Hogyan kell bocsánatot kérni egy ügyfélnek
Tanulj meg empátiával, felelősségvállalással és világos kommunikációval bocsánatot kérni az ügyfélektől. Személyre szabott bocsánatkérések, megfelelő nyelvezet ...
3 perc olvasás
Customer Communication
Bár minden vállalkozás szeretne minden alkalommal megelégedni az ügyfeleit, nem mindig lehetséges igent mondani az összes ügyfélkérésre. Az a gondolat, hogy az ügyfél mindig igaza van, megnehezíti annak kitalálását, hogyan lehet nemet mondani az ügyfeleknek anélkül, hogy csalódást vagy veszteséget okoznánk. Azonban amikor egy ügyfél olyan dolgot követel, amely nem elérhető, ésszerűtlen vagy egyszerűen lehetetlen biztosítani, mindenkinek, aki közvetlenül kapcsolatban áll az ügyfelekkel, tökéletesen tudnia kell, hogyan lehet udvariasan nemet mondani az ügyfeleknek.
Hogyan mondunk nemet az ügyfeleknek anélkül, hogy elveszítenénk az üzletüket
Hogyan lehet nemet mondani az ügyfélkérésekre vagy -követelésekre anélkül, hogy az ügyfelek feldühödnének, frusztráltak vagy csalódottak lennének? Íme néhány alapelv, amelyet szem előtt kell tartani, amikor elutasítási levelet kell írnia az ügyfeleknek vagy potenciális ügyfeleknek.
- Fogalmazza át a “nemet” pozitív nyelvezet segítségével, amely az egyetlen kommunikáció, amelyet az elutasítási levél írásakor használnia kell.
- Tartson egyszerű elutasítási levél formátumot: mutasson megbecsülést, közölje a hírt, magyarázza meg, miért, kínáljon segítséget, és fejezze be pozitív hangsúllyal.
- Használjon empátia kijelentéseket annak érdekében, hogy megmutassa, megérti az ügyfél érzéseit (pl. Teljesen megértem, hogy…, Tudom, milyen frusztráló lehet…, stb.)
- Mindig adjon dedikált magyarázatot arról, hogy miért nem tudja teljesíteni az ügyfél kérését (pl. valami ellentétes a vállalati szabályzattal).
- Állítsa meg az elutasítást anélkül, hogy hamis ígéreteket tennél az ügyfeleknek (pl. ne ígérjen meg egy funkció megvalósítását a közeljövőben, ha valójában nem tervezi azt).
- Keresse meg a legközelebbi alternatívát, ha lehetséges. Még ha az ügyfélnek nem is felel meg, akkor is értékelni fogják az erőfeszítéseit.
- Győződjön meg arról, hogy az ügyfél megérti, hogy a kérésére mondanak nemet, nem személyesen rá.
- Ha a helyzet megváltozik, kövessen fel az ügyféllel, hogy tudassa vele, hogy most már képes teljesíteni a kérésüket.
Hogyan mondunk nemet egy ügyfélnek: 7 elutasítási levél sablon
Legyen szó a rossz hírnévtől való félelemről, az ügyfélhez való kapcsolat megromlásáról, vagy az üzlet teljes elvesztéséről, az ügyfélkérések elutasítása kihívást jelenthet, ha nem tudja, hogyan kell ezt professzionális módon megtenni. Valójában az elutasítás megtanulása alapvető készség, különösen azok számára, akik ügyfélközpontú pozícióban dolgoznak. A udvarias elutasítás gyakran a legjobb megoldás, ha egy javaslatot kell elutasítania.
Az alábbiakban néhány szabványos elutasítási levél sablont talál, amelyeket felhasználhat (és személyre szabhat) az ügyfélinterakciókhoz.
Hogyan mondunk nemet egy ügyfél funkcióigénylésére
Szia [NÉV],
Köszönöm az e-mailt és hogy felhívtad a figyelmünket erre a funkcióra. Teljesen megértem, hogy az ügyfeleinket hogyan hasznára válna.
Jelenleg nincs ilyen megoldásunk, azonban már sokszor hallottuk ezt a kérést, ezért lehetséges, hogy hamarosan megvalósítjuk. Beszélek a fejlesztőcsapatunkkal, és megtudok, hogy ezt hozzá lehetne-e adni egy jövőbeli verzióhoz.
Addig is, kérlek, tudasd velem, ha van valami más, amiben segíthetünk, és szép napot!
