Call center supervisor napi ellenőrzőlista

Minden nap ki kell tűznöd magad és a csapatod számára a contact center céljait. Ezeknek a céloknak elérhetőnek és mérhetőnek kell lenniük, hogy nyomon tudd követni a haladást, és mindent megtegyél a siker érdekében.

Miért fontos a napi célok kitűzése?

A napi célok kitűzése segít a fókuszálásban és motiválja a csapatot. Továbbá segít elérni az ügyfélszolgálati KPI-ket és a vállalat küldetését.

Hogyan tűzzünk ki célokat?

Kezdd egy konkrét céllal. Például, ha kb. 20 ügyintéződ van, tűzd ki, hogy egy órán belül 100 hívásra válaszoljatok, vagy naponta 50 új regisztrációt érjetek el. Minél konkrétabb, mérhetőbb, elérhetőbb, reálisabb és időhöz kötött (SMART) célokat állítasz, annál jobb.

Milyen eszközöket használjunk a célok kitűzéséhez?

• Táblázatok (Google Docs) – a napi haladás nyomon követéséhez vagy a műszak során történt változások megjegyzéséhez
• Projektmenedzsment eszközök (pl. Asana vagy Basecamp) – a napi teendők nyilvántartásához
• Célkitűzési sablon

A call center supervisor napi ellenőrzőlistájának tartalmaznia kell a létszám folyamatos figyelését. Át kell tekintened az ügyfélszolgálati ügynökök beosztását, valamint minden más erőforrást, amely szükséges a műszakhoz.

Miért fontos a létszámellenőrzés?

Azért, hogy mindig elegen legyenek, akik fogadják a bejövő hívásokat és/vagy kezelik az ügyfélkérdéseket.

Hogyan ellenőrizzük a létszámot?

Tekintsd át a beosztást, és nézd meg, van-e lefedettségi hiány vagy átfedés, amit a műszakban kezelni kell. A nap elején ellenőrizd a call center menedzserek és ügynökök létszámát, hogy elegendőek-e a várható munkaterheléshez – ha nem, módosítsd azt.

Használhatsz valós idejű teljesítményjelentéseket a contact center technológiádban, hogy lásd, hány ügynök van belépve, éppen hívásban, illetve mennyi ideje tétlenek.

Tipp: Ha még keresed a minden igényt kielégítő call center szoftvert, próbáld ki a LiveAgentet. Ez a megoldás jelentősen növeli a valós idejű jelentési lehetőségeidet.

Milyen eszközökkel ellenőrizzük a létszámot?

• Munkaerőmenedzsment szoftver (pl. Spotio) az ügynökök és supervisorok beosztásának tervezéséhez.
• Call center szoftver a létszám valós idejű jelentésekből történő elemzéséhez.

Ha tudod, hányan dolgoznak éppen, rögzítened kell a késéseket és hiányzásokat. Ellenőrizd az előző napi beosztáshoz képest történt változásokat, és tervezd meg a teendőket.

Miért fontos a jelenlét követése?

Hogy biztos lehess benne, hogy az alkalmazottak időben érkeznek dolgozni.

Hogyan rögzítsük a késéseket és hiányzásokat?

Kezdd azzal, hogy minden nap követed, hány dolgozó érkezik késve, vagy nem jelenik meg. Ezeket az adatokat használhatod mintázatok felismeréséhez, és szükség esetén intézkedhetsz. Így biztosíthatod, hogy a csapatod mindig megfelelő létszámban van a műszakok során.

Milyen eszközökkel kövessük a késéseket és hiányzásokat?

• Táblázat (pl. Google Docs) a jegyzeteléshez.
• Call center szoftver jelentési funkcióval a jelenlét hosszabb távú követésére.
• Jelenléti és munkaidő-nyilvántartó szoftverek (HR rendszerek).

El tudnád képzelni a call center supervisor ellenőrzőlistát a napi projektek és feladatok listája nélkül? Természetesen nem.

Miért fontos a napi tevékenységek nyilvántartása?

Hogy minden fontos feladatot elvégezzünk, és semmi ne vesszen el a süllyesztőben. Lényeges, hogy tisztában legyél azzal, ha más supervisor vagy csapattag változtatott valamin nap közben.

Hogyan készítsd el a projekt- és feladatlistádat?

Kezdd a napi célok vagy feladatok összeírásával (ezt már meg is tetted), ez segít a legfontosabb feladatokra koncentrálni. Ezután bontsd le a célokat kisebb, elvégzendő feladatokra.

Milyen eszközökkel listázzuk feladatainkat?

• Teendőlista, például Asana vagy Trello.

Ha már átlátod a feladataidat, kezdheted azok szétosztását a dolgozók között.

Miért fontos a feladatok kiosztása?

Így mindenki tisztában lesz a saját felelősségével, és biztosítható, hogy a megfelelő emberek a megfelelő feladatokon dolgoznak. Csökkenti a káoszt és segít a dolgozói beosztások rendben tartásában.

