Átfogó hívásközpont követelmények ellenőrlistája, amely biztosítja, hogy hívásközpontjának minden alapvető összetevője megvan a siker érdekében. Tartalmazza a szoftvert, internetet, felszerelést, technológiát, CRM-et, hívási funkciókat, személyzet képzést, megfelelőséget, biztonságot és egyebeket.
Hívásközpont követelmények ellenőrlistája
Tartalom
0/0
Egy sikeres hívásközpont számos tényezőtől függ, de tudja, hogyan biztosíthatja, hogy mindezek a helyükön vannak? Ez az ellenőrlista az egyik legfontosabb dolgot tárgyalja, amelyet figyelembe kell venni saját hívásközpontjának beállításakor. Egy olyan ellenőrlistát is adunk, amely tartalmazza azokat a követelményeket, amelyeket be kell tartani a siker biztosítása érdekében.
A hívásközpont követelmények ellenőrlistájának fontossága
Egyszerű biztosítani, hogy felkészült. Ha előre megvan, amire szüksége van, az segít, hogy vállalata zökkenőmentesen és hatékonyan működjön, anélkül, hogy szükségtelen akadályokba vagy problémákba ütközne.
Használhatja ellenőrlistaként azokat az elemeket, amelyekre szüksége van a hívásközpont indításához vagy bővítéséhez. Ha hívásközpont követelmények ellenőrlistáját használja, nem kell kétszer megismételnie ugyanazokat a folyamatokat, mivel már lefedett minden legfontosabb aspektust.
Nehéz lehet egy vállalatnak azonnal megérteni a dolgokat. Sok olyan aspektus van, amelyet figyelembe kell venni és szem előtt kell tartani az indítás előtt (beleértve az alkalmazottak felvételétől a hely bérlésén át az irodai felszerelések vásárlásáig).
Az ellenőrlista segítségével nyomon követheti nemcsak azt, hogy mennyi pénz költenek el, hanem a hívásközpont általános hatékonyságát is.
Ki profitálhat egy hívásközpont követelmények ellenőrlistájából?
Alkalmazottak – Azok a személyzeti tagok, akiknek meg kell érteniük a hívásközpont működését és követelményeit
Hívásközpont tulajdonosok – Üzleti tulajdonosok, akik hívásközpont működésüket indítják vagy bővítik
Hívásközpont üzletvezetők – Vezetők, akik felügyelik a hívásközpont működését és teljesítményét
Az ilyen ellenőrlista bárki által használható, aki hívásközpontban dolgozik, azt beállítja vagy bővíti. Ha az összes szükséges követelmény egy helyen van, az megkönnyíti mindenki munkáját és kiküszöböli a szükségtelen stresszt.
Ezt az ellenőrlistát bármilyen típusú vállalat használhatja, egy kis startuptól egy nemzetközi vállalatcsoportig. Szeretné tudni, hogyan működik? Tegyük fel, hogy saját hívásközpontot szeretne beállítani, de nem biztos abban, hogy mire van szüksége az indításhoz és hogyan kell azt megfelelően működtetni. Végül szükségtelen dolgokra költhet pénzt. Ezenkívül az indítás késedelme lehet, mert hiányzik egy fontos darab a kirakósból.
Most, ha úgy dönt, hogy ezt a hívásközpont követelmények ellenőrlistáját útmutatóként használja, saját hívásközpontját bármilyen probléma nélkül beállíthatja és időt és pénzt takaríthat meg a folyamatban.
Fedezze fel a hívásközpont követelmények ellenőrlistáját
Hívásközpont követelmények ellenőrlistája
Az első dolog, amellyel foglalkoznia kell, a hívásközpont szoftver és VoIP szolgáltató. Biztosítania kell, hogy az a vállalat, amellyel dolgozni fog, mindent meg tud adni, amire szüksége van egy sikeres hívásközponthoz.
Miért fontos a hívásközpont szoftver?
Ők lesznek azok, akik az ellenőrlista összes többi elemét biztosítják. Döntő fontosságú, hogy biztosítsa, hogy képesek legyenek szállítani.
Hogyan válassza ki a hívásközpont szoftvert?
A hívásközpont szoftver megoldásban keresendő dolgok közé tartoznak:
Széles körű szolgáltatások nyújtásának képessége
Jó hírnév és tapasztalat az iparágban
Az Ön üzletének megértése és amit keres
Rugalmasság az Ön konkrét igényeinek kielégítésére
Kérjen ajánlásokat, hasonlítson össze különböző szolgáltatókat, és végezzen kutatást, mielőtt döntene (ez vonatkozik bármilyen típusú ügyfélszolgálati központra, amelyet választ). Ennek köszönhetően elkerülheti a kellemetlen meglepetéseket később.
Mely eszközöket használja a hívásközpont szoftver megtalálásához?
