Az utolsó call center ellenőrzőlista egy sikeres call center beállítását ismerteti, amely magában foglalja a célokat, eszközöket, ügynök bevezetést és teljesítménymérést. Kiemeli a megfelelő szoftver, képzés kiválasztásának fontosságát és egy pozitív környezet létrehozását.
Call Center
Setup
Management
Training
Az utolsó call center ellenőrzőlista
Tartalom
0/0
Egy call centernek számos különböző összetevője van, amelyeket figyelemmel kell kísérni és kezelni kell. Ha új vagy az iparágban, nehéz lehet kitalálni, hogy mi szükséges.
Hogy segítsünk az indulásban, létrehoztunk egy olyan alapvető lista, amelynek mindig szerepelnie kell a call center beállítási ellenőrzőlistádon. Olvasd tovább, hogy többet megtudj.
Mi az a call center ellenőrzőlista?
Ez egy dokumentum, amely felvázolja a call center kezeléséhez szükséges lépéseket és eljárásokat. Magában foglalhat mindent a telefonvonalak és számítógépek beállításától az új alkalmazottak képzéséig és az ügyfélpanaszok kezeléséig.
A call center ellenőrzőlista fontossága
Elengedhetetlen annak biztosításához, hogy a call center összes aspektusa zökkenőmentesen működjön. Ezenkívül megelőzheti a problémákat és azonosíthatja a lehetséges problémákat, mielőtt azok eszkalálódnának.
A call center audit ellenőrzőlistákkal kombinálva segíthet az alkalmazottak termelékenységének növelésében, valamint az ügyfél-elégedettség általános növelésében.
Ki profitálhat egy call center ellenőrzőlistából?
Call center csapatok - Az ellenőrzőlista útmutatóként használható annak biztosítására, hogy az összes feladat teljesül. Segít az új alkalmazottaknak is felgyorsulni.
Call center ügynökök - Értékes eszköz lehet az új és tapasztalt csapattagok számára. Az új alkalmazottak számára alapvető áttekintést nyújthat azokról a lépésekről, amelyeket meg kell tenniük felelősségeik teljesítéséhez. A tapasztalt csapattagok referenciaként használhatják annak biztosítására, hogy az összes feladat teljesül.
Kisvállalkozás tulajdonosok - A call center ellenőrzőlista vázlata hasznos azoknak a kisvállalkozás tulajdonosoknak, akik saját üzemeltetést szeretnének felépíteni, de nem kívánnak befektetni egy házon belüli call centerbe. Felvázolja az összes szükséges feladatot, és biztosítja, hogy egyetlen lépés sem marad ki.
Ügyfélszolgálat vezetők - Ha egy kiszervezett csapat kezeléséért felelős vagy, nem akarsz stresszelni azon, hogy az összes feladat teljesül-e. A lépések átfogó listája jelentősen megkönnyíti a munkádat.
Az utolsó call center ellenőrzőlista
Az első dolog, amit meg kell határozni, a call center üzleti céljai. Kérdezd meg magadtól, mit szeretnél elérni.
Miért fontos a célok meghatározása?
A hosszú távú célok ismerete biztosítja, hogy minden, amit teszel, azokra összpontosul. Ez segít abban is, hogy eldöntsd, mely feladatokra kell a legtöbbet összpontosítanod.
Hogyan határozd meg a céljaidat?
Célfeltételezési gyakorlatot tarthat a csapattal, és végigmehetsz az egyes call center funkciók között, hogy meghatározd, hogyan lehet javítani. Ügyelj arra, hogy rövid és hosszú távú üzleti célokat is kitűzz. Ügyelj arra, hogy a terveid ambiciózusak, de elérhetőek legyenek.
Mely eszközöket használd a célok meghatározásához?
Call center folyamatábra a fájdalmas pontok azonosításához
Folyamattérkép a nagy kép megjelenítéséhez
Célfigyelő platformok, például az Asana vagy a Leapsome
Minden contact center típusnak megvannak a saját egyedi kihívásai, ezért ezt az elején figyelembe kell venni.
Miért fontos a contact center típusának kiválasztása?
