Hívás címke
Növelje a hívásközpont hatékonyságát a LiveAgent testreszabható hívás címkéivel. Szervezze meg a hívásokat, javítsa az ügyfélszolgálatot és növelje az eladásoka...
4 perc olvasás
Customer support
Call Center software
+1
A digitális kommunikációs csatornák rohamos elterjedése ellenére a telefonos ügyfélszolgálat továbbra is az egyik legkedveltebb lehetőség a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a márkákkal. Valójában a támogatási interakciók 68%-a még mindig telefonon keresztül történik. Ezért a call centeres ügyintézők által használt nyelvezet jelentősen befolyásolja az ügyfelek érzelmeit, az interakció általános élményét és a márka megítélését is. Az alábbiakban néhány etikett tippet és call centeres sablont talál, amelyekkel a támogatói munkatársak helyesen indíthatják és zárhatják a beszélgetéseket, várakoztathatják, átirányíthatják az ügyfeleket, vagy kezelhetik az elégedetlen hívókat.
Alapvető call center etikett tippek
Akár hideghívást folytat, akár ügyfélszolgálati megkeresést kezel telefonon, mindig vannak szabályok, amelyeket érdemes betartani. Ezek az egyszerű etikett szabályok professzionálisabbá teszik a call centert, és ami még fontosabb, jobb ügyfélélményt nyújtanak.
- A hívó fél üdvözlésekor mindig mutatkozzon be, és nevezze meg a céget is
- Alkalmazzon aktív hallgatási technikákat, hogy jobban megértse a hívó igényeit, és hatékonyabb legyen a kommunikáció
- Tartson végig professzionális hangnemet, még nehéz ügyfelek esetén is
- Alakítsa kommunikációs stílusát a hívóhoz, hogy nagyobb bizalmat és jó kapcsolatot építsen
- Kerülje a negatív kifejezéseket, és tartsa pozitívan a beszélgetést, a megoldásra koncentrálva
- Tájékoztassa a hívót az átirányításról, és magyarázza el, miért előnyös ez számára
- Kérdezze meg, hogy felteheti-e várakoztatásra, és köszönje meg a türelmét
- Térjen el a sablontól, ha szükséges, hogy természetesebb legyen a beszélgetés, és ne tűnjön robotikusnak
- A hívás lezárásakor köszönje meg az ügyfélnek, hogy felvette Önökkel a kapcsolatot, és mondjon udvarias elköszönő mondatot
Call center sablon – Nyitó mondatok
“Üdvözlöm a(z) [CÉG] ügyfélszolgálatán. A nevem [ÜGYINTÉZŐ NEVE]. Miben segíthetek Önnek ma?”
“Jó reggelt/délelőttöt/délutánt kívánok! Ön a(z) [CÉG]-et hívta. A nevem [ÜGYINTÉZŐ NEVE]. Hogyan segíthetek Önnek ma?”
“Jó napot kívánok! [ÜGYINTÉZŐ NEVE] vagyok. Miben segíthetek?”
“Üdvözlöm, és köszönöm, hogy a(z) [CÉG]-et hívta. A nevem [ÜGYINTÉZŐ NEVE]. Szeretném tájékoztatni, hogy a hívást minőségbiztosítási és képzési célból rögzíthetjük. Hogyan segíthetek Önnek ma?”
“Jó napot kívánok! Ön a(z) [CÉG] ügyfélszolgálatát hívta, [ÜGYINTÉZŐ NEVE] vagyok. Meg tudná mondani a nevét, hogy kényelmesebb legyen a beszélgetésünk?”
“Köszönöm, hogy a(z) [CÉG]-et hívta, [ÜGYINTÉZŐ NEVE] vagyok. Hová kapcsolhatom a hívását?”
Call center sablon – További információ kérése
“Köszönjük, hogy felvette velünk a kapcsolatot, [CÉG]! Meg tudná adni a rendelési számát, hogy ellenőrizni tudjam a csomagja állapotát?”
“Nézzük meg, hogyan tudjuk ezt megoldani. Megkaphatnám a fiókszámát?”