Független értékeléseket és minősítéseket tartalmazó webhelyek (például Capterra vagy Gartner)
Konzultánsok, akik a hívásközpont beállítására és kezelésére szakosodtak
LiveAgent (rugalmas hívásközpont szoftver fejlett funkciókkal, kompatibilis számos jól ismert VoIP szolgáltatóval és nagyszámú elérhető integrációval)
Az internetkapcsolat minősége rendkívül fontos egy hívásközpont számára. Biztosítania kell, hogy elegendő sávszélessége van a bejövő és kimenő hívások számának támogatásához.
Miért fontos a jó internetkapcsolat?
A sebesség létfontosságú ahhoz, hogy az ügynökök zökkenőmentesen és szünet nélkül dolgozzanak. 2025-ben minden online van. Az internet számos összetevőt járul hozzá a hívásközpont sikeres működéséhez.
Hogyan lehet jó internetkapcsolata?
A hívásközpontjának a következőkkel kell rendelkeznie:
Legalább 100 Mbps sávszélesség
50 Mbps vagy magasabb feltöltési és letöltési sebesség (a hívásmennyiségtől függően)
Minél gyorsabb, annál jobb. Keressen olyan szolgáltatót, amely nagy sebességű internetet kínál korlátlan adatátvitellel (vagy ahhoz közeli). Tesztelje a kapcsolatot a nap különböző időpontjaiban, hogy jobban megértse a teljesítményét.
Ha távoli hívásközpontot állít be, ellenőrizze, hogy az összes ügynöknek megbízható internetkapcsolata van-e.
Hogyan tesztelje az internetkapcsolatot?
Használjon olyan eszközöket, mint a Speedtest.net vagy a Glasnost a kapcsolat sebességének teszteléséhez
A lista következő eleme a szükséges felszerelés. Ez olyan elemeket tartalmaz, mint a fejhallgatók, számítógépek és szoftver.
Miért van szüksége erre a felszerelésre?
A megfelelő felszerelés nemcsak az ügynökök munkáját könnyíti meg, hanem segít kiküszöbölni a szükségtelen stresszt is. Ezenkívül biztosítja, hogy az ügynökök készen állnak az Ön számára szükséges terhelés felvételére.
Hogyan válassza ki a megfelelő felszerelést?
Minden vállalatnak más szüksége van, ezért gondolja át, mire lesz szüksége, mielőtt bármilyen megoldást választana. Ez attól függ, hogy milyen típusú hívásközpontot szeretne beállítani.
Például, ha felhőalapú megoldást fog használni, nem lesz szüksége annyi hardverre. Ezt mindent a szolgáltató gondoskodik. Ha azonban hagyományos hívásközpontot állít be, meg kell adnia az ügynököknek a megfelelő eszközöket.
A felszerelés kiválasztásakor tartsa szem előtt a következő tényezőket:
Az ügynökök által végzett munka típusa
A hívásközpont mérete
Az Ön költségvetése
Mi a legjobb módja a felszerelés vásárlásának?
Bérelje ki
Vásároljon meg egyenesen
Használjon előfizetési modellt
A hívásközpontjának képesnek kell lennie kezelni az összes jövőbeli változást, amelyet szükséges lehet tennie. Ezért az elején gondoskodnia kell két legfontosabb aspektusról: a hívásközpont rugalmasságáról és skálázhatóságáról.
Miért fontosak a rugalmasság és a skálázhatóság?
Soha nem tudhatja, hogy az üzlete mikor fog változtatásra szorulni. A hívásközpontjának képesnek kell lennie az összes módosítás befogadására anélkül, hogy az ügyfélszolgálat minőségét feláldozná.
A rugalmasság és a skálázhatóság fontosak, mert lehetővé teszik a hívásközpont növekedését az üzletével. Ahogy a vállalata bővül, úgy a hívásközpontja is. Ez segít biztosítani, hogy mindig rendelkezzen az ügyfeleinek igényeinek kielégítéséhez szükséges erőforrásokkal.
Hogyan biztosíthatom, hogy hívásközpontom rugalmas és skálázható?
Az igazság az, hogy a legtöbb attól függ, hogy melyik szolgáltatót választja. Azonban van néhány dolog, amit tehet a hívásközpont rugalmasságának és skálázhatóságának növeléséhez.
Először is, biztosítsa, hogy világosan megértse a hosszú távú célokat, hogy segítsen a megfelelő megoldás kiválasztásában. Másodszor, legyen készen a gyors alkalmazkodásra, ha szükséges. Harmadszor, válasszon olyan szolgáltatót, amely lehetőséget ad az üzletével való növekedésre.
Hogyan maximalizálhatja a hívásközpont rugalmasságát és skálázhatóságát?
Új ügynökök hozzáadása
Új személyzet felvétele
A működési órák módosítása
Váltás új szolgáltatóra
Költözés új helyre
Ahhoz, hogy magas minőségű szolgáltatást nyújtson, a hívásközpontjának a legújabb technológiával kell rendelkeznie. Ezenkívül a hatékonyságot növeli, lehetővé teszi, hogy nagyobb közönséghez érjen el és több munkát kezeljen.