Ahhoz, hogy hatékonyan kezelhesd a contact centert, tudnod kell, hogy milyen típusú lesz. Ezenkívül biztosítanod kell, hogy az, amit választasz, megfelelő az üzleti igényeidhez.
Hogyan válaszd ki a contact center típusát?
Olvasd el az értékeléseket, nézd meg a versenytársaidat, és maradj naprakész. A mai piac számos új megoldást kínál, beleértve a felhőalapú és az on-premises call centereket. Győződj meg arról, hogy alapvető ismereteid vannak a technológiáról, mielőtt döntést hozol.
Mely eszközök segítenek a contact center típusának kiválasztásában?
Fórumok
Capterra
G2
Dolgozz ki, hogy mennyi pénzt kell félretenned a berendezésekre, fizetésekre és egyéb kapcsolódó költségekre a költségvetés becsléséhez.
Miért fontos a költségvetés kiszámítása?
Döntő fontosságú, hogy reális képed legyen arról, hogy mennyit fogsz költeni a contact center beállítására és üzemeltetésére. Ez segít abban, hogy tájékozott döntéseket hozz, például arról, hogy milyen típusú technológiát vásárolj és hány alkalmazottat vegyél fel.
Hogyan kezelhesd a költségvetés kiszámítását?
Néhány kulcsfontosságú dolog, amelyet szem előtt kell tartanod a call center költségvetés kiszámításakor:
Berendezés költségei – telefonok, fejhallgatók, számítógépek és egyéb technológia ára, amely szükséges a contact center üzemeltetéséhez
Munkaerő költségei – alkalmazottak fizetése és juttatásai
Egyéb költségek – irodai kellékek, bérleti díj vagy jelzálog kifizetések és egyéb költségek
Marketing költségei – hirdetésekhez és iparági eseményeken való részvételhez szükséges pénz
Mely eszközöket használd a költségvetés kiszámításához?
Számos különböző eszköz érhető el online, beleértve:
Microsoft Excel
Google Sheets
Tesztelj ki több call center eszközt és szoftver megoldást, mielőtt kiválasztanád a legjobban megfelelőt a vállalkozásodnak.
Ez magában foglalja a telefonrendszereket, az interaktív hangválasztási rendszereket (IVR-eket), az automatikus hívás elosztókat (ACD-ket), a telefonmaszkolást és még sok mást.
Miért fontos a különböző call center eszközök tesztelése?
Hogy megtaláld a megfelelőt az üzletedhez. Minden eszköz saját funkciók és előnyök készletével rendelkezik, ezért döntő fontosságú, hogy a legjobban megfelelőt válaszd a csapatodnak.
Egyes call centereknek különféle automatizált tárcsázók, DNIS és ANI szükséges, míg mások korlátlan hívásrögzítést és több együttműködési eszközt igényelhetnek.
Hogyan tesztelj ki különböző call center eszközöket?
Használd ki a szabad próbaverziókat és bemutatókat, mielőtt vásárlást végeznél. Vegyél figyelembe olyan tényezőket, mint:
Az üzleted mérete segít meghatározni a szükséges eszközök típusát és számát.
Az általad kezelendő hívások típusa, hogy segítsen meghatározni, mely funkciók szükségesek egy eszközben.
A költségvetésed, hogy segítsen meghatározni, mely eszközök érhetőek el számodra.
Mely eszközöket tesztelj ki?
Call center szoftver (pl. LiveAgent)
Kommunikációs eszköz (pl. Slack)
Helpdesk szoftver (pl. LiveAgent)
Munkafolyamat-kezelési eszköz (pl. Asana)
Az üzletek azt tapasztalják, hogy a call center szoftver más eszközökkel való integrálása megkönnyíti a hívások kezelését.
Miért fontos a call center szoftver más eszközökkel való integrálása?
Az ügyfélekkel való kommunikáció jobb kezeléséhez használj CRM szoftvert az ügyfélinterakciók nyomon követésére. E-mail marketing platformokat is integrálhatsz az automatikus e-mailek küldéséhez egy hívás után, vagy közösségi média platformokat az ügyfél visszajelzésének figyelemmel kísérésére.
Hogyan integráld a call center szoftvert más eszközökkel?
