Ismerje meg, hogyan hozhat létre hatékony ügyfélszolgálati politikát a LiveAgent sablonjaival. Biztosítsa, hogy az alkalmazottak gyors, professzionális szolgáltatást nyújtsanak, hosszú távú ügyfélkapcsolatokat alakítva ki. Útmutatást tartalmaz a politikák írásáról, címzéséről és szerkezetéről.
Minden sikeres üzletember tudja, hogy a kiváló ügyfélszolgálat nyújtása kulcsfontosságú a sikerhez. A jól megírt ügyfélszolgálati politika biztosíthatja, hogy az összes ügyfél minden alkalommal ugyanolyan magas szintű szolgáltatást kapjon. Ma egy sablont biztosítunk az ügyfélszolgálati politika dokumentum írásához, valamint példákat arra, hogy az Önök hogyan nézhetne ki.
Az ügyfélszolgálati politika létrehozása minden méretű vállalkozás számára fontos. Egy világos és tömör politika meglétével a vállalkozások biztosíthatják, hogy alkalmazottaik a lehető legjobb szolgáltatást nyújtják ügyfeleiket. Ez viszont az értékesítés és az ügyfél-lojalitás növekedéséhez vezet.
A jól meghatározott ügyfélszolgálati politika segíthet megelőzni a problémákat, mielőtt azok felmerülnének, így időt és pénzt takarít meg a vállalkozásnak hosszú távon. Képzési eszközként is működik az új alkalmazottak számára, és könnyebbé teheti az ügyfelek és a személyzet közötti viták rendezését.
Nem kell túl kreatívnak lennie az ügyfélszolgálati politika címével. Egy egyszerű, egyenes címsor, például “Ügyfélszolgálati Politika” megteszi. Így nem lesz félreértés arról, hogy a politika miről szól. A vállalkozásoknak sok különböző politikája van, ezért biztosítania kell, hogy az ügyfélszolgálati politika könnyen megkülönböztethető legyen. Különösen a nagy vállalkozásokban a politikákat könnyen meg kell találni és érteni.
Érdemes lehet nagyobb hangsúlyt fektetni az ügyfélszolgálati politika szerkezetére, mivel ez nagyobb segítséget nyújt az alkalmazottaknak.
Ezek csak néhány példa. Amint már említettük, a cím nem kell, hogy túl kreatív legyen. Fontosabb, mint a hosszúság az, hogy világos és tömör legyen.
Az ügyfélszolgálati politika dokumentum írása nem könnyű, különösen, ha ezt az első alkalommal teszi.
Biztosítsa, hogy a politika világos és tömör legyen, miközben az összes fontos pontot lefedi.
Kezdje a lefedni kívánt fő pontok vázlatával. Ez megkönnyíti gondolatai szervezését és írásba foglalását. Ezenkívül ez az ügyfélszolgálati politika tartalomjegyzékeként is szolgálhat.
Miután van egy durva vázlata, kezdje el kitölteni a részleteket. Adjon konkrét utasításokat arra vonatkozóan, hogy az alkalmazottak hogyan kezeljenek különböző ügyfélszolgálati helyzeteket.
A vállalat missziós nyilatkozatának vagy filozófiájának az ügyfélszolgálati politikába való beépítése segít meghatározni a hangnemet arra vonatkozóan, hogy az alkalmazottak hogyan lépjenek kapcsolatba az ügyfelekkel.
Vegyen fel egy szakaszt arról, hogy hogyan lesz érvényesítve. Ez fontos annak biztosítása érdekében, hogy az összes alkalmazott felelős legyen. Ez nem csak egy másik dokumentum – ez a vállalkozás javításának módja.
Ne aggódjon, ha az ügyfélszolgálati politika túl rövidnek tűnik. A lényeg az, hogy egyenes, könnyen navigálható, és az összes kulcsfontosságú pontot lefedi. Később mindig hozzáadhat, ha szükséges.
Mint a legtöbb politika esetében, itt nincs arany szabály. Azonban néhány kulcsfontosságú elemet be kell foglalni az összes politikába. Az alábbiakban felsoroltuk ezeket, valamint útmutatást adunk arra vonatkozóan, hogy az egyes elemek mit kell, hogy fedjenek.
A fenti elemek csak útmutatás, és az üzlet konkrét igényeitől függően más dolgokat is szeretne tartalmazni. Például érdemes lehet egy szakaszt felvenni a közösségi média használatáról.
Az alábbiakban az ügyfélszolgálati politika dokumentumok néhány példáját találja. Ezek kiindulópontként használhatók, amikor az ügyfélszolgálati politikáját nulláról hozza létre.
[Vállalat] Ügyfélszolgálati Politika Dokumentum
Vízióink az, hogy [szúrja be a vállalat vízióját].
Missziós nyilatkozatunk az, hogy [szúrja be a vállalat missziós nyilatkozatát].
