjét, amelyet a call center nyújt, és azonosítani azokat a területeket, amelyeknek javításra van szükségük.

Hogyan kezeljem a minőségbiztosítási eljárásokat?

• rendszeres ügyfél-felmérések
• ügynök hívásfelvételek áttekintése
• rejtett vásárlási auditok végzése

Mely eszközöket használjam az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási eljárások megállapításához?

• minőségbiztosítási szoftver – ez segíthet nyomon követni az ügyfélszolgálat szintjét, amelyet a call center nyújt

Mielőtt élőre megy a kimenő/bejövő call center , létfontosságú, hogy egy sor tesztet végezz annak biztosítása érdekében, hogy minden megfelelően működik.

Miért fontos a tesztelés?

Az összes meglévő problémát azonosítani és kijavítani kell, mielőtt a call center egy nagyobb közönség számára elérhető lenne. Az előzetes felkészüléssel biztosíthatod, hogy semmi nem megy félre az indulás során.

Mit kellene tesztelned?

Az élesítés előtt a következőket kellene tesztelned:

• hívásfolyam
• call center scriptek
• irányítás
• technológia

Mely eszközöket használjam a teszteléshez az élesítés előtt?

• call center szoftver tesztelése – ez segíthet szimulálni a valós körülményeket és azonosítani az esetlegesen meglévő problémákat
• call scriptek tesztelése – ellenőrizd a hívásfolyamot és a scripteket