Egy átfogó válságkommunikációs terv ellenőrzőlista, amely segít a szervezeteknek felkészülni a váratlan helyzetekre. Lefedi az érintettek azonosítását, a kommunikációs felelősök kijelölését, üzenetsablonok készítését, kommunikációs csatornák kiválasztását, a személyzet képzését és a terv rendszeres frissítését.
Válságkommunikációs terv ellenőrzőlista
Tartalom
0/0
A válságkommunikációs terv fontos eszköz, amely segíthet a szervezeteknek hatékonyan közvetíteni üzenetüket válsághelyzetben. Az alábbi ellenőrzőlista segít egy átfogó stratégia kidolgozásában, hogy válság idején is elérhesse kommunikációs céljait.
A válságkommunikációs terv ellenőrzőlista jelentősége
Bármilyen iparágban dolgozik is, fontos, hogy legyen válságkommunikációs terve. Váratlan helyzet bármikor előfordulhat, például közegészségügyi vészhelyzetek, mint a Covid-19 válság, ezért a felkészültség segíthet a hatékony kommunikációban, és minimalizálhatja az üzletmenetre gyakorolt negatív hatásokat.
A válságkommunikáció egyik legfontosabb jellemzője az előre tervezés. Ha még a válság bekövetkezése előtt kidolgoz egy kommunikációs tervet, biztosíthatja, hogy világos és tömör stratégiát kövessen vészhelyzet esetén. Egy ellenőrzőlista segít azonosítani a hatékony kockázatkommunikáció kulcselemeit, így mindenre felkészülhet.
Kik profitálhatnak a válságkommunikációs terv ellenőrzőlistából
Bármely szervezet számára előnyös lehet egy válságkommunikációs stratégia megléte. Legyen szó magán- vagy közszféráról, vagy akár civil szervezetről, a válságra való felkészülés elengedhetetlen. A válságkommunikációs terv ellenőrzőlista segíthet az első lépések megtételében egy hatékony stratégia kidolgozásához.
Vállalkozók
Ha vállalkozást vezet vagy tulajdonol, fel kell készülnie egy esetleges válságra. Egy válságkommunikációs terv ellenőrzőlista segíthet abban, hogy készen álljon a válaszadásra, ha bekövetkezik a baj.
Vezetők
Ha egy csapatot irányít, akkor is fel kell készülnie egy válsághelyzet lehetőségére. Az Ön felelőssége lesz biztosítani, hogy mindenki tudja, mi a teendő, és hogyan kell hatékonyan kommunikálni válság esetén.
Munkavállalók
Ha alkalmazott, ismernie kell a vállalat válságkommunikációs stratégiáját. Válsághelyzetben fontos, hogy tudja, hogyan kommunikáljon az ügyfelekkel, partnerekkel, illetve a nagyközönséggel.
Ismerje meg válságkommunikációs tervünk ellenőrzőlistáját
A válságkommunikáció néhány olyan jellemzővel bír, amely minden tervben szerepelnie kell. Itt összegyűjtöttük, szerintünk melyek a leghatékonyabb válságkommunikációs stratégia legfontosabb összetevői.
Válságkommunikációs terv ellenőrzőlista
Ide tartozik mindenki, akit a válság érinthet, például munkavállalók, ügyfelek, beszállítók, befektetők stb.
Miért fontos az érintettek azonosítása?
Fontos átgondolni, hogy e csoportokat hogyan érinti a válság, és milyen speciális igényeik, aggályaik lehetnek. Ez segít személyre szabni a válságkommunikációs stratégiát minden célcsoport igényeihez.
Hogyan azonosítsa érintettjeit?
Gondolja át, kiket érinthet a válság pozitívan vagy negatívan, illetve kik azok, akiknek érdeke fűződik a kimenetelhez. Például, ha vállalkozást vezet, alkalmazottai, ügyfelei, beszállítói, befektetői mind érintettek lehetnek. Civil szervezet esetén az érintettek lehetnek támogatók, önkéntesek, kedvezményezettek és a nagyközönség.
Milyen eszközöket használjon az érintettek azonosításához?
stakeholder analízis eszköz – vizuális térképet készíthet az érintettjeiről
táblázat vagy lista – felsorolhatja az érintetteket és érdeklődési körüket
Ez lehet egyetlen személy, például a vezérigazgató, vagy akár egy csapat is.