Elkötelezettünk a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásában ügyfeleinknek. Nulla tolerancia politikánk van a rossz ügyfélszolgálattal szemben.
Ez a politika az összes [alkalmazottra/személyzetre/ügyfelekre] vonatkozik. Elvárjuk az összes [alkalmazottól/személyzettől/ügyfelektől], hogy [szúrja be az elvárásokat].
Ha kérdése van ezzel a politikával kapcsolatban, kérjük, forduljon [szúrja be a nevet és a kapcsolattartási adatokat].
Köszönjük az együttműködést.
[Vállalat] Ügyfélszolgálati Szabványok
Vízióink az, hogy a [szúrja be a terméket vagy szolgáltatást] vezető szolgáltatója legyünk.
Vízióink megvalósításához túl kell lépnünk ügyfeleink elvárásain mindenben, amit teszünk. Ez megköveteli, hogy csapatunk minden tagja elkötelezett legyen a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásában minden időben.
A következő szabványokat fejlesztettük ki annak biztosítására, hogy konzisztensen nyújtsuk azt a magas szintű ügyfélszolgálatot, amelyet ügyfeleink elvárnak és megérdemelnek:
Mindig: • udvariasak, professzionálisak és szívélyesek leszünk • reagálunk az ügyfélmegkeresésekre és kérésekre • gyorsan és hatékonyan kezelünk ügyfélpanaszokat • folyamatosan törekszünk a szolgáltatás szintjének javítására
Soha nem: • tartjuk az ügyfeleket szükségtelenül várakoztatni • nem teljesítjük az ígért intézkedéseket • nem beszélünk negatívan más alkalmazottakról vagy a vállalatról az ügyfelek előtt • nem veszünk részt semmilyen tisztességtelen vagy illegális tevékenységben
Köszönjük, hogy betartják ezeket a szabványokat, és segítik a kiváló szintű szolgáltatás nyújtását ügyfeleinknek.
Ha kérdése vagy aggodalma van, kérjük, ne habozzon beszélni a vezetőjével.
Köszönjük.
Ügyfélszolgálati Irányelvek a [vállalat] számára
A [vállalat] politikája az, hogy ügyfeleinknek a legmagasabb szintű ügyfélszolgálatot nyújtsuk. Elkötelezettünk ügyfeleink elvárásainak túllépésében azáltal, hogy időszerű, professzionális és szívélyes szolgáltatást nyújtunk.
Szorgalmasan dolgozunk az ügyfelek által felmerülő problémák vagy aggodalmak gyors és hatékony megoldásán. Célunk hosszú távú kapcsolatok kialakítása ügyfeleinkkel, amelyek bizalmon, tiszteleten és magabiztosságon alapulnak.
Annak biztosítása érdekében, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsuk ügyfeleinknek, a következő ügyfélszolgálati irányelveket dolgoztuk ki:
• Mindig professzionálisak és szívélyesek leszünk az ügyfelekkel való interakció során. • Gyorsan válaszolunk az összes ügyfélmegkeresésre és kérésre. • Tájékoztatjuk ügyfeleinket az olyan változásokról vagy frissítésekről, amelyek hatással lehetnek rájuk. • Időt szánunk ügyfeleink igényeinek és elvárásainak megértésére. • Mindent megteszünk ügyfeleink elvárásainak túllépésére.
Ha kérdése vagy aggodalma van az ügyfélszolgálati politikánkkal kapcsolatban, kérjük, forduljon hozzánk a [e-mail cím] címen.
Az ügyfélszolgálat fontos számunkra, és biztosítani szeretnénk, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtjuk. Ha belső javaslatai vannak arra vonatkozóan, hogyan javíthatjuk az ügyfélszolgálatunkat, kérjük, ossza meg azokat a felettesével.
Ügyfélszolgálati Politika Dokumentum – [Vállalat]
Csapatként elkötelezettünk a lehető legjobb ügyfélszolgálat nyújtásában. Ennek érdekében létrehoztunk egy Ügyfélszolgálati Playbook-ot, amely ismerteti az ügyfélszolgálati filozófiánkat és elvárásainkat.
Az Ügyfélszolgálati Playbook egy élő dokumentum, amely frissítésre kerül, ahogy csapatunk növekszik és változik. Ösztönözzük az összes csapattag-ot, hogy rendszeresen tekintse át az Ügyfélszolgálati Playbook-ot, és tegyen javaslatokat arra vonatkozóan, hogyan javíthatunk.
Szeretnénk: • megismerni ügyfeleinket • megérteni ügyfeleink igényeit • mindent megtennünk ügyfeleink elvárásainak túllépésére
Ehhez: • professzionálisnak és szívélyesnek kell lennünk az ügyfelekkel való interakció során • gyorsan válaszolnunk kell az összes ügyfélmegkeresésre és kérésre • tájékoztatnunk kell ügyfeleinket az olyan változásokról vagy frissítésekről, amelyek hatással lehetnek rájuk
Kérjük, szánjon időt az Ügyfélszolgálati Playbook áttekintésére, és ha kérdése vagy javaslata van, akkor forduljon hozzánk a [e-mail cím] címen.
