Help desk minőségbiztosítási ellenőrzőlista

Az első dolog, amit az emberek hallani szeretnének, amikor felhívnak egy help deskot, egy valódi ember hangja. Az élő emberi hang mindig felülmúlja az automatizált gépet. Üdvözölje a hívót a napszaknak megfelelően (ha biztos abban, hogy melyik időzónából hívnak) vagy egy semleges üdvözléssel, például “Halló”.

Miért fontos a felhasználók üdvözlése?

Az első benyomások mindig a legfontosabbak, és ha barátságosan üdvözli a felhasználókat, akkor jól fogják magukat érezni. Az “Jó reggelt” vagy “Halló” mondás sokat segíthet a kapcsolat kiépítésében.

Mi a helyes módja a felhasználók üdvözlésének?

• üdvözölje az ügyfelet név szerint (ha ismert)
• kérdezze meg, hogy van-e és mit tehet érte
• győződjön meg arról, hogy a felhasználó ismeri az ügynök nevét, az osztályt, amelyből hívnak (ha alkalmazható), és azt, hogy miért érte el a támogatási csapatot – ez az információ megkönnyíti a jövőbeli problémák vagy ügyfélproblémák kezelését

Hallgasson figyelmesen és győződjön meg arról, hogy az ügyfél kényelmes. Ha sikerül megragadnia a nevét, remek. Ha nem, kérdezze meg tőle, mielőtt bármilyen más kérdést vagy megjegyzést tennél.

Tipp: vigyázzon arra, hogy ne hangzzon túl robotikusan, amikor olyan kifejezéseket használ, mint “Hogyan segíthetek ma?”. Az intonáció és a hanglejtés egyszerű megváltoztatása nagy különbséget tehet.

Mely eszközöket használjam a felhasználók üdvözléséhez?

• minta üdvözlések

A legtöbb ügyfél azért hívja fel a help deskot, mert valami elromlott. Ezért fontos, hogy mutasson empátiát és bocsánatot kérjen az általuk tapasztalt problémáért.

Miért olyan fontos bocsánatot kérni és empátiát mutatni?

Erős ügyfélkapcsolatokat építhet ki azzal, hogy egyszerűen azt mondja: “Sajnálom, hogy ez történt veled”. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy megérted a problémáját és törődsz vele mint egyénnel, akkor nagyobb valószínűséggel lesz elégedett az általános szolgáltatásával.

Hogyan kérjen bocsánatot és legyen empatikus?

• mutasson empátiát azzal, hogy elismeri, hogyan befolyásolta a probléma őket személyesen (“Tudom, milyen frusztráló lehet”)
• kérjen bocsánatot az általuk tapasztalt kellemetlenségért, és tudassa velük, hogy mindent megtesz a probléma lehető leggyorsabb megoldása érdekében
• győződjön meg arról, hogy pozitív és megnyugtató hangnemet tartson meg, még akkor is, ha a dolgok szörnyűnek tűnnek – ne feledje, hogy az ügyfél már felháborodott a problémán, így nincs szükség arra, hogy rosszabbá tegyük

Hogyan mutasson empátiát és kérjen bocsánatot?

• képzések
• felhasználási esetek

Mindig kezelje az ügyfelet név szerint, hacsak nem kérte meg, hogy ne tegye. Ez jó gyakorlat az összes ügyfélszolgálati interakcióban, mert segít bizalmat építeni a vállalat és ügyfelei között.

Miért kell az ügyfeleket név szerint kezelni?

Az ügyfelek tudni szeretnék, hogy meghallgatják őket, különösen, ha elégedetlenségüket fejezik ki. Ha név szerint kezelik őket, tudják, hogy figyelsz.

Hogyan kezelje az ügyfeleket név szerint?

Amikor először üdvözli az ügyfelet, kérdezze meg a nevét, és használja azt az egész beszélgetés során. Ha megadják az e-mail címüket vagy közösségi média kezelőjüket, győződjön meg arról, hogy azt is használja (ha megfelelő).

