Értékesítési hívás szkript példák
Fedezzen fel hatékony értékesítési hívás szkript példákat az értékesítési siker növeléséhez. Ismerje meg a kulcselemeket, kerülje el a gyakori hibákat, és alkos...
8 perc olvasás
LiveAgent
Call Center Software
+1
A legtöbb vállalat, amely telefonon keresztül nyújt ügyfélszolgálatot, különféle típusú call center szkripteket használ. Ha követni szeretné ezt a gyakorlatot, és kiváló ügyfélszolgálati élményt szeretne nyújtani ügyfeleinek, jól megtervezett call center szkriptekkel kell biztosítania a jó szolgáltatást.
A call center szkriptek használata biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök külső érdekeltekkel való kommunikációja konzisztens és magas minőségű. Egy jó ügyfélszolgálati szkript létrehozásához figyelembe kell venni néhány olyan érdeklődési területet, amely fontos mind az Ön vállalata, mind az ügyfelei számára.
Hogyan hozzon létre egy jó call center szkriptet
Egy jó call center szkriptnek tartalmaznia kell:
- Egy bevezetést. A szkriptnek egy üdvözléssel kell kezdődnie, amely az ügyfelet név szerint szólítja meg. Ezt követően minden ügynöknek be kell mutatkoznia a nevét és pozícióját megadva, hogy az élmény személyesebbé és emberibbebbé váljon.
- A bevezetés után minden ügyfelet meg kell kérdezni, hogyan lehet segíteni neki. A beszélgetést nyugodtan és tisztelettel kell folytatni, még akkor is, ha egyes ügyfelek stresszesek vagy frusztráltak, és feldühödten támadnak az ügyfélszolgálati ügynökre. Az ügynök feladata, hogy megnyugtassa az ügyfelet, hogy a problémáját nyugodtan meg fogják oldani.
- Minden ügynök szkript mintájában meg kell adni, mit kell tenni, ha az ügyfelet várakoztatni kell.
- A szkriptnek tartalmaznia kell általános információkat az ügyfélekkel való kommunikációról, például milyen tónust kell használni, milyen típusú nyelvezet (formális vagy közönséges), és az ügynökök használjanak-e vagy ne használjanak szakkifejezéseket, technikai kifejezéseket vagy összetett kifejezéseket. Mindez attól függ, hogy milyen típusú ügyfeleknek szolgál az adott call center.
- A szkriptnek tartalmaznia kell egy szakaszt a válsághelyzet kezeléséről.
- Végül minden szkriptnek tartalmaznia kell utasításokat a beszélgetés lezárásáról.
Személyesítse tovább az ügyfélszolgálatot videohívásokkal
Fontos megemlíteni, hogy az ügyfélszolgálati ügynök soha nem lehet tiszteletlen vagy türelmetlen az ügyfélhez való viszonyulásban. Tegyük fel, hogy az ügyfél tónusa a tiszteletlenség határára esik. Ebben az esetben az ügynök udvariasan megkérheti az ügyfelet, hogy később hívjon vissza, vagy átirányíthatja a hívást egy olyan kollégához, aki jobban tudja kezelni az ilyen helyzeteket. Azonban soha nem elfogadható, hogy az ügynök vitatkozzon az ügyfellel vagy letegye a telefont.
Mentse el a call center szkripteket és a legjobb gyakorlatokat az Ön belső tudásbázisában
A minőségi ügyfélszolgálat nyújtásának előnyei mindig jobban megtérülnek, mint a kicsinyesség vagy tiszteletlenség. Fontos megjegyezni, hogy az erős ügyfélkapcsolatok kialakításához empátiára, megértésre van szükség, és meg kell nyugtatni az ügyfelet, hogy a problémáját meg fogják oldani, és a vállalat alkalmazottai mindent megtesznek a legjobb segítségnyújtás érdekében. Most nézzünk meg néhány call center szkript sablont.
Call center sablonok, amelyek kapcsolatokat építenek
Call center sablonok, amelyek kapcsolatokat építenek #1
Halló, a nevem [ügynök neve], és ma én segítek Önnek. Kivel beszélek?