Köszönjük a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásához való elkötelezettségét.
Ügyfélszolgálati Eljárások – [Vállalat]
Ezt az eljárást az összes olyan alkalmazottnak követnie kell, akik kapcsolatba lépnek ügyfelekkel.
Ennek az eljárásnak a célja: biztosítani, hogy ügyfeleink a lehető legjobb szolgáltatást kapják túllépni ügyfeleink elvárásain megérteni ügyfeleink igényeit hosszú távú kapcsolatok kialakítása ügyfeleinkkel, amelyek bizalmon, tiszteleten és magabiztosságon alapulnak
Ezt szem előtt tartva kérjük, hogy: • udvariasak legyenek ügyfeleinkhez és tiszteljék az idejüket • időben kezeljenek ügyfélszolgálati megkereséseket • türelmesek és figyelmesek legyenek az ügyfelekkel való bánásmódban • pozitív nyelvezetet használjanak az ügyfelekkel való kommunikáció során • tartsa bizalmas az ügyfelekről szóló információkat • működjenek együtt más ügyfélszolgálati képviselőkkel annak biztosítására, hogy minden ügyfél a lehető legjobb szolgáltatást kapja • professzionálisan oldják meg a konfliktusokat • tartsák be a vállalati politikát • vegyenek felelősséget a cselekedeteikért • helyes nyelvtant és helyesírást használjanak az ügyfelekkel való kommunikáció során • proaktívak legyenek az ügyféleknek nyújtott segítség és megoldások felajánlásában • köszönjék meg az ügyfeleknek az üzletüket • tegyenek meg mindent az összes probléma megoldásához • biztosítsák, hogy minden ügyfél élménye pozitív legyen az elejétől a végéig
Előre szeretnénk megköszönni, hogy követik az ügyfélszolgálati politikánkat, és hozzájárulnak a pozitív ügyfélélményhez.
Szándék: Ez a politika azért jött létre, hogy biztosítsa, hogy az összes alkalmazott megértse a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának fontosságát és azt, hogy hogyan járulhatnak hozzá a pozitív ügyfélélményhez.
Hatókör: Ez a politika az összes olyan alkalmazottra vonatkozik, akik kapcsolatba lépnek ügyfelekkel, beleértve, de nem korlátozódva az ügyfélszolgálati képviselőkre, vezetőkre és felettesekre.
Politika: A [Vállalat Neve] politikája az, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújtsuk. Ennek érdekében létrehoztunk ezt az Ügyfélszolgálati Playbook-ot, amely ismerteti az ügyfélszolgálati filozófiánkat és elvárásainkat. Az Ügyfélszolgálati Playbook egy élő dokumentum, amely frissítésre kerül, ahogy csapatunk növekszik és változik. Ösztönözzük az összes csapattag-ot, hogy rendszeresen tekintse át az Ügyfélszolgálati Playbook-ot, és tegyen javaslatokat arra vonatkozóan, hogyan javíthatunk az ügyfélszolgálaton.
Az ügyfélinterakciók a következőknek kell, hogy legyenek: • időszerűek • professzionálisak • szívélyesek • az ügyfél idejének tiszteletben tartása • reagálnak az ügyfélmegkeresésekre és kérésekre • tájékoztatnak az ügyfeleket az olyan változásokról vagy frissítésekről, amelyek hatással lehetnek rájuk
Ügyfélszolgálati szakemberként: • ügyfél-központú kultúrát hozunk létre az egész vállalaton keresztül az ügyfélszolgálati ígéretünk élésével és lélegzésével • arra törekszünk, hogy erőfeszítés nélküli ügyfélélményt nyújtsunk azáltal, hogy mindig az ügyfelet helyezzük az első helyre, és könnyűvé tesszük az üzlet lebonyolítását • proaktívak vagyunk a problémák megoldásában • felelősségre vonunk egymást az ügyfélszolgálati ígéretünk teljesítésére • folyamatosan javítjuk az ügyfélélményt azáltal, hogy visszajelzéseket kérünk, mérünk eredményeket, és változtatunk azon, amit tanulunk
Telefon: • Az összes hívást [X] csengésben megválaszoljuk. • Ha nem tudjuk megválaszolni a hívást, az üzenetrögzítésre kerül. • Az üzenetek [X] óránként ellenőrzésre kerülnek, és [Y] percen belül visszahívásra kerülnek. • Magas hívásmennyiség esetén az ügyfeleknek lehetőségük van üzenetet hagyni vagy visszahívást kapni.
E-mail: • Az összes e-mailt [X] órán belül megválaszoljuk. • Ha egy e-mailt nem lehet [X] órán belül megválaszolni, az ügyfél automatikus választ kap, amely értesíti őt, hogy az e-mailjük megérkezett és feldolgozás alatt van.