Mely eszközöket használjam az ügyfél nevének megtudásához?

• help desk szoftver
• CRM
• help desk kapcsolatok

Az ügyfeleknek világos magyarázatra van szükségük arról, hogy mi történik és hogyan lehet megoldani. Írja le részletesen a problémát, vázolja fel a lehetséges megoldásokat, és adjon becslést arra, hogy mikor lesz megoldva.

Miért fontos világos magyarázatot adni a problémáról?

Minél több információt ad az ügyfeleknek arról, hogy mi történik, annál nagyobb valószínűséggel bíznak a vállalatban.

Hogyan magyarázza meg a problémát az ügyfélnek?

• használjon egyszerű nyelvet és kerülje a szakkifejezéseket
• nézze meg az ügyfél szemszögéből, nem a sajátjából
• vázolja fel a lehetséges megoldásokat és adjon időkeretet a megoldáshoz
• ismerje el, ha a probléma további hibaelhárítási lépéseket igényel

Mely eszközöket használjam a probléma világos magyarázatához?

• irányelvek és eljárások kézikönyvei
• tudásbázis
• hibaelhárítási útmutatók
• támogatási jegyek

Amikor az ügyféllel a problémájáról beszél, szakkifejezéseket kell használnia. Bár az ügynökök szoktak szakkifejezéseket használni, az ügyfelek általában összezavarodnak attól, amit mondasz.

Miért ne használjon túl sok szakkifejezést?

Az ügyfelek általában nem akarnak előadást arról, hogy a termék hogyan működik, hanem segítséget szeretnének a probléma lehető leggyorsabb megoldásához. A szakkifejezések csak szükség esetén történő használata segít az ügyfeleknek a kérdésre összpontosítani.

Hogyan kerülje el a szakkifejezések túlzott használatát?

Szakkifejezéseket csak akkor használjon, ha azok feltétlenül szükségesek a probléma magyarázatához. Próbáljon olyan módon beszélni, amelyet mindenki megért, hogy az eljárás átlátható legyen a hívó számára.

Mely eszközöket használjam a szakkifejezések túlzott használatának elkerüléséhez?

• szinonimák
• technikai támogatási szoftver
• tudásbázis

Az ügyfelek segítéséhez az aktív hallgatás kulcsfontosságú készség. Nemcsak azt teszi lehetővé, hogy meghallgassa, amit az ügyfél mond, hanem azt is mutatja, hogy figyelsz és komolyan veszed az aggályaikat.

Miért kell aktív hallgatónak lennie?

A szolgáltatási személyzetnek kötelessége figyelmesen hallgatni, hogy az ügyfelek meghallgatottnak és értettnek érezzék magukat. Ezenkívül az aktív hallgatás segíthet az ügynököknek gyorsabban megoldani a problémákat, mert világosan megértik, mi történik.

Hogyan hallgasson aktívan?

Az aktív hallgatás három A-t tartalmaz: Attitűd, Alkalmazkodás és Figyelem:

• helyezze magát az ügyfél helyébe
• mosolyogjon (az ügyfél tényleg hallhatja, még ha nem is látja)
• figyeljen a nonverbális jelekre, például a hangnem és a testbeszéd
• tegyen fel kérdéseket a nem világos pontok tisztázásához

Mely eszközöket használjam az aktív hallgatáshoz?

• megfelelő válaszadás
• visszajelzés adása
• nyitott végű kérdések feltevése
• parafrazálás
• érzelmek tükrözése

Ha teljes mértékben megértette a problémát, elmagyarázhatja az ügyfélnek a lehetséges megoldásokat. Fontos, hogy mindig több megoldást javasoljon, és hagyja az ügyfelet választani az számára legmegfelelőbbet.

Miért fontos több megoldást javasolni?

Ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy hajlandó kompromisszumot kötni, ami mindkét fél számára nyertes helyzet lesz.

