Hívásközpont sablonok, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki
A cikk bemutatja a különböző típusú hívásközpont sablonokat, amelyek használatával erős ügyfélkapcsolatokat lehet építeni. A kommunikáció következetességével és magas színvonalával támogatják az ügyfélszolgálati élményt. Az átlagos válaszidőről és az ügyfélelmény fontosságáról is szó esik.
A legtöbb telefonon ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatnál különböző típusú call center szkriptek vannak használatban. Ha követni kívánja példájukat és kiváló ügyfélszolgálati élményeket kínálna ügyfeleinek, akkor átgondolt call center szkriptek segítségével jó szolgáltatást kell nyújtania számukra.
A call center szkriptek használata biztosítja, hogy a támogatási ügynökök kommunikációja a külső érdekeltekkel következetes és magas színvonalú legyen. A jó ügyfélszolgálati szkript létrehozásához figyelembe kell venni néhány olyan érdeklődési területet, amelyek fontosak mind a vállalat, mind az ügyfelek számára.
Hogyan hozzunk létre egy jó call center szkriptet
Egy jó call center szkriptnek tartalmaznia kell:
- Bemutatkozás. A szkriptnek üdvözlettel kell kezdődnie, amely az ügyfelet a nevén szólítja meg. Ezután minden ügynöknek be kell mutatnia magát nevének és beosztásának megadásával, hogy az élmény emberibb és személyre szabottabb legyen.
- A bemutatkozás után minden ügyfelet meg kell kérdezni, hogyan lehet nekik segíteni. A beszélgetést nyugodtan és tisztelettel kell folytatni, még akkor is, ha egyes ügyfelek stresszesek vagy frusztráltak, és haragjukat az ügyfélszolgálati munkatársra vetítik ki. Az ügynök feladata, hogy megnyugtassa az ügyfeleket, hogy problémájukat megoldják.
- Minden call center szkriptnek meg kell határoznia, hogy mit kell tenni, ha az ügyfelet várakoztatják.
- A szkriptnek tartalmaznia kell általános információkat arról is, hogy miként lehet kommunikálni az ügyféllel, például milyen hangnemet kell használni, milyen típusú nyelvet (hivatalos vagy köznyelvi), valamint azt, hogy az ügynököknek zsargont, technikai vagy összetett kifejezéseket kell-e használniuk, vagy sem. Mindez attól függ, hogy milyen típusú ügyfelek számára működik az adott call center.
- A szkriptnek tartalmaznia kell egy szakaszt is arról, hogy hogyan kell kezelni a válsághelyzeteket.
- Végül, minden szkriptnek tartalmaznia kell a beszélgetés lezárására vonatkozó utasításokat.
Fontos megemlíteni, hogy az ügyfélszolgálati ügynök soha ne legyen tiszteletlen vagy türelmetlen az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Tegyük fel, hogy az ügyfél hangnemje szemtelen. Ebben az esetben az ügynöknek udvariasan meg kell kérnie az ügyfelet, hogy hívjon vissza egy másik időpontban, vagy továbbítsa a hívást egy másik kollégának, aki jobban tudja kezelni az ilyen helyzeteket. Azonban soha nem elfogadható, ha egy ügynök vitatkozik az ügyféllel, vagy rájuk csapja a telefont.
A minőségi ügyfélszolgálat nyújtásának előnyei mindig jobban megtérülnek, mint csekélység vagy tiszteletlenség. Fontos megjegyezni, hogy az erős ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez empatikusnak kell lennie, megértőnek kell lennie és megkell nyugtatnia az ügyfelet afelől, hogy problémája megoldódik, és hogy a vállalat alkalmazottai mindent megtesznek a lehető legjobb segítségnyújtás érdekében. Most vessünk egy pillantást néhány call center szkript sablonra.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok
Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Call center szkriptek – Gyakran Ismételt Kérdések
Milyen hosszú legyen egy szabványos call center szkript?
Mivel a telefonos szkriptek beszélgetési forgatókönyvek alapján készülnek, szinte lehetetlen javasolni a call center szkript ideális hosszát. A szkript készítésekor azonban ne felejtsük el, hogy a lehető legtömörebb és pontosabb legyen. Ügyfelei elvárják, hogy támogassátok őket, és a lehető leggyorsabban szeretnék megkapni az Ön segítségét. Az iparági referenciaértékek szerint a telefonos központokkal kapcsolatba lépő ügyfelek szinte azonnali válaszra számítanak. Az átlagos válaszidő nem haladhatja meg a 20 másodpercet. Ez nem azt jelenti, hogy ügynökeinek ennyi idő alatt meg kell oldania az ügyfelek problémáit, de azt mutatja, hogy az emberek gyors segítségre számítanak.
Melyek azok a „kötelező” szavak, amelyeket minden call center szkriptnek tartalmaznia kell?
Először is, minden call center szkriptet a vállalkozáshoz kell igazítani, az érdeklődési köréhez kapcsolódó témákat kell lefednie. Ha ez a rész megvan, akkor folytathatja a szkript kitöltését erőteljesebb szavakkal vagy kifejezésekkel, amelyek a megfelelő üzenetet közvetítik. Ezek a szavak tartalmazhatják: abszolút, gyorsan, kitűnő, ajánlani, izgalmas, kérem, öröm, nagyszerű, sajnálom, minden bizonnyal, kényelem, idő, elengedhetetlen.
Néhány olyan kifejezés, amelyet szinte minden call center szkriptben fel kell használni, a következők: „Hogyan segíthetek?”, „Miben segíthetek ma?”, „A kérdés megválaszolásához…”, „Úgy tűnik, mintha szüksége lenne [ valami] … ”,„ Megértem, hogy… ”,„ Mi lenne, ha együtt csinálnánk/terveznénk valamit … ”,„ Nagyra értékelem a türelmét. ”,„ Elnézést kérek a kellemetlenségekért … ”és természetesen a “Köszönöm”.
Próbálja ki a LiveAgentet még ma
Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.
3000 + vélemények 
Angol Call Center | Ügyfélszolgálati ügynökök képzése: Ügyfélkérések kezelése
A hatékony kommunikáció kulcsfontosságú eleme a jó ügyfélszolgálatnak. A figyelmes meghallgatás, válaszok és információk nyújtása elengedhetetlen. Rossz ügyfélszolgálat negatív következményekkel járhat, beleértve az ügyfelek elvesztését.
A LiveAgent népszerű ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldás, amely időt takarít meg az üzleti vállalkozásoknak. Az alkalmazás különböző funkciókat kínál az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, például e-mail kampányok, jegykezelés, VoIP telefonrendszer és panaszkezelés. A LiveAgent személyre szabható jegy mezők létrehozását is lehetővé teszi, hogy további információkat gyűjthessen ügyfelei től. A szöveg emellett kiemeli a LiveAgent népszerűségét ügyfélszolgálati és hívóközpont megoldásként, valamint az eszközök és rendszerek integrációját. A szöveg arra ösztönzi az olvasókat, hogy foglaljanak le egy LiveAgent demót, vagy iratkozzanak fel a hírlevélre a frissítések és kedvezmények érdekében.
Nagyra értékeljük, hogy regisztrált a LiveAgentre.
A fiók telepítése után azonnal üzenetet küldünk az Ön e-mail címére, amely tartalmazza a bejelentkezési adatokat.
Próbálja ki az összes kommunikációs csatornát, amíg a LiveAgent elkészül.
Weboldalunk sütiket használ. A folytatással feltételezzük, hogy engedélyezi a sütik telepítését, ahogy azt a weboldalunk részletezi adatvédelmi és sütikre vonatkozó irányelvek.