Javítsa az ügyfélszolgálatot a LiveAgent call center bezárási/szüneteltetési sablonjaival. Ezek a testreszabható e-mail sablonok segítik a kapcsolatok bezárásának vagy szüneteltetésének magyarázatát, biztosítva az ügyfél-elégedettséget és lojalitást. Szabja testre őket vállalata igényeihez az optimális kommunikáció érdekében.
Az ügyfélszolgálat minden vállalkozás alapvető pillére. Az iparágtól függetlenül az ügyfélszolgálat mindig az Ön üzletének előterében áll. Az ügyfél-elégedettség szintje, amely közvetlenül az ügyfélszolgálattal kapcsolatos, befolyásolja az ügyfél lojalitását és minden vállalat eredményét.
Ezért minden vállalat, függetlenül attól, hogy mekkora vagy kicsi, mindent megtegyen annak érdekében, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson az összes felhasználójának vagy ügyfelének. Pontosabban, az ügyfélszolgálati ügynököknek arra kell törekedniük, hogy az ügyfelek az egész támogatási folyamat során – a jegy létrehozásától a jegy megoldásáig és bezárásáig – gondozottnak és meghallgatottnak érezzék magukat.
Ennek a megközelítésnek az összes kommunikációs csatornára vonatkoznia kell, beleértve a telefonos támogatást is. De mit is kell pontosan tennie az ügyfélszolgálati ügynököknek, és milyen tulajdonságokkal és készségekkel kell rendelkezniük ahhoz, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújthassanak?
Az ügyfélszolgálat az emberekről szól – az ügyfelekről és az ügyfélszolgálati ügynökökről egyaránt. Egyszerűen nem lehet véletlenszerű alkalmazottakat, akiknek nincs támogató tudása, az ügyfélkommunikáció első vonalán dolgozni. Ne feledje, hogy az ügyfélszolgálati csapatokat gyakran a vállalata arcának tekintik, ezért gondolja meg, ki kerül az első vonalba, és milyen benyomást hagynak.
Semmiképpen sem szabad az ügyfélszolgálati csapatok működését a véletlenre bízni. Az illetékes személynek vagy személyeknek nyitott kommunikációs vonalra és egyfajta játékkönyvre van szükségük, amely segít nekik feladataikat ellátni.
Az Ön kényelme érdekében összeállítottunk egy listát azokról a tulajdonságokról és készségekről, amelyekkel minden ügyfélszolgálatban dolgozó személynek rendelkeznie kell, és folyamatosan fejlesztenie kell. Nézze meg őket alább.
Az ügyfelekkel dolgozó ügynököknek kiváló kommunikátoroknak kell lenniük. Tudniuk kell, hogyan viszonyuljanak ahhoz, aki a telefon, e-mail, csevegés vagy pult másik végén van. Tudniuk kell, hogyan beszéljenek világosan olyan módon, amely érthető lesz a különböző emberek számára, és segít eloszlatni az összes kétséget vagy negatív érzést, amelyük az ügyfélnek lehet.
Kétségtelen, hogy az ügynököknek ismerniük kell azt a vállalatot, amelynél dolgoznak, és azokat a termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyekkel dolgoznak. Képesnek kell lenniük a legtöbb kérdésre válaszolni, valódi és őszinte megoldásokat javasolni, és nem szabad meglepetésként érniük szinte bármilyen kérdés.
Nem szeretné, ha az ügynökei meglepetésként érné a kérdés? Hozzon létre egy belső tudásbázist, amelyet az ügynökök felhasználhatnak az önképzéshez.
Az egyik legfontosabb tulajdonsága egy jó ügyfélszolgálati ügynöknek az, hogy gyors és döntésképes. Ez az, amit a felhasználók vagy ügyfelek keresnek. Azt várják, hogy gyorsan kapjanak segítséget, és egyszerű magyarázatokat kapjanak, amelyek vagy megoldják a problémáikat, vagy legalábbis fényt vetnek a problémáikra, és lehetséges megoldásokat mutatnak be.
Sok esetben az ügyfélszolgálati ügynököknek vagy vezetőknek kellemetlen, feszült és bonyolult ügyfélinterakciókat kell kezelniük. Ezért türelmesnek és empátiásnak kell lenniük, és képesnek kell lenniük az összes ügyféllel dolgozni – még akkor is, ha dühösek és tiszteletlen.
Ideális esetben az ügynököknek tudniuk kell, hogyan helyezzék magukat a másik személy helyébe, hogy megértsék az ő nézőpontját. Néha az ügyfeleknek szokatlan problémáik vannak, és az ügynököknek annyi információra van szükségük, amennyire csak lehetséges, hogy empátiával segítsenek és megértsék őket.
