Javítsa ügyfélszolgálatát átfogó audit ellenőrzőlistánkkal. Értékelje a minőséget, azonosítsa a fejlesztési hiányosságokat, gyűjtse az adatokat és kövesse nyomon a KPI-ket. Képezze a személyzetet, optimalizálja a folyamatokat, figyelje a versenytársakat, és érjen el magasabb elégedettséget, lojalitást és bevételt.
Customer Service
Ügyfélszolgálati Audit Ellenőrzőlista
Tartalom
0/0
Van-e rendszere az ügyfélszolgálati teljesítmény nyomon követésére? Biztos abban, hogy csapata kiváló ügyfélszolgálatot nyújt?
Ha nem, akkor kezdje el az ügyfélszolgálati audit elvégzésével. Íme egy lépésenkénti ellenőrzőlista a segítséghez.
Az Ügyfélszolgálati Audit Ellenőrzőlista Fontossága
Ezzel az ellenőrzőlistával szisztematikusan értékelheti ügyfélszolgálati központjának működését, és naponta javíthatja azt. Megválaszolhat minden kérdést, és ötleteket adhat arról, hogy a jövőben hova összpontosítson.
Az ügyfélszolgálati audit feltárhat olyan hibákat, amelyeket egyébként nagyon nehéz lenne felismerni. Ez egy döntő lépés annak biztosítása felé, hogy ügyfelei elégedettek legyenek a szolgáltatással.
Ki Profitálhat az Ügyfélszolgálati Audit Ellenőrzőlistából?
Ügyfélszolgálati csapatok – az ellenőrzőlista követése segíthet nekik szervezettnek és a nyomon tartásban maradni
Üzleti vezetők – annak ellenőrzésére, hogy ügyfélszolgálati szabványaikat betartják-e, és szükség esetén megfelelő lépéseket tegyenek
Felvezetők – az ellenőrzőlistát képzési eszközként használhatják az új alkalmazottak és üzleti partnerek segítésére, biztosítva, hogy csapatuk teljesítménye megfeleljen az elvárásoknak
Az ügyfélszolgálat terén az audit ellenőrzőlista biztosítja, hogy minden érdekelt fél egy lapon legyen. Használata segíthet javítani a kommunikációt és az általános szolgáltatás szintjét.
Fedezze Fel az Ügyfélszolgálati Audit Ellenőrzőlistát
Ügyfélszolgálati Audit Ellenőrzőlista
Az üzletek gyorsan megtudhatják, hogy szükséges-e változtatniuk az ügyfélszolgálat minőségének áttekintésével.
Miért fontos az ügyfélszolgálat minőségének áttekintése?
Az üzletek tanulhatnak hibáikból. Az ügyfélszolgálat minőségének áttekintésével láthatják, hol kell változtatásokat végrehajtaniuk, és ennek megfelelően megoldhatják a problémákat.
Hogyan lehet áttekinteni az ügyfélszolgálat minőségét?
A legegyszerűbb módja az ügyfelektől kérdezni – felmérésekkel kérdezze meg tapasztalataikat, és ösztönözze őket visszajelzés nyújtására.
Figyelje meg a panaszokat és a dicséreteket, valamint az ügyfélszolgálati mutatókat. Az ügyfélszolgálat minőségének áttekintésekor figyelembe kell venni néhány tényezőt:
Szolgáltatás sebessége
Szolgáltatás pontossága
Személyzet professzionalizáltsága
Mely eszközöket használjuk az ügyfélszolgálat minőségének áttekintésére?
Követő üzenetek
Ügyfél-elégedettségi felmérések
Ügyfélszolgálati nyilvántartások és panaszok
Összehasonlítások a versenytársak teljesítményével
Rejtett vásárlási programok
Az üzlet működtetése megköveteli olyan célok kitűzését, amelyeket el szeretne érni. Az audit végzésekor az egyik fő pont az aktuális minőség összehasonlítása a célokkal.
Miért fontos az ügyfélszolgálat minőségének összehasonlítása a korábban megállapított célokkal?
Az adatok elemzésével a vállalkozások jobban megérthetik teljesítményüket, és perspektívát szerezhetnek.
Hogyan lehet összehasonlítani az ügyfélszolgálat minőségét a korábban megállapított célokkal?
Jó kiindulópont az ugyanabban az iparágban működő más vállalkozások céljainak és az ügyfélszolgálati benchmarkoknak a megtekintése. Az elemzés zökkenőmentes futásához állítson be olyan célokat, amelyek konkrétak és mérhetőek, hogy meg tudja határozni azok sikerét. Nyomon követheti a napi, heti és havi előrehaladást, hogy teljes képet kapjon csapata teljesítményéről.
