Help desk ellenőrzőlista

Az első dolog, amit meg kell kérdezned magadtól, hogy mit szeretnél elérni a help desk-kel.

Miért fontos a célok kitűzése?

Nehéz lesz a help desk sikerét mérni anélkül, hogy konkrét célokat állítanál be, és ellenőriznéd, hogy teljesülnek-e vagy sem.

Hogyan állítsd be a céljaidat?

A céloknak mérhetőnek, időhöz kötöttnek és realistikusnak kell lenniük. Minél részletesebben vannak megfogalmazva, annál jobb. Például: “Azt szeretném, hogy a help desk csapatomat a lekérdezések 95%-át 24 órán belül megoldja”.

Fejlessz ki célokat az ügyfélszolgálati osztály egésze számára, valamint az egyes személyek számára. Kezdj a nagy célokkal, majd próbáld meg őket kisebbekre bontani – így egyre közelebb kerülsz a céljaidhoz.

Konkrét célok kitűzésével a csapad a kitűzött célok felé dolgozik, ahelyett, hogy csak “végezné a munkáját” anélkül, hogy közvetlen célja lenne. Ez motiválja az alkalmazottakat, és tudatában tartja őket annak, hogy mit várnak el tőlük.

A céloknak elérhetőnek kell lenniük, ezért jobb, ha kissé alacsonyabb célokat állítasz be, és minden alkalommal teljesítesz, mintsem ha irreális célokat nem tudsz teljesíteni.

Mely eszközöket használd a célok kitűzéséhez?

• Kanban tábla – áttekintést ad a projektről, valós időben mutatja az előrehaladást és szűk keresztmetszeteket, és lehetővé teszi a csapattagok közötti gyors kommunikációt
• Asana – egy projektmenedzsment eszköz, amely segít a csapatoknak könnyedén szervezni a feladatokat
• Trello – egy vizuális eszköz táblák, listák és kártyák létrehozásához, amely segít szervezni és prioritizálni a projekteket szórakoztató és rugalmas módon

Miután a help desk céljait beállítottad, ideje kiválasztani azt a szoftvert, amelyet a csapad használni fog. Számos különböző típusú help desk szoftver érhető el, ezért fontos, hogy azt válaszd, amely megfelel a vállalkozásod igényeinek.

Miért fontos a help desk szoftver?

A help desk szoftver elengedhetetlen az ügyfélkérdések és panaszok kezeléséhez. Lehetővé teszi az ügyfélinterakciók nyomon követését és figyelemmel kísérését, valamint az összes kommunikáció egy helyen történő tárolását. Hatékonyabbá és fókuszáltabbá teszi a munkádat.

Mely tényezőket kell figyelembe venni a help desk szoftver kiválasztásakor?

A kiválasztott szoftvernek:

• könnyen használhatónak és értelmezhetőnek kell lennie
• integrálhatónak kell lennie a meglévő rendszerekkel, például CRM-mel vagy help desk jegykezelő eszközzel
• olyan funkciókat kell kínálnia, amelyek megfelelnek a vállalkozásod igényeinek
• megfizethetőnek kell lennie, és jó támogatási rendszerrel kell rendelkeznie
• ingyenes próbaverziót kell kínálnia, amely segít eldönteni, hogy a megfelelő szoftver-e

Mely eszközöket használd a help desk szoftver kiválasztásához?

• G2, Capterra – különböző típusú help desk szoftverek értékeléseit és összehasonlításait kínálják
• demók és ingyenes próbaverziók – több szoftver megoldás teszteléséhez, mielőtt eldöntöd, melyik a megfelelő
• ügyfélértékelések – hasznos annak megtudásához, hogy mások mit gondolnak a fontolgatott help desk szoftverről

Ha sok ember dolgozik együtt egy csapatban, elengedhetetlen egy szervezeti rendszer létrehozása a kommunikáció és a feladatok delegálása számára.

Miért fontos az ügynökök osztályok szerinti szervezése?

Az csapad osztályok szerinti szervezése lehetővé teszi az ügyfélkérdések hatékonyabb kezelését. Ez megkönnyíti az ügyfeleknek, hogy megtalálják a megfelelő ügynököt, akivel beszélhetnek, és segít a kommunikáció hatékonyságának megőrzésében.