Az empátia és a személyre szabás kéz a kézben járnak. Mi lenne, ha egy videohívás még személyesebbé tenné?
Ez a vállalattól függ, de ideális esetben az ügynököknek arra kell törekedniük, hogy ismerjék és emlékezzanak arra a személyre, akivel beszélnek. Ha az ügynökei mindig az ügyfeleiket a nevükön szólítják meg, az ügyfelek magabiztosnak és jobban kapcsolódottnak érezhetik magukat a vállalathoz. Ennek köszönhetően az egész kommunikációs folyamat sokkal simábbá válik.
Halló! A nevem [ügynök neve] a [vállalat neve] cégtől. [Ügyfél neve]-vel beszélek?
[Az ügyfél megerősíti személyazonosságát]
Tökéletes. Szóval, [ügyfél neve], egy jegyről hívom, amelyet [X] nappal/órával ezelőtt hozott létre. Meg tudja erősíteni, hogy létrehozta a [jegy száma] számú jegyet?
[Az ügyfél megerősíti]
Köszönöm a megerősítést. Elkezdtem feldolgozni az Ön kérelmét, de úgy tűnik, hogy szükségem van a technikai csapatunk segítségére, mert [magyarázat]. Ezért szüneteltetem a jegyét [X] napra/órára, amíg megkapom az összes szükséges információt tőlük. Ez rendben van Önnel?
[Az ügyfél megerősíti]
Köszönöm a megértést, [ügyfél neve]. Értékelem a türelmét, és ígérem, hogy mindent megteszek annak érdekében, hogy a lehető leghamarabb megoldjam az Ön problémáját. Felveszem Önnel a kapcsolatot, amint újra tudom nyitni a jegyét. Bármikor forduljon hozzám a [telefonszám] hívásával vagy az [e-mail cím] címre küldött e-mail küldésével. Szép napot!
Halló! [Ügynök neve] vagyok a [vállalat neve] cégtől. [Ügyfél neve]-vel beszélek?
[Az ügyfél megerősíti személyazonosságát]
Köszönöm. Azért hívom, hogy tájékoztassam, hogy a [jegy száma] számú jegy, amelyet Ön benyújtott, éppen most megoldódott, ezért bezárom. Kérjük, erősítse meg, hogy az Ön által bejelentett probléma megoldódott.
[Az ügyfél megerősíti]
Nagyszerű, hogy ezt hallom. A következő néhány percben [e-mail/SMS] megerősítést fog kapni arról, hogy a jegy bezárult. Van valami kérdése ezzel a folyamattal kapcsolatban?
[Az ügyfél vagy tagadja, vagy bemutatja a problémáját. Az ügynök ezután megpróbál válaszolni az összes kérdésre, és folytatja a forgatókönyvet].
Remélem, hogy mindez hasznos volt. Ha további kérdéseid vannak, később mindig felvehetsz velünk a kapcsolatot, vagy létrehozhatsz egy jegyet a help desk segítségével. Segíthetek még valamiben?
[Az ügyfél tagadja]
Oké, akkor szép napot, és bátran fordulj hozzánk, ha szükséged van rá!
Jó reggelt, a [vállalat neve] nevében hívok, a nevem [ügynök neve]. Kérjük, erősítse meg, hogy [ügyfél neve/ügyfél azonosítója]-t értem el.
[Az ügyfél megerősíti]
Azért veszem fel Önnel a kapcsolatot, hogy tájékoztassam, hogy az Ön által létrehozott jegy megoldódott. Az állapotát a help desk segítségével ellenőrizheti az ügyfélszolgálati irányítópultba való bejelentkezéssel és a [lap neve] lapra kattintva. Remélem, hogy az Ön által bejelentett probléma nem fordul elő újra, és hogy a jövőbeli tapasztalatai a [termék/szolgáltatás] terén zökkenőmentesek lesznek. Van valami kérdése ezzel a folyamattal kapcsolatban?
[Az ügyfél vagy tagadja, vagy bemutatja a problémáját. Az ügynök ezután megpróbál válaszolni az összes, a folyamattal kapcsolatos kérdésre, és folytatja a forgatókönyvet].
Köszönöm, hogy szánta az időt arra, hogy velem beszéljen. Szép napot!
Amikor bezár vagy szüneteltet egy kapcsolatot a call centerben, fontos, hogy kövesse ezeket a legjobb gyakorlatokat az ügyfél-elégedettség biztosítása és a pozitív kapcsolat fenntartása érdekében:
Mindig tájékoztassa az ügyfelet – Győződjön meg arról, hogy világosan közli, hogy bezárja vagy szüneteltetik-e a jegyét, és magyarázza meg az okát.