Miért fontos a megfelelő technológia biztosítása?
A megfelelő felszerelés megkönnyíti az ügynökök munkáját. Az egyik legfontosabb dolog, amit a technológia biztosíthat, a rugalmasság, amely lehetővé teszi, hogy több ügyfélhez csatlakozzon és jobb szolgáltatást nyújtson.
Hogyan kezelje a megfelelő technológia biztosítását?
A hívásközpont megfelelő technológiájának kiválasztásakor ügyeljen arra, hogy milyen típusú munkát végeznek az ügynökök. Például, ha sok kimenő hívást fognak végezni, akkor modern technológiát és VoIP rendszereket kell biztosítania.
Ha az ügynökök sok bejövő hívást kezelnek, akkor egy interaktív hangválasz (IVR) rendszert kell biztosítania. Így automatizálhatja a folyamatot és megkönnyítheti az ügyfelek számára a használatot.
Milyen példák vannak a megfelelő technológiára?
Felhőalapú hívásközpont szoftver
Fejlett hívási technológia, mint a VoIP rendszerek, intelligens hívásirányítás, hívásfolyam tervezés stb. (A LiveAgent sok mindent kínál)
Nagy sebességű internet
Alapvető felhőtechnológia, mint az e-mail, szövegszerkesztés és táblázatkezelés
CRM szoftver
A CRM minden hívásközpont alapvető összetevője. Az ügynökök és ügyfelek közötti összes interakció nyomon követésével értékes betekintést nyerhet viselkedésükbe.
Miért fontos a CRM egy hívásközpont számára?
CRM rendszer nélkül az ügynökök nem kapnak elegendő információt az ügyfelekről. Ez azt jelenti, hogy az alkalmazottaknak az emlékezetre és találgatásokra kellene támaszkodniuk az ügyfelekkel való beszélgetés során.
Hogyan biztosíthatja, hogy a hívásközpontjának megfelelő CRM-je van?
Az első lépés olyan szolgáltató kiválasztása, amely ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) szoftvert kínál az általános megoldás részeként. A CRM rendszer kiválasztásakor figyelembe veendő második szempont az Ön igényei és preferenciái.
Ha már van egy CRM, amely működik az Ön számára, jobb lehet maradni nála. Kényelmesebb lehet, mint átváltani és integrálni a hívásközpont szolgáltatójával. Tartsa szem előtt a következőket a CRM rendszer kiválasztásakor a hívásközpontjához:
Az ügyfélnévjegy-adatbázis mérete
Milyen gyakran tervezi az adatok importálását
Az ügyfélekkel való interakciók nyomon követésének képessége az idő múlásával
Testreszabható jelentések
Könnyű használat és navigáció
A CRM rendszer kiválasztásakor fontos, hogy biztosítsa, hogy rendelkezik az összes szükséges funkcióval az ügyfélkapcsolatok hatékony kezeléséhez. Ellenkező esetben vagy más szolgáltatót kell keresnie, vagy további szoftverbe kell befektetnie, amely kitölti a hiányosságokat.
Milyen típusú CRM-et választhat?
Operatív – a napi tevékenységek kezeléséhez
Analitikai – annak megértéséhez, hogy mi történt a múltban és a jövőbeli trendek előrejelzéséhez
Együttműködő – a csapattagok adatmegosztásának és közös munkájának segítésére
Kampánykészítés – a marketing kampányok nyomon követésére és végrehajtására
Stratégiai – a hosszú távú döntéshozatalban való segítségre
Hívásközpontként még nagyobb hangsúlyt kell helyeznie az ügyfélélmény javítására a fejlett hívási funkciók megvalósításával.
Miért fontosak a kiterjedt hívási funkciók?
A kiterjedt hívási funkciók fontosak, mert segíthetnek a hívásközpont hatékonyabb működésében. Jobb ügyfélélményt is biztosíthatnak azáltal, hogy megkönnyítik az ügynökök számára az ügyfelekhez való csatlakozást és kéréseik kezelését.
Hogyan kezelje a kiterjedt hívási funkciókat?
Ha nem ismeri a funkciókat, megtudhatja azokat a hívásközpont szoftverhez mellékelt dokumentáció elolvasásával vagy a szolgáltató képviselőjével való beszélgetéssel.
Miután megtanulta a funkciókat, biztosítania kell, hogy az ügynökei is megértsék azokat. Ezt megteheti egy információs dokumentum küldésével vagy egy személyes képzési munkamenet ütemezésével.
A felhasználóbarát és könnyen tanulható hívásközpont szoftver segít az ügynököknek gyorsabban elkezdeni és hatékonyabban használni a funkciókat.
Milyen funkciókat kell keresnie?