Élő csevegés: • Az összes élő csevegési kérésre [X] percen belül válaszolunk. • Ha nem tudjuk [X] percen belül válaszolni, az ügyfélnek lehetőségük van üzenetet hagyni vagy visszahívást kapni.
Személyesen: • Az összes ügyfelet [X] másodpercen belül üdvözöljük az érkezésük után. • Az összes kérdésre professzionálisan és szívélyesen válaszolunk. • Időszerű és hatékony módon nyújtunk segítséget. • Mindent megteszünk az ügyfél által tapasztalt problémák megoldásához.
Belső kommunikáció • Az olyan ügyfélszolgálati problémákról, amelyeket az ügyfélszolgálati képviselők nem tudnak megoldani, értesíteni kell a feletteseket. • Abban az esetben, ha az ügyfélszolgálati képviselő nem tudja megoldani a problémát, azt a felettesének eszkalálják. • Az ügyfélpanaszokat naplózni és nyomon követni kell a [név] rendszerben. • Az ügyfélnek [X] órán belül megoldást kell biztosítani.
Elkerülhetetlenül lesznek olyan alkalmak, amikor az ügyfél elégedetlen az általa kapott szolgáltatással. Célunk az összes panasz gyors megoldása és az ügyfél megelégedésére. A panaszkezelési eljárásunk a következő:
• Az összes ügyfélpanaszt a fogadó személyzet tagjának egy ügyfélpanasz-nyomtatványban kell naplóznia. • Az ügyfélpanasz-nyomtatványt azonnal át kell adni az ügyfélszolgálati vezetőnek. • Az ügyfélszolgálati vezető [X] munkanapok alatt írásban elismeri a panaszt, és mellékeli az eljárás másolatát. Azt is vizsgálja meg a panaszt, és dönt a megfelelő intézkedésről. • Abban az esetben, ha a panaszt nem lehet [X] munkanapok alatt megoldani, az ügyfélszolgálati vezető ismét ír az ügyfélnek, mellékeli az eljárás másolatát, és jelzi, hogy mikor lehet teljes válaszra számítani. • Az ügyfélszolgálati vezető biztosítja, hogy az összes panasz gyorsan és az ügyfél megelégedésére kerüljön megoldásra. • Az összes ügyfélpanaszt az ügyfélszolgálati vezető [napi/heti/havi] alapon felülvizsgálja. • Az ügyfélpanaszokat arra használják, hogy azonosítsák azokat a területeket, ahol a szolgáltatás javítása szükséges.
Ha kérdése van ezzel az eljárással kapcsolatban, kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni az Ügyfélszolgálati Vezetővel. Köszönjük az együttműködést.
Az ügyfelek a vállalat vérkeringése, és üzlet nélkülük nem lennénk. Ezért szeretnénk fenntartani egy ügyfél-központú kultúrát a vállalaton belül, amely az ügyfeleket helyezi az első helyre, és értékeli a visszajelzésüket. Ez azt jelenti, hogy tanulunk az ügyfél-sikerből és a kudarcokból is.
Ezért: • Mindig szívesen fogadunk visszajelzéseket ügyfeleinkről, legyen az pozitív vagy negatív. Szeretnénk tudni, mit csinálunk jól és mit csinálunk rosszul, hogy továbbra is javítani tudjunk az ügyfélszolgálaton. • Ügyfélkutatásokat végzünk, hogy visszajelzéseket szerezzünk ügyfeleinktől. • Ösztönözzük az nyílt kommunikációt az ügyfelek és az ügyfélszolgálati képviselők között. Szeretnénk, hogy ügyfeleink úgy érezzék, hogy bármilyen problémával vagy aggodalommal fordulhatnak hozzánk. • Komolyan vesszük az összes visszajelzést, és felhasználjuk az ügyfélszolgálat javítására. Szeretnénk a lehető legjobb lenni ügyfeleink számára, és a visszajelzésük elengedhetetlen ennek a cél elérésében.
Köszönjük, hogy időt szántak az Ügyfélszolgálati Playbook olvasására, és reméljük, hogy hasznos erőforrás lesz az Ön számára.
Ha kérdése vagy javaslata van, kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk. Köszönjük.
Célunk a lehető legjobb ügyfélszolgálat nyújtása. Ennek érdekében az alábbi irányelveket írtuk meg.
Bevezetés
Az ügyfélszolgálati képviselőink a vállalat arca. Ők azok, akik napi szinten kapcsolatba lépnek ügyfeleinkkel, és ők azok, akiknek meg kell oldaniuk az esetlegesen felmerülő problémákat.
Az ügyfélszolgálati képviselőinknek minden időben magas szintű ügyfélszolgálatot kell nyújtaniuk. Ez azt jelenti, hogy udvariasak, segítőkészek és hatékonyak. Ez azt is jelenti, hogy amikor csak lehetséges, túllépünk az ügyfelekért.