Miért fontos kijelölni, ki lesz felelős a kommunikációért válsághelyzetben?
Fontos, hogy legyen valaki, aki a kommunikációért felel, hogy egyértelmű legyen a felelősségi kör, és mindenki tudja, kihez forduljon információért. Ez biztosítja a világos és tömör kommunikációt.
Hogyan jelölje ki, ki lesz felelős a kommunikációért válsághelyzetben?
A legjobb, ha már a válság bekövetkezte előtt kijelöl valakit vagy egy csapatot. Ideális esetben olyan személy vezeti a kommunikációt, aki higgadt, képes nyomás alatt is tisztán gondolkodni, és írásban, szóban is jól kommunikál.
Milyen eszközöket használjon a felelős kijelöléséhez?
táblázat – a lehetséges jelöltek listázásához
időpontfoglaló – megbeszélés egyeztetéséhez és a szerep kiosztásához
Miután kijelölte a válságkommunikációért felelős személyt, gondoskodjon arról, hogy pontosan értse, mit várnak el tőle ebben a szerepben.
Miért fontos, hogy a válságkommunikációs felelős tisztában legyen a feladataival?
A válságkommunikációs stratégiát végrehajtó személynek tisztában kell lennie feladataival, hogy gyorsan és eredményesen léphessen válság esetén. Ez többet jelent, mint a terv ismerete – értenie kell a vállalat teljes kommunikációs stratégiáját, és gyorsan kell tudnia reagálni.
Hogyan igazítsa ki a válságkommunikációs felelős tudatosságát?
A legjobb, ha leül vele és részletesen átbeszélik a tervet, kiemelve a konkrét szerepeket, felelősségeket. Biztosítsa számára a szükséges képzéseket és forrásokat is, hogy hatékonyan tudja ellátni feladatait.
Milyen eszközöket használjon a felelős tájékoztatásához?
egyéni megbeszélés – a terv és a feladatok részletes átbeszéléséhez
képzési anyagok – a szükséges tudás és készségek átadásához
kommunikációs stratégia – hogy a felelős tisztában legyen a vállalat teljes kommunikációs stratégiájával
Döntse el előre, mely csatornákon (pl. e-mail, SMS, közösségi média) kommunikál, hogy vészhelyzetben gyorsan eljuttathassa az információkat.
Miért fontos a kommunikációs csatornák meghatározása?
Válsághelyzetben fontos, hogy csapatával és érintettjeivel a leghatékonyabban elérhető csatornákon kommunikáljon. Előre meghatározott csatornákkal gyorsan és egységesen tájékoztathat mindenkit, így senki nem marad információ nélkül.
Hogyan válassza ki a megfelelő kommunikációs csatornákat?
Vegye figyelembe, kik a célcsoportjai, és mely kommunikációs módokat használják legszívesebben. Ha például a belső kommunikációról van szó, a dolgozók számára munkaidőben könnyen elérhető módot válasszon, pl. e-mail vagy intranet. Ügyfelekkel történő kommunikációhoz használjon bármikor hozzáférhető csatornát, például közösségi médiát vagy vállalati weboldalt.
Milyen eszközöket használjon a kommunikációs csatornák meghatározásához?
táblázat – a különböző csatornák és célcsoportjaik felsorolásához
kutatás – a leghatékonyabb csatornák meghatározásához (pl. közösségi média posztok elemzése)
kérdőív – a csapat vagy a célcsoport preferenciáinak felméréséhez
elemző eszköz – korábbi válságok adatainak vizsgálata, mely csatornák voltak a leghatékonyabbak
LiveAgent – a kiválasztott csatornákon keresztüli kommunikációhoz válság idején
Ez biztosítja, hogy minden csatornán egységes kommunikáció valósuljon meg, függetlenül attól, ki küldi az üzenetet.
Miért fontos sablonokat készíteni a kulcsüzenetekhez?
A következetesség a válságkommunikációban bizalmat épít a közönségben. Ha több forrásból is ugyanazt az üzenetet hallják, valószínűbb, hogy elhiszik. Az egységes üzenetadás segít elkerülni a félreértéseket és biztosítani, hogy mindenki ugyanazt az információt kapja.