Mely eszközöket használjuk az ügyfélszolgálat minőségének összehasonlítására a korábban megállapított célokkal?
Asana a célok előrehaladásának nyomon követésére
Trello a célok kezelésére és figyelésére
Google Sheets a grafikonok és diagramok létrehozásához az előrehaladás összehasonlítása céljából
Tableau az ügyfélszolgálat minőségének összehasonlításával kapcsolatos adatok vizuális megjelenítésére
Az üzletben egy hiányosság olyan hely vagy terület, amely jelenleg nem kerül kiszolgálásra. Ez az Ön növekedésének lehetősége.
Miért fontos a hiányosságok azonosítása?
A hiányosságok azonosítása lehetővé teszi, hogy a leginkább figyelmet igénylő területekre összpontosítson. Ez viszont segít az ügyfél-elégedettség javításában és a nyereség növelésében.
Hogyan lehet azonosítani a fejlesztési hiányosságokat?
Hozzon létre egy tervet az üzlet előrehaladásának mérésére. Mérje meg a piaci penetrációt, a bevételeket és/vagy az új ügyfél-statisztikákat.
Tudja meg, hol vannak a dolgok most, és hol lesznek a jövőben. Határozza meg az ezek közötti különbségeket.
Mely eszközöket használjuk a hiányosságok azonosítására?
Belső felmérések
Korábbi ügyfélszolgálati auditok
A korábban megállapított célok szerint ez a lépés stratégiák, célok beállítását és annak meghatározását tartalmazza, hogy mit kell tenni azok eléréséhez.
Miért fontos a javítási módok megtalálása?
Segít időt és pénzt megtakarítani, hogy a felvezetők és ügynökök kizárólag feladataikra összpontosíthassanak. Ennek eredményeként csapata pontosan tudni fogja, mire kell dolgoznia.
Hogyan lehet megtalálni az ügyfélszolgálat javításának módjait?
Kezdje azzal, hogy kitűz célokat arra, mit szeretne javítani. Ez kapcsolódhat az ügyfél-elégedettséghez, az alkalmazotti elégedettséghez vagy a bevétel növekedéséhez.
A célok kitűzése után hozzon létre egy tervet azok megvalósítására. Erősítse meg, hogy a terv megvalósítható és mérhető.
Ne feledje, hogy semmi nem történik egyik napról a másikra. Az ügyfélszolgálat javítása valószínűleg időt és erőfeszítést igényel, de a javítási módok meghatározásával az első lépést teszi meg annak elérése felé.
Mely eszközöket használjuk az ügyfélszolgálat javításának módjainak megtalálásához?
Mátrixok (pl. Eisenhower Box)
LiveAgent ügyfélszolgálati jelentések
Cselekvési tervek
Csapatcsarterek
Az ügyfélszolgálati audit nem teljes adat nélkül. Az üzlet aktuális állapotának megértéséhez össze kell gyűjtenie a releváns információkat.
Miért fontos az összes szükséges adat gyűjtése?
Az adatgyűjtés elengedhetetlen az ügyfélszolgálat állapotának megértéséhez és a fejlesztésekhez. A megfelelő adatok segítik a problémás területek azonosítását, az előrehaladás nyomon követését, és a helyes jövőbeli döntéseket.
Hogyan lehet gyűjteni a szükséges adatokat?
A help desk szoftver által biztosított adatok elemzése a leggyorsabb módja ennek. Mindössze néhány perc alatt részletes jelentést hozhat létre, és megtekintheti az ügyfélszolgálat javításához szükséges adatokat.
A LiveAgent 11 jelentési funkciót kínál, például:
Analitikai áttekintés a használati statisztikák, teljesítményi jelentések és ügyfél-elégedettségi értékelések megtekintéséhez
Ügynökök teljesítményi jelentései
Ügynök, osztály, idő és csatorna jelentések
Ezek csak néhány példa arra, amit a LiveAgent tehet Önért. Próbálja ki, és nézze meg, hogyan javítja az ügyfélszolgálati sikereket az üzletében.
Mely eszközöket használjuk az összes szükséges adat gyűjtésére?
Adatkezelő irányítópultok
Naplók és rögzítések
Részletes jelentések a LiveAgent-ből
Ellenőrizze, hogy az üzlet ugyanolyan szolgáltatást nyújt-e az összes csatornán. Ez magában foglalja a telefont, e-mailt, közösségi médiát, WhatsAppot, élő csevegést stb. Minden csatornának dedikált ügyfélszolgálati képviselőkből álló csapata kell, akik képzettek az ügyfelek problémáinak és aggályainak kezelésére.