Hogyan szervezd meg az ügynököket osztályok szerint?

Az ügynököket különböző osztályokba kell szervezned a készségek és szakértelmük alapján. Például: “Ügyfélszolgálat”, “Értékesítés” és “Technikai támogatás” stb.

Minden osztálynak legyen egy vezetője, aki felelős a feladatok delegálásáért a csapat többi tagjának, és biztosítja, hogy az összes ügyfélkérdés időben kezelésre kerüljön.

Az ugyanabban az osztályban dolgozó ügynököket a szintjük (vagy “tapasztalatuk”) szerint kell szervezni. Fontos az osztályok közötti egyértelmű kommunikációs vonalak létrehozása is, hogy az esetleges problémák gyorsan megoldhatók legyenek.

Mely eszközök a legjobbak az ügynökök osztályok szerinti szervezéséhez?

• Slack – lehetővé teszi, hogy minden osztályhoz külön csevegőszobákat hozz létre, és könnyen kommunikálj más csapattagokkal
• Asana – hozz létre különböző mappákat minden osztályhoz, és rendelj feladatokat konkrét ügynökökhöz
• LiveAgent – rendelj ügynököket osztályokhoz, és biztosítsd a hatékony kommunikációt és munkafolyamatot közöttük
• Google Drive – dokumentumok megosztása az osztályok között

Ahhoz, hogy az ügyfeleidnek a lehető legjobb szolgáltatást nyújthass, szükséged van egy hatékony rendszerre, amely lehetővé teszi, hogy különböző időpontokban kapcsolatba lépjenek veled.

Miért fontos a támogatási csapat üzleti óráinak meghatározása?

Az üzleti órák meghatározása lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy tudjanak, mikor számíthatnak válaszra tőled. Ez segít csökkenteni az éjszaka vagy hétvégén beérkező kérdések számát, amikor senki nem érhető el. Az üzleti órák az SLA-megfelelőséget is befolyásolják.

Hogyan határozd meg az üzleti órákat?

Döntsd el, hogy mely időpontokban kezelik az ügyfélkérdéseket a támogatási ügynökök, ezért nézd meg, hogy az ügyfeleid általában mikor vesznek fel kapcsolatot veled. Ne feledkezz meg az időzónákról, ha nemzetközi támogatást nyújtasz. Azt is biztosítanod kell, hogy ezek az órák jól láthatóak legyenek a weboldaladon és/vagy a kapcsolatfelvételi oldalon.

Tipp: ha az üzleti órákon kívüli kérdéseket kapsz, beállíthatsz egy automatikus válaszrendszert, amely tájékoztatja az ügyfeleket arról, hogy mikor számíthatnak válaszra tőled.

Mely eszközöket használd az üzleti órák meghatározásához?

• Zoho Support – lehetővé teszi, hogy különböző időzónákat és az órákat állítsd be, amikor a támogatási ügynökeid elérhetők lesznek az egyes időzónákban, és élő csevegési funkciót kínál, hogy az ügyfeleid bármikor kapcsolatba lépjenek veled
• Timely – lehetővé teszi, hogy különböző időzónákat állítsd be a hét minden napjára, és automatikus emlékeztetőket küld a támogatási csapadnak arról, hogy mikor vannak ütemezve a munkára
• LiveAgent élő csevegés

Már meghoztal egy döntést, és kiválasztottál egy help desk szoftver megoldást, amely megfelel az igényeidnek. Ideje az összes funkcióját beállítani, és felkészíteni az ügyfélszolgálatra.

Miért fontos a help desk szoftver beállítása?

Egy jól működő help desk rendszer megkönnyíti a támogatási csapadnak az ügyfélkérdések kezelését és az előrehaladás nyomon követését.

Hogyan állítsd be a help desk szoftvert?