ACD (Automatikus híváselosztás)
IVR (Interaktív hangválasz)
Készségalapú irányítás
Korlátlan hívásrögzítés és monitorozás
Valós idejű analitika
Natív és külső CRM integrációk
Tipp: Ha olyan hívásközpont szoftvert keres, amely mindent tartalmaz, a LiveAgent az. Sőt, kristálytiszta minőséget és számos egyéb funkciót biztosít – és teljesen ingyenes a kipróbálás.
2025-ben a hívásközpontjának képesnek kell lennie személyre szabott élményt nyújtani az ügyfeleknek. Ez azt jelenti, hogy a hívásközpont ügynökeinek hozzáféréssel kell rendelkezniük az egyes ügyfelekre vonatkozó adatokhoz, és azt felhasználva személyre szabják az interakciókat.
Miért fontos a személyre szabás?
Ahhoz, hogy jobb élményt nyújtson az ügyfeleknek és maradandó benyomást hagyjon, személyre szabott hívásközpont élményt kell nyújtania. A személyre szabás azért is fontos, mert segíthet az értékesítés növelésében, az ügyfélinterakció költségének csökkentésében és az általános hatékonyság javításában. Hogyan? Azáltal, hogy az ügyfeleknek pontosan azt adja, amit keresnek, amikor szükségük van rá.
Hogyan nyújtson személyre szabott élményt a hívásközpontban?
Először is azonosítania kell azokat az adatokat, amelyek lehetővé teszik a személyre szabást. Ezt megteheti a jelenlegi CRM rendszer és az általa tartalmazott ügyfélmegadatok megtekintésével.
Miután azonosította az adatokat, biztosítania kell, hogy azok hozzáférhetőek legyenek az ügynökei számára. Ezt megteheti úgy, hogy megjelenítik a képernyőjükön, vagy olyan jelentést biztosít, amelyhez szükség esetén hozzáférhetnek.
Mely eszközöket használja az élmény személyre szabásához?
Köszönőüzenet sablon
Az ügyfél tájékoztatása a folyamat szakaszáról, amelyben vannak
Az ügyfelek megjelölése, akikhez újra kell csatlakoznia
Az ügynökök rangsorolása rendelkezésre állás vagy készségszint alapján, és csak meghatározott embereket hívnak meg ezen sorrend alapján
Az elhagyott hívások átalakítása csevegésekké automatizált üzenetekkel, amelyek magyarázzák, hogy miért foglaltak az összes ügynök
A hívásközpont ügynökének tapasztalata szintén fontos a személyre szabás mellett.
Miért van szüksége tapasztalt személyzetre?
A tapasztalt személyzet alkalmazása elengedhetetlen, mert segíthetnek jobb ügyfélélményt nyújtani és megtaníthatják a tapasztalatlan ügynököket a hívások kezelésére. Sőt, felügyelhetik az elvégzett munkát és segíthetnek az új alkalmazottaknak fejleszteni készségeiket.
Hogyan kezelje a tapasztalt személyzetet?
Biztosítania kell, hogy a megfelelő embereket veszi fel a munkára. Ez azt jelenti, hogy olyan jelölteket kell keresnie, akiknek ügyfélszolgálati tapasztalata van, valamint azokat, akik korábban hívásközpontban dolgoztak.
Biztosítania kell a személyzet számára a megfelelő eszközöket és képzést, hogy sikeresek lehessenek szerepeikben. Ez magában foglalja a hívásközpont szoftver használatáról szóló útmutató biztosítását, valamint az olyan oktatóanyagokhoz való hozzáférést, amelyek segíthetnek készségeik fejlesztésében.
Mely eszközöket használja a tapasztalt személyzet megtalálásához?
Az egyes pozíciók követelményeinek listája
Egy értékelés a jelöltek készségeinek mérésére
Az ügyfélszolgálattal kapcsolatos interjúkérdések
Referenciavizsgálatok
Egy sikeres hívásközpont mindent megtesz az ügynökei munkafolyamatának egyszerűsítésére és annak biztosítására, hogy a lehető legproduktívabbak legyenek. Ezt az sok banális folyamat automatizálásával érik el. Minimalizálja az olyan feladatok kezelésére fordított időt, amelyek nem adnak hozzáadott értéket az ügynökök munkájához.
Miért fontos az ügynökök termelékenységének javítása?
Az automatizált folyamat a hívások megoldásához anélkül, hogy a hívónak várakoznia kellene, nagy előny a végfelhasználó számára. Ez azt jelenti, hogy gyorsabban kiszolgálhatók, rövidebb várakozási idejük van, és jobb ügyfélmegelégedettségi pontszámot kapnak a szolgáltatásból.
Hogyan javíthatja az ügynökei termelékenységét?
Az egyik módja az, hogy önkiszolgáló technológiát használnak. Az ügyfelek saját maguk oldhatják meg a problémáikat. Ezenkívül a termelékenységet úgy javíthatja, hogy automatizálja a lehető legtöbb folyamatot, és biztosítja a személyzet számára az eszközöket, amelyekre szükségük van a munkájuk hatékony elvégzéséhez.
