Fejlessze ügyfélszolgálatát egy átfogó értékelési ellenőrzőlistával, amely a várakozások meghatározására, a kommunikációk figyelemmel kísérésére, a visszajelzések elemzésére és a próbavásárlók alkalmazására összpontosít. Igazítsa stratégiáit az interakciók javításához, és tűzzön ki jövőbeni célokat az ügyfél-elégedettség növelése érdekében.
Customer Service
Evaluation
Quality Assurance
Performance Management
Ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlista
Tartalom
0/0
Szeretné fejleszteni ügyfélszolgálati tevékenységét, és többet nyújtani ügyfeleinek? Tudja, mely területeken van szükség fejlesztésre?
Ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlistánk tökéletes eszköz minden olyan vállalkozás számára, amely szeretne fejlődni. Ez egy lista különböző módszerekről, amelyek segítségével hatékony stratégia alakítható ki az ügyfélszolgálat javítására és a bevétel növelésére.
Miért fontos az ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlista?
Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás egyik legfontosabb területe. Sikerre viheti vagy tönkreteheti a céget vagy márkát, ezért fontos, hogy minden ügyfélkapcsolatot lehetőségként kezeljen, hogy segítsen, örömet okozzon, és tartós kapcsolatot alakítson ki az ügyféllel.
Az ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlista minden szükséges információt megad ahhoz, hogy fejlessze ügyfélszolgálatát. Segít azonosítani a fejlesztendő területeket és megmutatja az egyes üzleti területek legjobb gyakorlatait. Hasznos tippeket is ad a siker eléréséhez az egyes szegmensekben.
Mi a legnagyobb kihívás, amellyel jelenleg a vállalkozásom szembesül?
Hogyan kezeljük azokat az ügyfeleket, akiknek nincs szükségük szolgáltatásra?
Van-e mód a panaszok és visszatérítések számának csökkentésére?
Mely ügyfeleket érdemes megtartani, ápolni vagy aktívan bevonni?
Miután azonosította a vállalkozását jelenleg leginkább érintő kihívást, kidolgozhat egy tervet a probléma megoldására és az ügyfélszolgálat általános fejlesztésére.
Kik profitálhatnak az ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlistából?
Üzleti vezetők
Vállalkozók
Menedzserek
Termékfejlesztési csapatok
Ügyfélszolgálati csapatok
Miben segíthet számukra az ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlista?
Keretet biztosít az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez azáltal, hogy meghatározza a konkrét lépéseket és célokat, amelyeket az ügyfelekkel való kapcsolat minden szakaszában teljesíteni kell.
Segít azonosítani azokat a területeket, ahol fejlesztés szükséges, így az erőforrások megfelelően oszthatók el.
Csapatközpontú megközelítést ösztönöz az ügyfélszolgálatban, javítva a kommunikációt és az együttműködést.
Elősegíti a legjobb gyakorlatok megosztását csapaton belül és csapatok között.
Fedezze fel az ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlistát
Ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlista
Az ügyfélszolgálati értékelést az Ön egyedi igényeire kell szabni. Győződjön meg róla, hogy tisztában van az értékelés üzleti céljaival és azzal, mit kíván elérni vele.
Miért fontos az elvárások meghatározása?
Az elvárások kitűzése biztosítja, hogy minden résztvevő egy hullámhosszon legyen, és tisztában legyen az értékelés céljával.
Hogyan állítsuk fel az elvárásokat?
Szervezzen megbeszélést ügyfélszolgálati munkatársaival, és beszéljék meg, ők mit szeretnének látni az értékelés során. Határozza meg, hogyan illeszkednek ezek az igények az üzleti célokhoz.
Milyen eszközöket használjon az elvárások meghatározásához?
Meeting (ez a legjobb módja az elvárások rögzítésének)
Email
Kérdőív
Az ügyfélszolgálat értékelésének egyik legjobb módja a teljes levelezés (e-mailek, levelek, chatnaplók) áttekintése. Így képet kap arról, hogyan kommunikálnak ügyfelei a cégével.
Miért fontos a levelezés vizsgálata?
Az összes levelezés átnézésével megállapíthatja, mennyire jól kezelik ügyfélszolgálati munkatársai az egyes eseteket, és rendelkeznek-e a szükséges készségekkel.
Hogyan vizsgálja meg az e-maileket és egyéb kommunikációkat?