Miért fontos az omnichannel tevékenységek ellenőrzése?
Biztosítja, hogy konzisztens szintű élményt nyújtanak, és az ügyfelek megkapják a szükséges segítséget, függetlenül attól, hogy melyik csatornát használják.
Hogyan lehet ellenőrizni az omnichannel tevékenységeket?
Azonosítsa, mely csatornákat használja az ügyfelekkel való kommunikációhoz. Nézze meg, mennyire működnek jól ezek a csatornák, és melyik érdemel javítást. Ez magában foglalja a válaszidőket, az ügyfél-elégedettségi arányokat és a panaszok típusait.
Tipp: Az összes csatornáról érkező megkeresések kezelésének javítása és azok egy helyen való kezelése érdekében vegyük fontolóra a LiveAgent omnichannel beérkezett leveleit.
Mely eszközöket használjuk az omnichannel tevékenységek ellenőrzésére?
Felmérések és visszajelzési űrlapok
Chatbot analitika
LiveAgent univerzális beérkezett levelei
Az alkalmazottak az ügyfélszolgálat gerincét képezik. Az első vonalban vannak, és közvetlen tapasztalatuk van az ügyfelekkel való foglalkozásban. Tudja meg, mit gondolnak.
Miért fontos a visszajelzés beszerzése az ügyfélszolgálati képviselőktől?
Az alkalmazottakra való hallgatás elengedhetetlen, ha az ügyfélszolgálatot javítani szeretné. Értékes meglátásokat nyújthatnak.
Hogyan lehet visszajelzést beszerzni az ügyfélszolgálati képviselőktől?
Szerezze be az ügyfélszolgálati ügynökök véleményét a következőkről:
Vezetés viselkedése
Mennyire kihívást jelent a munka
Munka/élet egyensúly
Problémás területek, amelyeket javítani szeretnének
Munkatársak közötti kapcsolatok
Ügyfelek igényei és elvárásai
Módok a vállalkozás javítására
Mely eszközöket használjuk az ügyfélszolgálati képviselőktől való visszajelzés beszerzésére?
Alkalmazotti visszajelzési eszköz, pl. Spidergap
Alkalmazotti elköteleződési alkalmazás, pl. Connecteam
Felmérések, pl. SurveyMonkey
Egyéni interjúk
Fókuszcsoportok
Az ügyfelek véleménye központi szerepet játszik az üzleti műveletek és stratégia terén. Minden vállalkozásnak szüksége van ügyfél-visszajelzésre, hogy megértse, hogyan érzékelik és lépnek kapcsolatba a márkájával.
Miért fontos az ügyfelektől visszajelzést kérni?
Az ügyfelek tetszésének és nem tetszésének megértésével a vállalkozások olyan változtatásokat hajthatnak végre, amelyek javítják az ügyfélélményt.
Hogyan lehet visszajelzést kérni az ügyfelektől?
Tegyen fel kérdéseket konkrét célokkal szem előtt. Határozza meg, melyik módszer működik legjobban az üzletében, majd kezdje el.
Az ügyfelekkel való kapcsolatok építése elengedhetetlen ahhoz, hogy hajlandóak legyenek visszajelzést hagyni. Szólítsa meg az ügyfeleket keresztnevükön, és tegyen fel nyitott végű kérdéseket. Fontolja meg, hogy kedvezményt kínáljon azoknak az ügyfeleknek, akik véleményt nyújtanak.
Mely eszközt használjunk az ügyfelektől való visszajelzés kérésére?
Felugró felmérések
Fórumok és vitafórumok
Szavazások a közösségi médiában
Követő e-mailek és üzenetek
Ha az ügyfelek nem elégedettek, gyakran kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálati osztállyal. Ezeknek a panaszoknak a meghallgatásával/olvasásával és elemzésével azonosíthatja a problémás területeket.
Miért fontos a rögzített panaszok auditjának elvégzése?
A panaszok meghallgatása lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy azonosítsák azok gyökereit. Az ügyfeleket panaszra késztető okok megértésével a vállalkozások lépéseket tehetnek az aktuális problémák megoldására.
Hogyan lehet elvégezni a rögzített panaszok auditját?
Használjon olyan minőségi call center szoftvert, amely hívásrögzítési funkciókat tartalmaz, például a LiveAgent-et. Ezután tekintsen át egy kiválasztott panaszokat az elemzéshez.
Keresse meg a panaszok típusaiban mutatkozó mintákat. Talán van egy adott probléma, amely folyamatosan felmerül? Vizsgálja meg, mi okozza az ügyfeleket az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételre, és próbálja meg megoldani ezeket a problémákat.
Mely eszközt használjunk a rögzített panaszok auditjához?