Hogyan készítsen sablonokat a kulcsüzenetekhez?
Vegye figyelembe a különböző csatornákat, és mindenhez készítsen sablont. Például, ha e-mailt használ, készítsen könnyen testreszabható sablont. Közösségi médiánál alakítson ki olyan üzenetsablonokat, melyek minden platformon használhatók.
Milyen eszközöket használjon sablonok készítéséhez?
szövegszerkesztő – a sablon szövegének megírásához
grafikai szoftver – a vizuálisan vonzó sablon elkészítéséhez
A gyakran ismételt kérdésekre (GYIK) előre megírt válaszok hasznosak lehetnek a válság során az érintettek informálásában.
Miért fontos GYIK-et készíteni?
A weboldalon található GYIK oldal segít elkerülni a félreértéseket, és gondoskodik róla, hogy mindenki ugyanazt az információt kapja. Emellett időt takarít meg, mert nem kell ugyanazokra a kérdésekre többször válaszolni.
Hogyan készítsen GYIK-et?
Gondolja át, kik a célcsoportjai, és milyen kérdéseik lehetnek. Ha például dolgozókkal kommunikál, szerepeljenek benne a vállalat vészhelyzeti szabályzatára vonatkozó kérdések. Ügyfelek esetén arról is tájékoztasson, hogyan érinti őket a válság.
Milyen eszközöket használjon GYIK készítéséhez?
szövegszerkesztő – a GYIK szövegének megírásához
kutatóeszköz – a célcsoport kérdéseinek feltárásához (pl. közösségi média posztok elemzése)
Válsághelyzetben a média hatékony eszköz lehet az információk terjesztésére.
Miért fontos készülni a média megkereséseinek kezelésére?
Bár a média hatékonyan eljuttathatja az információt a közönséghez, zavaró vagy tolakodó is lehet. Ezért szükség van egy tervre a média megkereséseinek kezeléséhez. Ha Ön irányítja a médiának kiadott üzenetet, biztosíthatja, hogy a közönség pontos és időszerű információhoz jusson.
Hogyan tervezze meg a média megkereséseinek kezelését?
Több kérdést is tisztázni kell, például: “Érdemes szóvivőt kinevezni, aki a média elsődleges kapcsolattartója lesz?”, “Tartunk sajtótájékoztatót?”, “Kiadunk sajtóközleményt?” Gondolja át, milyen információkat és hogyan fog megosztani a médiával.
Milyen eszközöket használjon a média megkereséseinek kezeléséhez?
képzés – hogy a kijelölt szóvivő hatékonyan tudja közvetíteni az üzenetet a médiának
szövegszerkesztő – a kulcspontok előzetes összeírásához
ellenőrző eszköz – a válságkommunikációs csapattal előzetesen egyeztetendő fő üzenetek átnézéséhez
Válság idején elengedhetetlen egy terv a dolgozókkal való kommunikációhoz, hogy mindenki naprakész és pontos információhoz jusson.
Miért fontos folyamatot kidolgozni a munkavállalókkal való kommunikációra?
A válsághelyzetben való belső kommunikáció biztosítja, hogy mindenki tudja, mi történik, és hogyan reagál a cég a válságra. Ez segít a pletykák és találgatások megelőzésében is.
Hogyan dolgozzon ki folyamatot a munkavállalókkal való kommunikációra?
Először jelölje ki, ki lesz felelős a dolgozói kommunikációért (pl. HR vagy kommunikációs osztály). Ezután döntse el, hogyan kommunikál: e-mail, személyes megbeszélés vagy videóüzenet útján? Ez a vállalat méretétől és a válság súlyosságától függ.
Milyen eszközöket használjon dolgozói kommunikációhoz válság idején?
e-mail kliens – az üzenetek interneten keresztüli küldéséhez
időpontfoglaló – a válságról szóló megbeszélés egyeztetéséhez
webinár szoftver – online értekezlet vagy videóüzenet rögzítéséhez
Miután elkészült a válságkommunikációs stratégia, képezze ki a kulcsembereket, hogy tudják, mi a teendő válság esetén.
Miért fontos a kulcsemberek képzése a vészhelyzeti tervre?