Ez magában foglalja a könnyen használható CRM rendszerhez való hozzáférés biztosítását, valamint olyan jelentések biztosítását, amelyeket az ügyfélbázis jobb kezeléséhez használhatnak.
Mely eszközöket használja az ügynökök termelékenységének javítására?
LiveAgent többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver – összegyűjti az üzeneteket a közösségi médiából, az élő csevegésből és az e-mailekből, mindegyik egy beérkezett mappában, hogy segítsen az ügynököknek a munkájuk kezelésében
Kontextusban gazdag többcsatornás ügynök asztal – lehetővé teszi a zökkenőmentes átmenetet a hívások megválaszolása és a fontos ügyféladata megtalálása között, és a LiveAgentben is elérhető
Automatizált jegyelosztás – támogatási jegyeket rendel az ügynökökhöz előre meghatározott szabályok alapján
Integrációk
Egy másik követelmény, amelyet a hívásközpontjának biztosan teljesítenie kell, a kiváló hívásminőség.
Miért fontos a kiváló hívásminőség?
A hívások minősége fontos, mert segíthet az ügyfélmegelégedettség növelésében és a hírnév javításában. Ennek közvetlen hatása lesz az Ön által kapott érdeklődők számára, segítve az üzlet növekedését és az értékesítés növelését.
Hogyan biztosíthatja a kiváló hívásminőséget?
Ezt megteheti a megfelelő eszközök és felszerelések használatával, valamint egy monitorozási folyamat bevezetésével. Ez magában foglalja a hívások minőségének azonosítására képes szoftver használatát. Ezenkívül olyan ügynököket kell alkalmaznia, akik ismerik az ilyen eszközök használatát és a funkciók teljes körét.
Mely eszközöket használja a kiváló hívásminőség biztosításához?
VoIP telefonrendszer
Minőségmonitorozási szoftver a hívások minőségének teszteléséhez
Egy forgatókönyv, amelyet követni kell a hívások fogadásakor és a problémák megoldásakor
Az ügyfélkörnyék csökkentésére szolgáló megoldások
Egy másik nagy követelmény bármely hívásközpont számára a belső támogatás és kiépítés. Ez azt jelenti, hogy képesnek kell lennie az ügynökei számára a problémák megoldásában és a problémák helyszíni elhárításában.
Miért fontos?
Egy olyan folyamat, amely lehetővé teszi a szükséges támogatás nyújtását, nagy különbséget tehet egy olyan ügynök között, aki képes megoldani egy problémát, és egy olyan között, aki további támogatásra szorul. Segíthet a hívásközpont képviselőinek jobb szolgáltatást nyújtani, ami több elégedett ügyfelet eredményez, akik további vásárlásokat végeznek.
Hogyan biztosíthatja a belső támogatást?
Biztosítania kell, hogy minden ügynöknek bármikor hozzáférése legyen a magas minőségű erőforrásokhoz és támogatáshoz, hogy megkapja a szükséges segítséget. Szükséges egy olyan folyamat is, amely lehetővé teszi az esetlegesen felmerülő problémák gyors és egyszerű megoldását.
Mely eszközöket használja a belső támogatás nyújtásához?
Jegyrendszer
Tudásbázis
Belső csevegési szoftver
Minőségmonitorozási szoftver
Az összes ügynök folyamatos képzésének biztosítása egy sikeres hívásközpont alapja. Biztosítja, hogy az új alkalmazottak képesek legyenek munkájukat hatékonyan végezni. Ezenkívül az aktuális személyzetet naprakészen tartja az összes olyan dologgal, amely megváltozott, mivel először csatlakoztak a csapathoz.
Miért fontos a megfelelő képzés?
Egy tapasztalt és folyamatos képzési folyamat a hívásközpont csapatban segíthet jobb szolgáltatást nyújtani az ügyfeleknek. Az ügynökök a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival való megismerkedés révén jobban képesek az ügyfelek kérdéseire válaszolni és a problémákat gyorsabban megoldani.
Hogyan biztosíthatja a megfelelő képzést?
Először is, készítsen egy tervet arról, hogy mit szeretne az ügynököknek megtanulni. A következő lépés a képzési munkamenetek rendszeres megtartása a készségek és ismeretek fenntartása érdekében. Még az is lehetséges, hogy a tapasztalt személyzet képezze az új alkalmazottakat. Ezenkívül a rendszeres felülvizsgálatok segíthetnek az ügynököknek lépést tartani a legújabb trendekkel és változásokkal.
Mely eszközöket használja a megfelelő képzéshez?
Hívásközpont szoftver megoldás
Képzési program (dokumentumok, videók) a webhelyen vagy egy belső tudásbázisban
A biztonsági terv elengedhetetlen annak figyelembe vételekor, hogy mi történne, ha az egyik fő hívásközpont megoldás meghibásodna. Ennek közvetlen hatása lehet arra, hogy mennyire képes a problémákat megoldani és szolgáltatást nyújtani az ügyfeleknek.