A kiválasztott szoftvertől függően a folyamat eltérő lesz. Mindazonáltal vannak olyan dolgok, amelyeket biztosan meg kell tenned:

• az összes funkciót konfigurálnod kell, hogy megfelelően működjön (pl. e-mail integráció, tudásbázis)
• ügynökprofilokat kell létrehoznod a támogatási csapadnak, és hozzá kell adnod az összes releváns kapcsolattartási információt az ügyfeleidről
• ha csevegési szoftvert használsz, konfigurálnod kell, hogy összekapcsolódjon a help desk rendszereddel és a weboldalaiddal

A LiveAgent támogatási portálja egyértelműen mutatja – csak annyit kell tenned: felhasználókat hozzáadni, beállítani az e-mailt, csatlakozni a saját postafiókodhoz, élő csevegés gombot hozzáadni a weboldalahoz, csatlakozni a közösségi oldalaidhoz, beállítani az ügyfélportált és a call centert, és kész – jó vagy.

Mely eszközöket használd a help desk beállításához?

• a szolgáltató támogatási csapata
• help desk szoftver oktatóanyagok és oktatási erőforrások
• tudásbázis

Ezek azok a csatornák, amelyeken keresztül kommunikálhatsz az ügyfeleidnek.

Miért fontos a kommunikációs csatornák beállítása?

Minél több módon tudnak az ügyfeleid kapcsolatba lépni, annál jobban fogják érezni magukat a márkáddal vagy termékeddel való tapasztalatuk során. Ez is ad nekik egy érzést az irányítás felett, hogy hogyan szeretnének interakcióba lépni. Ha csak egy lehetőség áll rendelkezésre, akkor nem lehetnek olyan motiváltak, hogy felvegyék a kapcsolatot, ha valami nem működik. A többcsatornás kommunikáció kiváló példája a LiveAgent felhő help desk szoftver, amely lehetővé teszi az ügyfeleidnek, hogy különböző csatornákon keresztül érjenek el téged.

Hogyan állítsd be a kommunikációs csatornákat?

Döntsd el, hogy mely csatornákon szeretnéd, hogy az ügyfeleid felvegyék a kapcsolatot, és konfigurálj ennek megfelelően. Néhány csatorna, amelyet ajánlunk:

Postafiók

Minden kommunikációs csatornához használhatsz egy e-mail címet (pl. support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).

A postafiók csatornaként történő megvalósításához be kell állítanod egy levelezési szervert, és konfigurálnod kell az egyes e-mail típusokhoz. Azt is biztosítanod kell, hogy elegendő hely legyen az összes bejövő üzenet tárolásához, hogy ne vesszenek el a hely hiánya miatt. Vedd figyelembe, hogy az csak e-mailből álló támogatásnak vannak hátrányai.

Közösségi fórumok

Ha szeretnél az ügyfeleidnek egy helyet biztosítani, ahol megbeszélhetik a termékkel kapcsolatos problémákat, beállíthatsz közösségi fórumokat például a Facebookon. Ehhez egyszerűen hozz létre egy Facebook oldalt a cégeddel, és adj hozzá egy vitafórumot. Más közösségi média hálózatokat is használhatsz (pl. Twitter, LinkedIn) az ügyfélszolgálati fórumok beállításához.

Élő csevegés/chatbot

Az élő csevegés kiváló módja az ügyfeleidnek valós időben nyújtott támogatás biztosítására, és a LiveAgent segítségével beállíthatod. Ha 24/7 ügyfélszolgálatot szeretnél nyújtani, gondolkozz az ügyfél önkiszolgáló chatbotok használatáról, hogy beszélj az ügyfeleidnek és válaszolj az egyszerű kérdésekre (pl. “Hogyan változtathatom meg a jelszavamat?”). Könnyen felskálázhatók vagy lecsökkenthetők attól függően, hogy hányan szorulnak támogatásra egy adott időpontban.

Tudásbázis

Ha van egy tudásbázisod, hozzáadhatsz cikkeket, amelyek elmagyarázzák, hogyan kell használni a termékeket, vagy hogyan lehet megoldani a gyakori problémákat, ami segít csökkenteni az e-mailen vagy telefonon beérkező kérdések számát. Azonban biztosítsd, hogy a tudásbázis cikkeid naprakészek, pontosak, és értéket nyújtanak az ügyfeleidnek.

Telefon

Telefonos támogatást kínálhatsz a nap bizonyos óráiban, de biztosítanod kell, hogy elegendő ügyfélszolgálati ügynöked legyen a beérkező hívások kezeléséhez. Be kell állítanod egy telefonrendszert is (pl. VOIP) és call center szoftvert a hívások hatékony kezeléséhez (pl. LiveAgent).