Mi a legjobb módja a megoldások javaslatának?

Vázolja fel a lehetséges megoldásokat, beleértve azok előnyeit és hátrányait, hogy segítsen az ügyfeleknek tájékozott döntéseket hozni arról, hogy melyik működik legjobban számukra költség és időkeret szempontjából stb. Minden megoldásnak egy adott igényt kell kezelnie, hogy az ügyfelek a legmegfelelőbbet választhassák.

Mely további eszközöket használjam a megoldások javaslatához?

• szakértői tanácsok a személyzet tagjaitól
• GYIK és egyéb önkiszolgáló erőforrások online vagy offline
• hibaelhárítási útmutatók
• támogatási jegyek
• irányelvek, például alkalmazotti kézikönyvek vagy kézikönyvek stb.

Ez egy nagyon fontos lépés. Néha az ügyfél nem lehet elégedett a javasolt megoldások egyikével sem a problémájára, ezért az Ön feladata, mint help desk ügynöknek, hogy szükség esetén alternatív lehetőséget kínáljon.

Miért fontos alternatívákat adni?

Ez azt mutatja az ügyfélnek, hogy figyelsz az igényeire és azt szeretnéd, hogy a lehető legjobb élményt kapja.

Mi a megfelelő módja az alternatív megoldások adásának?

Mindig kérje meg a felettesét az engedélyt, mielőtt alternatív megoldást kínálna, még akkor is, ha ez azt jelenti, hogy hosszabb időbe telik a munka elvégzése.

Mely eszközöket használjam az alternatívák adásához?

• tudásbázis
• hibaelhárítási útmutatók

Miután javasolt egy megoldást, fontos, hogy válaszoljon az ügyfél által felvetett kérdésekre. Ezután megértik, mi történik, és bizalommal fognak rendelkezni az Ön képességében a megoldás megtalálásához.

Miért kell hatékonyan válaszolni az összes kérdésre?

Segít bizalmat építeni és megnyugtatja az ügyfeleket, hogy ott vagy, hogy segítsen. Ezenkívül lehetővé teszi a lehetséges félreértések feloldását, mielőtt nagyobb problémákká válnának.

Hogyan válaszoljon az ügyfél kérdéseire hatékonyan?

A legjobb módja az ügyfél kérdéseire való válaszadásnak a helyzettől függ, ezért nincs egyetlen helyes válasz. Azonban néhány tipp, amely segít hatékonyan válaszolni az ügyfél kérdéseire:

• legyen udvarias és tisztelettudó
• szánjon időt a kérdés megértésére
• adjon világos és tömör válaszokat

Az összes kérdésre hatékonyan válaszolni a minőségi támogatás nyújtásának fontos része.

Mely értékes eszközöket használjam a kérdésekre hatékonyan válaszolásához?

• felhasználói útmutatók
• tudásbázis
• hipotetikus ügyfélforgatókönyvek

Ha olyan megoldásokat szeretne javasolni, amelyek megfelelőek az ügyfeleknek, jó ismerettel kell rendelkeznie az általa kínált termékekről és szolgáltatásokról. Ismernie kell az egyes termékek funkcióit és funkcionalitását, valamint a vállalat irányelveit és eljárásait.

Miért fontos a termékismeretét bemutatni?

Lehetővé teszi, hogy pontos és időszerű megoldásokat nyújtson az ügyfelek problémáihoz. Segít egy professzionális kép kialakításában és a lehető legmagasabb szintű ügyfélszolgálat nyújtásában.

Mit kell tudnia az ügyfélszolgálati ügynököknek az egyes termékekről?

• technikai aspektusok – hogyan működik, milyen részekből áll
• kompatibilitás más termékekkel és szolgáltatásokkal
• válaszok az összes gyakran feltett kérdésre
• az összes legfontosabb frissítés

Mely eszközöket használjam a termékismeretét bemutatásához?