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hogyan mondunk nemet egy ügyfélnek, aki egy eltávolított funkcióra kér
Szia [NÉV],
Köszönöm, hogy felvetted a kapcsolatot. Ez a funkció azért lett eltávolítva a termékünkből, mert lelassította az alkalmazás betöltési idejét a legtöbb ügyfélünk számára, beleértve azokat is, akik soha nem használták. Ezért nem valószínű, hogy hamarosan visszahozzuk.
Teljesen megértem, hogy frusztráló lehet számodra egy olyan funkció elvesztése, amelyre támaszkodtál. De ha szükséges, ajánlhatok egy alternatív eszközt, amelyik rendelkezik vele.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hogyan mondunk nemet egy ügyfélnek, aki kedvezményt kér
Szia [NÉV],
Köszönöm, hogy a [VÁLLALAT NEVE] mellett döntöttél. Örülünk, hogy úgy döntöttél, hogy megvásárolod a termékünket, és alig várjuk, hogy csatlakozz hozzánk!
A kedvezmény iránti kéréseddel kapcsolatban sajnos jelenleg nem tudunk kedvezményt nyújtani. Úgy véljük, hogy a szolgáltatásunk több értéket kínál a pénzedért, és ráadásul igazságtalan lenne a többi ügyfélünkkel szemben, ha kivételt tennénk. Azonban időnként futtatunk promóciókat, amelyeket a weboldalunkon találhatsz a [LINK] címen, vagy feliratkozhatsz a havi hírlevelünkre, hogy naprakész maradj a jövőbeli ajánlatokkal kapcsolatban.
Kérlek, tudasd velem, ha szeretnéd, hogy hozzáadjam az e-mail címedet a levelezési listánkhoz.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hogyan mondunk nemet egy ügyfélnek, aki visszatérítést/visszaküldést/cserét kér
Kedves [NÉV],
Sajnos nem tudom feldolgozni a visszatérítés/visszaküldés/csere kérésed, mert a termék a szállítás után megsérült.
Megértem, hogy ez nem az az üzenet, amelyet hallani szerettél volna, és csalódást kell okoznia, mivel nem sok időt tudtál vele tölteni.
Elfogadjuk, hogy ez a sérülés valószínűleg véletlenül történt, ezért jóindulatú gesztusként szívesen biztosítunk számodra 20% kedvezményt a jövőbeli vásárlásodra. Egyszerűen használd ezt a kódot: [NÉV] az érvényesítéshez.
Ha bármilyen kérdésed van, kérlek, tudasd velem. Mindig megteszek mindent, amit csak tudok, hogy segítselek.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hogyan mondunk nemet egy ügyfélnek, aki azt szeretné, hogy csináljuk meg helyette a munkáját
Szia [NÉV],
Csatoltam egy rövid útmutatót, amely végigvezet az X folyamatán. Ezt könnyedén elvégezheted kevesebb, mint semmi idő alatt.
Abban az esetben, ha bármilyen nehézségbe ütköznél, kérlek, ne habozz felvenni velem a kapcsolatot. Felhívhatunk és lépésről lépésre végigvezetem.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hogyan mondunk nemet egy ügyfélnek egy találkozó miatt
Szia [NÉV],
Annyira örülök, hogy érdekel az együttműködés a cégünkkel az új projekten.
Bár szívesen találkoznék személyesen, sajnos nem tudom utazni ezen a héten a meglévő kötelezettségek miatt, és nem tudom neked azt az időt szentelni, amit megérdemelsz ennek további megbeszéléséhez.
Azonban szívesen kezdem meg a beszélgetést most e-mailben, ha ez számodra megfelelő?
[RÉSZLETEK, AMELYEKET MEGBESZÉLNI TERVEZTÉL]
Szeretném hallani a gondolataidat erről. És ha inkább személyesen szeretnél beszélni, akkor [DÁTUMOK] között elérhető vagyok, és szívesen beszélek róla.
Köszönöm a megértésed, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hogyan mondunk nemet egy ügyfél projektjére
Szia [NÉV],
Nagyon köszönöm, hogy elküldte a [PROJEKT NEVE] részleteit, valóban nagyszerű lehetőségnek tűnik!
Azonban miután átolvastam a javaslatot és megbeszéltem a csapattal, úgy döntöttünk, hogy sajnos nem tudjuk vállalni ezt a projektet.
Bár szívesen haladnánk előre ezzel, jelenleg egyszerűen nincs elég erőforrásunk, amit ez a projekt megérdemel.
Ha a közeljövőben megváltozik a helyzet, biztosan felvetem veled a kapcsolatot, és tudatom veled.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