Közösségi média

A közösségi média segítségével is nyújthatod az ügyfélszolgálatot. Gondolkozz a Facebook messengerről – könnyű módot biztosít az ügyfeleidnek, hogy felvegyék veled a kapcsolatot. Csak biztosítsd, hogy figyelemmel kísérted az összes bejövő üzenetet, hogy időben tudd nyújtani a segítséget.

Mely eszközöket használd a kommunikációs csatornák beállításához?

• LiveAgent az élő csevegés beállításához
• Zendesk a postafiók beállításához
• Facebook a közösségi fórum beállításához
• Google Analytics a weboldal látogatóinak nyomon követéséhez és annak megtudásához, hogy honnan érkeznek

A kapcsolatfelvételi űrlap lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy online felületen keresztül benyújtsák az aggályaikat. Egyszerűsíti a cégeddel való kapcsolatfelvétel folyamatát.

Miért fontos a kapcsolatfelvételi űrlap a weboldaladon?

A weboldaladon lévő kapcsolatfelvételi űrlap lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy felvegyenek veled a kapcsolatot anélkül, hogy fel kellene venni a telefont vagy e-mailt küldeni, így időt és fáradságot takarítanak meg.

Hogyan hozz létre egy kapcsolatfelvételi űrlapot?

Döntsd el, hogy mely mezőket szeretnéd, hogy az űrlap tartalmazza: Név, e-mail cím (opcionális), üzenet stb.

Használhatsz egy eszközt, például a Gravity Forms-ot vagy a Contact Form Seven-et a WordPressben, ha nincs programozási ismereteid. Ha a weboldaladat egy másik platformon építetted fel, kérdezd meg a fejlesztőket, hogyan valósítanák meg ezt a funkciót számodra.

Azt is döntened kell, hogy hol szeretnéd, hogy a kapcsolatfelvételi űrlap megjelenjen a weboldaladon. Elhelyezhető egy olyan oldalon, mint a “Kapcsolatfelvétel” vagy beágyazható az oldalsávba vagy a láblécbe.

Biztosítsd, hogy teszteld a kapcsolatfelvételi űrlapot, mielőtt közzétennéd a weboldaladon. Azt is biztosítanod kell, hogy az űrlaphoz társított e-mail cím megfelelően működik.

A kapcsolatfelvételi űrlap létrehozásakor emlékezz arra, hogy:

• az ügyfelei kérdéseihez kell, hogy kapcsolódjon
• a küldés gomb szövege egyértelmű, és az az oldal, amelyre az űrlap beküldése után mutat, értelmes
• az összes kötelező mező egyértelműen meg van jelölve kötelezőként egy csillag vagy más szimbólum használatával
• egy megerősítő üzenetet adsz a sikeres beküldés után, hogy az ügyfelei tudjanak, hogy helyesen töltötték ki
• ha CAPTCHA mezőt használsz, biztosítsd, hogy könnyen olvasható legyen, és a karakterek minden alkalommal megváltoznak, amikor az oldal frissül
• megfelel az akadálymentesítési szabványoknak, hogy mindenki használhassa, függetlenül az eszköztől

Mely eszközöket használd a kapcsolatfelvételi űrlap létrehozásához?

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpot ingyenes online űrlap készítő
• HubSpot WordPress bővítmény
• WPForms

Mielőtt elkezdené fogadni az ügyfélkérdéseket a kommunikációs csatornákon keresztül, meg kell határozni egy hatékony folyamatot azok kezeléséhez, például egy automatizált jegy elosztási rendszerrel.

Miért fontos a jegy elosztási folyamat meghatározása?

Segít az ügynököknek gyorsabban válaszolni és hatékonyabban dolgozni.

Hogyan határozd meg a jegy elosztási folyamatot?

• a rendszerben lévő jegyeket konkrét csapattagokhoz kell rendelni, és mindegyiküknek irányelvei vannak a válaszadáshoz
• a csapattagoknak képesnek kell lenniük a jegyeket, amelyeket nem tudnak megoldani, másoknak átadni
• szintén szükséges egy folyamat a megoldott jegyek lezárásához

Mely eszközöket használd a jegykezelési rendszer létrehozásához?