Nézze át többször az egyes leveleket, jegyzeteljen, ahol szükséges. Vizsgálja meg, milyen nyelvezetet használtak az ügyféllel való kommunikáció során, hogyan kezelték a kapcsolatot, és milyen megoldást nyújtottak.
Keressen pozitív és negatív visszajelzéseket, valamint javaslatokat a kapcsolatok fejlesztésére.
Milyen eszközöket használjon a kommunikáció vizsgálatához?
Chatnaplók
Telefonos beszélgetések
Levelezőlisták
Táblázatok (segíthetnek nyomon követni a vizsgálat során gyűjtött adatokat)
A telefonhívások fontos részét képezik a vállalkozásnak, amelyek akár üzletet is eldönthetnek. A munkatársak és ügyfelek közötti telefonos beszélgetések figyelésével pontosan láthatja, hogyan kezeli az ügyfélszolgálati részleg a problémákat.
Miért fontos a telefonhívások figyelése?
A hívások figyelése képet ad az ügyfelek és ügyintézők közötti interakciókról, valamint arról, milyen tudással rendelkeznek dolgozói.
Hogyan figyelje a telefonhívásokat?
Ehhez igénybe vehet egy harmadik fél szolgáltatását (például LiveAgent), vagy megkérheti egyik dolgozóját, hogy rögzítse a hívásokat, és küldje be azokat értékelésre (ne felejtse el tájékoztatni az ügyfelet a rögzítésről!).
Milyen eszközöket használjon a hívások figyeléséhez?
LiveAgent hívásrögzítés
Figyelem: A LiveAgent korlátlan számú rögzítést és sok hasznos funkciót kínál az ügyfélszolgálat fejlesztéséhez. Minden felvétel egy helyen kezelhető ebben a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftverben.
A minimális megoldási idő azt az időt jelenti, amely alatt az ügyfélszolgálatosnak meg kell oldania egy problémát. Fontos, hogy az ügyfelek érezzék, problémáik gyorsan megoldódnak. Érdemes ellenőrizni, milyen időkeretet kaptak a dolgozók, mielőtt bármilyen értékelési folyamatot elkezdene.
Miért fontos a minimális megoldási idő figyelése?
Mert így ellenőrizhető, hogy a dolgozók teljesítik-e a rájuk vonatkozó elvárásokat, és az ügyfelek időben kapnak-e segítséget.
Hogyan ellenőrizze a minimális megoldási időt?
Vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal, és kérje el az átlagos válaszidőket az egyes problémák típusaira. Így képet kap a csapat teljesítményéről.
Mit tehet a minimális idő csökkentése érdekében?
Hozzon létre gyorsreagálású csapatokat világos szerepekkel és felelősségekkel, akik valós időben tudnak együttműködni, továbbá használjon szoftvert az e-mailek, chatek és hívások hatékonyabb kezeléséhez.
Figyelem: Fontolja meg minden kommunikációs csatorna integrálását, hogy egyetlen felületen, egyetlen szoftverrel kezelhesse az összes ügyet.
Milyen eszközöket használjon a minimális megoldási idő figyeléséhez?
A LiveAgent ügyfélszolgálati eszköz is segíthet – jegykezelő szoftverének köszönhetően minden hívás, chat, Slack üzenet, e-mail, kapcsolatfelvételi űrlap, közösségi média említés és egyéb, egyetlen univerzális postafiókba érkezik.
Fontos figyelni, mit mondanak az ügyfelek az interneten a cégéről – a pozitív és negatív vélemények egyaránt segíthetnek az ügyfélszolgálat színvonalának felmérésében és a további fejlesztendő területek feltárásában.
Miért fontos a pozitív és negatív vélemények értékelése?
Így feltárhatók az ügyfélszolgálat erősségei és gyengeségei. Továbbá képet kap arról, hogyan viszonyulnak az ügyfelek cégéhez.
Hogyan értékelje a pozitív és negatív véleményeket?
Olvassa el a véleményeket, jegyzetelje a pozitív és negatív megjegyzéseket. Ha ismétlődő mintákra bukkan, ezeket felhasználhatja az ügyfélkiszolgálás későbbi fejlesztéséhez.
Ne feledje, hogy egy negatív vélemény ugyanolyan fontos, mint egy ötcsillagos értékelés, ezért lehetőség szerint mindegyikre válaszoljon!
Milyen eszközöket használjon a vélemények értékeléséhez?
A Google Alerts segítségével figyelheti, mit mondanak a cégről az interneten.
A SocialMention vagy a Mediatoolkit is hasznos lehet, ha nagyon sok visszajelzést kell figyelni.
