Ügyfélszolgálat
Ismerje meg az ügyfélszolgálatok előnyeit, funkcióit és jelentőségét. Növelje ügyfél-elégedettségét, egyszerűsítse a támogatást, és fokozza a termelékenységet m...
11 perc olvasás
Customer support
Help desk software
+2
Ha SaaS üzletben dolgozik, nagy az esélye, hogy folyamatosan funkciókéréseket kap az ügyfelektől. A funkciókérések olyan üzenetek, amelyeket az ügyfelek azért küldenek, hogy megkérdezzenek egy olyan funkcióról, amely nem szerepel a termékében vagy szolgáltatásában. A funkciókérések fogadása nem tekinthető negatív visszajelzésnek. Valójában ez azt jelenti, hogy az ügyfelei annyira törődnek, hogy megosztják velük ötleteiket arról, hogyan lehetne javítani a terméket vagy szolgáltatást.
Azonban sok ilyen kérés nem fog mindig összhangban lenni a vállalat vízióval, vagy nem lesz értelmes az ügyfelek többsége számára. Függetlenül attól, hogy meg fogja-e valósítani a kért funkciót, még mindig professzionális módon kell válaszolnia az ügyfeleknek, és biztosítania kell, hogy az üzenet pozitív benyomást hagyjon. Íme néhány a legjobb módok közül az ügyfelek funkciókérésére való válaszadásra, beleértve azokat is, amelyek nem illeszkednek a termék ütemtervébe, vagy lehetségesek, de nem fognak megvalósulni a közeljövőben.
Hogyan válaszoljunk az ügyfelek funkciókérésére
- Köszönjön meg az ügyfeleknek az időt, amit arra fordítottak, hogy elérjenek és megosztják velük a visszajelzésüket.
- Legyen átlátható - Ha nem tervezi a kért funkción dolgozni a közeljövőben, legyen átlátható és őszintén ismerjük el, hogy nem szerepel az aktuális ütemtervben.
- Kerülje a pontos határidőket - Ha már dolgozik egy kért funkcióval, kerülje a pontos határidő megadását, mivel nehéz lehet az ügyfelek elvárásait kezelni, ha nem sikerül időben szállítani.
- Tartsa őket tájékoztatva - Ha fontolgatja a kért funkció megvalósításának lehetőségét, tudassa az ügyfelekkel, hogy vissza fog térni hozzájuk, ha és amikor megépül.
- Magyarázza meg az eltávolításokat - Ha egy ügyfél egy eltávolított funkcióról érdeklődik, adjon őszinte magyarázatot arról, hogy miért történt ez, hogy segítsen nekik megérteni a döntést.
- Kínáljon alternatívákat - Legyen segítőkész azzal, hogy felajánl egy megoldást, ha lehetséges (egy másik funkció, amely hasonló funkcióval rendelkezik), vagy egy alternatív megoldást (pl. egy integráció egy másik alkalmazással, amely jól működik a termékével/szolgáltatásával).
- Maradjon nyitott - Hívja fel az ügyfeleket, hogy érjenek el újra, ha más kérdésük vagy visszajelzésük van.
7 funkciókérésre adott válasz e-mail sablon
A funkciókérések kezelése kihívást jelenthet. Bár nincs tökéletes módja az összes ügyfélfunkciókérésre való válaszadásnak, mivel ez nagymértékben a kontextustól függ, íme 7 funkciókérésre adott válasz e-mail sablon, amely segíthet saját válaszok hatékony elkészítésében, miközben biztosítja, hogy ügyfelei elégedettek maradjanak a válasszal, még akkor is, ha el kell utasítania a kérésüket.
“Nem” mondás a funkciókérésekre
E-mail sablon #1
Szia [Név],
Köszönöm, hogy felvettél velünk a kapcsolatot. Nagyszerű kérdést teszel fel. Biztosan látom, hogy ez a funkció hasznos lehetne, de sajnos jelenleg nem tudjuk ezt felajánlani.
Kérlek, magyarázd meg, mit szerettél volna elérni ezzel a funkcióval (abban az esetben, ha a [Termék] támogatná ezt a funkciót)? Ha megteszel, talán tudok ajánlani egy megoldást vagy alternatív megoldást.
Sajnálom, hogy nem tudjuk felajánlani ezt a pontos funkciót, de kérlek, tudasd velem, ha van valami más, amiben segíthetek.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
E-mail sablon #2
Szia [Név],
Nagyon köszönöm, hogy e-mailben írtál erről. Jelenleg nem áll rendelkezésre ez a funkció. Biztosan megértem, hogy ez frusztráló lehet számodra, különösen a leírt forgatókönyv fényében. Ennek ellenére jelenleg nem tervezzük ezt a funkciókat a funkcióink közé beépíteni, mivel nem illeszkedik az aktuális termékfejlesztési ütemtervünkbe.
Továbbítom a gondolataidat és szükségleteidet a termékfejlesztési csapatunknak, és tudatni fogom veled, ha ez valami olyasmi lesz, amit a jövőben megépíthetünk.