[Az ügyfél válaszol]
Halló [ügyfél neve], kérem, mondja meg, mit tehetek Önért ma.
[Az ügyfél válaszol és leírja a problémáját]
[Ügyfél neve], köszönöm, hogy ilyen pontosan leírta ezt a problémát. Nagyon hasznos tudni az összes részletet. Tudna még azt is mondani [ügynök további kérdést/kérdéseket tesz fel, ha szükséges]?
[Az ügyfél válaszol]
[Az ügynök folytatja a feladatait, további kérdéseket tesz fel, ha szükséges, és követi az adott esetre vonatkozó protokollokat. Ezután tájékoztatja az ügyfelet az eredményről] Köszönöm a türelmét, [ügyfél neve]. Íme, mit tehetünk Önért…
[Vagy:] Az Ön problémáját a következő [X] percen belül meg kell oldani. Küldünk Önnek egy [e-mail/SMS] megerősítést, és értesítjük, amint újra használhatja a szolgáltatásunkat. Segíthetek még valamiben? [Az ügyfél válaszol]
Nagyon köszönöm, és ne habozzon felvenni velünk a kapcsolatot, ha további segítségre van szüksége.
Call center sablonok, amelyek kapcsolatokat építenek #2
Halló, elérte a [vállalat neve] [call center]. [Ügynök neve] beszél. Hogyan segíthetek Önnek?
[Az ügyfél elmagyarázza a problémáját]
Megkérdezhetem, kivel beszélek?
[Az ügyfél bemutatkozik]
Köszönöm, [ügyfél neve]. Szerencsére ez az én [második/harmadik/negyedik] hasonló esete, így gyorsan tudnom kell segíteni. Csak adjon még néhány részletet, és akkor kevesebb mint [X] perc alatt meg tudom oldani ezt a problémát. [Az ügynök még néhány kérdést tesz fel és összegyűjti az összes szükséges információt. Ezután követi a protokollt és segít az ügyfélnek].
[Az ügyfél válaszol a kérdésekre]
Köszönöm a türelmét és azért, hogy válaszolt az összes kérdésre. Éppen most frissítettem az adatbázisunkat az összes szükséges információval, és az Ön [fiók/postafiók/alkalmazás…] most tökéletesen működnie kell. Kérem, tesztelje a telefonon velem, és tudassa velem, ha működik.
[Az ügyfél megerősíti]
Örülök, hogy ilyen gyorsan tudtam segíteni. Van még valami, amiben segíthetek?
[Ezután az ügynök vagy folytatja az ügyfél segítését, vagy lezárja a beszélgetést:] Köszönöm, hogy felvetted velünk a kapcsolatot, és szép napot!
Call center sablonok, amelyek kapcsolatokat építenek #3
Halló, [ügynök neve] vagyok a [vállalat/osztály/csapat] képviseletében. Mit segíthetek Önnek ma?
[Az ügyfél elmagyarázza a problémáját/problémáit].
Köszönöm, hogy ezt az információt megadta. Úgy tűnik, hogy szüksége van a technikai támogatási csapatunk segítségére. Rendben van, ha egy pillanatra várakoztatom, hogy elérjem a technikai támogatásban szakosodott kollégámat, és aztán visszahívom?
[Az ügyfél megerősíti]
Tökéletes. Kérem, maradjon a vonalon, rendben?
[Ezután az ügynök tájékoztatja az ügyfelet a következő lépésekről és egy másik hívást ütemez a beszélgetés követésére, vagy átirányítja a hívást a kijelölt technikai támogatási csapathoz. A hívást a következővel zárja le:] Köszönöm, hogy felvetted velünk a kapcsolatot. Fordulj a technikai támogatásunkhoz, és ne felejtsd el, hogy bármikor felvehetted velünk a kapcsolatot ezen a számon [ügynök megadja a számot], hogy megbeszéljük az [termék/szolgáltatás] használata során felmerülő problémákat. Még egyszer köszönöm, hogy hívtál minket, és viszlát.