Szeretnénk, hogy ügyfeleink pozitív élményt szerezzenek, amikor kapcsolatba lépnek velünk, és szeretnénk, hogy elégedettek legyenek az általuk kapott szolgáltatással. Tudjuk, hogy lesznek olyan alkalmak, amikor a dolgok nem a terv szerint alakulnak, de ígérjük, hogy mindent megteszünk az összes probléma gyors és hatékony megoldásához.
Kommunikáció
Az ügyfélszolgálati képviselőinknek világosnak és tömörnek kell lenniük az ügyfelekkel való kommunikáció során. Biztosítani szeretnénk, hogy ügyfeleink megértsék, amit mondunk, és el szeretnénk kerülni a félreértéseket.
Azt is szeretnénk, hogy az ügyfélszolgálati képviselőink türelmesek legyenek az ügyfelekkel való kommunikáció során. Tudjuk, hogy néhány probléma összetett lehet, és szeretnénk, hogy ügyfeleink úgy érezzék, hogy annyi idejük van, amennyire szükségük van a problémáik elmagyarázásához.
Problémák Megoldása
Az ügyfélszolgálati képviselőink képzésben részesülnek az összes probléma hatékony és eredményes megoldásához. Szeretnénk, hogy ügyfeleink úgy érezzék, hogy a problémájukat komolyan veszik, és szeretnénk, hogy úgy érezzék, hogy meghallgatják őket.
Azt is hiszünk, hogy proaktív megközelítést kell követni a problémák megoldásában. Ez azt jelenti, hogy megpróbáljuk megelőzni az összes problémát, mielőtt azok felmerülnének. Azonban tudjuk, hogy lesznek olyan alkalmak, amikor a problémát nem lehet elkerülni. Ezekben az esetekben ígérjük, hogy a lehető leggyorsabban megoldjuk azokat.
Visszajelzés
Mindig szívesen fogadunk visszajelzéseket ügyfeleinkről. Szeretnénk tudni, mit csinálunk jól és mit csinálunk rosszul, hogy továbbra is javítani tudjunk az ügyfélszolgálaton.
Azt is hiszünk, hogy a visszajelzéseket az ügyfélszolgálati képviselőink készségeinek javítására kell használni. Szeretnénk, hogy a lehető legjobban teljesítsenek, és a visszajelzés elengedhetetlen ennek a cél elérésében.
Összegzés
Köszönjük, hogy időt szántak az ügyfélszolgálati irányelvek olvasására. Ha kérdése vagy javaslata van, kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni velem.
Üdvözlettel, [Név] – Ügyfélszolgálati Vezető a [Vállalat] számára
Cél
Az Ügyfélszolgálati Politika célja annak biztosítása, hogy az összes ügyfél gyors, professzionális és szívélyes szolgáltatást kapjon.
Hatókör
Ez a politika az összes ügyfélszolgálati interakcióra vonatkozik, beleértve, de nem korlátozódva a telefonhívásokra, e-mailekre, élő csevegési munkamenetekre és személyes találkozókra.
Meghatározások
• Ügyfél – bárki, aki bármilyen okból kapcsolatba lép a vállalattal • Ügyfélszolgálati képviselő – bármely alkalmazott, aki kapcsolatba lép az ügyfelekkel • Vezető – bármely alkalmazott, aki ügyfélszolgálati képviselőket felügyel • A Vállalat – ez a szervezet • Ügyfélszolgálati képzési kézikönyv – útmutató az ügyfélszolgálati képviselők képzéséhez a vállalat politikájáról
Szabványok
Az összes ügyfélszolgálati képviselő az alábbi szabványokat kell, hogy betartsa az ügyfelekkel való interakció során:
• Ezt a politikát az ügyfélszolgálati képzési kézikönyv követésének részeként kell megtanulniuk, és minden időben be kell tartaniuk. • Az ügyfélszolgálati képviselőknek udvariasnak és professzionálisnak kell lenniük az ügyfelekkel való interakció során. • Arra kell törekedniük, hogy az összes problémát időszerűen és hatékonyan megoldják. • Az képviselőknek világos, tömör nyelvezetet kell használniuk, és figyelmesen kell hallgatniuk, amit az ügyfél mond. • A vezetők felelősek annak biztosításáért, hogy az ügyfélszolgálati képviselők betartják ezt a politikát. • Felelősek az ügyfélszolgálati képviselőkkel szembeni panaszok vizsgálatáért is.
Politika
Célunk a lehető legjobb ügyfélszolgálat nyújtása az összes ügyfélnek. Szeretnénk, hogy minden időben elégedettek legyenek az élménnyel, ami azt jelenti, hogy konzisztens magas szintű szolgáltatást nyújtunk.
Tudjuk, hogy lesznek olyan alkalmak, amikor a dolgok nem a terv szerint alakulnak, de ígérjük, hogy mindent megteszünk az összes ügyfélprobléma gyors és hatékony megoldásához. Ennek érdekében az alábbi politikát állapítottuk meg az ügyfelekkel való interakciót illetően.