Mielőtt bármilyen szoftverbe vagy eszközbe befektetnél, ellenőrizd, hogy milyen integrációkat biztosít.
Számos különböző eszköz integrálható a call center szoftverrel. Íme néhány gyakori példa:
CRM szoftver
E-mail marketing platformok
Közösségi média platformok
A megfelelő call center eszközök kiválasztása után kidolgozz egy megvalósítási tervet. Ez magában foglalja a bevezetés ütemtervének meghatározását, az egyes feladatokért felelős személyek meghatározását stb.
Miért fontos a megvalósítási terv létrehozása?
A megvalósítási terv létrehozása segít biztosítani, hogy a call center bevezetése zökkenőmentesen menjen végbe.
Hogyan hozz létre egy megvalósítási tervet?
A megvalósítási tervnek tartalmaznia kell információkat arról, hogy mi szükséges a bevezetés előtt, alatt és után. Szintén kritikus fontosságú az osztályok szerinti felelősségek meghatározása, hogy mindenki tudja, kinek tartozik felelősséggel.
Mely eszközöket használd a megvalósítási terv létrehozásához?
Táblázatkezelő szoftver
Projektmenedzsment szoftver
Ez egy kritikus lépés annak biztosítására, hogy a call center hatékonyan működjön. Elengedhetetlen, hogy az új alkalmazottak kényelmesen érezzék magukat a folyamattal, és megértsék felelősségeiket.
Miért fontos az ügynökök megfelelő bevezetése?
Az ügynökök megfelelő képzése segíthet nekik felkészülni az új munkára. Biztosítja, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújthassák. A megfelelő képzés csökkenti a call center tanulási görbéjét és növeli annak hatékonyságát.
Hogyan kezelhesd a bevezetési folyamatot?
Általában képzés, orientáció és mentorálás kombinációjából áll. Fontos, hogy a folyamatot az üzletedhez, alkalmazottaihoz és céljaidhoz igazítsd.
A jól megtervezett bevezetési folyamat kihívást jelenthet. Íme néhány javaslat, amely segíthet:
Határozd meg azokat a célokat, amelyeket el szeretnél érni a képzési programmal. Mit szeretnél, hogy az új alkalmazottak megtanuljanak a végén, és hogyan illeszkedik ez a nagyobb üzleti stratégiádba?
Vázold fel, hogy az új alkalmazottaknak mit kell tudniuk és mit kell tudniuk csinálni a képzési időszak végén.
Dolgozz ki egy ütemtervet a bevezetési folyamathoz, beleértve a határidőket és a kritikus eseményeket.
A bevezetés megkezdése előtt döntsd el, hogy az egyes lépések hogyan fognak kinézni, hogy ne legyenek félreértések.
Mely eszközöket használd a bevezetési folyamat létrehozásához?
E-learning platformok
Bevezetési szoftver
Videokonferencia szoftver
Egy hatékony ügynök képzési program általában osztálytermi képzés, e-learning és munkahelyi képzés kombinációjából áll.
Miért fontos az ügynökök képzése?
Biztosítja, hogy az ügyfelek minden híváskor minőségi szolgáltatást kapjanak. Ezenkívül segíthet csökkenteni azoknak a hívásoknak a számát, amelyeket fel kell léptetni a vezetéshez.
Hogyan kezelhesd a képzési programot?
A megfelelő képzésnek tartalmaznia kell:
Információ a termékeidről és szolgáltatásaidról – az ügynököknek tudniuk kell, mit kínálsz
A ügyfélszolgálat politikáinak, eljárásainak és legjobb gyakorlatainak ismerete
Mely eszközöket használd az ügynökök képzéséhez?
E-learning platformok
Videokonferencia eszközök
Oktatóanyagok
Pozitív munkahelyi környezetet kell teremtened a call center ügynökei számára.
Miért fontos a pozitív környezet létrehozása?
Elengedhetetlen az alkalmazotti morál fenntartásához és annak biztosításához, hogy az ügynökök kiváló ügyfélszolgálatot nyújtsanak.
Hogyan hozz létre egy pozitív környezetet?
Engedélyezd a szüneteket, amikor szükséges. Amikor egy ügynök fáradt vagy frusztrált, nem nyújt kiváló ügyfélszolgálatot, és még az ügyféllel is elvesztheti a türelmét.