• a vállalat felhasználói útmutatói
• az alkalmazottak motiválása, hogy többet tudjanak meg
• az egyes termékekhez kapcsolódó GYIK ismerete
• képzési lehetőségek, amelyek a termékismerettel foglalkoznak
• kötelező képzési programok

Amint megértette az ügyfél problémáját, fontos, hogy becsülje meg, mennyi idő lesz szükséges a megoldásához. Ez megtehető azzal, hogy konkrét dátumot vagy időkeretet adnak, amelyen belül az ügyfél választ kaphat.

Miért fontos megoldási időkeretet adni?

Az ügyfelek bizalommal fognak rendelkezni, hogy a problémájukat komolyan veszik, és mindent megtesz, hogy a szükséges segítséget nyújtsa. Lehetővé teszi az ügyfél elvárásainak kezelését az idő tekintetében.

Hogyan adjon megoldási időkeretet?

• adjon konkrét dátumokat és időpontokat, amikor a csapat válaszol az ügyfél lekérdezéseire, és tartsa be azokat
• készítsen becslést a hasonló problémákkal szerzett tapasztalatok alapján, és hogy általában mennyi idő szükséges az ilyen jellegű problémák megoldásához

Mely eszközöket használjam a megoldási időkeret biztosításához?

• help desk jegykezelő szoftver
• naptár
• LiveAgent hibrid jegyfolyam – az összes forrásból származó ügyfélinterakciók (pl. e-mail, élő csevegés) ugyanabba a jegyszálba kerülnek

Világosan határozza meg, mit kell tenni ahhoz, hogy az ügyfelek segítséget kapjanak. Ez magában foglalhatja további információk biztosítását vagy további részletek kérését a problémájuk megoldásához.

Miért fontos a megoldás következő lépéseit meghatározni?

Segít közelebb kerülni az ügyfél problémájának végső megoldásához, és lehetővé teszi, hogy naprakészen tartsa az ügyfeleket a haladásról.

Hogyan határozza meg a megoldás következő lépéseit?

Az eljárás átfogó útmutatója világossá teszi az összes érdekelt fél számára, hogy az eljárás egyes lépéseiből mit tartalmaz, az elejétől a végéig. Ennek tartalmaznia kell az egyes lépések után történteket és azt, hogy általában mennyi idő szükséges a következő lépés megkezdéséhez.

A jegykezelő szoftver hasznos itt. Segíthet nyomon követni az összes nyitott jegyet és azok következő lépéseit a munkafolyamat egyszerűsítéséhez, a termelékenység növeléséhez, valamint az eljárás világossá és érthetővé tételéhez.

Mely eszközök segíthetnek a megoldás következő lépéseit meghatározni?

• az ügyfelek által benyújtott támogatási jegyek
• jegykezelő szoftver help deskokhoz, például LiveAgent

Okítsa a felhasználókat arról, hogy mit várhatnak a termékeitől vagy szolgáltatásaitól. Mutassa meg, hogyan erősíthetik meg magukat.

Miért fontos az ügyfelek okítása?

Segít nekik önellátóbbá válni, és lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálat más területeire összpontosítson. Ezenkívül jobb megértést ad a termékekről vagy szolgáltatásokról, és arról, hogyan lehet a legtöbbet kihozni belőlük.

Hogyan okítsa a felhasználókat?

Biztosítson nekik releváns cikkeket és videókat a szóban forgó témáról, vagy mutassa meg, hogyan használhatják a webhely bizonyos funkcióit, hogy gyorsabban kapjanak segítséget. Készítsen testreszabott oktatási anyagokat, amelyek segítik az ügyfeleket, hogy teljes mértékben megértsék a termékeket.

Mely eszközöket használjam a felhasználók okításához?

• bevezetés a vállalatba és annak tevékenységébe
• a webhely vagy alkalmazás bemutatása
• hogyan lehet kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal
• Gyakran Feltett Kérdések (GYIK)
• videó oktatóanyagok
• tudásbázis
• oktatási platform

A hangnem rendkívül fontos az ügyfélszolgálat terén, mivel az ügyfélélményt meghatározhatja vagy megtörheti. Az ügyfelekkel való interakció során mindig pozitív hangnemet kell használnia, függetlenül attól, hogy a problémájuk mennyire frusztráló.