Köszönöm újra, hogy felvettél velünk a kapcsolatot. Ne habozz, ha más ötleteid vannak.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
“Igen” mondás a funkciókérésekre
E-mail sablon #3
Szia [Név],
Köszönöm, hogy szántál időt arra, hogy felvedd velünk a kapcsolatot. Jelenleg nincs mód erre, de a jó hír az, hogy már elkezdtünk dolgozni ezen a funkcióval, és az egyik közelgő kiadásunkban elérhető lesz.
Gondoskodok arról, hogy felvegyük veled a kapcsolatot, amint ez a funkció élőben megy. Ez az e-mail cím a legjobb az értesítés küldéséhez?
Addig is ajánlom [alternatív megoldás]. Ha bármilyen más kérdésed vagy visszajelzésed van – ne habozz, tudass velünk.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
E-mail sablon #4
Szia [Név],
Nagyon köszönöm, hogy írtál erről és megosztottad a perspektívádat. Bár jelenleg nem kínálunk ezt a funkciót, a közeljövőben valami hasonlót tervezünk kínálni. Nem tudom megadni a pontos időpontot, amikor készen lesz, de azt tudom mondani, hogy már folyamatban van, és az elkövetkezendő néhány hónapon belül kiadásra kerül.
Éppen most adtalak hozzá a követési listához, így amint van hírem ezzel a funkcióval kapcsolatban, biztosan felvesszük veled a kapcsolatot. Nyugodtan tudass velünk, ha bármilyen más kérdésed vagy visszajelzésed van.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
“Talán” mondás a funkciókérésekre
E-mail sablon #5
Szia [Név],
Nagyon köszönöm, hogy írtál – ez egy nagyszerű javaslat, és értékelem, hogy elmagyaráztad, hogyan segítene neked. Más ügyfelektől is kaptunk már kéréseket ezzel a funkcióval kapcsolatban. Bár aktívan vizsgáljuk a fejlesztés lehetőségét – nem szerepel a termékfejlesztési ütemtervünkben az elkövetkezendő néhány hónapban.
Ennek ellenére hozzáadtalak a követési listához, így biztosan az első leszel, aki megtudja, ha és amikor valami megváltozik ennek a funkciónak az állapotában.
Bár nem tudjuk felajánlani pontosan azt, amit keresel, van egy javaslatom, amely megadhatja neked a legtöbbet, amire szükséged van: [különböző funkciók hasonló funkcionalitással].
Kérlek, tudasd velem, ha más kérdéseid, aggályaid vagy visszajelzéseid vannak.
Szép napot, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
E-mail sablon #6
Szia [Név],
Köszönöm, hogy használod a [Terméket/Szolgáltatást], és ráadásul azért, hogy annyira törődsz, hogy elküldd nekünk a javaslatodat. Őszintén értékeljük. Sajnos jelenleg nincs mód arra, amit kérsz. Bár nem tervezzük, hogy a közeljövőben hasonlót építsünk, biztosan megértem, miért lenne ez egy praktikus funkció számodra és más felhasználók számára.
Továbbítom a kérésedet a termékfejlesztési csapatunknak, hogy fontolóra vehessék ezt a jövőben, és mérlegelhessék az aktuális termékfejlesztési ütemtervünkkel szemben. Addig is gondoskodok arról, hogy felvegyem veled a kapcsolatot, ha valami megváltozik ezzel kapcsolatban, vagy elkezdünk rajta dolgozni.
Köszönöm újra az írásért, és sajnálom, hogy nem volt jobb azonnali hírem számodra.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
Válaszadás, amikor egy funkciót eltávolítottak
E-mail sablon #7
Szia [Név],
Köszönöm, hogy írtál és megosztottad az adott esetedet. Megértem, milyen frusztráló lehet elveszíteni egy funkciót, amelyre támaszkodtál, azonban nem tervezzük ezt helyettesíteni. Hadd adjak neked egy kicsit több kontextust arról, hogy miért hoztuk meg ezt a döntést, és hogyan fog ez remélhetőleg hosszú távon előnyödre és más ügyfelek előnyére válni.
Röviden, ez egy összetett funkció volt a karbantartáshoz. Az ügyfelek többsége nem használta, ami azt jelentette, hogy sok fejlesztési időt és erőforrást fordítottunk valamire, amely nem tette jobbá a terméket a legtöbb ember számára.
Ennek ellenére azzal, hogy úgy döntöttünk, hogy elvetjük, képesek voltunk ezeket az erőforrásokat a [funkciók X és Y] építésére fordítani, amelyeket sok felhasználó már régóta vár – és sokkal hamarabb fognak megjelenni, mint eredetileg terveztük.
Megértem, hogy ez nem oldja meg az azonnali problémádat. Néhány ügyfelünk azt találta, hogy a [alternatív funkció] jó helyettesítés ennek a funkcionalitásnak. Remélem, ez valamennyire segít.
Köszönöm újra az időt, amit arra fordítottál, hogy felvedd velünk a kapcsolatot. Ha bármilyen más kérdésed, visszajelzésed vagy aggályod van, kérlek, tudasd velem.
Üdvözlettel, [AZ ÖN ALÁÍRÁSA]