Miért fontos?
A biztonsági megoldások biztosítják, hogy az üzlet továbbra is működjön, még akkor is, ha az egyik fő megoldásban probléma van. Ez lehet egy életmentő megoldás, ha valami rosszul megy. Biztosítja, hogy Ön és az ügynökei továbbra is elérhetőek maradnak a hívások fogadásához vagy a szolgáltatás nyújtásához, amíg a probléma megoldódik.
Hogyan készíthet hatékony biztonsági tervet?
Előre tervezzen egy biztonsági tervet. Ez lehet egy alternatív megoldás, amelyre átválthat, ha a fő megoldás nem működik.
Ezenkívül az ügynököknek tudniuk kell, mit kell tenniük, ha probléma van, és hol kaphatnak támogatást. Szükséges egy világos politika, amelyet az ügynökök követhetnek bármilyen vészhelyzet esetén.
Mely eszközöket használja a hatékony biztonsági terv elkészítéséhez?
Hívásközpont szoftver megoldás
Incidensmegoldási rendszer
Minőségmonitorozási szoftver
Támogatási csevegési szoftver
Üzletmenet-folytonossági tervek
Egy vészhelyzeti kapcsolattartási lista, amely tartalmazza a kulcsfontosságú személyek telefonszámait és e-mail címeit, akik segíthetnek (ügynökök, felügyelők, vezetők stb.)
Annak biztosítása érdekében, hogy az ügynökei megfeleljenek a vállalat szabványainak és jó szolgáltatást nyújtanak, nyomon kell követnie az ügynök teljesítményét.
Miért fontos a teljesítménykövető rendszer?
Az ügynök hívásteljesítményének nyomon követése segít azonosítani azokat a területeket, ahol további képzésre vagy támogatásra lehet szükségük. Segít azt is meghatározni, hogy teljesítik-e a számukra kitűzött célokat.
Hogyan követheti nyomon az ügynökei teljesítményét?
Használhat minőségmonitorozási szoftvert és egy hívásközpont megoldást az ügynökei teljesítményének nyomon követésére. Biztosítania kell azt is, hogy tudják, mit várnak el tőlük és hogyan értékelik őket, hogy fejleszteni tudják készségeiket.
Mely eszközöket használja a teljesítménykövető rendszerhez?
Történeti jelentések
Fő teljesítménymutató
Teljesítménycélok
A hívásrögzítés lehetővé teszi a telefonbeszélgetések áttekintését, valamint az ügynökök teljesítménye javításának módjait.
Miért fontos a hívásrögzítés?
A hívásrögzítés segít az ügynököknek megtanulni az ügyfélproblémák kezelésének legjobb módját és a problémák hatékonyabb megoldását. Segít abban is, hogy a jövőben ne ismételjenek meg hibákat. Ugyanez vonatkozik a felügyelőkre is, akik a múltbeli hívások felvételeit felhasználhatják az új ügynökök képzésére.
Hogyan kezelje a hívásrögzítést?
A hívásrögzítés úgy működik, hogy egy telefonbeszélgetés egészét vagy egy részét rögzíti és digitális formátumban tárja. Ezt megteheti az összes híváshoz vagy csak azokhoz, amelyeket át szeretne tekinteni.
A zavar vagy a szolgáltatás megszakadásának elkerülése érdekében biztosítania kell, hogy az ügynökei tudják, mikor rögzítik a hívásaikat. Meg kell határoznia egy politikát arról, hogyan fogják használni a felvételeket, valamint ki férhet hozzájuk.
Mely eszközöket használja a hívások rögzítéséhez?
Hívásrögzítési szoftver
Hívásközpont megoldás, amely tartalmazza a rögzítést
Biztosítania kell, hogy a hívásközpontja megfelel az összes alkalmazandó jogszabálynak és törvénynek.
Miért fontos a jogi megfelelőség?
A megfelelőség segít egy hatékonyabb üzlet működésében azáltal, hogy megadja a bizalmat, hogy mindent a törvénynek megfelelően végeznek. Az a tény, hogy a vállalata betartja a meghatározott szabályokat, azt is mutatja az ügyfeleknek, partnereknek és más érdekelt feleknek, hogy megbízhatnak Önben.
Hogyan biztosíthatja a megfelelőséget?
Megteheti ezt egy írott politika bevezetésével, amely felvázolja a hívásközpont összes követelményét és azok érvényesítésének módját. Az ügynököknek is ismerniük kell ezeket a politikákat és tudatában kell lenniük felelősségüknek.
Végül ne feledje, hogy egyes szabályok idővel változhatnak. Rendszeresen ellenőriznie kell, hogy a hívásközpontja továbbra is megfelel-e azoknak.
Mely eszközöket használhat a megfelelőség biztosításához?