A LiveAgent és annak fejlett jegykezelési funkciói, amelyek egyszerűsítik a támogatási szolgáltatás munkafolyamatát

Az e-mail sablonok használatával gyorsan hozzáadhatsz releváns információkat egy már elkészített vázlathoz, így időt takarítasz meg.

Miért fontos az e-mail sablonok létrehozása?

Egyszerűsíti az új e-mailek létrehozásának folyamatát, amely időt takarít meg, és megkönnyíti több üzenet egymás után történő küldését. Segít a konzisztens márkázás biztosításában a cégeddel kapcsolatos összes e-mail kommunikáció során.

Hogyan hozz létre egy e-mail sablont?

• válassz egy olyan elrendezést, amely könnyen olvasható, és sok üres terület van az elemek között
• csak a legfontosabb információkat tartalmazz, hogy az olvasók ne legyenek túlterheltve vagy elterelve a szükségtelen részletektől
• biztosítsd, hogy az ügyfeleknek könnyű legyen leiratkozni a jövőbeli e-mailekről, ha szeretnék abbahagyni a fogadásukat (ez egyes országokban törvényi követelmény)
• tartalmazz egy CTA-t, amely arra ösztönzi az olvasókat, hogy tegyenek a következő lépést
• teszteld a sablont különböző e-mail klienseken és böngészőkben, hogy biztosítsd, hogy jól néz ki mindegyiken
• szabd testre az e-maileket minden klienshez, és ellenőrizd újra a küldés előtt

Mely eszközöket használd az e-mail sablonok létrehozásához?

• MailChimp
• HubSpot e-mail sablonok
• LiveAgent e-mail sablonok használata

Az ügyfélszolgálat megköveteli, hogy gyorsan válaszolj az összes kérdésre, és tájékoztatsd az ügyfeleidet minden egyes szakaszban.

Miért fontos az ügyfél-értesítések beállítása?

Lehetővé teszi, hogy tájékoztatva tartsd az ügyfeleidet a kérdésük előrehaladásáról. Segít az ügyfél-elégedettség javításában azáltal, hogy naprakészen tartod őket a jegyük állapotáról.

Hogyan állíthatod be az ügyfél-értesítéseket?

• létre kell hoznod egy rendszert az ügyfélkérdések nyomon követésére
• minden alkalommal, amikor egy beérkezik, értesítést kell küldened az ügyfélnek, hogy a kérdésük rögzítésre került
• ezt a rendszert használhatod arra, hogy követő értesítéseket küldj, amikor frissítések történnek a jegyükön, vagy lezárásra kerül, ha az ügyfél elégedett a válaszaddal

Mely eszközöket használd az ügyfél-értesítések beállításához?

• LiveAgent

Tudnod kell, hogy ki fér hozzá milyen információhoz. Ez különösen fontos az ügyfélszolgálat esetében, mert azt szeretnéd, hogy az alkalmazottaid szerepei és felelősségei egyértelműen meg legyenek határozva, hogy ne legyen zavar arról, hogy ki mit csinál, vagy hogyan lépnek kapcsolatba egymással a csapattagok.

Miért fontos a felhasználók szerepeinek és engedélyeinek meghatározása?

Segít az alkalmazottaknak tudni a korlátaikat, és megakadályozza, hogy olyan információhoz férjenek hozzá, amelyhez nem jogosultak.

Hogyan határozhatod meg a felhasználók szerepeit és engedélyeit?

• létre kell hoznod az összes felhasználó szerepeinek és felelősségeinek listáját
• a csapattagoknak csak az információhoz kell hozzáférniük, amely releváns a munkájukhoz, nem az adatbázisban lévő mindenhez
• azok, akiknek nincs engedélye, nem láthatnak semmit, amikor megpróbálnak bejelentkezni a rendszerbe (vagy ha valahogy mégis átjutnak)

Mely eszközöket használd a felhasználók szerepeinek és engedélyeinek meghatározásához?

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

Az SLA-k egyértelműen meghatározzák, hogy az ügyfelei mit várhatnak, és a szolgáltatók mire felelősek, hogy mindkét fél tudja a következményeit annak, ha nem teljesítik azokat.

Miért fontos az SLA szabályok meghatározása?