Legyen átlátható az időpontokkal kapcsolatban – Ha szüneteltet egy jegyet, pontosan tudassa az ügyféllel, hogy mennyi ideig tart a megoldás vagy az eset újranyitása.
Fejezze ki az értékelést – Köszönje meg az ügyfélnek a türelmét és megértését a támogatási folyamat során.
Adjon alternatív kapcsolatfelvételi módokat – Adjon az ügyfeleknek több lehetőséget arra, hogy elérjék Önt, ha további kérdésük vagy aggályuk van.
Erősítse meg a megoldást – A jegy bezárása előtt mindig erősítse meg az ügyféllel, hogy a probléma teljes mértékben megoldódott az ő megelégedésére.
Dokumentáljon mindent – Tartson részletes jegyzeteket arról, hogy miért szünetelt vagy zárult be egy jegy, a jövőbeli referencia és a szolgáltatás minőségének fenntartása érdekében.
Megfelelően következtessen fel – Ha egy jegyet szüneteltetett, győződjön meg arról, hogy az ígért időkereten belül következtessen fel az újranyitáshoz és a probléma megoldásának folytatásához.
Maradjon professzionális – Tartsa meg a professzionális, udvarias és empátiás hangnemet az egész interakció során.
Igen, a legjobb lenne, ha mindig tájékoztatná az ügyfelet arról, hogy miért zárja be a jegyét. Még akkor is, ha csak azt mondja: 'Az Ön által bejelentett probléma éppen most megoldódott, ezért bezárjuk a jegyét'. Ha egy jegyet szüneteltetésre helyez, még fontosabb, hogy tájékoztassa az ügyfelet. Minden alkalommal, amikor egy jegyet szüneteltetésre helyeznek, kommunikálnia kell az ügyféllel, meg kell magyaráznia, miért történik ez, és tájékoztatnia kell őt, hogy mennyi ideig tart a probléma megoldása, vagy akár azt is, hogy mennyi ideig tart a jegy újranyitása. Ellenkező esetben az ügyfelek elfelejtettnek vagy tájékozatlannak érezhetik magukat, és ez a helyzet nem nyújt kiváló ügyfélélményt számukra.
Erre a kérdésre nincs egyszerű válasz. A vállalata és ügynökei mindent megtegyenek annak érdekében, hogy a jegyeket a lehető leggyorsabban megoldják. Az emberek nem szeretnek várni, és az Ön ügyfelei sem kivételek. Ezért nem szabad megpróbálnia az emberek türelmét azzal, hogy túl hosszú ideig tartja a jegyeket szüneteltetésben. Ha meg szeretne bizonyosodni arról, hogy az Ön által nyújtott szolgáltatás elég jó, keresse az iparági benchmarkokat. Ez a fajta adat megmutatja, hogy az Ön szektorából származó más vállalatok mennyi ideig tartanak az ügyfélszolgálati jegyek megoldásához, és mennyi ideig tart egy jegy újranyitása stb. Miután megvan ez az információ, próbálja meg a problémákat gyorsabban megoldani, mint a versenytársai.
Minden ügyfélszolgálatban dolgozó személynek rendelkeznie kell és folyamatosan fejlesztenie kell kommunikációs készségeit, problémamegoldó készségeit és vállalati/terméktudását.
A call center hívás befejezéséhez az ügyfél igényeinek teljes körű kezelésére, a szükséges információk biztosítására, a probléma megoldásának megerősítésére és az ügyfél-elégedettség biztosítására van szükség. Az ügynöknek meg kell köszönnie az ügyfélnek, további segítséget kell felajánlania, meg kell bizonyosodnia arról, hogy nincsenek további kérdések vagy aggályok, és udvariasan be kell fejezni a hívást. A kulcs az, hogy az ügyfél értékeltnek érezze magát, és a beszélgetést magas szinten fejezze be.
A LiveAgent a legtöbbet értékelt és #1-es besorolású help desk szoftver a kis és közepes méretű vállalkozások számára. Próbálja ki még ma ingyenes 30 napos próbaidőszakunkkal. Nincs szükség hitelkártyára.
Fedezze fel a 16 alapvető ügyfélszolgálati készséget az interakciók javítása és a termelékenység növelése érdekében, beleértve az empátiát, az aktív hallgatást ...
Fedezze fel a 2025-ös 12 nélkülözhetetlen ügyfélszolgálati puha készséget, amelyek elengedhetetlenek az erős kapcsolatok kialakításához, az elégedettség növelés...
Fedezze fel a 16 alapvető ügyfélszolgálati készséget az interakciók javítása és a termelékenység növelése érdekében, beleértve az empátiát, az aktív hallgatást ...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