Ők felelnek a terv végrehajtásáért válsághelyzetben. Előzetes képzéssel biztosíthatja, hogy szükség esetén tudják, mi a teendő, és felkészültek minden eshetőségre.
Hogyan képezze a kulcsembereket?
Először azonosítsa, kik a kulcsfontosságú személyek – általában vezetők vagy kommunikációs munkatársak. Ezután biztosítson számukra képzést a válságkommunikációs tervről, ami történhet személyes tréning, online kurzus vagy nyomtatott kézikönyv formájában.
Milyen eszközöket használjon a kulcsemberek képzéséhez?
képzési kézikönyv – a válságkommunikációs terv könnyen elérhető összefoglalása
online kurzus – interaktívabb képzési lehetőség
személyes képzés – hogy a kulcsemberek biztosan megértsék, és magabiztosan alkalmazzák a tervet
Az online válságkommunikációs terv nem statikus dokumentum – rendszeresen felül kell vizsgálni és frissíteni, hogy releváns és hatékony maradjon; továbbá digitálisan tárolni a könnyű hozzáférés érdekében.
Miért fontos rendszeresen átnézni és frissíteni az online válságkommunikációs tervet?
A világ gyorsan változik, ami korábban hatékony válságkommunikáció volt, ma már lehet, hogy nem az. Emellett ahogy a vállalat bővül vagy változik, a tervet is hozzá kell igazítani. A rendszeres áttekintéssel biztos lehet abban, hogy a terv mindig naprakész.
Hogyan vizsgálja felül és frissítse rendszeresen a tervet?
Évente legalább egyszer, vagy előre meghatározott időközönként szánjon időt a dokumentum teljes átvizsgálására, és végezze el a szükséges módosításokat. Jelentősebb változások – például vezetőségváltás, új termék bevezetése – esetén is frissítse a tervet.
Milyen eszközöket használjon a terv felülvizsgálatához és frissítéséhez?
éves felülvizsgálat – hogy átfogó képet kapjon a válságkommunikációról és a terv relevanciájáról
változáskövető szoftver – a terv módosításainak nyilvántartásához
projektmenedzsment szoftver – a felülvizsgálat és frissítés koordinálásához
Tippek a nyugodt megőrzéséhez válság idején
Kerülje az elhamarkodott feltételezéseket
Válság esetén könnyű feltételezésekbe esni arról, mi történik, és mit kell tenni. Ez azonban több problémát okozhat, mint amennyit megold. Maradjon nyugodt, ne vonjon le elhamarkodott következtetéseket, hogy tisztán lásson, és a lehető legjobb döntéseket hozhassa meg.
Tartson rendszeres szüneteket
Válság alatt fontos a fókusz és a feladattartás. Ha azonban túlterheltnek vagy stresszesnek érzi magát, nehezebb koncentrálni. Ilyenkor tartson szünetet, hogy felfrissülve térjen vissza a problémához. Ha nincs idő hosszabb pihenőre, legalább pár percig próbáljon meg elcsendesedni, rendezni a gondolatait.
Kerülje az elhamarkodott döntéseket
Nyomás alatt könnyű meggondolatlan döntéseket hozni, amelyeket később megbánhat. Ha lehet, halassza a nagyobb döntéseket a válság lezárulta utánra, amikor már átgondolhatja a helyzetet. Ha mégis dönteni kell, szánjon időt minden lehetőség mérlegelésére, mielőtt elkötelezi magát.
Vezessen átláthatósággal és őszinteséggel
Válság idején fontos, hogy nyíltan kommunikáljon csapatával, ügyfeleivel és a nyilvánossággal. Legyen őszinte arról, mit tud és mit nem – ezt értékelni fogják, és bizalmat épít. Így mindenki pontos és hiteles információhoz jut.
Először saját magára figyeljen
Nehéz időszakokban könnyű megfeledkezni saját szükségleteiről. Pedig elengedhetetlen, hogy elsőként magára figyeljen: étkezzen, aludjon eleget, mozogjon, és szánjon időt magára, amikor szüksége van rá. Ezek segítenek abban, hogy jobban megküzdjön a válsággal, és másokon is segíthessen.