Hívásrögzítések
Üzenetek és megjegyzések előzménye
Közösségi média figyelő eszközök, pl. Mediatoolkit
Az ügyfélszolgálat különböző nyelveken történő nyújtása nagy előnyt jelenthet az üzletek számára.
Miért fontos a nyelvváltozatok biztosítása?
Lehetővé teszi, hogy több potenciális ügyféllel kommunikáljon, és növeli az esélyt arra, hogy megtartsa őket ügyfelekként.
Hogyan lehet biztosítani a nyelvváltozatokat?
Az ügyfélszolgálati képviselők gyakran több nyelven beszélnek, és a hívásokat nyelvkészségük szerint irányíthatják. Ez azonban költséges lehetőség, ezért az üzletek általában csak a weboldalt és a marketinganyagokat fordítják le más nyelvekre.
Mely eszközt használjunk a nyelvváltozatok biztosítására?
Fordítási szoftver, pl. Google Translate
Az ügyfélszolgálati bevezetés az a folyamat, amelynek során az új alkalmazottakat bemutatják a vállalkozásnak, annak szabályzatainak és eljárásainak.
Miért fontos a bevezetési folyamat létrehozása?
Az ügyfélszolgálat nyújtásának egyik legfontosabb aspektusa annak biztosítása, hogy az új alkalmazottakat megfelelően bemutatják a vállalkozásnak. A megfelelő bevezetéssel az első naptól kezdve jól teljesíthetnek, és a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújthatják.
Hogyan lehet bevezetési folyamatot létrehozni?
Beszéljen az új alkalmazottakkal tapasztalataikról. Kérdezze meg, mennyire ismerkedtek meg a vállalkozás eljárásaival, és úgy érezték-e, hogy felkészültek a minőségi ügyfélszolgálat nyújtására. Áttekintheti a képzési kézikönyveket, tesztelheti az új alkalmazottakat terméktudásukra, és megfigyelhet az ügyfelekkel való interakciókat.
Mely eszközöket használjunk a bevezetési folyamat létrehozásához?
Megfelelő képzési kézikönyvek
Bevezetési eljárások
Tesztek és kvízek
Az ügyfélszolgálati ügynököknek rendelkezniük kell a minőségi szolgáltatás nyújtásához szükséges képesítésekkel. Ez magában foglalja a megfelelő készségeket, tudást és tapasztalatot.
Miért fontos az ügyfélszolgálati ügynökök képesítéseinek ellenőrzése?
A megfelelő készségkészlettel az ügynökök a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújthatják. Tudni fogják, hogyan kell különböző típusú ügyfelekkel foglalkozni, hatékonyan kezelni a panaszokat, és gyorsan megoldani a problémákat.
Hogyan lehet ellenőrizni az ügyfélszolgálati ügynökök képesítéseit?
Természetesen áttekintheti az ügynökök önéletrajzait, hogy képet kapjon készségeiről. De ennél többet is tehet – ellenőrizze őket a gyakorlatban.
Kérje meg őket, hogy végezzenek el készségteszteket, adjon nekik kvízeket a vállalkozás szabályzatairól és eljárásairól, és vegyenek részt szerepjátékos gyakorlatokban. Ezután meghatározhatja, hogy képesek-e az ügyfeleknek a legjobb támogatási élményt nyújtani.
Mely eszközöket használjunk a képesítések ellenőrzésére?
Készségtesztek
Interjúk
Az összes ügyfélszolgálati ügynöknek tudnia kell, mit várnak el tőlük, és hogyan segíthetnek az ügyfeleknek.
Miért fontos, hogy az ügynökök tudják felelősségüket?
Ha az ügyfélszolgálati ügynökök nem tudják felelősségüket, nem tudnak segíteni az ügyfeleknek. Ez csalódott ügyfelekhez és a vállalkozás rossz hírnevéhez, valamint olyan boldogtalan ügynökökhöz vezethet, akik nem teljesítik teljes potenciáljukat.
Hogyan lehet tudatosítani az ügynökökben felelősségüket?
Ellenőrizze, hogy az összes ügyfélszolgálati ügynök ismeri-e a munkaköri leírást. Ennek tartalmaznia kell a felelősségek listáját. Kézikönyveket, irányelveket és egyéb erőforrásokat is biztosíthat, amelyek segítik őket munkájukban.
Kommunikáljon világosan és tömören, valamint adjon rendszeres visszajelzéseket, hogy az ügynökök mindig tudják aktuális feladataikat.
Tipp: A LiveAgent belső jegyei és megjegyzései jól jöhetnek itt. Használja őket emlékeztetőkként, feladatlétrehozáshoz vagy munkatársak megjegyzéseihez. Így mindenki tudni fogja, mit kell tenni.
