Hívásközpont sablonok, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki

A legtöbb telefonon ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatnál különböző típusú call center szkriptek vannak használatban. Ha követni kívánja példájukat és kiváló ügyfélszolgálati élményeket kínálna ügyfeleinek, akkor átgondolt call center szkriptek segítségével jó szolgáltatást kell nyújtania számukra.

A call center szkriptek használata biztosítja, hogy a támogatási ügynökök kommunikációja a külső érdekeltekkel következetes és magas színvonalú legyen. A jó ügyfélszolgálati szkript létrehozásához figyelembe kell venni néhány olyan érdeklődési területet, amelyek fontosak mind a vállalat, mind az ügyfelek számára.

Hogyan hozzunk létre egy jó call center szkriptet

Egy jó call center szkriptnek tartalmaznia kell:

• Bemutatkozás. A szkriptnek üdvözlettel kell kezdődnie, amely az ügyfelet a nevén szólítja meg. Ezután minden ügynöknek be kell mutatnia magát nevének és beosztásának megadásával, hogy az élmény emberibb és személyre szabottabb legyen.
• A bemutatkozás után minden ügyfelet meg kell kérdezni, hogyan lehet nekik segíteni. A beszélgetést nyugodtan és tisztelettel kell folytatni, még akkor is, ha egyes ügyfelek stresszesek vagy frusztráltak, és haragjukat az ügyfélszolgálati munkatársra vetítik ki. Az ügynök feladata, hogy megnyugtassa az ügyfeleket, hogy problémájukat megoldják.
• Minden call center szkriptnek meg kell határoznia, hogy mit kell tenni, ha az ügyfelet várakoztatják.
• A szkriptnek tartalmaznia kell általános információkat arról is, hogy miként lehet kommunikálni az ügyféllel, például milyen hangnemet kell használni, milyen típusú nyelvet (hivatalos vagy köznyelvi), valamint azt, hogy az ügynököknek zsargont, technikai vagy összetett kifejezéseket kell-e használniuk, vagy sem. Mindez attól függ, hogy milyen típusú ügyfelek számára működik az adott call center.
• A szkriptnek tartalmaznia kell egy szakaszt is arról, hogy hogyan kell kezelni a válsághelyzeteket.
• Végül, minden szkriptnek tartalmaznia kell a beszélgetés lezárására vonatkozó utasításokat.

Fontos megemlíteni, hogy az ügyfélszolgálati ügynök soha ne legyen tiszteletlen vagy türelmetlen az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Tegyük fel, hogy az ügyfél hangnemje szemtelen. Ebben az esetben az ügynöknek udvariasan meg kell kérnie az ügyfelet, hogy hívjon vissza egy másik időpontban, vagy továbbítsa a hívást egy másik kollégának, aki jobban tudja kezelni az ilyen helyzeteket. Azonban soha nem elfogadható, ha egy ügynök vitatkozik az ügyféllel, vagy rájuk csapja a telefont.

A minőségi ügyfélszolgálat nyújtásának előnyei mindig jobban megtérülnek, mint csekélység vagy tiszteletlenség. Fontos megjegyezni, hogy az erős ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez empatikusnak kell lennie, megértőnek kell lennie és megkell nyugtatnia az ügyfelet afelől, hogy problémája megoldódik, és hogy a vállalat alkalmazottai mindent megtesznek a lehető legjobb segítségnyújtás érdekében. Most vessünk egy pillantást néhány call center szkript sablonra.

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #1

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #2

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #3

Call center szkriptek – Gyakran Ismételt Kérdések

Milyen hosszú legyen egy szabványos call center szkript?

Mivel a telefonos szkriptek beszélgetési forgatókönyvek alapján készülnek, szinte lehetetlen javasolni a call center szkript ideális hosszát. A szkript készítésekor azonban ne felejtsük el, hogy a lehető legtömörebb és pontosabb legyen. Ügyfelei elvárják, hogy támogassátok őket, és a lehető leggyorsabban szeretnék megkapni az Ön segítségét. Az iparági referenciaértékek szerint a telefonos központokkal kapcsolatba lépő ügyfelek szinte azonnali válaszra számítanak. Az átlagos válaszidő nem haladhatja meg a 20 másodpercet. Ez nem azt jelenti, hogy ügynökeinek ennyi idő alatt meg kell oldania az ügyfelek problémáit, de azt mutatja, hogy az emberek gyors segítségre számítanak.

Melyek azok a „kötelező” szavak, amelyeket minden call center szkriptnek tartalmaznia kell?

Először is, minden call center szkriptet a vállalkozáshoz kell igazítani, az érdeklődési köréhez kapcsolódó témákat kell lefednie. Ha ez a rész megvan, akkor folytathatja a szkript kitöltését erőteljesebb szavakkal vagy kifejezésekkel, amelyek a megfelelő üzenetet közvetítik. Ezek a szavak tartalmazhatják: abszolút, gyorsan, kitűnő, ajánlani, izgalmas, kérem, öröm, nagyszerű, sajnálom, minden bizonnyal, kényelem, idő, elengedhetetlen.

Néhány olyan kifejezés, amelyet szinte minden call center szkriptben fel kell használni, a következők: „Hogyan segíthetek?”, „Miben segíthetek ma?”, „A kérdés megválaszolásához…”, „Úgy tűnik, mintha szüksége lenne [ valami] … ”,„ Megértem, hogy… ”,„ Mi lenne, ha együtt csinálnánk/terveznénk valamit … ”,„ Nagyra értékelem a türelmét. ”,„ Elnézést kérek a kellemetlenségekért … ”és természetesen a “Köszönöm”.

Kapcsolódó cikkek

Ügyfélszolgálati igénylőlapok sablonjai

A marketing summary of the text in Hungarian would be: "A marketing szövegben bemutatott termék innovatív és vonzó, amely vonzza a vásárlókat az egyedi funkcióival és stílusával."

Ügyfélszolgálat követési email sablonok

Az ügyfélszolgálatban az ügyfelek véleményének és javaslatainak gyűjtése fontos ahhoz, hogy a vállalkozások jobban kiszolgálják őket és megtartsák a hűségüket. Az ügyfélszolgálati támogatás kiemelkedő lehetőségeket kínál az ügyfél élmény fejlesztésére és az ügyfél-visszajelzések elemzése segíthet a termékek és csapatok javításában. Az Értékelés és Javaslat Tábla lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy ügyfélközpontú termékeket készítsenek a visszajelzések és javaslatok alapján. A Nicereply és a LiveAgent kombinálása pedig lehetővé teszi az ügyfélfelmérések beágyazását az üzenetváltások során.

Ügyfélportál szoftver

LiveAgent is a software that can help you reach your business goals, such as improving customer satisfaction or increasing sales. The sales manager suggests approaching customers with a focus on problem-solving or achieving goals. LiveAgent can answer questions about pricing, services, integrations, and features. It has been used by companies such as Huawei, BMW, Yamaha, and O2. There is a free trial available without requiring a bank card.

Ismerje Meg Ügyfélsiker Harcosainkat

LiveAgent egy hatékony ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldás, amely számos funkciót kínál, mint e-mail kampányok, jegykezelés és VoIP telefonrendszer. Az alkalmazás személyre szabható, és segít megőrizni az üzleti hatékonyságot.