“Amit eddig megértettem… Nagyon jó lenne, ha kicsit többet mondana el …”
“Ahhoz, hogy … lenne nagyszerű, ha néhány további részletet is megadna …”
“Az eddigiek alapján … Nagyon megköszönném, ha tudná pontosítani …”
“Megadhatom az Ön adatait, mielőtt tovább lépünk?”
“[ÜGYFÉL NEVE], csak hogy biztosan jól értettem, betűzné ezt, kérem?”
“[ÜGYFÉL NEVE], rendben van, ha néhány kérdést felteszek, hogy ellenőrizzem a fiókja adatait?”
Call center sablon – Hívó fél várakoztatása
“[ÜGYFÉL NEVE], kérem tartsa a vonalat egy pillanatra, most ellenőrzöm az utolsó befizetésének adatait.”
“Kérem, tartsa a vonalat egy percig, amíg beszélek a felettesemmel, és visszatérek a válasszal.”
“Feltehetem rövid időre várakoztatásra, amíg utánanézek Önnek ennek?”
“[ÜGYFÉL NEVE], kérem, tartsa a vonalat, amíg előkeresem a dossziéját. Egy perc múlva visszajövök.”
“Nem vagyok biztos benne, hogy ezt meg tudjuk-e oldani, de utánanézek. Kérem, tartsa a vonalat néhány percig!”
“[ÜGYFÉL NEVE], megnézem, hogy [ÜGYINTÉZŐ NEVE] elérhető-e, hogy átvegye a hívását. Kérem, tartsa a vonalat egy pillanatra!”
“Elnézést a kellemetlenségért. Még keresem az információit, de rövidesen választ adok, kérem, tartsa a vonalat még néhány másodpercig.”
“Nem bánná, ha egy pillanatra várakoztatnám, amíg ellenőrzöm a fiókja adatait?”
“Ha megfelel Önnek, egy pillanatra várakoztatni fogom, amíg utánanézek a biztosítási információknak.”
“Körülbelül két-három percet vesz igénybe … Nem bánná, ha röviden várakoztatnám?”
“[ÜGYFÉL NEVE], nem bánja, ha várakozik? Szükségem lesz … Nemsokára, két-három perc múlva visszajövök.”
“Biztos vagyok benne, hogy ez a megfelelő megoldás, de röviden várakoztatnám, hogy egyeztessek a kollégámmal.”
“Van megoldásom a problémára, de egy kis időt vesz igénybe, hogy mindent előkészítsek. Nem bánná, ha addig várakoztatnám?”
Call center sablon – Hívás átirányítása
“[ÜGYFÉL NEVE], sajnos ebben nem tudok segíteni, de átkapcsolom a könyvelési osztályra, kérem, maradjon a vonalban.”
“[ÜGYFÉL NEVE], kérem, maradjon a vonalban, amíg átkapcsolom az értékesítési osztályra.”
“Most kapcsolom a szervizosztályunkat. Két percen belül felveszik a hívását. Kérem, maradjon a vonalban!”
“[ÜGYFÉL NEVE], a legjobb, ha [ÜGYINTÉZŐ NEVE] a technikai támogatásról válaszol a kérdésére. Ő készen áll fogadni a hívását. Átkapcsolhatom most?”
“[ÜGYFÉL NEVE], átkapcsolom [ÜGYINTÉZŐ NEVE]-hez az értékesítési osztályon. A közvetlen száma (telefonszám), ha megszakadna a vonal. Ő tud Önnek segíteni.”
“Úgy látom, korábban a kollégámmal, [NÉVVEL] beszélt. Nem bánja, ha most hozzá kapcsolom, hogy ne kelljen megismételnie a problémát?”
“Ez meghaladja a szakterületemet. Átirányíthatom Önt egy szakértőhöz, aki részletesebben utána tud nézni?”
“Amikor átkapcsolom, lehet, hogy egy rövid ideig nem hall semmit. Ne aggódjon, ez normális, utána azonnal jelentkezik valaki.”