Ez átláthatóságot és elszámoltathatóságot biztosít, amikor olyan ügyfelekkel foglalkozol, akik elégedetlenek egy szolgáltatással. Segít megakadályozni, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök olyan ígéreteket tegyenek, amelyeket nem tudnak teljesíteni.

Hogyan határozd meg az SLA szabályokat?

A szolgáltatási szint megállapodás sok belső célt és mutatót fedhet le és határozhat meg. A kulcs az egyensúly – túl sok vagy túl kevés szabály árthat az üzleti kapcsolatoknak, ezért gondolkozz azon, hogy mekkora rugalmasságra van szükség ahhoz, hogy mindenki elégedett legyen az SLA-jukkal.

Mely eszközöket használd az SLA szabályok beállításához?

• Az SLA szabályok bármely projektmenedzsment eszközben vagy CRM rendszerben beállíthatók, amelyhez hozzáférsz, például a Trello-ban vagy a Salesforce-ban
• LiveAgent az SLA-hoz

A jegykezelési rendszer a help desk kritikus része, mivel lehetővé teszi a jegyek nyomon követését, kezelését és a megfelelő ügynökökhöz való hozzárendelését. Biztosítja az összes interakció előzményeit, amely a cégeddel és az egyes ügyfelekkel történt.

Miért fontos a jegykezelési rendszer beállítása?

Segít az ügynököknek nyomon követni az összes nyitott és lezárt jegyet, és gyorsabban megoldani a problémákat. Biztosítja az összes interakció előzményeit, amely a cégeddel és az ügyfeleidnek történt, így tanulhatsz a múltbeli hibákból, és javíthatod a szolgáltatásodat.

Higgy el – ahogy telik az idő, egyre nehezebb lesz az összes jegyet egyszerre kezelni. De ne aggódj, van megoldásunk.

Mi a legjobb módja a jegykezelési rendszer beállításának?

A legjobb lehetőség egy olyan help desk szoftver kiválasztása, amely egy többcsatornás beérkezett üzenetek mappát kínál a különböző csatornák egy helyen történő kezeléséhez. Egy ilyen megoldásnak köszönhetően több csatornáról (pl. e-mail, csevegés, közösségi média) kezelhetsz jegyeket, és integrálhatod őket egy egységes beérkezett üzenetek mappába a jobb láthatóság és gyorsabb válaszidők érdekében.

Ez pontosan az, ami a LiveAgent-en keresztül érhető el, és egyszerű a beállítása és használata. Percek alatt elkezdhetsz egy új fiók létrehozásával és az e-mail címed hozzáadásával. Az ingyenes próbaverzió lehetővé teszi, hogy teszteld, mielőtt vásárlást tennél.

Mely eszközöket használd a jegykezelési rendszer beállításához?

• LiveAgent és annak többcsatornás beérkezett üzenetek mappája

Ahhoz, hogy a legtöbbet hozd ki a help desk-ből, érdemes összekapcsolni azt az összes többi alkalmazással, amelyet használsz.

Miért kellene integrálni a help desk szoftvert más alkalmazásokkal?

Lehetővé teszi, hogy az összes ügyfélinterakciót egy helyen kezelj, így könnyebben nyomon követheted és megoldhatod a problémákat. Az összes ügyfélinterakció egy felületről történő kezelésével produktívabb leszel.

Hogyan integráld a help desk szoftvert más alkalmazásokkal?

Ez attól függ, hogy mely alkalmazásokat szeretnéd összekapcsolni. Néhány alkalmazás, például a LiveAgent és a Zendesk, beépített integrációval rendelkezik számos más szoftverrel. Ha nincs beépített integráció a kiválasztott alkalmazáshoz, általában vannak összekötők, amelyek lehetővé teszik ezt.

Mely eszközöket használd a help desk szoftver más alkalmazásokkal történő integrálásához?

• oktatóanyagok
• tudásbázis
• help desk szoftver weboldal

A szűrők lehetővé teszik a jegyek prioritás szerinti szervezését. Például, ha egy ügyfélnek kérdése van a fiók állapotáról, és egy ügynöknek ellenőriznie kell, hogy blokkolva van-e vagy sem, szűrhet az összes nyitott jegyre az adott tárgy sorral.

Miért fontosak a szűrők?

