• Sablonok
  • Call center bocsánatkérési sablonok

Call center bocsánatkérési sablonok

Az ügyfélszolgálat nem csupán arról szól, hogy kiemelkedő élményeket nyújtson az ügyfeleknek és meggyőződjön arról, hogy elégedettségük magas. Sok ügynök kihívásokkal teli és gyakran nagyon nehéz helyzetekkel szembesül, amikor ügyfelekkel foglalkozik. Ilyenkor a legfontosabb a megfelelő kommunikáció és a konfliktus megoldására való összpontosítás. Ez a két elem szükséges a problémák megoldásához és az ügyfelekkel való még szorosabb kapcsolatok kiépítéséhez.

bocsi boríték

Az ügyfelekkel való nehéz helyzetek okai

Különböző okai lehetnek annak, hogy ügynökei konfliktusba kerülhetnek az ügyfelekkel: gyenge szolgáltatás, egyértelmű információk hiánya, a termék vagy szolgáltatás feltételeinek megállapításának elmulasztása a vásárlás kezdetén, késedelmes válaszadás vagy kézbesítés, vagy hamis vádak és követelések.

Ezen helyzetek bármelyike bizonytalanságot vagy frusztrációt okozhat az ügyfél számára. Ha nem kezelik megfelelő módon, ezek a konfliktusok a jövőben sokkal nagyobb problémákká válhatnak.

Marshall Field, John Wanamaker és Harry Gordon Selfridge (forrás), által népszerűsített „Ügyfélnek mindig igaza van” mottó csak némileg igaz. Nem a 19. században élünk (ahogy Field, Wanamaker és Selfridge tették). Ügyfélszolgálati ügynökeinek nem kell minden ügyféllel egyetérteniük, és nem kell bocsánatot kérniük azoktól, akiknek nincsen igazuk. Azonban mindig reagálniuk kell az ügyfelek panaszaira. Ebben az útmutatóban megvitatjuk a bocsánatkérés témáját – hogyan fejezzük ki sajnálatunkat az ügyfélnek és hogyan kezeljük a különböző eredetű konfliktusokat.

Szóval, hogyan tud megoldani egy feszült helyzetet és elnézést kérni az ügyféltől? Nézzünk meg néhány példát.

Ügyfél-empátia-Videohívás-funkció-LiveAgent
Néha csak egy mosolyra van szükség a probléma megoldásához. Próbálja ki még ma a LiveAgent videohívási funkcióját!

Call center bocsánatkérő sablonok

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kér egy másik ügynök által nyújtott rossz szolgáltatásért

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kérünk az adott témával kapcsolatos világos információk hiánya miatt

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kérünk, mert nem sikerült a termék vagy szolgáltatás megfelelő feltételeit meghatározni

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Call center bocsánatkérő sablon – elnézést kérünk a válasz késése miatt

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Call center bocsánatkérő sablon – a helyzet tisztázása egy tévedő ügyféllel

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Gyakran Ismételt Kérdések

Bocsánatot kell kérnie egy ügynöknek akkor is, ha a bejelentett probléma nem az ő, vagy a vállalat hibája?

Az ügyfél és az Ön vállalata közötti feszültség minden egyes esetét külön elemként kell elemezni és kezelni. Az ügynököknek prioritásként kell kezelniük az ügyfelek jólétét, de ez nem azt jelenti, hogy egyet kell érteniük mindennel, amit rájuk dobnak. Fel kell hatalmaznia alkalmazottait arra, hogy udvariasan nem értenek egyet az ügyfelekkel, ahelyett, hogy azt várnák tőlük, hogy „igent” mondanak mindarra, amit mondanak vagy tesznek. Tehát, ha van olyan eset, amikor az ügyfél jelentést tesz egy problémáról, eszkalálja (és talán durva is ugyanakkor), és kiderül, hogy a konkrét helyzet az ügyfél hibája, akkor ezt az ügynökének kell megoldania. Az ügynöknek, esetleg egy menedzser támogatásával, kapcsolatba kell lépnie az ügyféllel, tisztáznia kell a helyzetet, meg kell tisztítania a levegőt, és ha lehetséges, meg kell magyaráznia az ügyfélnek, hogyan kezeli a vállalat az ilyen eseményeket a jövőben.

Ügynökök rangsorolása

Rácsaphatja a telefont egy ügyfélszolgálati ügynök egy durva ügyfélre?

Nem, elfogadhatatlan, ha egy ügyfélszolgálati ügynök rácsapja a telefont az ügyfélre, és ezt soha nem szabad megtennie. Az ügynöknek meg kell próbálnia beszélni az ügyféllel, még akkor is, ha sértő, és meg kell próbálnia a kérdés végére jutni. Az ügynöknek arra kell törekednie, hogy tisztázza a helyzetet az ügyféllel és megnyugtassa. Ha nem tudnak dűlőre jutni, vagy megegyezni, a legjobb az, ha megszakítják a hívást, tájékoztatják őket arról, hogy a beszélgetést egy másik hívás során folytatják, és javasolják ennek időpontját.

Ezen túlmenően, hogy megakadályozza az ügyfélszolgálati ügynökök telefon rácsapkodását az ügyfelekre, győződjön meg arról, hogy minden ügynöke tudja, hogy az ügyfelekkel folytatott hívásokat rögzítik. Nem azért, hogy félelmet vagy kontrollt érezzenek, hanem azért, mert tudnia kell, hogy menedzsereik bármikor meghallgathatják a felvételeket, ellenőrizhetik a beszélgetés menetét, és támogathatják csapattagjaikat az igényes ügyfelekkel való foglalkozásban.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Bocsánatot kell kérnie egy ügynöknek akkor is, ha a bejelentett probléma nem az ő, vagy a vállalat hibája?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Fel kell hatalmaznia alkalmazottait arra, hogy udvariasan nem értenek egyet az ügyfelekkel, ahelyett, hogy azt várnák tőlük, hogy „igent” mondanak mindarra, amit mondanak vagy tesznek. Tehát, ha van olyan eset, amikor az ügyfél jelentést tesz egy problémáról, eszkalálja (és talán durva is ugyanakkor), és kiderül, hogy a konkrét helyzet az ügyfél hibája, akkor ezt az ügynökének kell megoldania. ” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Rácsaphatja a telefont egy ügyfélszolgálati ügynök egy durva ügyfélre?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Nem, elfogadhatatlan, ha egy ügyfélszolgálati ügynök rácsapja a telefont az ügyfélre, és ezt soha nem szabad megtennie. Az ügynöknek meg kell próbálnia beszélni az ügyféllel, még akkor is, ha sértő, és meg kell próbálnia a kérdés végére jutni.” } }] }
Vissza a sablonokhoz Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.