Általános válasz sablonok

Fontosak-e a közvetlen Facebook vagy Instagram üzenetek? A legtöbb vállalat, ami most kezdi a közösségi médiát azt gondolja, hogy a közösségi hálózaton a közvetlen üzenetekből származó kérvények kevésbé fontosak, mint az emailek.

De igazából ez fordítva van! A felhasználók mostanában több időt töltenek közösségi médiával, minthogy a postaládájukat nézegetnék. Ezért kell kiemelkedő közösségi média ügyfélszolgálatot biztosítania vállalatának a többi kommunikációs csatornákkal együtt és minden ügyfelektől származó üzenetet meg kell válaszolnia.

Mi a közvetlen üzenet? Miért fontos?

A közvetlen üzenet egy privát üzenet, amit egy közösségi média felhasználó küld egy másik felhasználó vagy egy biznisz fiók számára. Az a tény teszi ezt a fajta kommunikációt egyedivé, hogy a többi felhasználó nem látja azt a tartalmat, ami számukra nem lett elküldve.

A megnyitási rátája egy közvetlen üzenetnek Facebook-on vagy Instagram-on nagyon magas értékkel rendelkezik, több, mint 60%, vagy akár 80% egy átlagos email megnyitási rátához hasonlítva, ami 15-25% körül van. (source). Ez egyszerűen azért van, mert az emberek gyakran használják ezeket a közösségi hálózatokat. Minél aktívabb márkája egy bizonyos hálózaton, annál relevánsabb lesz a postaláda.

Közösségi média általános válasz sablon ötletek

Közösségi média általános válasz 

Közösségi média általános válasz – válasz egy hibás/sérült rendelés üzenetre

Közösségi média általános válasz – egy kérdés megválaszolása a feltöltésről

Közösségi média általános válasz – egy kérdés megválaszolása egy rendelés állapotáról

Közösségi média általános válasz – egy üzenet megválaszolása segélykérésről, mert az ügyfél nem kapott egy másik csatornán választ

Kommunikáció a közösségi médián – általános szabályok

Készítsen egy online személyiséget

Legyen önmaga. Más emberekkel lép kapcsolatba, így legyen átlátható, őszinte és empatikus. Közvetítse értékeit az ügyfelei számára.

Legyen következetes

Biztosítsa, hogy mind a publikus és a privát kommunikációnak a közösségi médián ugyan olyan hangneme legyen. Ha hangneme relaxált és könnyed a publikus posztjain, legyen az a közvetlen üzenetekben is. Ne legyen túl formális. Nem akarja, hogy kételkedjenek abban, hogy a megfelelő vállalatnak küldtek üzenetet, igaz?

Válaszoljon gyorsan

A közösségi média egy ‘mindig elérhető’ csatorna. Szokjon hozzá az üzenetek és a kommentek gyors megválaszolásához, az üzenet kontextusától függetlenül.

Vigyázzon az elírásokkal és a nyelvtani hibákkal

Bizonyosodjon meg róla, hogy azok, akik a biznisz fiók postaládáját kezelik, tudják hogyan kell rendesen írni. Ha bármilyen kétségük van, ajánljon nekik egy jó írás ellenőrzőt vagy kérjenek segítséget szerkesztőségétől.

Közösségi média általános válaszok – Gyakori kérdések

Milyen hosszúnak kellene a közvetlen üzenetemnek lennie?

Attól függ és nincs általános szabály. Egyik digitális üzenetnek sem szabadna túl hosszúnak lennie, habár az ügyfelei üzenetére való válasznak sem kellene udvariatlannak lennie. Ez nem egy értékesítési email, ahol 2-3 mondatban kell felhívni a delikvens figyelmét. A potenciális vagy a már meglévő ügyfele üzenetet küld önnek, szóval használja ki ezt a lehetőséget és próbálja őket elcsábítani.

Üdvözölje a küldőt és legyen olyan átfogó lenni, amennyire csak lehet üzenetével. A közösségi média kommunikációja kevésbé formális, mint az email kommunikáció és gyakran valós időben történik, így megengedheti magának, hogy egy kicsit beszélgessenek egymással, mielőtt belemennének a részletekbe.

Hogyan szólítsam meg a felhasználókat?

A közösségi média kommunikációja inkább informális, plusz ha valaki küld vállalatának egy közvetlen üzenetet, már tudja is a nevüket. Ezért javasoljuk, hogy a keresztnevén szólítsa meg a küldőket, hogy minél kevesebb legyen a távolság. Ha egy profilkép azt mutatja, hogy egy öregebb személlyel van dolga, akkor az üzenet elejére írhatja az “Uram/Hölgyem” megszólítást, de ez a közösségi média kommunikációjában elég szokatlan.

Használjon emojikat, ami a közösségi média második nyelvezete.

El tudom tárolni annak a felhasználónak az adatait, aki közvetlen üzenetet küldött?

Ez a helyi adatvédelmi szabályoktól függ az adott platformon. Használhat egy eszközt, hogy rendezze az üzeneteket egy vállalati közösségi média postaládába, de ne kezelje a közvetlen közösségi média üzeneteket egy másik hideg email csatornaként. Ez egy elég szokatlan gyakorlat, ami fiókja tiltását eredményezheti a közösségi média platformon.

Vissza a sablonokhoz