Mi az a Call Center?
A call center egy központosított iroda az ügyfélhívások kezelésére, amely kulcsfontosságú az ügyfélszolgálat és az értékesítés szempontjából. A call center szof...
5 perc olvasás
Call center software
Customer service
+1
A telefonos beszélgetések továbbra is fontos kapcsolatfelvételi csatornát jelentenek a vállalatok és ügyfeleik számára. Igaz, hogy más kommunikációs módok, mint az üzenetküldő alkalmazások, élő csevegések vagy chatbotok egyre népszerűbbek, de a jó, régi telefonhívás még mindig olyan kommunikációs forma, amelyet sok ügyfél választ majd, hogy kapcsolatba lépjen a vállalata egyik képviselőjével.
Miért Fontos a Telefonos Támogatás
Ez a tanulmány bebizonyította, hogy az ügyfelek 69%-a előnyben részesíti a telefonos támogatást a csevegéshez vagy más támogatási csatornákhoz képest. És bár egy másik tanulmány azt mutatta, hogy a válaszadók 71%-a úgy véli, hogy az élő csevegés 2021-re népszerűbb lesz, mint az e-mailek és telefonok, a call centerek továbbra is az ügyfélszolgálat és ügyfélsupport alapkövei.
Első Kapcsolatfelvételi Call Center Sablonok
Létrehoztunk egy sor első kapcsolatfelvételi sablont a call centerek számára. Amikor egy ügyfél első alkalommal kerül kapcsolatba a call centerével, ezek a sablonok segítségével az ügyfeleknek a lehető legjobb telefonos élményt nyújthatja. Nyugodtan másolja le és használja szó szerint, vagy módosítsa saját igényei szerint, és használja más formátumban.
Első Kapcsolatfelvételi Sablon 1
Halló! A nevem [név], [ügynök pozíciója] vagyok a [csapat/osztály/vállalat neve] részéről. Hogyan segíthetek Önnek ma?
[Ügyfél üdvözlése]
Ha az ügyfél problémát vagy hibát jelent:
Nagyon sajnálom ezt hallani. Csak el tudom képzelni, milyen frusztráló lehet. Tudna adni több részletet, hogy hatékonyabban tudjak segíteni?
[Ügyfél beleegyezik]
Tökéletes, kérem, szíveskedjék válaszolni a következő kérdésekre. Sajnálom a kellemetlenséget, de valóban szükségem van több információra, hogy segíthessek Önnek. [Néhány kérdés listája, amely segít az ügynöknek jobban támogatni az ügyfelet]
[Ügyfél válaszol a kérdésekre]
Nagyszerű, köszönöm! Mindent feljegyeztem, köszönöm a türelmét. Úgy tűnik, hogy ezt a problémát azonnal meg tudjuk oldani. Van még két perce, hogy maradjon velem a vonalon, hogy közösen megtaláljuk a megoldást?
[Ügyfél beleegyezik]
[Ügynök folytatja a beszélgetést és célja a probléma néhány perc alatt történő megoldása]
Első Kapcsolatfelvételi Sablon 2
Halló! [Név] vagyok a [vállalat/csapat/osztály] részéről. Hogy van ma?
[Ügyfél üdvözlése]
Ha az ügyfél problémát vagy hibát jelent:
Nagyon sajnálom, hogy ilyen problémákat tapasztalt a [termék/szolgáltatás] kapcsán. Kérem, adja meg a teljes nevét és [rendelésszámát/fiók bejelentkezési adatait/ügyfélszámát], hogy megtaláljam az információit a rendszerünkben és elkezdhessem a probléma megoldását.
[Ügyfél adatokat szolgáltat]
Oké, bejelentkeztem a rendszerünkbe, és látom, hogy [írja le a rendelés aktuális állapotát/lehetséges termékhiba/lehetséges ok a szolgáltatás problémájához]. Ez így van?
[Ügyfél megerősít vagy elutasít]
Köszönöm ezt az információt. Úgy tűnik, hogy ezt a problémát nem tudjuk megoldani a beszélgetésünk során, ezért éppen most készítettem egy hibajelentést, és a rendszerünk egyedi számot fog hozzárendelni a problémájához. Ez rendben van?
[Ügyfél megerősít]
A következő néhány percben e-mail megerősítést fog kapni az jegyszámával. Az e-mailben található hivatkozásra kattintva ellenőrizheti a kérés állapotát. Akár [1/2/5…] napig is eltarthat, amíg megoldjuk a problémáját. Felhívjuk vagy e-mailben értesítjük Önt [telefonon/e-mailben/üzenetküldő alkalmazáson keresztül], amint a probléma megoldódott. Ez megfelelne Önnek?