Vegye fel a kapcsolatot közvetlenül a véleményoldalakkal, és kérje ki a cégéről szóló véleményeket.
Használjon ügyfélszolgálati szoftvert, például a LiveAgent-et a közösségi médiában zajló ügyfélinterakciók értékeléséhez.
A gyakran feltett kérdések megválaszolása problémát okozhat az ügyfélszolgálatosoknak. Ha probléma van a válaszokkal, érdemes átnézni, min kell változtatni, hogy az ügyfelek teljes mértékben elégedettek legyenek a kiszolgálással.
Miért fontos az ügyfelek kérdéseinek elemzése?
Megmutatja, hogy van-e gond az ügyfélszolgálati munkatársak válaszaival, ami segítheti a szolgáltatás fejlesztését.
Hogyan elemezze az ügyfelek kérdéseit?
Nézze át az ügyfelektől kapott kérdéseket, és jegyzeteljen azokról a területekről, ahol javítás szükséges. Ha rendszeresen visszatérő hibákat tapasztal a válaszokban, változtatni kell a szabályokon vagy a képzési folyamatokon.
Milyen eszközöket használjon az ügyfelek kérdéseinek elemzéséhez?
Az ügyfelek által leggyakrabban feltett kérdések listája
Táblázat, például Google Sheets vagy Excel
A próbavásárlók kiváló eszközt jelentenek a kívülállói szemszögből történő ügyfélszolgálati vizsgálathoz. Ha valaki ügyfélként lép kapcsolatba a céggel, értékes adatokat gyűjthet, amelyek javíthatják a csapat munkájának általános minőségét.
Miért érdemes próbavásárlókat alkalmazni?
A próbavásárlók objektív visszajelzést adnak a szolgáltatás színvonaláról, és segítenek feltárni a fejlesztendő területeket.
Hogyan alkalmazzon próbavásárlókat?
Vegyen igénybe harmadik fél céget próbavásárlók biztosítására, vagy bízza meg saját dolgozóit ezzel a szereppel. Fontos, hogy a kérdések relevánsak legyenek a vállalkozás szempontjából, és a próbavásárlók pontosan tudják, mire kell figyelniük.
Milyen eszközöket használjon a próbavásárlók alkalmazásához?
Próbavásárló cégek, például Service Sense, Call Center Quotations vagy Customer Perspectives.
A Survey Monkey jó lehetőség kérdőívek tervezésére a próbavásárlók számára.
Az ügyfélvisszajelzés kiváló módja annak, hogy megtudja, mit gondolnak ügyfelei a cégről. Ha különböző formátumokban kér véleményt, olyan adatokat gyűjthet, melyek segítenek a jövőbeni ügyfélszolgálat fejlesztésében, és bővítheti termékismeretét is.
Miért kérjen visszajelzést az ügyfelektől?
Ez hangot ad az ügyfeleknek, és azt mutatja, hogy kíváncsi a véleményükre.
Hogyan kérjen visszajelzést az ügyfelektől?
Írásos visszajelzések mellett küldhet online kérdőíveket e-mailben vagy közösségi médián keresztül, illetve telefonos interjúkat bonyolíthat ügyfélszolgálatos munkatársakkal.
Milyen eszközöket használjon az ügyfelek visszajelzésének kéréséhez?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
A teljesítményadatok elemzése kiváló módszer annak megállapítására, mennyire jól dolgozik a csapata. Segítségével azonosíthatja a fejlesztendő területeket, és javíthat rajtuk.
Miért fontos a teljesítményadatok elemzése?
Objektív információt ad arról, hogyan teljesítenek a dolgozók a kitűzött célokhoz vagy mérőszámokhoz képest.
Hogyan elemezze a teljesítményadatokat?
A begyűjtött ügyfélszolgálati adatok áttekintésével, illetve egy harmadik fél által készített riportok felhasználásával.
Milyen eszközöket használjon a teljesítményadatok elemzéséhez?
A LiveAgent egy automatizált platform, amely lehetővé teszi a csapat munkájának minden szegmensének megfigyelését és elemzését.
A KPI Wiz egy szoftvermegoldás, amellyel nyomon követheti a csapat teljesítményét, és jelentéseket készíthet az adatok alapján.
Microsoft Excel
Ossza meg ügyfélszolgálati értékelésének eredményeit a munkatársakkal. Így érezni fogják, hogy részesei a folyamatnak, és tudják, hogyan összpontosítsák erőfeszítéseiket a vállalat céljainak elérésére.
