Call center bocsánatkérési sablonok - segítség a nehéz helyzetek kezeléséhez az ügyfélszolgálatban
Az ügyfélszolgálat nem csupán arról szól, hogy kiemelkedő élményeket nyújtson az ügyfeleknek és meggyőződjön arról, hogy elégedettségük magas. Sok ügynök kihívásokkal teli és gyakran nagyon nehéz helyzetekkel szembesül, amikor ügyfelekkel foglalkozik. Ilyenkor a legfontosabb a megfelelő kommunikáció és a konfliktus megoldására való összpontosítás. Ez a két elem szükséges a problémák megoldásához és az ügyfelekkel való még szorosabb kapcsolatok kiépítéséhez.
Különböző okai lehetnek annak, hogy ügynökei konfliktusba kerülhetnek az ügyfelekkel: gyenge szolgáltatás, egyértelmű információk hiánya, a termék vagy szolgáltatás feltételeinek megállapításának elmulasztása a vásárlás kezdetén, késedelmes válaszadás vagy kézbesítés, vagy hamis vádak és követelések.
Ezen helyzetek bármelyike bizonytalanságot vagy frusztrációt okozhat az ügyfél számára. Ha nem kezelik megfelelő módon, ezek a konfliktusok a jövőben sokkal nagyobb problémákká válhatnak.
Marshall Field, John Wanamaker és Harry Gordon Selfridge (forrás), által népszerűsített „Ügyfélnek mindig igaza van” mottó csak némileg igaz. Nem a 19. században élünk (ahogy Field, Wanamaker és Selfridge tették). Ügyfélszolgálati ügynökeinek nem kell minden ügyféllel egyetérteniük, és nem kell bocsánatot kérniük azoktól, akiknek nincsen igazuk. Azonban mindig reagálniuk kell az ügyfelek panaszaira. Ebben az útmutatóban megvitatjuk a bocsánatkérés témáját – hogyan fejezzük ki sajnálatunkat az ügyfélnek és hogyan kezeljük a különböző eredetű konfliktusokat.
Hogyan lehet tehát megoldani egy feszült helyzetet, és hatékony bocsánatkérő üzenetet eljuttatni az ügyfélhez? Nézzünk meg néhány példát arra, hogyan nézhet ki egy bocsánatkérő e-mail.
A bocsánatkérés nem mindig könnyű. A panasztól függően minden ügyfél-interakció más megközelítést igényel. A bocsánatkérési sablonok azonban segíthetnek személyre szabott üzenetek kialakításában.
Az alábbiakban néhány call center sablon található, amelyek segítségével bocsánatot kérhet egy feldúlt vagy dühös hívása után. vevő.
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
Ready to put our apology email templates to use?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Hívásközpont sablonok, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki
A call center szkripteknek tartalmazniuk kell az ügynökök bemutatkozását, záró mondatokat és az ügyfelek várakoztatására szolgáló protokollokat.
Ügyfélszolgálat követési email sablonok
Az ügyfélszolgálatban az ügyfelek véleményének és javaslatainak gyűjtése fontos ahhoz, hogy a vállalkozások jobban kiszolgálják őket és megtartsák a hűségüket. Az ügyfélszolgálati támogatás kiemelkedő lehetőségeket kínál az ügyfél élmény fejlesztésére és az ügyfél-visszajelzések elemzése segíthet a termékek és csapatok javításában. Az Értékelés és Javaslat Tábla lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy ügyfélközpontú termékeket készítsenek a visszajelzések és javaslatok alapján. A Nicereply és a LiveAgent kombinálása pedig lehetővé teszi az ügyfélfelmérések beágyazását az üzenetváltások során.
Call center minőségbiztosítási ellenőrzőlista
Az ügyfélszolgálatban fontos a köszönetnyilvánítás, ami segít az elégedettség és a lojalitás kialakításában. Az ügynökök lehetnek személyesebbek is, ha az ügyfelek nevén szólítják őket. Az elégedettség megerősítéséhez érdemes megkérdezni a vásárlót, hogy elégedett volt-e és mit lehetett volna jobban csinálni. Egy kérdőíves követő üzenet pedig hatékonyabb lehet, mint egyszerűen telefonon kérdezni.
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team