Határozz meg világos szabályokat és elvárásokat. Ez segít az ügynököknek tudni, hogy mit várnak el tőlük.
Kínálj elismerést és jutalmat a jó munkáért. Egy kis pozitív megerősítés sokat segíthet.
Ne mikromenedzselj az ügynököket. Ez az alkalmazottak számára frusztrációforrás lehet.
Mely eszközöket használd a pozitív környezet létrehozásához?
Jutalmazási programok, például a Nectar vagy a Bonusly
Fizetésemelések és előléptetések
Bónuszok
Bármely ügyfélszolgálati környezetben mindig lesznek késések és előre nem látható problémák. Ezeknek a problémáknak a hatásának minimalizálása érdekében döntő fontosságú a ‘pufferidő’ beépítése az ütemtervbe.
Miért szükséges a pufferidő?
Pufferidőre van szükséged az olyan problémák kezeléséhez, amelyek felmerülnek, anélkül hogy az egész ütemterved felborulna. Csökkenti az alkalmazotti stresszt, javítja az ügyfélszolgálatot, és kevesebb kihagyott hívást és elégedetlen ügyfelet eredményez.
Hogyan építs be pufferidőt egy call centerbe?
Foglalj le extra időt minden nap a váratlan problémákra és késésekre. Könnyen kezelheted a problémákat, ha ezt az időt ütemezed. Az átlagos hívási időt is beállíthatod.
Mely eszközöket használd a pufferidő beépítéséhez?
Call center ütemezési szoftver
Időgazdálkodási rendszerek
Segíthet biztosítani, hogy a call center a siker felé legyen beállítva. Ez az ellenőrzőlista magában foglalhatja az olyan elemeket, mint a szükséges szoftver és berendezés típusai, valamint az ügynökök által szükséges képzés típusa.
Miért fontos a call center követelmények ellenőrzőlistája?
Segít abban, hogy nyomon tartsd az előrehaladást. A követelmények ellenőrzőlistája vizuális ábrázolást nyújt azokról a tényezőkről, amelyeket le kell fedned egy működő call center létrehozásához.
Hogyan hozz létre egy call center követelmények ellenőrzőlistáját?
Fontold meg a következő követelmények felvételét:
Szoftver – a szükséges szoftver és berendezés típusa
Személyzet – az ügynökök által szükséges képzés típusai
Üzlet – bármilyen egyéb releváns információ arról, hogy a létesítményed hogyan fog működni
Mely eszközöket használd a követelmények ellenőrzőlistájának létrehozásához?
Word dokumentumok
Táblázatok
Az ügynök teljesítményének nyomon követése döntő fontosságú annak biztosítására, hogy megfeleljenek az elvárásaidnak.
Miért fontos az ügynök teljesítményének nyomon követése?
Ha a személyzetet figyelemmel kísérjük, kevésbé vannak elterelve, és jobban kezelik az időt.
Hogyan kövesd nyomon az ügynök teljesítményét?
Ez napi, heti vagy havi bejelentkezéseken keresztül végezhető. Azt is érdemes megfontolni, hogy olyan szoftvert használj, amely segít nyomon követni az alkalmazotti termelékenységet.
Mely eszközöket használd az ügynökök teljesítményének nyomon követéséhez?
Feladatkezelési eszközök (Asana)
Call center szoftver (LiveAgent)
Elengedhetetlen, hogy gondoskodj a call center berendezésről, hogy biztosan működjön jól. A berendezés gondos kezelése azt is biztosítja, hogy nyomon tudd követni az egyes elemek problémáit, hogy azok javíthatók vagy szükség esetén cserélhetők legyenek.
Miért fontos a call center berendezés gondozása?
A call center berendezés rendszeres karbantartása alacsonyabb költségeket eredményezhet a megnövekedett hatékonyság és termelékenység révén, valamint kiküszöbölheti a meghibásodott berendezések okozta stresszt.
Hogyan kezelhesd a call center berendezés gondozását?
Rendszeresen ellenőrizd és tisztítsd meg a call center berendezéseket. Hetente egyszer a norma. Azonban ezt az egyéni igényeid szerint végezd.
