Call center bocsánatkérési sablonok

Az ügyfélszolgálat nem csupán arról szól, hogy kiemelkedő élményeket nyújtson az ügyfeleknek és meggyőződjön arról, hogy elégedettségük magas. Sok ügynök kihívásokkal teli és gyakran nagyon nehéz helyzetekkel szembesül, amikor ügyfelekkel foglalkozik. Ilyenkor a legfontosabb a megfelelő kommunikáció és a konfliktus megoldására való összpontosítás. Ez a két elem szükséges a problémák megoldásához és az ügyfelekkel való még szorosabb kapcsolatok kiépítéséhez.

Az ügyfelekkel való nehéz helyzetek okai

Különböző okai lehetnek annak, hogy ügynökei konfliktusba kerülhetnek az ügyfelekkel: gyenge szolgáltatás, egyértelmű információk hiánya, a termék vagy szolgáltatás feltételeinek megállapításának elmulasztása a vásárlás kezdetén, késedelmes válaszadás vagy kézbesítés, vagy hamis vádak és követelések.

Ezen helyzetek bármelyike bizonytalanságot vagy frusztrációt okozhat az ügyfél számára. Ha nem kezelik megfelelő módon, ezek a konfliktusok a jövőben sokkal nagyobb problémákká válhatnak.

Marshall Field, John Wanamaker és Harry Gordon Selfridge (forrás), által népszerűsített „Ügyfélnek mindig igaza van” mottó csak némileg igaz. Nem a 19. században élünk (ahogy Field, Wanamaker és Selfridge tették). Ügyfélszolgálati ügynökeinek nem kell minden ügyféllel egyetérteniük, és nem kell bocsánatot kérniük azoktól, akiknek nincsen igazuk. Azonban mindig reagálniuk kell az ügyfelek panaszaira. Ebben az útmutatóban megvitatjuk a bocsánatkérés témáját – hogyan fejezzük ki sajnálatunkat az ügyfélnek és hogyan kezeljük a különböző eredetű konfliktusokat.

Szóval, hogyan tud megoldani egy feszült helyzetet és elnézést kérni az ügyféltől? Nézzünk meg néhány példát.

Call center bocsánatkérő sablonok

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kér egy másik ügynök által nyújtott rossz szolgáltatásért

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kérünk az adott témával kapcsolatos világos információk hiánya miatt

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kérünk, mert nem sikerült a termék vagy szolgáltatás megfelelő feltételeit meghatározni

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kérünk a válasz késése miatt

Call center bocsánatkérő sablon – a helyzet tisztázása egy tévedő ügyféllel

Gyakran Ismételt Kérdések

Bocsánatot kell kérnie egy ügynöknek akkor is, ha a bejelentett probléma nem az ő, vagy a vállalat hibája?

Az ügyfél és az Ön vállalata közötti feszültség minden egyes esetét külön elemként kell elemezni és kezelni. Az ügynököknek prioritásként kell kezelniük az ügyfelek jólétét, de ez nem azt jelenti, hogy egyet kell érteniük mindennel, amit rájuk dobnak. Fel kell hatalmaznia alkalmazottait arra, hogy udvariasan nem értenek egyet az ügyfelekkel, ahelyett, hogy azt várnák tőlük, hogy „igent” mondanak mindarra, amit mondanak vagy tesznek. Tehát, ha van olyan eset, amikor az ügyfél jelentést tesz egy problémáról, eszkalálja (és talán durva is ugyanakkor), és kiderül, hogy a konkrét helyzet az ügyfél hibája, akkor ezt az ügynökének kell megoldania. Az ügynöknek, esetleg egy menedzser támogatásával, kapcsolatba kell lépnie az ügyféllel, tisztáznia kell a helyzetet, meg kell tisztítania a levegőt, és ha lehetséges, meg kell magyaráznia az ügyfélnek, hogyan kezeli a vállalat az ilyen eseményeket a jövőben.

Rácsaphatja a telefont egy ügyfélszolgálati ügynök egy durva ügyfélre?

Nem, elfogadhatatlan, ha egy ügyfélszolgálati ügynök rácsapja a telefont az ügyfélre, és ezt soha nem szabad megtennie. Az ügynöknek meg kell próbálnia beszélni az ügyféllel, még akkor is, ha sértő, és meg kell próbálnia a kérdés végére jutni. Az ügynöknek arra kell törekednie, hogy tisztázza a helyzetet az ügyféllel és megnyugtassa. Ha nem tudnak dűlőre jutni, vagy megegyezni, a legjobb az, ha megszakítják a hívást, tájékoztatják őket arról, hogy a beszélgetést egy másik hívás során folytatják, és javasolják ennek időpontját.

Ezen túlmenően, hogy megakadályozza az ügyfélszolgálati ügynökök telefon rácsapkodását az ügyfelekre, győződjön meg arról, hogy minden ügynöke tudja, hogy az ügyfelekkel folytatott hívásokat rögzítik. Nem azért, hogy félelmet vagy kontrollt érezzenek, hanem azért, mert tudnia kell, hogy menedzsereik bármikor meghallgathatják a felvételeket, ellenőrizhetik a beszélgetés menetét, és támogathatják csapattagjaikat az igényes ügyfelekkel való foglalkozásban.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Bocsánatot kell kérnie egy ügynöknek akkor is, ha a bejelentett probléma nem az ő, vagy a vállalat hibája?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Fel kell hatalmaznia alkalmazottait arra, hogy udvariasan nem értenek egyet az ügyfelekkel, ahelyett, hogy azt várnák tőlük, hogy „igent” mondanak mindarra, amit mondanak vagy tesznek. Tehát, ha van olyan eset, amikor az ügyfél jelentést tesz egy problémáról, eszkalálja (és talán durva is ugyanakkor), és kiderül, hogy a konkrét helyzet az ügyfél hibája, akkor ezt az ügynökének kell megoldania. ” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Rácsaphatja a telefont egy ügyfélszolgálati ügynök egy durva ügyfélre?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Nem, elfogadhatatlan, ha egy ügyfélszolgálati ügynök rácsapja a telefont az ügyfélre, és ezt soha nem szabad megtennie. Az ügynöknek meg kell próbálnia beszélni az ügyféllel, még akkor is, ha sértő, és meg kell próbálnia a kérdés végére jutni.” } }] }