• A telefonhívásokat [idő] percen belül megválaszoljuk. • Az összes e-mailt [idő] órán belül megválaszoljuk. • Az élő csevegési munkamenetekre [idő] percen belül válaszolunk. • Az összes személyes megkeresésre [idő] másodpercen belül válaszolunk. • Az ügyfélszolgálati képviselőknek udvarias és professzionális hangnemet kell használniuk az ügyfelekkel való interakció során. • Arra kell törekedniük, hogy az összes problémát a lehető leggyorsabban megoldják. • Ha az ügyfélszolgálati képviselő nem tudja megoldani a problémát, azt a vezetőjének eszkalálják.
Összegzés
• Ez a politika bármikor módosítható. • Utolsó felülvizsgálat dátuma: [Dátum] • Változásnaplózás: [A legutóbbi felülvizsgálat óta történt változások listája]
Köszönjük az Ügyfélszolgálati Politika olvasását. Reméljük, hogy ügyfélként az ügyfélszolgálati képviselőinket udvariasnak, professzionálisnak és segítőkésznek találja. Ügyfélszolgálati képviselőként mindent meg kell tennie ennek a politikában meghatározott szabványok teljesítéséhez. A vezetők felelősek annak biztosításáért, hogy ez a helyzet, valamint az ügyfelek vagy ügyfélszolgálati képviselők által eszkalált problémák kezeléséért.
Célok
A [Vállalat] Ügyfélszolgálati Politikája célja annak biztosítása, hogy ügyfeleink a lehető legjobb szolgáltatást kapják. A Politika meghatározza azokat a szabványokat, amelyeket az összes ügyfélszolgálati képviselőnek be kell tartania az ügyfelekkel való interakció során, valamint az eljárást az ügyfélszolgálati képviselőknek a vezetőhöz való eszkalálásához.
Háttér
A [Vállalat] egy ügyfél-központú szervezet, és az ügyfélszolgálati képviselőink a vállalat arca. Szeretnénk magas szintű ügyfél-elégedettséget elérni a szolgáltatásainkkal, ezért ezt a politikát állapítottuk meg annak biztosítására, hogy ez a lehető legtöbb esetben megtörténjen, és kezeljük a felelős problémákat, ha nem.
Gyakorlatok
Az ügyfélszolgálati politika céljainak és célkitűzéseinek teljesítéséhez az ügyfélszolgálati képviselőknek bizonyos gyakorlatokat kell követniük. A [Vállalat] számára dolgozva minden időben:
• Professzionálisak kell, hogy maradjanak • Udvariasak és türelmesek kell, hogy legyenek az ügyfelekkel • Figyelmesen kell hallgatniuk az ügyfeleket • Időt kell szánniuk az ügyfélmegkeresések megértésére • Naprakésznek kell lenniük a terméktudásban • Követésben kell tartaniuk az ügyfeleket a vásárlás vagy a szolgáltatás használata után • Pontos információkat kell biztosítaniuk • Biztosítaniuk kell, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a nyújtott szolgáltatással az interakció befejezése előtt
Ügyfélmegkeresések kezelése
Amikor valaki kapcsolatba lép a szolgáltatási csapattal, az ügyfélszolgálati képviselőnek:
• [X] percen belül el kell ismernie a megkeresést • [X] órán belül válaszolnia kell a megkeresésre • Pontos és naprakész információkat kell biztosítania az érintett termékről vagy szolgáltatásról • Minden időben professzionálisnak és szívélyesnek kell maradnia • Meg kell tennie a szükséges lépéseket az egyik [termékünk/szolgáltatásunk] kapcsán felmerülő problémák megoldásához
Problémák Eszkalálása
Ha az ügyfélszolgálati képviselő által nem megoldható problémáról érkezik megkeresés, az azt kezelő ügyfélszolgálati képviselőnek azt a vezetőnek kell eszkalálnia:
• [e-mail küldésével/hívással] az ügyeletes vezetőt • A probléma elmagyarázásával és a releváns információk biztosításával • Útmutatás kérésével a folytatásról
Panaszok Fogadása
Ha valaki panaszt szeretne tenni az általa kapott ügyfélszolgálat szintjéről, kapcsolatba léphet velünk:
• [e-mail küldésével/hívással] az ügyfélszolgálati osztályt • Bejegyzés közzétételével a közösségi médiában • Értékelés hagyásával a [weboldal] oldalon
Az ügyfélszolgálati csapat ezt követően:
• [X] órán belül elismeri a panaszt • [X] napon belül válaszol a panaszra
Interakciók Befejezése Ügyfelekkel
Az ügyfélekkel való interakció befejezésekor az ügyfélszolgálati képviselőnek:
• Biztosítania kell, hogy az ügyfél elégedett legyen a biztosított információval vagy megoldással • Meg kell köszönnie az ügyfélnek az idejét • Tudatnia kell az ügyféllel, hogy mindig szívesen fogadja, ha további kérdésük vagy problémájuk van
Felülvizsgálat
Összefoglalva, ez az útmutató áttekintést nyújt a [Vállalat] ügyfélszolgálati politikájáról. Meghatározza a célkitűzéseinket, az ügyfélszolgálati képviselőknek az interakció során való viselkedésének módját, valamint az ügyfélmegkeresések és panaszok kezelésének eljárását, valamint az eszkalálást és végül az ügyfelekkel való interakciók befejezését.
