Ingyenes próba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Sablonok
  • Hívásközpont sablonok, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki

Hívásközpont sablonok, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki

A legtöbb telefonon ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatnál különböző típusú call center szkriptek vannak használatban. Ha követni kívánja példájukat és kiváló ügyfélszolgálati élményeket kínálna ügyfeleinek, akkor átgondolt call center szkriptek segítségével jó szolgáltatást kell nyújtania számukra.

A call center szkriptek használata biztosítja, hogy a támogatási ügynökök kommunikációja a külső érdekeltekkel következetes és magas színvonalú legyen. A jó ügyfélszolgálati szkript létrehozásához figyelembe kell venni néhány olyan érdeklődési területet, amelyek fontosak mind a vállalat, mind az ügyfelek számára.

Hogyan hozzunk létre egy jó call center szkriptet

Egy jó call center szkriptnek tartalmaznia kell:

  • Bemutatkozás. A szkriptnek üdvözlettel kell kezdődnie, amely az ügyfelet a nevén szólítja meg. Ezután minden ügynöknek be kell mutatnia magát nevének és beosztásának megadásával, hogy az élmény emberibb és személyre szabottabb legyen.
  • A bemutatkozás után minden ügyfelet meg kell kérdezni, hogyan lehet nekik segíteni. A beszélgetést nyugodtan és tisztelettel kell folytatni, még akkor is, ha egyes ügyfelek stresszesek vagy frusztráltak, és haragjukat az ügyfélszolgálati munkatársra vetítik ki. Az ügynök feladata, hogy megnyugtassa az ügyfeleket, hogy problémájukat megoldják.
  • Minden call center szkriptnek meg kell határoznia, hogy mit kell tenni, ha az ügyfelet várakoztatják.
  • A szkriptnek tartalmaznia kell általános információkat arról is, hogy miként lehet kommunikálni az ügyféllel, például milyen hangnemet kell használni, milyen típusú nyelvet (hivatalos vagy köznyelvi), valamint azt, hogy az ügynököknek zsargont, technikai vagy összetett kifejezéseket kell-e használniuk, vagy sem. Mindez attól függ, hogy milyen típusú ügyfelek számára működik az adott call center.
  • A szkriptnek tartalmaznia kell egy szakaszt is arról, hogy hogyan kell kezelni a válsághelyzeteket.
  • Végül, minden szkriptnek tartalmaznia kell a beszélgetés lezárására vonatkozó utasításokat.
Ügyfél-empátia-Videohívás-funkció-LiveAgent-
Szabja személyre még jobban a hívástámogatást a videohívásokkal

Fontos megemlíteni, hogy az ügyfélszolgálati ügynök soha ne legyen tiszteletlen vagy türelmetlen az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Tegyük fel, hogy az ügyfél hangnemje szemtelen. Ebben az esetben az ügynöknek udvariasan meg kell kérnie az ügyfelet, hogy hívjon vissza egy másik időpontban, vagy továbbítsa a hívást egy másik kollégának, aki jobban tudja kezelni az ilyen helyzeteket. Azonban soha nem elfogadható, ha egy ügynök vitatkozik az ügyféllel, vagy rájuk csapja a telefont.

Mentse a call center parancsfájljait a belső tudásbázisába a LiveAgent segítségével
Mentse a call center szkriptjeit és a bevált gyakorlatokat a belső tudásbázisába

A minőségi ügyfélszolgálat nyújtásának előnyei mindig jobban megtérülnek, mint csekélység vagy tiszteletlenség. Fontos megjegyezni, hogy az erős ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez empatikusnak kell lennie, megértőnek kell lennie és megkell nyugtatnia az ügyfelet afelől, hogy problémája megoldódik, és hogy a vállalat alkalmazottai mindent megtesznek a lehető legjobb segítségnyújtás érdekében. Most vessünk egy pillantást néhány call center szkript sablonra.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #1

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #2

Call center templates that build relationships #2

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #3

Call center szkriptek – Gyakran Ismételt Kérdések

Milyen hosszú legyen egy szabványos call center szkript?

Mivel a telefonos szkriptek beszélgetési forgatókönyvek alapján készülnek, szinte lehetetlen javasolni a call center szkript ideális hosszát. A szkript készítésekor azonban ne felejtsük el, hogy a lehető legtömörebb és pontosabb legyen. Ügyfelei elvárják, hogy támogassátok őket, és a lehető leggyorsabban szeretnék megkapni az Ön segítségét. Az iparági referenciaértékek szerint a telefonos központokkal kapcsolatba lépő ügyfelek szinte azonnali válaszra számítanak. Az átlagos válaszidő nem haladhatja meg a 20 másodpercet. Ez nem azt jelenti, hogy ügynökeinek ennyi idő alatt meg kell oldania az ügyfelek problémáit, de azt mutatja, hogy az emberek gyors segítségre számítanak.

Melyek azok a „kötelező” szavak, amelyeket minden call center szkriptnek tartalmaznia kell?

Először is, minden call center szkriptet a vállalkozáshoz kell igazítani, az érdeklődési köréhez kapcsolódó témákat kell lefednie. Ha ez a rész megvan, akkor folytathatja a szkript kitöltését erőteljesebb szavakkal vagy kifejezésekkel, amelyek a megfelelő üzenetet közvetítik. Ezek a szavak tartalmazhatják: abszolút, gyorsan, kitűnő, ajánlani, izgalmas, kérem, öröm, nagyszerű, sajnálom, minden bizonnyal, kényelem, idő, elengedhetetlen.

Néhány olyan kifejezés, amelyet szinte minden call center szkriptben fel kell használni, a következők: „Hogyan segíthetek?”, „Miben segíthetek ma?”, „A kérdés megválaszolásához…”, „Úgy tűnik, mintha szüksége lenne [ valami] … ”,„ Megértem, hogy… ”,„ Mi lenne, ha együtt csinálnánk/terveznénk valamit … ”,„ Nagyra értékelem a türelmét. ”,„ Elnézést kérek a kellemetlenségekért … ”és természetesen a “Köszönöm”.

Próbálja ki a LiveAgentet még ma​

Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.

3000 + vélemények Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Miért érdemes használni a call center szkripteket?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “A call center szkriptek használata biztosítja, hogy a támogatási ügynökök kommunikációja a külső érdekeltekkel következetes és magas színvonalú legyen.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Melyek azok a „kötelező” szavak, amelyeket minden call center szkriptnek tartalmaznia kell?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Ezek a kötelező szavak tartalmazhatják: teljesen, gyorsan, kiválóan, ajánlom, izgalmasan, kérem, öröm, nagyszerű, sajnálom, természetesen, kényelem, idő, nélkülözhetetlen.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Milyen hosszú legyen egy szabványos call center szkript?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Mivel a telefonos szkriptek beszélgetési forgatókönyvek alapján készülnek, szinte lehetetlen az ideális hosszát javasolni. Az átlagos válaszidő azonban nem haladhatja meg a 20 másodpercet. Ez nem azt jelenti, hogy ügynökeinek ennyi idő alatt meg kell oldania az ügyfelek problémáit, de azt mutatja, hogy az emberek gyors segítségre számítanak.” } }] }
Vissza a sablonokhoz Hozzon létre INGYENES fiókot

Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.