Miért fontos az eredmények megbeszélése?
Lehetőséget ad arra, hogy együtt azonosítsák a fejlesztendő területeket, és közösen dolgozzanak a megoldáson.
Hogyan beszélje meg az eredményeket?
Többféle módszer is létezik, például tarthat egyéni megbeszéléseket vagy csoportos egyeztetéseket, hogy mindenki elmondhassa a véleményét a munkájáról és a nehézségekről.
Milyen eszközöket használjon az eredmények megbeszéléséhez?
Google Docs vagy más platform, amelyen az egész csapat megoszthatja a dokumentumokat és együttműködhet valós időben.
Vizzlo grafikonok vagy diagramok készítéséhez, amelyek szemléltetik az ügyfélszolgálati értékelés eredményeit.
A legtöbb esetben a csapat nem tudja, hogyan teljesít, amíg erről nem beszélnek, és nem hallgatják meg őket. Ha elismeri a gyengeségeiket, és segít azok fejlesztésében, bátoríthatja munkatársait, ezzel pozitívabb munkahelyi környezetet teremtve.
Miért fontos a gyengeségek elismerése?
A fejlesztendő területek elismerése segít, hogy a dolgozók nyitottak legyenek a vezetőjük felé.
Hogyan ismerje el a gyengeségeket?
A leghatékonyabb módja a bátorítás. Maradjon pozitív, és ösztönözze a csapatot a kitűzött célok elérésére. Együtt határozzák meg a gyenge pontokat és a fejlesztési lehetőségeket. Motiválja őket a folyamatos fejlődésre.
Milyen eszközöket használjon a gyengeségek elismeréséhez?
Egy ügyfélszolgálati értékelési sablon, amely segít nyomon követni a csapat fejlődését.
A fejlesztendő területek átbeszélése után határozzanak meg olyan vállalati célokat, amelyeken a csapat rendszeresen dolgozik. Az ilyen típusú célok segítenek, hogy a dolgozók egy közös cél érdekében összpontosítsák erőfeszítéseiket, és elégedettebbnek érezzék magukat a munkahelyen.
Miért fontos új célokat kitűzni?
Könnyebben megértik a csapat tagjai, hogyan illeszkednek a nagyobb egészbe, és mivel járulhatnak hozzá a cég sikeréhez.
Hogyan tűzzön ki új célokat?
A célok kitűzése sok időt és gyakorlást igényel, de ezzel ösztönözheti dolgozóit a teljesítmény elérésére. Mindig a legsürgetőbb, legfontosabb fejlesztendő területekre koncentráljon először.
Ne feledje, hogy a célok legyenek SMART (Specifikus, Mérhető, Elérhető, Releváns, Időhöz kötött). Az új, elérhető célok és fejlesztési stratégiák meghatározásával útmutatást ad a csapatnak a sikerhez.
Milyen eszközöket használjon az új célok kitűzéséhez?
Naptár a haladás és célok nyomon követéséhez, például Asana
Basecamp
Az utolsó lépések: rendszeresen hajtsa végre az ügyfélszolgálati értékelési tervet, kövesse nyomon az előrehaladást, és javítson, ahol szükséges. Ehhez vezetőként és csapattagként is elkötelezettség szükséges, de elengedhetetlen ahhoz, hogy a cég elérje teljes potenciálját.
Miért fontos az indítás, nyomon követés és fejlesztés?
Az értékelési terv elindításával a csapat új tudását a gyakorlatban is tesztelheti, és láthatja, hogyan teljesít napi szinten. A teljesítmény nyomon követése és minden értékelés után az ügyfélszolgálat fejlesztése elengedhetetlen a folyamatos fejlődéshez.
Hogyan indítsa el, kövesse nyomon és fejlessze?
Ezt a három tevékenységet rendszeresen, lehetőleg havonta vagy negyedévente végezze, hogy folyamatosan fejlessze szolgáltatásait.
Milyen eszközök segítenek az indításban, nyomon követésben és fejlesztésben?
Ügyfélszolgálati ellenőrzőlista sablonunk segít, hogy mindig átlássa az értékelési folyamatot, és ne térjen le a kijelölt útról.