Reméljük, hogy ez az útmutató hasznos lesz az összes ügyfélszolgálati képviselő számára a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásában ügyfeleinknek. Ha kérdése van a politikával kapcsolatban, kérjük, forduljon a vezetőjéhez. Köszönjük az olvasást.
Üdvözöljük a [Vállalat] Ügyfélszolgálati Dokumentumban. Célja, hogy információt nyújtson az ügyfélszolgálati politikáinkról és eljárásainkról. Kérjük, szánjon időt az egész dokumentum olvasására és megértésére.
Missziónk
A lehető legjobb szolgáltatás nyújtása ügyfeleinknek és klienseinknek. Célunk az összes ügyfélmegkeresés és kérés a lehető leggyorsabb megoldása, és ügyfeleink tájékoztatása a folyamat során.
Elkötelezettségünk
Mindig megpróbáljuk az összes problémát időszerűen és hatékonyan megoldani. Ígérjük, hogy mindig a lehető legjobb szolgáltatást nyújtjuk. Azt is szeretnénk, hogy az ügyfélszolgálati képviselőink türelmesek legyenek az ügyfelekkel való kommunikáció során.
Eljárásaink
Az alábbiakban felsoroljuk azokat az eljárásokat, amelyeket csapatunk követ a missziónk teljesítéséhez és elkötelezettségeink teljesítéséhez:
• Mindig arra törekszünk, hogy az összes ügyfélmegkeresésre [X] órán belül válaszoljunk. • Büszkék vagyunk a [termékünk/szolgáltatásunk] minőségére, és keményen dolgozunk annak biztosítására, hogy az megfeleljen vagy meghaladja az ügyfél elvárásait. • Ha az ügyfél nem elégedett a vásárlásával, mindent megteszünk annak helyrehozásához. • Értékeljük az ügyfelektől kapott visszajelzéseket, és felhasználjuk azt a termékek és szolgáltatások folyamatos javítására. • Hiszünk abban, hogy az elégedett ügyfelek a legjobb reklám, ezért mindig többet teszünk az ügyfél-elégedettség magas szintjének elérésére.
Kommunikációnk
Az ügyfelekkel való kommunikáció során az ügynököknek:
• Világosnak és tömörnek kell lenniük • Türelmesen kell hallgatniuk az ügyfél problémáját • Hatékonyan és eredményesen kell megoldaniuk a problémát • Proaktív megközelítést kell követniük a problémák megoldásában • Visszajelzéseket kell használniuk a készségek javítására
Visszajelzésünk
A visszajelzéseket az ügyfelektől [módszer] alapján fogjuk fogadni. Ez a visszajelzés a következőkre lesz felhasználva:
• Azoknak a területeknek az azonosítása, ahol jól teljesítettünk • Azoknak a területeknek az azonosítása, ahol javítanunk kell • Az ügynökök készségeinek javítása • Segítségünkre lesz a termékek és szolgáltatások folyamatos javítása
Hálánk
Értékeljük, hogy időt szántak az Ügyfélszolgálati Dokumentum olvasására és megértésére, amely reméljük hasznos erőforrás lesz az Ön számára. Ha kérdése vagy javaslata van, kérjük, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk a [e-mail cím] címen.
Az ügyfélszolgálati politika nulláról való létrehozása kihívást jelenthet, de egy kis segítséggel megoldható. A folyamat megkönnyítése érdekében összeállítottunk néhány jó gyakorlatot, amelyeket követhet a politika írása során.
Ezen jó gyakorlatok követésével biztosíthatod, hogy az ügyfélszolgálati politika hatékony és naprakész.
Az ügyfélszolgálati politika egy olyan dokumentum, amely a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának szabványait és eljárásait ismerteti, és az egyik nagy segítség lehet a vállalkozásodnak. Fontos, hogy biztosítsd, hogy a politika könnyen érthető és követhető, az összes fontos részletet lefedi, és naprakészen tartod.
Ezen jó gyakorlatok követésével hatékony ügyfélszolgálati politikát hozhatsz létre a vállalkozásodnak. És ha egy kis segítségre van szükséged az induláshoz, több rövid és hosszú ügyfélszolgálati politika sablont osztottunk meg, amelyeket felhasználhatsz és a saját igényeidhez igazíthatsz.