A szűrők lehetővé teszik a jegyek prioritás szerinti szervezését, hogy az ügynökök könnyen megtalálják és megoldják a problémákat. Ennek eredményeként az ügynököknek nem kell az összes jegyet végignézniük, hogy megtalálják azt, amelyre szükségük van.

Hogyan hozz létre szűrőket a help desk-hez?

Ez attól függ, hogy mely help desk szoftvert használod. Néhány szoftver megoldás, például a LiveAgent, lehetővé teszi szűrők létrehozását kulcsszavak beírásával (pl. “fiók állapota”). Szűrőket manuálisan is létrehozhatsz, amely hasznos, ha testre szeretnéd szabni őket, vagy más kritériumokat szeretnél használni, mint amelyek a szoftverben elérhetők.

Mely eszközt használd szűrők létrehozásához?

• LiveAgent és annak egyéni mezői

A szabályok és munkafolyamatok lehetővé teszik a help desk bizonyos aspektusainak automatizálását. Például, ha egy ügyfél jelszó-visszaállítási e-mail címet kér, egy automatikus válasz automatikusan biztosíthatja ezt az információt.

Miért fontosak a szabályok és munkafolyamatok?

Az bizonyos feladatok automatizálásával időt takarítasz meg, javíthatod a válaszidőket, és csökkenthetod az emberi hibák lehetőségét.

Hogyan hozz létre szabályokat és munkafolyamatot a help desk szoftverhez?

A folyamat a használt szoftvertől függően eltérő lesz, de általában viszonylag könnyű. Nézz meg oktatóanyagokat arról, hogyan kell szabályokat és munkafolyamatokat létrehozni a help desk szoftverhez, ha nem vagy biztos benne, hogyan kell csinálni.

Az automatizált szabályokat a LiveAgent-ben leggyakrabban a jegyek bizonyos osztályokba való átvitelére, címkék hozzáadására, jegyek spamként való megjelölésére vagy megoldásukra használják.

Mely eszközöket használd szabályok és munkafolyamatok létrehozásához?

• LiveAgent automatizálási szabályok

Ahogy az ügyfelei problémái egyre összetettebbekké válnak, nehéz lehet az ügynököknek az összes információ tetején maradni. A tudásbázis lehetővé teszi az ügynököknek, hogy függetlenül megoldják a problémákat, gyakran azáltal, hogy maguk találják meg a választ, anélkül, hogy egy másik osztályhoz, feletteshez stb. kellene fordulniuk.

Miért fontos a belső tudásbázis?

A belső tudásbázis segít a csapatoknak az ügyfélszolgálati adatok egységes nézetét fenntartani, és ennek eredményeként gyorsabban megoldani a problémákat. Megkönnyíti az új ügynököknek, hogy felgyorsítsák magukat.

Konkrét megoldásokhoz szükséged van a saját lehetőségeid meglátására. Egy belső vagy nyilvános tudásbázis, amely az összes termék- és folyamatinformációt tartalmazza, önkiszolgáló az ügyfeleidnek és az alkalmazottaidnak.

Hogyan hozz létre egy belső tudásbázist?

Egy jó belső tudásbázisnak néhány kulcsfontosságú jellemzője van:

• könnyen kereshető
• útmutatást nyújt az egyes ügyfélhelyzetekhez és/vagy problémákhoz, így az ügynökök pontosan tudják, hogy mi a következő lépés
• rendszeresen frissül új információval, ahogy az ügyfélszolgálati igények idővel változnak

Mely eszközöket használd egy belső tudásbázis létrehozásához?

• A Google Docs és az Evernote két gyakori lehetőség, mert az ott létrehozott dokumentáció könnyen megosztható
• LiveAgent tudásbázis

Általában a képzést legalább évente egyszer kell ütemezni, de az érdeklődőknek több lehetőség is van. Azonban, ha valami megváltozik a cégben, amely hatással lenne a help desk ügynökök munkájára, például egy új szoftver frissítés vagy házirend változás, akkor érdemes lehet őket hamarabb betanítani.

Miért fontos a csapat betanítása?

A képzés segít az új ügynököknek megismerkedni a cég irányelvével és eljárásaival, valamint az ügyfélszolgálati készségekkel, amelyek szükségesek a sikeres help desk élmény biztosításához. Ezenkívül csökkenti az alkalmazotti fluktuációt azáltal, hogy olyan környezetet teremt, amelyben az emberek értékeltnek érzik magukat, mert tudják, hogyan kell jól végezni a munkájukat.