A válságkommunikációs terv ellenőrzőlista összefoglalása
Azonosítsa az érintettjeit
Jelölje ki, ki lesz felelős a kommunikációért válsághelyzetben
Győződjön meg róla, hogy a válságkommunikációs felelős tisztában van a feladataival
Határozza meg, mely csatornákat használja a válságkommunikációban
Készítsen sablonokat a kulcsüzenetekhez a következetesség érdekében
Készítsen GYIK-et a gyakran ismételt kérdések megválaszolásához
Készítsen tervet a média megkereséseinek kezelésére
Dolgozzon ki folyamatot a munkavállalókkal való kommunikációra válság idején
Képezze ki a kulcsembereket a vészhelyzeti intézkedési tervre
Rendszeresen vizsgálja felül és frissítse online válságkommunikációs tervét
Melyek azok az 5 dolog, amelyeket bele kell foglalni egy válságtervbe?
A válság esetén felelős személy(ek) neve(i). A válsághelyzet egyértelmű és tömör ismertetése, valamint a szükséges lépések. A kulcsszereplők és elérhetőségeik listája. Az eljárások a cég tulajdonának és bizalmas információinak védelmére. Kommunikációs protokollok a munkavállalókkal, ügyfelekkel és a médiával.
Milyen gyakran kell frissíteni a válságkommunikációs tervet?
Nincs univerzális válasz erre a kérdésre, mivel a frissítések gyakorisága az adott szervezet kockázati profiljától és a felmerülő kockázatok jellegétől függ. A legtöbb szakértő azonban egyetért abban, hogy a válságkommunikációs tervet legalább évente felül kell vizsgálni és frissíteni.
Milyen előnyei vannak a válságkommunikációs tervnek?
Talán a legkézenfekvőbb előny, hogy segít hatékonyan kezelni és reagálni egy válsághelyzetre, minimalizálva a szervezetet és hírnevét érő károkat. Az előzetes tervezés — ami a válságkommunikáció egyik kulcstulajdonsága — lehetővé teszi a potenciális válságok előrejelzését és kezelését, a kulcsszereplők azonosítását, megfelelő üzenetek kidolgozását minden csoport számára, az információk áramlásának kezelését a válság alatt, a különböző részlegek összehangolását, valamint a válságkezelés utólagos értékelését. Röviden, egy jól átgondolt terv jelentheti a különbséget aközött, hogy sikeresen átvészeljük a válságot, vagy hogy elárasztanak a problémák.
Ki legyen felelős a kommunikációért válság idején?
A világos és hatékony kommunikáció válság idején elengedhetetlen ahhoz, hogy mindenki tisztában legyen a teendőkkel. Bár sokféle személy töltheti be ezt a szerepet, fontos, hogy olyasvalakit válasszunk, aki nyomás alatt is higgadt tud maradni, és a releváns információkat világosan, tömören továbbítja. Felelős lehet például egy csapatvezető vagy felügyelő, aki biztosítja, hogy minden csapattag naprakész információkkal rendelkezzen, illetve kijelölhető egy dedikált kommunikációs felelős is, akinek kizárólagos feladata a kommunikáció menedzselése — ehhez elengedhetetlen a stresszhelyzetek kezelése és a különböző célcsoportokkal való hatékony kommunikációs készség.
Melyek egy válságkezelés hat lépése?
A válságkommunikáció főbb aspektusai: A helyzet értékelése és a legjobb cselekvési irány meghatározása. Gyors lépések a károk mérséklésére és a további veszteségek megelőzésére. Kommunikáció a kulcsszereplőkkel. A média és a szervezet által képviselt válságkommunikációs szemlélet kezelése. Jogilag releváns kérdések kezelése. A válságkezelés értékelése és a kommunikációs célok teljesülésének vizsgálata.
Fedezze fel a végső értékesítési hívás ellenőrzőlistáját, amely az alapos felkészülés és a személyre szabás hangsúlyozásával növeli sikerét. Tökéletes az értéke...
Fedezzen fel hatékony kommunikációs terv sablonokat az érdekelt felek bevonásához, válságkezeléshez és kampányok zökkenőmentes indításához. Kezdje el a tervezés...
Sajátítsd el a közösségi médiát 2025-ös ellenőrzőlistánkkal! Egyszerűsítsd a feladatokat, vonzd be a közönséget, nyomon követd a teljesítményt és növeld a haték...
19 perc olvasás
Jó kezekben lesz!
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