Miért fontos pozitív hangnemet tartani?

Segít megmaradni a nyugalmában, és hosszú távon jó kapcsolatot fenntartani az ügyfelekkel, ösztönözve őket, hogy továbbra is ajánlják a szolgáltatásokat másoknak.

Hogyan tartson pozitív hangnemet?

• használjon humort, ha megfelelő
• mutasson empátiát a helyzetük iránt
• ne legyen szarkasztikus vagy negatív az interakciókban
• lazítson
• lassítson
• vegyen mély lélegzeteket
• használjon megfelelő szavakat az egyes helyzetekhez

Minden interakció végén mindig kérdezze meg, hogy az ügyfeleknek van-e még kérdésük vagy aggályuk. Az ügynök és az ügyfél közötti kommunikációs hiányosságok bezárásával biztosíthatja, hogy a probléma kielégítően megoldódott, és megakadályozhatja az ismétlődést.

Miért fontos megkérdezni az ügyfeleket, hogy van-e még kérdésük?

Mert szükségük van egy esélyre, hogy átgondolják, amit eddig hallottak. Túlterheltnek vagy szétszórtnak érezhetik magukat, ezért néhány másodpercre szükségük lehet annak biztosítására, hogy mindent megkérdeztek.

Hogyan kérdezze meg az ügyfeleket, hogy van-e még kérdésük?

Néhány jó dolog, amit meg kell kérdezni, hogy megértik-e, hogyan oldják meg a problémát saját maguk, mi történhet, ha a probléma ismét előfordul, és hogy szükségük van-e további segítségre.

Mely eszközöket használjam annak megkérdezésére, hogy az ügyfeleknek van-e még kérdésük?

• felmérések
• kérdés sablonok

Mindig köszönjön meg az ügyfélnek az idejét és türelmét az egyes támogatási interakciók során.

Miért fontos megköszönni az ügyfeleknek?

Nagyszerű módja annak, hogy megmutassa, hogy értékeled az üzletüket és támogatásukat. Ez a kis gesztus sokat segíthet abban, hogy pozitív élményt szerezzenek a help deskkel, és nagyobb valószínűséggel térnek vissza segítségért a jövőben, ha szükségük van rá.

Hogyan köszönjön meg az ügyfeleknek?

Köszönjön meg a címzettnek, és világosan jelölje meg az eljárás következő részét. Küldjön egy köszönőlevelet.

Mely eszközöket használjam az ügyfelek megköszönéséhez?

• köszönőüzenet a hívás végén
• IT help desk szoftver és jegykezelő rendszer

Amikor egy problémát jelentenek a help desknek, fontos, hogy azt a lehető leghamarabb megoldja. Ez megtehető a megfelelő eszközök használatával és az ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatainak követésével.

Miért fontos a problémákat időben megoldani?

A probléma megoldása egy adott időkeretben biztosíthatja, hogy az ügyfél elégedett legyen a kapott támogatással.

Hogyan oldja meg a problémákat időben?

A LiveAgent omnichannel beérkezett mappája lehetővé teszi az ügyfélszolgálati képviselő számára, hogy gyorsan és könnyen megoldja az ügyfélproblémákat, csökkentve az átlagos megoldási időt. Ráadásul ez az eszköz olyan fejlett funkciókat kínál, mint az előre megírt üzenetek, amelyek gyorsabb válaszokat biztosítanak a gyakori kérdésekre adott rövid válaszokkal.

Tipp: az ingyenes próbaverzió használatával gyakorlatban láthatja, mit kínál a LiveAgent.

Mely eszközöket használjam a problémák időben történő megoldásához?