Mely eszközök segíthetnek a call center berendezés gondozásában?
Az üzemeltetési ellenőrzőlista követelményei
Egy táblázat vagy egyszerű szöveges dokumentum lehetővé teszi az információ könnyű nyomon követését és frissítését
Válassz egy személyt, aki teljes munkaidőben kezelje a projektet. Ez a személy felelős lesz az alkalmazottak napi tevékenységeinek felügyeletéért, valamint a call center metrikáinak elemzéséért és a célok kitűzéséért.
Miért fontos a call center vezetővel rendelkezés?
Minden ügyfélszolgálati központnak szüksége van egy felelős vezetőre ahhoz, hogy megfelelően és hatékonyan működjön. A vezető nem csak motivál, képez és kezeli a személyzetet, hanem a call center gerincét képezi.
Hogyan válassz egy call center vezetőt?
Kutatást végezz és interjúkat készíts a vállalaton belül vagy kívül. Fontold meg egy olyan jelölt felvételét, aki hasonló projekteken dolgozott, és erős vezetési és menedzsment készségekkel rendelkezik.
Mely eszközöket használd a call center vezetőjének kiválasztásához?
LinkedIn
Egy táblázat a jelölt adatbázis felépítéséhez
A telefon alaprajz létrehozása lehetővé teszi a tér maximális kihasználását.
Miért fontos a call center telefon alaprajzának beállítása?
A jól megtervezett alaprajz segít biztosítani, hogy a call center zökkenőmentesen működjön. Az ügynökök könnyen elérik a berendezéseket. Ez növeli a személyzet termelékenységét.
Hogyan kezelhesd a call center telefon alaprajzának létrehozását?
A call center elrendezésednek tartalmaznia kell:
Az egyes telefonállomások helye
Az irodai tér elrendezése
Az épület vagy kampusz térképe
Mely eszközöket használd a call center telefon alaprajzának létrehozásához?
Visio
AutoCAD
Ha nem vagy jártas ezekben a programokban, érdemes lehet konzultálni egy szakemberrel, aki segít létrehozni egy olyan tervet, amely a legjobban működik az üzletedhez.
A rendszeres auditok azonosítják azokat a területeket, amelyeken javítani kell. Tudatják veled, hogy szükséges-e bármilyen változtatás.
Miért fontos a rendszeres audit végzése?
Rendszeresen értékeld a call center teljesítményét, hogy biztosítsd, hogy az üzleted és ügyfeleid igényeit kielégíti. Lehetővé teszi az ügyfelek megtartását, a költségek csökkentését, a termelékenység növelését és a nyereség növelését.
Hogyan végezz egy rendszeres auditot?
Legalább negyedévente egyszer auditálnod kell a call center teljesítményét. Elemezd az ügyfél-elégedettséget, az alkalmazotti termelékenységet, a pénzügyi adatokat és a lehetséges javítási lehetőségeket.
Mely eszközöket használd az audit folyamat egyszerűsítéséhez?
Excel
Google Sheets
Call center szoftver
Ahhoz, hogy versenyképes maradj a mai piacon, elengedhetetlen, hogy a technológiát teljes mértékben kihasználd. A megfelelő eszközök használata segíthet a termelékenység és hatékonyság növelésében, lehetővé téve a call center szükség szerinti növekedését.
Miért fontos a technológia használata?
Az olyan technológia, mint a CRM-ek vagy az automatizálás, növelheti a vállalat teljesítményét az ügyfelek várakozási idejének csökkentésével és az ügynök rendelkezésre állásának növelésével a forgalmas időszakban.
Hogyan használd a technológiát a termelékenység javítására?
Konzultálj egy szakemberrel, hogy meghatározd, mely megoldások a legmegfelelőbbek a call centerhez. Segíthetnek a megfelelő eszközök kiválasztásában és beállításában.
Mely technológiákat használj a termelékenység javítására?
