Ügyfél-információ
Fedezze fel az ügyfél-információ fontosságát a személyre szabott élmények, javított szolgáltatás és üzleti növekedés érdekében. Kezdje el ingyenes próbaidőszaká...
3 perc olvasás
Customer Information
Customer Data
+1
Fontosak-e a közvetlen üzenetek a Facebookon vagy az Instagramon? A közösségi médiában kezdő legtöbb vállalkozás azt gondolja, hogy a közösségi hálózatok közvetlen üzenetein keresztül kapott lekérdezések kevésbé fontosak, mint az e-mailek.
De valójában az ellenkezője igaz! A felhasználók több időt töltenek a közösségi médiában, mint az e-mailek ellenőrzésével. Ezért a vállalatának kiváló ügyfélszolgálatot kell nyújtania a közösségi médiában és más kommunikációs csatornákon keresztül, és meg kell válaszolnia az ügyfelektől kapott összes üzenetet.
Mi az a közvetlen üzenet? Miért fontos?
A közvetlen üzenet egy privát üzenet, amelyet egy közösségi média felhasználó egy másik felhasználónak vagy egy üzleti fióknak küld. Az a tény, hogy más felhasználók nem láthatják az olyan tartalmat, amely nem nekik lett elküldve, ezt a kommunikációs típust egyedivé teszi. A megnyitási arány tekintetében a Facebookról vagy Instagramról származó közvetlen üzenet nagyon magas értékkel bír, amely meghaladja a 60%-ot vagy akár a 80%-ot is, összehasonlítva az átlagos e-mail megnyitási aránnyal, amely körülbelül 15-25%. Ez egyszerűen azért van, mert az emberek ezeket a közösségi hálózatokat intenzíven használják. Minél aktívabb a márka egy adott hálózaton, annál relevánsabb lesz a beérkezett mappa.
Közösségi média általános válaszsablon ötletei
Közösségi média általános válasz
Szia [név]! Köszönjük, hogy felvettél velünk a kapcsolatot! A nevem [képviselő neve], és szívesen segítek neked ma.
Tudnál pontosítani a kérésedet, hogy megpróbálhassam segíteni, vagy továbbíthatom az üzenetedet egy kollégának, aki hamarosan felvesz veled a kapcsolatot?
Üdvözlettel, [képviselő neve]
P.S. Ha tetszik a tartalom, amit a profilunkon közzéteszünk, miért nem osztod meg időről időre a bejegyzéseinket? Ez segít nekünk több követőhöz jutni és növelni a közösségi média jelenlétünket <3
Közösségi média általános válasz – válasz egy hibás/sérült rendelésről szóló üzenetre
Szia [név], Köszönjük, hogy értesítettél bennünket a rendeléseddel kapcsolatos problémáról.
Sajnáljuk, hogy [hibás/sérült] terméket kaptál, és ígérjük, hogy ezt a problémát a lehető leghamarabb megoldjuk!
Kérjük, add meg az alábbi információkat, hogy megkezdhessük a visszaküldési folyamatot:
- Rendelésszám, amelyet a megerősítő e-mailben vagy a csomagoláson találhatsz.
- A hibás termék részletei.
- A probléma leírása.
Amint további részleteket adsz meg, tájékoztatunk az alábbi lépésekről.
Üdvözlettel, A [vállalat] ügyfélszolgálati csapata
Közösségi média általános válasz – válasz egy kérdésre az újra raktáron lévő termékekről
Szia [név], Örülünk, hogy érdekel bennünket a [termék/szolgáltatás].
Ahogy talán észrevetted, ez a termék jelenleg nem elérhető. Azonban [dátum] újra elérhető lesz.
Mivel korlátozott számú terméket fogunk raktáron tartani, javasoljuk, hogy iratkozz fel egy emlékeztetőlistára. Miután hozzáadod az e-mail címedet, a rendszerünk értesíteni fog, amikor a kívánt [termék/szolgáltatás] újra raktáron lesz.
Sok szerencsét és boldog vásárlást!
Üdvözlettel, [képviselő neve] a [vállalat] csapatából
Közösségi média általános válasz – válasz egy kérdésre a rendelés állapotáról
Szia [név], Köszönjük, hogy felvettél velünk a kapcsolatot. Éppen most ellenőriztem a [rendelésszám] rendelésed állapotát. Éppen [csomagolva/szállítva/kiszállítva egy átvételi ponthoz], így [napok száma] nap múlva megkapod.
A rendelésed nyomon követheted az alábbi link követésével [link]. Ha további kérdéseid vannak, nyugodtan írj nekem.
Üdvözlettel, [képviselő neve] a [vállalat] csapatából
Közösségi média általános válasz – válasz egy üzenetre, amely segítségkérés, mert az ügyfél nem kapott választ más csatornákon
Szia [név], Köszönjük az üzenetet és azt, hogy értesítettél bennünket erről a helyzetről. Sajnáljuk, hogy olyan sokáig kellett várnod anélkül, hogy a csapatunk felvette volna veled a kapcsolatot.
Ha e-mailben, kapcsolatfelvételi űrlapon vagy élő csevegésen keresztül nyújtottad be a kérdésedet, akkor egy megerősítő e-mailt kellett volna kapnod egy dedikált jegyszámmal, amely a kérdésedhez van rendelve.
Kérlek, ellenőrizd ezt az üzenetet, és közöld velem a jegyed számát?
Azonnal ellenőrzöm a kérdésed állapotát, miután megadod ezeket az adatokat, és további információkkal és a következő lépésekkel válaszolok.
Elnézést a kellemetlenségért!
Üdvözlettel, A [vállalat] ügyfélszolgálati csapata
Kommunikáció a közösségi médiában – alapvető szabályok
Hozz létre egy online személyiséget
Légy önmagad. Más emberekkel lépsz kapcsolatba, ezért légy átlátszó, őszinte és empatikus. Közvetítsd az értékeidet vagy a márka értékeit az ügyfeleidnek.
Légy konzisztens
Biztosítsd, hogy a közösségi médiában a nyilvános és privát kommunikáció is ugyanolyan hangnemmel rendelkezzen. Ha a hangnem relaxált és könnyen emészthető a nyilvános bejegyzéseidben, tedd ugyanezt a közvetlen üzenetekben. Ne légy túl formális. Nem akarod, hogy az üzenet küldője kételkedjen abban, hogy a megfelelő vállalatnak írt-e, igaz?
Válaszolj gyorsan
A közösségi média egy ‘mindig aktív’ csatorna. Szokj rá arra, hogy az üzenetekre és megjegyzésekre a lehető leghamarabb válaszolj, függetlenül az üzenet kontextusától.
Vigyázz az elírásokra és nyelvtani hibákra
Biztosítsd, hogy azok, akik gondoskodnak a vállalati fiók beérkezett mappájáról, tudnak helyesen írni. Ha bármi kétségük van, javasold, hogy használjanak egy jó helyesírás-ellenőrzőt, vagy kérjenek segítséget a szerkesztőktől.