• LiveAgent help desk szoftver

A termelékenység növelése érdekében ne felejtse el meghatározni az egyes jegyekhez tartozó címkéket és címkéket a munkafolyamat egyszerűsítéséhez.

Miért fontos az esetek kategorizálása?

A címkék és feliratok lehetővé teszik a jegy állapotának, prioritásának és szolgáltatás típusának stb. nyomon követését. Az kategorizálási folyamat fontos része, amely egyszerűsíti az általános munkafolyamatot.

Hogyan kategorizálja az eseteket megfelelően?

Határozzon meg címkéket az egyes jegyekhez. Tegyen fel magának olyan kérdéseket, mint:

• Mi az ügyfél problémája?
• Milyen szolgáltatást kértek?
• Mennyire sürgős ez a jegy?

Használandó címkék példái:

• ügyfél neve
• jegy azonosítója
• szolgáltatás típusa (szállítás, számlázás stb.)
• prioritás – magas, közepes vagy alacsony

Mely eszközöket használjam az esetek kategorizálásához?

• belső jegyek és megjegyzések a LiveAgent által
• táblázatkezelő szoftver (például Microsoft Excel, Google Sheets)

Mindig próbálja meg az ügyfél problémáját az első válaszban megoldani.

Miért fontos?

Az ügyfél-elégedettséget és bizalmat építi fel, valamint csökkenti az ügynök feletteshez vagy mérnökhöz eszkalált jegyek számát.

Hogyan tehet meg minden lehetséges lépést a probléma megoldásához?

Vizsgálja meg a problémát, találjon megoldást, és tartsa az ügyfelet naprakészen. Ha egy probléma bonyolultabb, vagy néhány kutatást igényel az Ön részéről, tartsa az ügyfelet tájékoztatva azzal, hogy legalább 24 óránként követi fel őket. A probléma megoldása után erősítse meg, hogy megtett minden lépést az ügyfél elvárásainak teljesítéséhez.

Mely eszközöket használjam az összes lehetséges lépés megtételéhez?

• LiveAgent vagy help desk szoftver általában

Ha valami elromlik, és az ügyfél a hibás, könnyű védekezően reagálni és kezdeni az ügyfelet hibáztatni. Ez azonban csak súlyosbítja a helyzetet, és megnehezíti a probléma megoldását.

Miért fontos nem hibáztatni az ügyfelet?

“Az ügyfélnek mindig igaza van a saját fejében.” Ők az első helyen vannak, és még ha nem is értesz egyet velük, úgy kell tenned, mintha igen.

Hogyan ne hibáztassa az ügyfelet?

Figyeljen arra, hogy a szervezete hibáztatja-e az ügyfeleket a problémáikért. Boldog ügyfeleket hozzon létre azzal, hogy módokat talál, hogy profitáljon belőlük, ahelyett, hogy panaszkodnál. Ha nehéz ügyfelei vannak, ne feledje, hogy az egyetlen valódi megoldás az, ha egyáltalán nincsenek.

Mely eszközöket használjam az ügyfelek nem hibáztatásához?

• kommunikációs eszközök, például LiveAgent vagy e-mail az összes ügyfélbeszélgetés nyilvántartásának megtartásához

Néha az ügyfélnek további segítségre lehet szüksége a probléma megoldásához. Ha ez a helyzet, kínáljon nekik további erőforrásokat.

Miért fontos a további támogatás nyújtása?

Csak akkor fogják az ügyfelek látni az Ön elkötelezettségét, hogy mindent megtesz az ügyfél elvárásainak teljesítéséhez, ha túlmegy az elvárások teljesítésén.

Hogyan kínáljon további támogatást, ha szükséges?

Vezesse végig az ügyfelet a megoldáson, vagy eszkalálja a jegyet egy feletteshez. Ennek köszönhetően egyik kérdésük sem marad megválaszolatlan.

Mely eszközöket használjam a további támogatás nyújtásához?

• tudásbázis
• GYIK
• élő csevegési támogatás (például LiveAgent)