CRM
Prediktív tárcsázók
IVR rendszerek
Telefonrendszerek
Chatbot szoftver
Intelligens hívásirányítás
A virágzó call center kulcsfontosságú teljesítménymutató
Átlagos kezelési idő
Ez az az idő, amely ahhoz szükséges, hogy egy ügynök megoldást nyújtson az ügyfél lekérdezésére. Ez magában foglalja az idő, amely szükséges a kérdés megértéséhez, a megoldás megtalálásához és az ügyfélnek való bemutatásához.
A kezelési idő több tényezőtől függően változhat, beleértve a lekérdezés típusát, a megoldás összetettségét és azt, hogy az ügynök mennyire ismeri a szóban forgó terméket vagy szolgáltatást.
A legtöbb vállalat arra törekszik, hogy a kezelési időket a lehető legrövidebbre tartsa, hogy az ügyfelek ne maradjanak várakoztatva.
Az ügynököknek előfordulhat, hogy más osztályokkal vagy ügyfelekkel kell kapcsolatba lépniük, hogy segítséget kapjanak a lekérdezés megoldásában. Ez növelheti az általános kezelési időt.
Ügyfél-elégedettségi pontszám
Az ügyfélszolgálat-elégedettségi pontszám (CSAT) egy szabványos mutató, amelyet az ügyfélszolgálat mérésére használnak, hogy mennyire elégítik ki az ügyfelek igényeit.
A pontszám általában százalékban van kifejezve.
A CSAT felmérést általában az ügyfeleknek adják meg, miután interakcióba léptek a szervezet ügyfélszolgálati vagy támogatási csapatával.
A blokkolva hívások százaléka
Ez egy fontos statisztika a méréshez, mivel azt jelenti, hogy hány hívást nem válaszolt meg a szolgáltatás, és ezért lecsatlakoztak.
Például ez akkor fordulhat elő, amikor az ügynökök szüneten vannak, nem a kijelölt munkahelyükön vannak, vagy egyszerűen nem válaszolnak a bejövő hívásokra.
A blokkolva hívások magas száma rosszul tükrözi a vállalatot, mivel általában arra törekednek, hogy minden hívást megválaszoljanak.
Az átlagos várakozási idő
Az átlagos várakozási idő az az idő, amely alatt az ügyfél vár, mielőtt csatlakozna egy ügyfélszolgálati ügynökhöz.
Ez a statisztika azt méri, hogy az ügynökök mennyire hatékonyan kezelik az ügyfélkérdéseket, és hogy a contact center mennyire van megfelelően személyzettel ellátva.
Az ügyfelek nem szeretik, ha hosszú ideig várakoznak a telefonon, ezért döntő fontosságú, hogy ezt az időt a lehető legalacsonyabbra tartsd.
Ezt úgy teheted meg, hogy biztosítod, hogy elegendő ügyfélszolgálati ügynököd van, és olyan technológiát használsz, amely csökkenti az átlagos várakozási időt. Ez magában foglalja az interaktív hangválasztási rendszereket (IVR), a várakozási sor kezelési szoftverét vagy az automatikus hívás elosztókat (ACD-ket).
Az átlagos válaszsebesség
Ez azt jelzi, hogy mennyi ideig tart egy ügynöknek megválaszolni az ügyfél hívását. Ez magában foglalja az idő, amely szükséges a telefon csengéséhez, az ügyfél csatlakoztatásához egy ügynökhöz, és az ügynök az ügyfél lekérdezésének megoldásához.
Ez a statisztika döntő fontosságú, mivel azt tükrözi, hogy a contact center mennyire hatékonyan tudja kezelni a bejövő hívásokat.
Az alacsony átlagos válaszsebesség azt jelenti, hogy az ügynökök sok időt töltenek az ügyfélkérdések megválaszolásával, ahelyett, hogy gyorsan megoldanák azokat, és továbblépnének egy másik ügyfélhez.
A call center beállítási ellenőrzőlista összefoglalása
Határozd meg a céljaidat
Válaszd ki a contact center típusát
Számítsd ki a költségvetést
Tesztelj ki különböző call center eszközöket
Integráld a call center szoftvert más eszközökkel
Hozz létre egy megvalósítási tervet
Megfelelően végezd be a call center ügynökök bevezetését
Képezd az ügynököket
Hozz létre egy pozitív környezetet
Építs be ‘pufferidőt’ a késésekhez és váratlan problémákhoz
Hozz létre egy call center követelmények ellenőrzőlistáját
Nyomon kövesd az ügynök teljesítményét
Gondoskodj a call center berendezésről
Válassz egy call center vezetőt
Állítsd be a call center telefon alaprajzát (hagyj ki, ha távoli vagy)
Végezz rendszeres auditot a call center teljesítményéről
Használj technológiát a termelékenység növeléséhez
Mi a kellően alacsony várakozási idő egy call centerben?