Mely eszközöket használjunk az ügynökök felelősségének tudatosítására?
Feladatkezelő platform, pl. Asana, Basecamp
Kommunikációs platform, pl. Slack
Irányelvek és listák
Megjegyzések és belső jegyek
Az ügyfélszolgálati szabványok támogatás és kommunikáció tekintetében történő ellenőrzése segít meghatározni, hogy csapata felkészült-e a feladatra.
Miért fontos az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzése?
Ha az ügyfélszolgálat nem felel meg bizonyos szabványoknak, az kárt okoz az üzletnek. Elveszíthet ügyfeleket, megsértheti a hírnevét, és árthat csapata morálját.
Hogyan lehet ellenőrizni az ügyfélszolgálati szabványokat?
Tekintse át az ügyfélszolgálati szabványokra vonatkozó szabályzatokat és eljárásokat az ellenőrzőlistánk segítségével. Így láthatja, mit kell tennie az ügyfeleknek nyújtott konzisztens szolgáltatás biztosítása érdekében.
Tipp: itt van a LiveAgent által biztosított ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzőlistája.
Mely eszközöket használjunk az ügyfélszolgálati szabványok ellenőrzésére?
Kihívást jelent a nehéz ügyfelekkel foglalkozni, ezért az összes ügyfélszolgálati képviselőt képezni kell ennek módjában.
Miért fontos az ügyfélszolgálati képviselők képzése?
Ha az alkalmazottak nem megfelelően képzésben részesülnek, nem tudnak segíteni az ügyfeleknek. Ha egy panaszt rosszul kezelnek, az negatív szájreklámhoz és akár ügyfelek elvesztéséhez vezethet.
Hogyan lehet képezni az ügyfélszolgálati képviselőket?
Hozzon létre egy képzési programot, amely az ügyfélinterakciók összes aspektusát lefedi. Ez biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati képviselők bármilyen helyzetet kezelni tudjanak.
Rendszeresen frissítse a képzést, és fedezzen fel új témákat.
Mely eszközöket használjunk az ügyfélszolgálati képviselők képzésére?
Online képzési kurzusok
Videók
Oktatóanyagok
Műhelyek
Nyomtatott anyagok
A zökkenőmentes és gördülékeny 24/7 ügyfélszolgálat biztosítása érdekében rendszeresen ellenőrizze azt.
Miért fontos a 24/7 ügyfélszolgálat ellenőrzése?
Ha az ügyfélszolgálat nem működik megfelelően, elveszíthet ügyfeleket. A hírneved és az eredményed szenvedhet.
Hogyan lehet ellenőrizni a 24/7 ügyfélszolgálat működését?
Tesztelje a szolgáltatást úgy, hogy különböző időpontban hívjon vagy e-mailt küld nappal és éjszaka. Nézze meg, mennyi idő alatt válaszol valaki a hívásra vagy az e-mailre.
Tekintse meg a naplókat, hogy hány csevegést kezeltek, és mekkora volt a válaszidejük. Ügyeljen arra, hogy a munkaidőn kívül chatbot legyen elérhető.
Mely eszközöket használjunk a 24/7 ügyfélszolgálat működésének ellenőrzésére?
Ügyfélszolgálati naplók
Call center jelentések
Chatbot jelentések
Egy másik fontos szempont az, hogy mennyire működik jól a hívások átirányítása. Minden hívás eléri a megfelelő ügynököt?
Miért fontos a hívások hatékony átirányítása?
Ha a hívásokat nem irányítják át megfelelően, az ügyfelek frusztrálódhatnak, és feladhatják a vállalkozással való kapcsolatfelvételt.
Hogyan lehet hatékonyan átirányítani a hívásokat?
Használjon olyan funkciókat, mint az automatikus híváselosztás és az intelligens hívásirányítás. Ezek hatással vannak az ügyfélszolgálat híváskezelésének módjára, segítik a várakozási idő csökkentését, és jobb ügyfélélményt nyújtanak.
Mely eszközöket használjunk a hívások hatékony átirányításához?
Automatikus híváselosztó szoftver
Intelligens hívásirányítási szoftver
Call center szoftver
Az értékelés a siker kulcsa, ezért ügyeljen arra, hogy ezt rendszeresen végezze. Végül is tudnia kell, hogy a végzett változtatások működnek-e.
Miért fontos az eredmények értékelése bármilyen változtatás után?
Annak meghatározása, hogy a végzett változtatások hatékonyak-e, vagy további korrekciós intézkedésekre van-e szükség.
Hogyan lehet értékelni az eredményeket bármilyen változtatás után?