Hívásközpont politika
Útmutató könyvek és plakátok
Képzési program a vállalat politikáiról és eljárásairól
A hívásközpont más üzleti eszközökkel való integrálása egyszerűsíti az ügynökei munkáját és javítja hatékonyságukat.
Miért fontos az integráció?
Az integráció segít az ügynököknek jobban megérteni a vállalat általános üzleti céljait és azt, hogy munkájuk hogyan befolyásolja az üzlet más területeit. Lehetővé teszi azt is, hogy különböző osztályokkal együttműködjenek, ami jobb ügyfélszolgáltatáshoz vezethet.
Hogyan integrálhat?
A hívásközpontot több módon lehet más üzleti eszközökkel integrálni. Használhat API-kat a különböző rendszerek csatlakoztatásához vagy middleware-t az alkalmazások közötti összes interakció kezeléséhez. Mindez attól függ, hogy mely eszközöket szeretné integrálni.
Mely eszközöket kell figyelembe vennie az integrációhoz?
A hívásközpontjának az összes szükséges biztonsági intézkedést kell tartalmaznia az adatok és az ügynökök védelme érdekében.
Miért fontos a biztonság?
A biztonság elengedhetetlen bármely üzlet számára, de különösen fontos a hívásközpontok számára, mert érzékeny ügyfélmegadatokkal foglalkoznak. Biztosítania kell, hogy az összes rendszer biztonságban legyen az illetéktelen hozzáféréstől, és az ügynökei védve legyenek a kibertámadásoktól.
Hogyan biztosíthatja a biztonságot?
Szükséges egy írott hívásközpont politika, amely felvázolja az összes biztonsági követelményt. Ezeket a politikákat rendszeresen ellenőrizni és frissíteni kell, mivel új fenyegetések merülnek fel, vagy a vállalat által használt rendszerekben sebezhetőségeket fedeznek fel.
Mely eszközöket használhat a biztonság biztosításához?
Hívásközpont politika
ISO megfelelőség
GDPR
Titkosítás
Képzési program a vállalat politikáiról és eljárásairól
Jelszókezelő szoftver
Tűzfal védelem
Rendszeres frissítések
A hívásközpontjának az összes ügynök számára elérhetőnek kell lennie, függetlenül azok helyétől.
Miért fontos ez?
Döntő fontosságú, hogy a hívásközpont az összes ügynök számára elérhető legyen, hogy bármikor, bárhonnan dolgozzanak. Ez megadja nekik a szükséges rugalmasságot az ügyfélmegérdeklődések időben történő kezeléséhez.
Hogyan kezelje a hozzáférést?
Egy felhőalapú hívásközpont megoldás használata hozzáférést biztosít az ügynököknek az összes szükséges eszközhöz és erőforráshoz, függetlenül attól, hogy hol helyezkednek el.
Mely eszközöket használja a vállalati erőforrásokhoz való hozzáférés biztosításához?
Felhőalapú hívásközpont megoldás
Távelérési szoftver
Mobil alkalmazások az ügynökök számára
5 bónusz tipp arról, hogy mit kell tartalmaznia egy jó hívásközpontnak
Interaktív hangválasz (IVR)
Az IVR rendszer automatizálhatja a munkafolyamatokat és egyszerűsítheti az ügyfélszolgálati rendszerek kezelését a hívásközpontokban. Lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy az információt megkapják anélkül, hogy egy élő ügynökkel kellene beszélniük. Hogyan?
A hívók hallgatják az IVR rendszer menüjét, válaszolnak a telefonon egy gomb megnyomásával, és a rendszer ennek megfelelően működik. A hívó válaszaira válaszul az IVR vagy biztosítja a szükséges információt (pl. megrendelés állapota), vagy átirányítja a hívást egy megfelelő ügynökhöz.
Hívásrögzítés
A korlátlan hívásrögzítés biztosítja, hogy az összes telefonbeszélgetés biztonságosan tárolva legyen a fiókjában jogi, képzési vagy támogatási célokra. Függetlenül attól, hogy az Ön vállalata milyen üzletágban vagy iparágban működik, a hívásrögzítés az egyik leghatékonyabb módszer a problémák megoldására.
Automatikus jegyelosztás
Az automatikus jegyelosztás egy ügyfélszolgálati funkció, amely automatikusan hozzárendeli az ügyfélszolgálati jegyeket az ügynökökhöz előre meghatározott szabályok alapján. A különböző ügyfélszolgálatok különböző automatikus jegyelosztási szabályokat használnak, például körforgó, csengess mindenkinek vagy véletlenszerű hozzárendelés. Ez egy olyan funkció, amely valóban lerövidítheti a megoldási időket és csökkentheti a költségeket.
Hívásátvitel
A hívásátvitel lehetővé teszi a bejövő hívások irányítását a bejövő számokból vagy kiterjesztésekből közvetlenül egy operátorhoz, osztályhoz, csoportos telefonszámhoz stb. A hívások átvitele azonnali hozzáférést biztosít az ügynököknek és operátoroknak az ügyfelekhez, miközben kiküszöböli a kiterjesztések és irányítási lehetőségek keresésére fordított időt.