[Ha az ügyfél megerősít] Köszönöm, hogy kapcsolatba lépett velünk. Mindent megteszünk, hogy a lehető leggyorsabban megoldjuk ezt a problémát.
[Ha az ügyfél elutasít] Ha ez nem felel meg Önnek, kérem, mondja meg, mi lenne az Ön számára a legjobb megoldás, vagy meddig hajlandó várni, amíg megoldjuk a problémát.
[A beszélgetés addig folytatódik, amíg az ügynök meg nem találja a legmegfelelőbb megoldást]
Első Kapcsolatfelvételi Sablon 3
Jó reggelt/Jó délutánt/Halló! Elérte a [vállalat] [osztály/csapat neve] call centerét. Örömmel segíthetek Önnek ma. Kérem, mondja el a problémáját.
[Ügyfél üdvözlése]
Ha az ügyfél problémát vagy hibát jelent:
Csak el tudom képzelni, milyen frusztráló lehet az Ön számára az [ügyfél által leírt helyzet]. Ígérem, hogy mindent megteszek, hogy a lehető leggyorsabban megtaláljam a megfelelő megoldást. Mi az Ön neve?
[Az ügyfél mondja a nevét]
[Ügyfél neve], kérem, írja le részletesen a problémáját néhány kérdés megválaszolásával. Ez az információ nagyon hasznos lesz [kérdések listája]
Oké, [ügyfél neve]. Úgy tűnik, hogy be kell vonnom a technikai csapatunkat, hogy segítsenek a [probléma/hiba/technikai hiba] megoldásában. Általában akár [3/5/7] napig tart az ilyen problémák megoldása. Hozzunk létre egy jegyet a technikai támogatásunk számára. Az irányítópultba való bejelentkezéssel ellenőrizheti a jelentés állapotát. Tudja, hogyan kell ezt csinálni?
[Ha az ügyfél azt mondja, hogy “igen”, az ügynök folytathatja. Ha az ügyfél azt mondja, hogy “nem”, az ügynöknek meg kell magyaráznia, hogyan kell bejelentkezni az irányítópultba]
Tehát, ahogy mondtam, a technikai csapatunk gondoskodik a kérésről, és az irányítópultban követheti a haladást. Amikor ezt a problémát megoldják, e-mailben vagy telefonon is értesítjük Önt. Melyik kommunikációs csatorna működne jobban az Ön számára?
[Ügyfél választja a csatornát]
Ez nagyszerű. Köszönöm, hogy kapcsolatba lépett velünk, és maradjunk kapcsolatban. Van még valami, amivel segíthetek?
[Ha az ügyfél azt mondja, hogy “nem”, az ügynök befejezheti a beszélgetést. Ha az ügyfél azt mondja, hogy “igen”, az ügynöknek beszélnie kell velük, hogy több részletet kapjon]
Még egyszer, köszönöm, hogy kapcsolatba lépett velünk. És ne feledje, ha bármilyen más kérése van, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk.
Kulcsfontosságú Elemek az Hatékony Első Kapcsolatfelvételi Hívásokhoz
Ezeknek a sablonoknak a megvalósításakor ne feledje, hogy ezeket az alapvető elemeket kell tartalmaznia minden első kapcsolatfelvételi beszélgetésnek:
- Üdvözlés - Meleg, professzionális üdvözlés
- Ügynök azonosítása - Az ügynök neve és pozíciója
- Vállalat azonosítása - A vállalat és osztály neve
- Empátia - Mutassa meg az ügyfél helyzetének megértését
- Aktív hallgatás - Tegyen fel tisztázó kérdéseket a probléma jobb megértéséhez
- Világos következő lépések - Tájékoztassa az ügyfeleket az időpontokról és arról, hogy hogyan kerülnek kapcsolatba velük
- Professzionális hangnem - Tartson fenn barátságos, de professzionális hangnemet az egész beszélgetés során
Ezek a sablonok alapot nyújtanak, amelyet a vállalata konkrét igényei, iparága és ügyfélszolgálati filozófiája alapján testreszabhat. A lényeg az, hogy az ügyfelek hallva, értékelve és magabiztosnak érezzék magukat abban, hogy a problémájuk megoldódik.