Tekintse meg a mennyiségi adatokat – átlagos megoldási idő, a kapott panaszok száma vagy más statisztikák, amelyek segíthetnek a változtatások hatékonyságának mérésében.
Tekintse meg a minőségi adatokat – ügyfél-visszajelzés, felmérési válaszok vagy egyéb információk, amelyek segíthetnek megérteni, hogyan érzékelik az emberek ezeket a változtatásokat.
Elemezze az üzleti mutatókat – nyereség, költségek és egyéb mérések, amelyek azt jelzik, hogy a változtatások mennyire voltak sikeresek üzleti szempontból.
Mindezek a módszerek értékes meglátásokat adhatnak arról, hogy a változtatások a kívánt hatást gyakorolják-e.
Mely eszközöket használjunk az eredmények értékeléséhez bármilyen változtatás után?
Excel vagy Google Sheets számításokhoz
Felmérések
Ügyfél-visszajelzés
Ügyfélszolgálati jelentések a LiveAgent-ben
A versenytársak ügyfélszolgálati teljesítményének elemzése jó képet adhat arról, hol áll.
Miért fontos a versenytársak ügyfélszolgálatának figyelése?
A versenytársak teljesítményének megértésével megelőzheti a versenyt. Ez a tudás segíthet új ügyfelek nyerésében és az ügyfél-lojalitás javításában.
Hogyan lehet figyelemmel kísérni a versenytársak ügyfélszolgálati teljesítményét?
Tekintse meg a weboldalaik – átfogó képet ad arról, hogyan teljesítenek.
Tekintse meg a közösségi médiát – részletesebb információkat adhat, például milyen típusú panaszokat kapnak, és hogyan reagálnak rájuk.
Iratkozzon fel az ügyfélszolgálatukra – ez közvetlen képet ad arról, hogyan kezelik az ügyfeleket.
Mely eszközöket használjunk a versenytársak teljesítményének figyelésére?
Közösségi média figyelő eszközök, mint a Mediatoolkit
Fórumok és értékelési webhelyek, pl. G2
Közvetlen kapcsolatfelvétel velük
Az ügyfélszolgálati KPI-k, például az ügyfél-elégedettség vagy az első kapcsolatban történő megoldás aránya, jó mutatók a csapat teljesítményének mérésére.
Miért fontos az ügyfélszolgálati KPI-k figyelése?
Az ügyfélszolgálat gyakran az első kapcsolatpont a vállalkozás és ügyfelei között. Ez lehet a döntő tényező abban, hogy az ügyfél üzletet folytat-e Önnel.
Hogyan lehet figyelemmel kísérni az ügyfélszolgálati KPI-ket?
Készítsen egy listát azokról a KPI-kről, amelyeket nyomon szeretne követni. Ez az üzleti céloktól függően változik, de néhány gyakori az ügyfél-elégedettségi arány, az első kapcsolatban történő megoldás aránya és az átlagos kezelési idő. Az alábbiakban további információkat találhat az “ügyfélszolgálati KPI-k példái” között.
Miután megvan a KPI-k listája, keresse meg a megfelelő eszközöket azok nyomon követésére. Számos lehetőség áll rendelkezésre, az egyszerű felmérésektől a kifinomultabb szoftverig, amely valós időben nyomon követheti az ügyfélinterakciókat, és kész jelentéseket biztosíthat.
Hozzon létre egy folyamatot a KPI-k rendszeres figyelésére. Ez lehet olyan egyszerű, mint rendszeres jelentések beállítása és azok áttekintése a csapattal.
Mely eszközöket használjunk az ügyfélszolgálati KPI-k figyelésére?
LiveAgent jelentések és analitika
Google Sheets és Excel
Ügyfélszolgálati KPI-k sablon
Az ügyfelek utálják a várakozást, ezért fontos, hogy mindent megtegyen a várakozási idő csökkentésére.
Miért fontos a várakozási idők minimalizálása?
Az emberek nagyobb valószínűséggel üzleteket folytatnak olyan vállalkozásokkal, amelyek gyors és hatékony ügyfélszolgálatot nyújtanak. A HubSpot tanulmánya szerint az ügyfelek közel 60%-a úgy érzi, hogy a hosszú várakozási idők a szolgáltatási élmény legfrusztrálóbb részei.
Hogyan lehet minimalizálni a várakozási időket?
Képezze és szereltesse fel alkalmazottait az ügyfélmegkeresések kezelésére
Használjon jegyrendszert az ügyfelek sorba állításához és fejlett automatizálási funkciókat, például ACD vagy IVR
Maradjon naprakész az ügyfélszolgálat aktuális trendjeiről, és alkalmazza az ajánlott eljárásokat
Mely eszközöket használjunk a várakozási idők minimalizálásához?
LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver
LiveAgent univerzális beérkezett levelei
Automatizálás
Az ügyfélszolgálat csapatmunka, és a vállalkozás összes tagának tudnia kell, mennyire működik (vagy nem működik).
Miért fontos a jelentések megosztása?
Az eredmények megosztásával az egész csapattal és a vállalkozás többi részével mindenki egy lapon lesz, és ugyanaz a cél felé fog dolgozni.
Hogyan lehet megosztani a jelentéseket?
A jelentések megosztásához a következőket teheti:
Küldje el őket e-mailben
Ossza meg őket vállalati értekezleteken
Készítsen nyomtatott másolatokat, és ossza szét az alkalmazottaknak
Mely eszközöket használjunk a jelentések megosztásához?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Ügyfélszolgálati KPI-k Példái
Ügyfél-Elégedettségi Pontszám (CSAT)
A CSAT az ügyfél elégedettségének mérése egy adott termékkel vagy szolgáltatással. A leggyakoribb módja a kiszámításnak az ügyfelektől kérdezni a vállalkozásával való tapasztalatukról. Ezt közvetlenül vagy felmérési eszközök segítségével teheti meg, hogy automatikusan kiszámítsa a CSAT pontszámot.
A legtöbb vállalkozás az ügyfél-visszajelzést (beleértve a CSAT pontszámokat) használja annak eldöntésére, hogy mely termékeket és szolgáltatásokat kínálja, hogyan javítsa az ügyfélszolgálatot, és hova összpontosítsa a marketingési erőfeszítéseket.
Első Válaszidő
Az első válaszidő egy ügyfélszolgálati központban az az idő, amely ahhoz szükséges, hogy az első ügyfélszolgálati képviselő válaszoljon az ügyfél telefonhívására vagy üzenetére.
Ez fontos mutató, mivel hatással van az ügyfél általános tapasztalatára a vállalkozással. A lassú válaszok azt az érzést kelthetik az ügyfelekben, hogy nem prioritás, és hosszabb várakozási időhöz vezethetnek másoknak.
Az első válaszidő javítása érdekében képezze az alkalmazottakat az ügyfélmegkeresések kezelésére, használjon hívásirányítási rendszert, amely a magas prioritású hívásokat előnyben részesíti, és ellenőrizze, hogy az ügyfélszolgálati központ elegendő személyzete van-e a szokásos hívás- vagy üzenetmennyiség kezeléséhez.
Net Promoter Score (NPS)
A Net Promoter Score az ügyfél-lojalitás és elégedettség nyomon követésére tervezett mutató. A pontszám a “Mennyire valószínű, hogy ajánlanád a vállalkozásunkat/termékünket/szolgáltatásunkat egy barátnak vagy kollégának?” kérdésen alapul.
A válaszadókat arra kérik, hogy ezt a valószínűséget 0-10-es skálán értékeljék. Azok, akik 9 vagy 10-es értékelést adnak, támogatónak, a 7 vagy 8-as értékelést adók passzívnak, a 6 alatti értékelést pedig elutasítónak tekintik.
Az NPS az elutasítók százalékos arányának a támogatók százalékos arányából való kivonásával számítható ki.
Átlagos Megoldási Idő (ART)
Az ART az az átlagos idő, amely ahhoz szükséges, hogy a vállalkozás megoldjon egy ügyfélszolgálati jegyet. A megoldási idő az ügyfél jegyének beküldésétől annak megoldottként való megjelöléséig terjedő időt jelenti.
A probléma összetettsége, a személyzeti szintek és a vállalkozás rendszereinek hangolása olyan tényezők, amelyek hatással vannak az ART-re. De általánosságban a legtöbb vállalkozás arra törekszik, hogy a jegyeket 24-48 órán belül megoldja.
Átlagos Konverziós Arány
Az átlagos konverziós arány azoknak az embereknek a százalékos aránya, akik megtesznek a kívánt intézkedést, például vásárlást vagy űrlap kitöltést. Az átlagos konverziós arány az iparág és a termék stb. olyan változóitól függően változhat.
A konverziós arány növeléséhez az ügyfélszolgálat javítására, a megfelelő emberek megcélzására a marketingési kampányokkal, és hatékony cselekvésre felszólító gombokat kell használnia a weboldalakon.