Hogyan taníts meg a csapatomat?

Ezt úgy teheted meg, hogy egy tapasztalt ügynök mellett dolgoznak egy vagy két napig. Azt is érdemes lehet a képzést az orientáció részévé tenni, amikor valaki új csapattagként csatlakozik.

Ha sok ügynöked van, akiket egyszerre kell betanítani, gondolkozz egy olyan külső tanácsadó felbérlésén, aki az ügyfélszolgálati készségekben és eljárásokban szakosodott, például a help desk menedzsment technikáiban vagy a nehéz ügyfelekkel való bánásmódban.

Mely eszközöket használd a csapat betanításához?

• hozzáférés a kurzusokhoz és videókhoz
• webináriumok
• olyan külső tanácsadó, aki az ügyfélszolgálati készségekben szakosodott

Az ügyfél-elégedettségi értékelések lehetővé teszik az ügyfeleid támogatási élménnyel való elégedettségének vagy elégedetlenségének mérését.

Miért fontos az ügyfél-elégedettségi értékelések engedélyezése?

Fontos bármely szolgáltatási szervezet számára, mert ezek az értékelések betekintést adhatnak a help desk fejlesztési ötletekbe. Ezenkívül a csapattagok megtudhatják, hogy mik az erősségeik és gyengeségeik.

Hogyan mérd az ügyfél-elégedettséget?

Szükséged van egy olyan rendszerre, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy visszajelzést hagyjanak az ügyfélszolgálati alkalmazottak minden interakciója után, legyen az telefonon vagy e-mailen keresztül. Használhatsz időszakos felméréseket is (pl. negyedévente egyszer), amelyek az általános elégedettségi szintekről kérdeznek az idő múlásával, valamint a közelmúltbeli interakciókkal kapcsolatos konkrét kérdéseket.

Mely eszközöket használd az ügyfél-elégedettség méréshez?

• ügyfél-visszajelzési felmérések, pl. SurveyMonkey

Miután megvalósítottad ezeket a változásokat, fontos, hogy teszteld, hogy minden megfelelően működik-e.

Miért fontos a help desk tesztelése?

Perspektívát ad arról, hogy mennyire működik jól az összes együtt, és mit lehet javítani vagy megváltoztatni. Ennek eredményeként az ügyfélszolgálati élmény továbbra is zökkenőmentesen működik az útközben szükséges módosítások ellenére.

Hogyan teszteld a help desk-et?

Az egyik módja ennek az lenne, hogy egy béta verziót indítasz, amelyet csak bizonyos emberek használnak. Majd miután az összes tesztelésre és jóváhagyásra kerül az adott felhasználók által, nyilvánosan kiadhatod. A help desk-et úgy is tesztelheted, hogy magad használod, vagy megkérsz valakit, aki nem volt benne a létrehozásában, hogy tegye meg.

Mely eszközöket használd az új help desk teszteléséhez?

• béta verzió

A help desk soha nem igazán “kész”. Folyamatosan figyelned kell az olyan módokra, amelyekkel javíthatod azt és az ügyfélélményt.

Miért fontos a folyamatos optimalizálás?

Biztosítja, hogy a csapad mindig a legjobban dolgozzon, és kiváló élményt nyújtson az ügyfeleknek. Lehetővé teszi a változások hatékonyságának mérését, hogy folytathass a fejlesztéseket.

Hogyan optimalizálj?

• mérd a sikereidet, és szükség szerint végezz változtatásokat
• állítsd be a KPI-kat a help desk-hez, és nyomon követd őket az idő múlásával, hogy lássad, hogyan fejlődnek
• folyamatosan értékeld az ügyfél-visszajelzési felméréseket, hogy lássad, mit lehet javítani
• használj A/B tesztelést a help desk működésének különböző aspektusaira, hogy meghatározd, mi a leghatékonyabb

Mely eszközöket használd az optimalizáláshoz?

• jelentések
• analitika
• ügyfél-visszajelzés
• A/B tesztelési szoftver, pl. Optimizely (Mozilla), VWO
• KPI nyomon követési eszközök, pl. Google Analytics, Kissmetrics