A jó ügyfélszolgálati politika az ügyfél-elégedettséget és az igények gyors és hatékony kezelését kell, hogy előtérbe helyezze. Például egy vállalat olyan politikát valósíthat meg, amely biztosítja, hogy az összes ügyfélmegkeresésre 24 órán belül válaszolnak, és dedikált támogatási személyzet áll rendelkezésre az összetettebb problémák kezelésére. Ezenkívül a jó ügyfélszolgálati politika felhatalmazhatja az alkalmazottakat olyan döntések meghozatalára, amelyek az ügyfélnek kedveznek, például visszatérítések vagy cserék nyújtása szükségtelen bürokrácia nélkül. Ez a politika az átláthatóságot és a kommunikációt is előtérbe helyezze, az ügyfeleket tájékoztatva az igénylésükkel kapcsolatos késedelmekről vagy problémákról. Összességében a jó ügyfélszolgálati politika az ügyfél-elégedettséget kell, hogy előtérbe helyezze, és arra kell, hogy törekedjen, hogy pozitív élményt teremtsen az ügyfél számára.
A belső ügyfélszolgálati politika olyan irányelvek összessége, amelyeket csapata használhat a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásához. Ez segít biztosítani, hogy mindenki egy lapon legyen, és konzisztens szintű szolgáltatást nyújtson.
Az ügyfélszolgálati politikának a vállalat szolgáltatásra vonatkozó vízióját és értékeit kell, hogy ismertesse. Meg kell határoznia az interakciók eljárásait, meg kell határoznia az elvárásokat a képviselőkkel szemben, és ki kell emelnie az elérhető képzési erőforrásokat. A politika rendszeres frissítése biztosítja, hogy releváns és hatékony maradjon.
Az ügyfélszolgálati politikáját rendszeres alapon kell frissítenie, hogy biztosítsa, hogy releváns és pontos maradjon. Ez különösen igaz, ha módosítja termékei vagy szolgáltatásai. Jó gyakorlat, hogy a politikáját legalább évente egyszer frissítse.
Az ügyfélszolgálati politika azt ismerteti, hogy egy vállalat hogyan lép kapcsolatba ügyfeleivel. Például egy politika a következőket mondhatja: 'Csapatunk elkötelezett abban, hogy az összes megkeresésre 24 órán belül válaszol, az ügyfeleket tisztelettel kezeli, és az első kontaktusban megoldja a problémákat. Folyamatos képzést nyújtunk annak biztosítására, hogy képviselőink megfeleljenek ezeknek a szabványoknak.'
A politikában szereplő részletek attól függenek, hogy milyen termékeket vagy szolgáltatásokat kínál, valamint csapata konkrét igényeitől. Azonban néhány közös elem gyakran megtalálható az ügyfélszolgálati politikákban, például azok célja és a vállalat céljai. Tartalmazhat kapcsolattartási adatokat, terméktudást, az ügyfélszolgálati szoftver használatát és még sok mást.
Először döntse el, milyen célokat szeretne, hogy csapata elérjen. Ezután azonosítsa azokat a részleteket, amelyeket be kell foglalni a politikába. Végül állítson össze mindent egy olyan dokumentumban, amely könnyen érthető és hivatkozható. Ne feledje, hogy minél jobb az ügyfélszolgálati politikája, annál jobban felkészült lesz csapata. Ennek eredményeként nagyobb valószínűséggel nyújtanak kiváló szolgáltatást és biztosítják az ügyfél-elégedettséget.
Az ügyfélszolgálati politika csapatát az ügyfelekkel kapcsolatba lépő minden osztály képviselőiből kell összeállítani. Ez magában foglalja, de nem korlátozódik az értékesítésre, marketingre, könyvelésre, szállításra és ügyfélszolgálatra.
Gyakran magukban foglalják annak biztosítását, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek az élménnyel, kiváló ügyfélszolgálat nyújtását, és az ügyfélpanaszok számának csökkentését.
Ezek közé tartoznak az ügyfélszolgálati szabványok, eszkalációs eljárások, ügyfélmegkeresések beszerzése és az ügyfélpanasz-kezelési folyamat. Ezen összetevők mindegyike elengedhetetlen ahhoz, hogy csapata kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson.
A LiveAgent a legtöbbet értékelt és az 1. számú helpdesk szoftver kis és közepes méretű vállalkozások számára. Próbálja ki még ma ingyenes 30 napos próbaidőszakunkkal. Nincs szükség hitelkártyára.
Ismerje meg a jó ügyfélszolgálat definícióját, tippjeit, előnyeit és valós példáit a lojalitás növeléséhez és kivételes élmények létrehozásához!...
Hozzon létre kiemelkedő ügyfélszolgálati önéletrajzot sablonunk segítségével. Tartalmaz tippeket, példákat és alapvető szakaszokat az álomállás eléréséhez....
Fedezze fel a 16 alapvető ügyfélszolgálati készséget az interakciók javítása és a termelékenység növelése érdekében, beleértve az empátiát, az aktív hallgatást ...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