Az Ügyfélszolgálati Audit Ellenőrzőlista Összefoglalása
Az ügyfélszolgálat minőségének értékelése
A minőség összehasonlítása a korábban megállapított célokkal
Fejlesztési hiányosságok azonosítása
Az ügyfélszolgálat javításának módjainak megtalálása
Az összes szükséges adat gyűjtése a LiveAgent segítségével
Omnichannel tevékenységek ellenőrzése
Visszajelzés beszerzése az ügyfélszolgálati képviselőktől (belső)
Kérdezze meg ügyfeleit, hogy mit gondolnak a vállalkozásával való tapasztalatukról. Ezt ügyfél-felméréseken, interjúkon vagy fókuszcsoportokon keresztül teheti meg. Az ügyfél-elégedettség értékelésének másik módja a közösségi médiában, értékelési oldalakon és más online platformokon található visszajelzések megtekintése. Ez képet adhat arról, hogy mennyire teljesíti az ügyfél-elvárásokat. Nyomon követheti azt is, hogy az ügyfelek milyen gyakran térnek vissza a vállalkozásához, és átlagosan mennyit költenek. Ezek a mutatók segíthetnek megérteni, hogy az ügyfelek elégedettek-e termékeivel és szolgáltatásaival, és valószínűleg ajánlják-e Önt másoknak.
Mik azok az ügyfélszolgálati auditok?
Az ügyfélszolgálati audit egyszerűen az ügyfélszolgálat nyújtásának minőségét vizsgálja. Belső vagy külső szervezet végezhet, és az ügyfélszolgálati folyamat bármely vagy összes aspektusát lefedhet. Az ügyfélszolgálati audit célja annak azonosítása, hogy a vállalkozás hol tudná javítani az ügyfélszolgálatot, és egy terv kidolgozása ezeknek a területeknek a kezelésére. Az ügyfélszolgálati audit eredményeit felhasználhatják az alkalmazottak képzési programjainak javítására, a szabályzatok és eljárások felülvizsgálatára, a panaszok kezelésének módosítására és egyebekre.
Hogyan végezhetők el az ügyfélszolgálati auditok?
Az ügyfélszolgálati auditot többféleképpen végezhetik, például az ügyfelek felmérésével az általuk kapott szolgáltatás elégedettségéről, az alkalmazottak interjúzásával a perspektívájuk megismeréséhez, vagy a hívásrögzítések áttekintésével, hogy lássák, mennyire jól kezelte a vállalkozás az egyes interakciókat. Függetlenül attól, hogy melyik módszert választja, az ügyfélszolgálati audit segít biztosítani, hogy ügyfelei elégedettek legyenek, és a vállalkozás a lehető legjobb ügyfélszolgálati élményt nyújtsa.
Mi az ellenőrzőlista az auditálásban?
A jó audit ellenőrzőlista tartalmazza az összes lépést, amelyet egy hatékony audit elvégzéséhez meg kell tenni. Tartalmazza továbbá az áttekintendő dokumentumok és nyilvántartások listáját is, amelyeket az adott iparágra és könyvelési eljárásokra kell szabni. Az ellenőrzőlista használata nagyszerű módja annak, hogy biztosítsa az audit alaposságát és pontosságát. Segíthet elkerülni az elszalasztott lehetőségeket és a lehetséges problémákat a jövőben.
Hogyan készüljek fel az ügyfélszolgálati audithoz?
Több lépést is megtehetsz az előkészületre. Az ügyfélszolgálati audithoz való felkészülés legjobb módja a nyilvántartások rendezése és az összes szükséges dokumentáció megléte. Meg kell ismerkednie a vállalkozás auditokkal kapcsolatos szabályzataival és eljárásaival. Ezenkívül jó ügyfélszolgálati gyakorlatokat kell alkalmaznia, és fel kell készülnie az auditor által feltett kérdések megválaszolására. Mindig legyen udvarias és professzionális, és maradjon nyugodt a nyomás alatt. Ha segítségre van szüksége az audithoz való felkészülésben, konzultáljon felettesével.
Hogyan használható ez az ügyfélszolgálati audit ellenőrzőlista sablon?
Átfogó listát nyújt a következő audit során áttekintendő elemekről. Az ellenőrzőlista használatához egyszerűen jelölje be a vállalkozás ügyfélszolgálati műveleteire vonatkozó információk alapján. Ez segít nyomon követni, hogy csapata teljesíti-e az ügyfélszolgálati célokat.
Fejlessze ügyfélszolgálatát egy átfogó értékelési ellenőrzőlistával, amely a várakozások meghatározására, a kommunikációk figyelemmel kísérésére, a visszajelzés...
Javítsa az ügyfélszolgálatot egy minőségbiztosítási ellenőrzőlistával. Hozzon létre egy pontozólapot, értékelje a teljesítményt, kezelje a csatornákat és vonja ...
13 perc olvasás
Jó kezekben lesz!
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