“Átirányítás után egy rövid sípszót fog hallani. Ne aggódjon, ez csak a vonal váltása. [ÜGYINTÉZŐ NEVE] hamarosan jelentkezik.”
Call center sablon – Dühös ügyfelek kezelése
“Elnézést kérek. Ez biztosan nagyon frusztráló. Kérem, mondja el pontosan, mi történt, és máris dolgozom a megoldáson.”
“Sajnálom, hogy ezzel kellett szembesülnie. Tudom, hogy ez nehéz helyzet, de próbáljunk megoldást találni.”
“Teljesen megértem, mennyire bosszantó lehet ez. Az Ön helyében én is így éreznék, de megpróbáljuk megoldani…”
“Sajnálom, hogy ilyen problémája akadt, engem is frusztrálna egy ilyen helyzet. Nézzük meg, mit tehetünk!”
“Teljesen megértem, mennyire bosszantó, de megoldjuk. Most nézzük meg, hogyan tudjuk elhárítani a problémát…”
“Sajnálom a kellemetlenségeket, és köszönöm, hogy felhívta rá a figyelmünket. Nézzük meg, hogyan tudjuk jóvátenni ezt.”
“Sajnálattal hallom, valóban frusztrálónak tűnik. Megoldom Önnek ezt a problémát.”
“Még egyszer elnézést kérek. Mindig értékeljük azokat az ügyfeleket, akik visszajelzést adnak. Amit elmondott, továbbítani fogom a vezetőség felé.”
“Elnézést a kellemetlenségért. Igyekszem a lehető leggyorsabban megoldani, hogy folytathassa a napját.”
“El tudom képzelni, mennyire frusztrált lehet, mindent megteszek, hogy gyorsan és megelégedésére oldjam meg a problémát. Hadd győződjek meg róla, hogy jól értettem (ismételje meg a problémát).”
“Sajnálom, hogy nem tudtunk megfelelni az elvárásainak. Köszönöm, hogy ezt megosztotta velem, így továbbíthatom a vezetőség felé, hogy legközelebb ne fordulhasson elő.”
Call center sablon – Lezáró mondatok
“Nagyon szívesen, [ÜGYFÉL NEVE]. Örülök, hogy sikerült megoldani a problémát, és köszönöm a hívását. Nagyra értékeljük, hogy jelezte felénk.”
“Köszönjük a hívását, és ha további kérdése lenne, keressen minket bátran, örömmel segítünk!”
“Köszönjük a hívást. Öröm volt ma beszélgetni Önnel a(z) [probléma/ügy] kapcsán, további szép napot kívánok.”
“Köszönöm szépen az idejét, [ÜGYFÉL NEVE], és köszönöm, hogy a(z) [CÉG NEVE]-t hívta. Reméljük, a jövőben is együttműködhetünk. Szép napot!”
“Ma Ön [ÜGYINTÉZŐ NEVE]-vel beszélt. Köszönjük, hogy a(z) [CÉG]-et választotta! További szép napot kívánok.”
“Köszönjük szépen, hogy ma minket hívott. Ha bármi másban segíthetünk, kérjük, ne habozzon ismét jelentkezni!”
“Segíthetek még valamiben ma? Ebben az esetben köszönjük, hogy a(z) [CÉG]-et hívta. Reméljük, elégedett volt a szolgáltatásunkkal. Szép napot kívánunk!”
“Segíthetek még ma Önnek valamiben? Szeretném megköszönni, hogy hívott minket, és emlékeztetni, hogy bármikor számíthat ránk. Remélem, elégedett volt, és a jövőben is szívesen segítünk. Szép napot!”
“Köszönöm szépen a hívását, örülök, hogy sikerült megoldani a problémát. Ha minden rendben, további szép napot kívánok!”
“Nagy öröm volt beszélgetni Önnel, [ÜGYFÉL NEVE]! Ha még bármiben segíthetünk, csak hívjon minket. Köszönöm, és kellemes délutánt kívánok!”
“Köszönöm a hívását, [ÜGYFÉL NEVE]. Örülök, hogy sikerült megoldást találnunk. Szép napot kívánok!”