Az egyik ügynök egyszerűen átadja a hívást egy másiknak. Ennek eredményeként az ügyfeleknek nem kell szükségtelenül várniuk.
Többcsatornás ügynök asztal
Egy többcsatornás ügynök asztal megjeleníti az összes ügyfélinterakciót, függetlenül a kommunikációs csatornától: hang, csevegés, e-mail, közösségi média és egyebek. Ez biztosítja, hogy egyetlen ügyfélinterakció sem marad ki vagy elfeledve.
Ezenkívül egy univerzális beérkezett mappa lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy az összes bejövő üzenetre közvetlenül egy helyről válaszoljanak.
Az összes ezek közül a funkciók (és még sok más) megtalálhatók a LiveAgent-ben, egy all-in-one ügyfélszolgálati platformban. Ha többet szeretne megtudni a termékről, nyugodtan olvassa el az összes információt a webhelyünkön.
A hívásközpont követelmények ellenőrlistájának összefoglalása
Hívásközpont szolgáltató
Jó internetkapcsolat
Szükséges felszerelés
Rugalmasság és skálázhatóság
Technológia
CRM
Kiterjedt hívási funkciók
Személyre szabott élmény
Tapasztalt személyzet
Az ügynökök termelékenységének javítására szolgáló megoldások
Kiváló hívásminőség
Belső támogatás és kiépítés
Megfelelő képzés a vállalat termékeire és szolgáltatásaira
Biztonsági terv
Teljesítménykövető rendszer
Hívásrögzítés
Megfelelőség az összes jogszabályhoz
Integráció más üzleti eszközökkel
Biztonság
Hozzáférés a vállalati erőforrásokhoz az összes ügynök számára
5 bónusz tipp arról, hogy mit kell tartalmaznia egy jó hívásközpontnak
Egy sikeres hívásközpontnak szüksége van hívásközpont szoftverre, jó internetkapcsolatra, szükséges felszerelésre, rugalmasságra és skálázhatóságra, fejlett technológiára, CRM rendszerre, kiterjedt hívási funkciókra, személyre szabott élményre, tapasztalt személyzetre, termelékenységi megoldásokra, kiváló hívásminőségre, belső támogatásra, megfelelő képzésre, biztonsági tervekre, teljesítménykövető rendszerre, hívásrögzítésre, jogszabályoknak való megfelelésre, üzleti eszközökkel való integrációra, biztonsági intézkedésekre és az összes ügynök számára a vállalati erőforrásokhoz való hozzáférésre.
Mennyire fontos az összes hívásközpont követelmény teljesítése?
Egy hívásközpont létrehozásához az összes alapot le kell fedni. Azáltal, hogy biztosítja az összes alapvető aspektust, amely szükséges a sikerhez, hatékonyabb működést, jobb ügyfélmegelégedettséget és szükségtelen költségek és késedelmek csökkentését érhet el.
Milyen felszerelésre van szükség egy hívásközpont működtetéséhez?
A szükséges felszerelés a hívásközpont méretétől és a szükséges eszközöktől függ. Valószínűleg szüksége lesz egy telefonrendszerre, számítógépekre az ügynökök számára, fejhallgatókra és szoftverre a hívások irányításához és az ügyféldata kezeléséhez. A felhőalapú megoldások kevesebb hardvert igényelhetnek, mint a hagyományos hívásközpontok.
Melyik hívásközpont megoldás a legjobb?
Nincs egyetlen megoldás, amely mindenkire passzol. Ez az Ön konkrét üzleti igényeitől függ. Azonban a felhőalapú hívásközpont megoldás gyakran biztosítja a szükséges rugalmasságot és skálázhatóságot a hívásközpont működésének növeléséhez.
Hogyan segíthet a LiveAgent az összes hívásközpont követelmény teljesítésében?
A LiveAgent egy felhőalapú hívásközpont megoldás, amely segíthet az összes követelmény teljesítésében, a hívásrögzítéstől az ügyféldata kezeléséig. Az Ön üzletének konkrét igényeihez igazítható fejlett funkciókkal, integrációkkal és rugalmassággal.
Egyszerűsítsd le a call center beállítását az utolsó ellenőrzőlistánkkal! Ismerd meg a célokat, eszközöket, bevezetést és tippeket a sikerhez. Kezdj most!...
Optimalizálja a hívásminőséget ellenőrzőlistánkkal! Javítsa az ügyfélszolgálatot, növelje a hatékonyságot, és biztosítson kiváló élményt minden híváshoz....
Biztosítsa hívásközpontját átfogó biztonsági ellenőrzőlistánkkal. Ismerje meg a hozzáférés-vezérlést, a titkosítást, a megfelelőséget és még sok mást!...
13 perc olvasás
Call Center
Security
+2
Jó kezekben lesz!
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