Ez attól függ, hogy milyen szolgáltatást nyújt a vállalat. Azonban törekednie kell arra, hogy az átlagos várakozási időt öt perc alatt tartsa. A várakozási idő jelentősen befolyásolhatja az ügyfél vállalatra vonatkozó percepcióját. Ha az ügyfél túl sokáig vár, frusztrálttá válhat és elmehet.
Mi az átlagos válaszidő egy call centerben?
Általában 60 és 90 másodperc között tart. Azonban egyes call centerek sokkal gyorsabb válaszidővel rendelkeznek, míg mások lassabbak lehetnek. Ez a vállalat típusától és az általuk nyújtott szolgáltatásoktól függ. Nagymértékben függ a hívások mennyiségétől és az elérhető ügyfélszolgálati képviselők számától. Általában minél nagyobb a hívások mennyisége, annál hosszabb a várakozási idő.
Hogyan lehet csökkenteni a várakozási időt egy call centerben?
Tájékoztasd az ügyfeleket a tipikus csúcsidőn kívüli órákról. Kérj meg őket, hogy készítsenek elő minden fiók információt és kérdést, amikor felhívnak. Továbbá győződj meg arról, hogy készen állnak a probléma részletes leírására. Végül tartsd a beszélgetéseket nyugodtnak és udvariasnak.
Mi a beállítási idő?
Ez az az idő, amely ahhoz szükséges, hogy egy call center működésbe lépjen. Az átlagos beállítási idő egy call centerben attól függ, hogy milyen megoldást választasz. Az on-premises call center beállítása hosszabb időt vesz igénybe, mint a felhőalapú megoldás beállítása.
Mely időpontokban van egy call center a legjobban alulstaffozva?
Általában az intenzív aktivitás vagy egy esemény várható időszakában, például az ünnepek közeledtével. Ez akkor fordul elő, amikor a hívások mennyisége nő, míg a személyzet csökken. Ez hosszú várakozási időkhöz vezethet az ügyfelek számára.
Hogyan számítják ki a call center beszélgetési időt?
Az átlagos beszélgetési idő kiszámításának képlete a következő: (A hívás beszélgetési ideje + B hívás beszélgetési ideje +…+ N hívás beszélgetési ideje)/Befejezett hívások teljes száma.
Melyik jobb, a felhőalapú vagy az on-premises Contact Center?
A felhőalapú contact center egy olyan szolgáltatás, amely lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy a nyilvános telekommunikációs infrastruktúrát, például az internetet használják, hogy hangot és más kommunikációs formákat biztosítsanak ügyfeleiknek. Az on-premises contact center rendelkezik az összes hardverrel és szoftverrel, amely szükséges az ügyfélkapcsolati szolgáltatások nyújtásához, és a vállalat létesítményein belül található. A felhőalapú contact centerre való áttérés számos előnnyel jár. Ezek közé tartoznak: skálázhatóság (az ügynökök szükség szerinti hozzáadásának vagy eltávolításának képessége); csökkent tőkebefektetés (nincs szükség hardver vásárlására vagy karbantartására); fokozott biztonság; könnyű hozzáférés az ügyfél adatokhoz jelentésekhez és elemzésekhez.
Hatékonyan állítsa be call centerét átfogó ellenőrzőlistánkkal. A céloktól a KPI-kig, szoftvertől a személyzeti kérdésekig - minden, amit a sikeres induláshoz s...
Maradjon megfelelőségi szinten call center megfelelőségi ellenőrzőlistánkkal. Ismerje meg a hálózati biztonságot, az adatvédelmet, a PCI DSS-t és még sok mást!...
9 perc olvasás
Call Center
Compliance
+2
Jó kezekben lesz!
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