Hogyan oszd ki a feladatokat?

Kezdd azzal, hogy minden csapatvezetőnek kiosztasz egy-egy feladatot vagy projektet. Ők tovább delegálják azt a csapattagjaiknak, és követik a teljesítést. Ez felelősséget teremt és rugalmasságot biztosít a supervisor számára.

A LiveAgent segítségével a feladatkiosztást és annak nyomon követését akár teljesen automatizálni is tudod.

Intelligens automatizálás: Az online ticketing rendszer automatizálási szabályainak beállításával optimalizálhatod az ügynökök munkafolyamatát.

Tipp: A LiveAgent ingyenes próbaidőszakot kínál minden kötelezettség nélkül. Próbáld ki, és tapasztald meg, mennyire működik jól a csapatodban!

Milyen eszközökkel osszunk ki feladatokat?

• Feladatkiosztó eszközök, például Trello vagy Asana.
• A LiveAgentben belső jegyeket készíthetsz, hogy kommunikálj a csapatvezetőkkel az előrehaladásról.
• Táblázat (pl. Google Docs).
• Call center szoftver jelentési funkcióval.

Most, hogy megvan a feladatlistád, meg kell határoznod, mennyi idő szükséges mindegyik elvégzéséhez.

Miért fontos időkeretet rendelni minden feladathoz?

Így biztosíthatod, hogy minden feladat időben, megfelelő tempóban készüljön el, és semmi ne legyen túlhajszolva vagy elfelejtve. Ha pontosan tudod, mennyi idő áll rendelkezésedre, jobban tudsz tervezni.

Hogyan határozzuk meg az időkeretet?

Becsüld meg, mennyi idő szükséges egy-egy projekt vagy összetett cél kisebb feladatainak elvégzéséhez. Ezután a dolgozók erősségei alapján osszd be a feladatokat (pl. van, aki adatbevitelnél jobb, más ügyfélszolgálatnál).

Milyen eszközöket használjunk az időkeretekhez?

• Időnyilvántartó eszközök, mint a RescueTime vagy a Toggl, amelyek segítenek nyomon követni, mennyi időt vesz igénybe egy-egy feladat. Ez a jövőbeni becsléseket is pontosabbá teszi.

Előfordulhatnak szokatlan helyzetek, amelyek felboríthatják a napi tervet.

Miért fontos a különleges körülmények feljegyzése?

Hogy felkészült legyél minden helyzetre, illetve későbbi referencia céljából is. Az így szerzett tapasztalatok segítenek a jövőbeni tervezésben is.

Hogyan jegyezd fel a különleges körülményeket?

Vegyél egy mély levegőt, értékeld a helyzetet: több vagy kevesebb időt igényel a feladat, mint eredetileg gondoltad? Tud-e valaki segíteni benne?

Írd fel a nap során felmerülő speciális körülményeket, például ha egy ügynök beteg lett, vagy sürgős ügyfélprobléma merült fel.

Milyen eszközökkel jegyezzük fel a különleges körülményeket?

• Naptáralkalmazás, pl. Google Calendar, hogy nyomon követhesd a találkozókat, eseményeket, és időblokkokat.
• Feladatkezelő eszközök, mint a Trello vagy Asana, hogy a változások és elvégzett feladatok nyomon követhetőek legyenek.
• LiveAgent belső jegyek és jegyzetek: ezekkel a csapatvezetőkkel kommunikálhatsz, ha változik valami.
• Táblázat (pl. Google Docs) adatok rendszerezésére, hosszabb távú követésére.

Fontos, hogy minden eszköz és szoftver megfelelően működjön, mielőtt elkezded a műszakot. A legrosszabb, ha egy fontos értekezlet vagy projekt közben hibásodik meg valami.

Miért fontos az eszközök és szoftverek tesztelése?

Ha valami elromlik a műszak során, vagy teljesen leáll, elkerülheted a költséges hibákat és a cég hírnevének romlását.

Hogyan teszteljük az eszközöket?

Ellenőrizd minden nap az e-mail és a szoftvereket a műszak megkezdése előtt. Ha problémát észlelsz, azonnal jelezd, hogy elháríthassák. Az alkalmazottakat is kérd, hogy jelezzék, ha valami nem működik.

Milyen eszközöket teszteljünk?

• Telefonszisztéma
• E-mail rendszer
• Szoftveres programok
• Web böngészők
• Internetkapcsolat

Legalább egyszer érdemes egyeztetni a csapattal a műszak során. Így könnyebben nyomon követheted, hogy éppen mit csinálnak, és mennyi ideig tart elvégezni a feladataikat.

Miért fontos a csapattal egyeztetni?

Azonnal megoldhatsz, vagy feljegyezhetsz minden problémát, mielőtt azok komolyabbá válnának.

Hogyan egyeztess a csapattal?