Az ügyfélszolgálati értékelési ellenőrzőlista összefoglalása
Az ügyfélszolgálati értékelés minden vállalkozás számára alapvető fontosságú. Segít a vezetőknek azonosítani a fejlesztendő területeket és előmozdítani a vállalat növekedését. Fontos megjegyezni, hogy az ügyfélszolgálati értékelés nem egyszeri esemény, hanem folyamatos folyamat, amelyet rendszeresen felül kell vizsgálni.
Mit írjak az ügyfélszolgálati teljesítményértékelésbe?
Az ügyfélszolgálati teljesítményértékelések során vegye figyelembe a releváns mutatókat, mint például a válaszadási időt, az ügyfél-elégedettséget, a megoldási arányokat és a szabályok betartását. Emellett értékelje a munkatárs kommunikációs készségeit, problémamegoldó képességeit és azt, hogyan kezeli a nehéz helyzeteket. Térjen ki teljesítményük példáira, a szükséges fejlesztésekre és a lehetséges képzési lehetőségekre, személyre szabva az adott munkatárs erősségeire és gyengeségeire.
Mi az ügyfélértékelő űrlap?
Az ügyfélértékelő űrlap egy olyan dokumentum, amely segítségével adatokat gyűjthet ügyfeleitől a vállalattal kapcsolatos tapasztalataikról. Ez magában foglalja (de nem kizárólag) az elégedettségi szintet, a fejlesztendő területeket és a visszajelzéseket egyes termékekről vagy szolgáltatásokról. Minden vállalkozásnak saját, a szükségleteihez igazított ügyfélértékelő űrlapot kell használnia.
Mit kell tartalmaznia egy értékelő űrlapnak?
Egy értékelő űrlap készítésekor fontos, hogy minden szükséges területet lefedjen. Egy lehetséges vázlat a következő információkat tartalmazza: cég neve és elérhetősége; vásárlás időpontja; a termékkel vagy szolgáltatással való általános elégedettség értékelése (1-től 10-ig terjedő skálán); mit tetszett nekik a termékben vagy szolgáltatásban; mit nem tetszett nekik; részletek arról, hogyan lehetett volna javítani; javaslatok jövőbeli termékekre vagy szolgáltatásokra.
Milyen előnyei vannak az ügyfélértékeléseknek?
Az ügyfélértékelések rendszeres elvégzésének számos előnye van. A legfontosabbak: a vállalat teljesítményének javulása, mivel jobban megérthetővé válnak a fejlesztendő területek; nagyobb ügyfél-elégedettség, hiszen az ügyfelek érzik, hogy visszajelzéseik számítanak; jobb ügyfélkapcsolatok a kommunikáció és az ügyféligények jobb megértése révén; növekvő profit, mivel az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel térnek vissza és ajánlják termékeit vagy szolgáltatásait másoknak.
Miért fontos az ügyfélértékelés?
Az ügyfélértékelés azért fontos, mert lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy nyomon kövessék és fejlesszék ügyfélszolgálati teljesítményüket. A rendszeres értékelések révén a cégek azonosítani tudják a fejlesztendő területeket, és elvégezhetik a szükséges változtatásokat, amelyek jobb ügyfél-elégedettségi szinteket és magasabb profitot eredményeznek.
Kinek kell ügyfélértékelést végeznie?
Minden részlegvezetőnek ügyfélértékelést kell végeznie. Ez magában foglalja az értékesítési, ügyfélszolgálati és termékfejlesztési csapatokat, valamint az adminisztrációban dolgozókat. Mindannyian kulcsszerepet játszanak az ügyfélkapcsolatok építésében és fenntartásában, ezért visszajelzésük fontos.
Milyen gyakran kell ügyfélértékelést végezni?
Ez a vállalat igényeitől függ. A legtöbb cég évente kétszer végez értékeléseket, hogy ellenőrizze, hogyan teljesít az ügyfélszolgálat a kitűzött célokhoz és elvárásokhoz képest. Az ügyfél-elégedettségi szinteket azonban gyakrabban ellenőrzik, míg az egyes termékekre vagy szolgáltatásokra vonatkozó visszajelzéseket ritkábban gyűjtik.
Javítsa ügyfélszolgálatát átfogó audit ellenőrzőlistánkkal. Értékelje a minőséget, azonosítsa a fejlesztési hiányosságokat, gyűjtse az adatokat és kövesse nyomo...
Javítsa az ügyfélszolgálatot egy minőségbiztosítási ellenőrzőlistával. Hozzon létre egy pontozólapot, értékelje a teljesítményt, kezelje a csatornákat és vonja ...
13 perc olvasás
Jó kezekben lesz!
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