Kérdezd meg a csapattagokat, hogy halad a napjuk, és van-e valamilyen nehézségük. Ha van, próbálj minél több információt gyűjteni, hogy továbbíthasd az illetékesnek.

Kérdezd meg tőlük az aktuális feladataik határidejét is, és hogy szerintük mennyi időre van még szükségük.

Milyen eszközökkel egyeztessünk?

• Naptáralkalmazás, pl. Google Calendar.
• Belső kommunikációs rendszer, pl. Slack, amellyel könnyen kommunikálhatsz a csapattagokkal, és csoportos megbeszéléseket folytathatsz e-mail küldözgetés nélkül.
• Táblázat (pl. Google Docs) az adatok rendszerezéséhez, az előrehaladás követéséhez.
• Időmenedzsment szoftver, mint a Trello vagy Asana, amellyel nyomon követheted a határidőket.

Ha tudni szeretnéd, hogy érzik magukat a dolgozóid, kérd ki a véleményüket.

Miért fontos a visszajelzés kérése?

A visszajelzést értékelő vállalati kultúra növeli az elégedettséget és a megtartást, a csapattagok pedig produktívabbak lesznek.

Hogyan kérjünk visszajelzést?

Többféle módon is kérhetsz őszinte visszajelzést. Küldhetsz anonim kérdőívet, ahol a csapattagok őszintén megoszthatják a véleményüket. Ha konkrét kérdésed van, személyes beszélgetéseket is kezdeményezhetsz.

Bármelyik módszert is választod, hallgasd meg a dolgozókat, és vedd komolyan a visszajelzésüket. Köszönd meg őszinteségüket, és jelezd, hogy meg is próbálod orvosolni a felvetett problémákat.

Milyen eszközökkel kérjünk visszajelzést?

• Kérdőívek, pl. YouEngage.me
• CultureAmp, amely segít megérteni, hogyan érzik magukat a dolgozók munka közben, és adatokat szolgáltat a munkavállalói élmény javításához
• Bonusly, amellyel a vezetők kis bónuszokat küldhetnek, így javítva a céges kultúrát
• TINYpulse, egy munkavállalói elkötelezettség-mérő eszköz, amely anonim és rendszeres kérdésfeltevést tesz lehetővé

A napi ellenőrzőlistád egyik utolsó lépése, hogy dokumentáld a nap során teljesített vagy túlteljesített célokat.

Miért fontos a célok nyomon követése?

A menedzsment így figyelemmel kísérheti, milyen produktív minden csapattag, és teljesítik-e napi kötelezettségeiket.

Hogyan kövesd nyomon a célokat?

Reggel kitűzted a napi célokat, ugye? Egyszerűen pipáld ki azokat, amiket elértél. Amit nem, ahhoz jegyezd fel, miért nem sikerült.

Ne feledd megünnepelni a célok elérését a csapatoddal – legyen szó akár 10 pozitív visszajelzés egy nap alatt, akár az átlagos híváskezelési idő 5 másodperces csökkentéséről egy hónap alatt. Az elért sikerek közös ünneplése motiváló a dolgozók számára.

Milyen eszközökkel kövessük a célokat?

• Excel vagy Google táblázat a teljesített célok dokumentálásához
• Asana, Trello vagy Jira – mind olyan projektmenedzsment eszközök, amelyek segítenek a célok és feladatok időbeni teljesítésében

Ha korán kezded a műszakot, tájékoztasd a következő supervisort minden releváns információról.

Miért fontos a következő supervisor tájékoztatása?

Így a csapat együttműködése hatékonyabb lesz, és nem maradnak ki fontos információk, amelyek befolyásolhatják a nap sikerét.

Hogyan tájékoztasd a következő supervisort?

Ha helyesen használod az ellenőrzőlistát, a műszakod minden releváns információjáról lesz jelentésed. Egyszerűen nyomtasd ki, és add át, vagy küldd el e-mailben. Másik lehetőség, hogy rövid megbeszélést tartotok a váltás előtt – bár ez nem mindig lehetséges.

Milyen eszközökkel tájékoztassunk?

• Telefon
• E-mail
• Személyes megbeszélés

Ne felejtsd el dokumentálni a műszak során felmerült incidenseket vagy kihívásokat, hogy a vezetőség később kezelhesse azokat.

Miért fontos az incidensek dokumentálása?

Mert így elkerülhetitek a hibák ismétlődését, és a csapatod is tudni fogja, mire kell odafigyelni a jövőben.

Hogyan dokumentáljuk az incidenseket?

Többféleképpen: vezethetsz írásos naplót, vagy használhatsz olyan szoftvert, amelyben követheted a hívásokat és panaszokat. Bármelyik módszert is választod, fontos, hogy naprakész legyen az adminisztráció.

Milyen eszközökkel dokumentáljunk?

• Kiváló megoldás a LiveAgent vagy a Slack belső jegyzet funkciója.