Omnichannel ügyfélszolgálat
Sajátítsd el az omnichannel ügyfélszolgálatot szakértői stratégiákkal! Növeld az elégedettséget, egyszerűsítsd a szolgáltatást és erősítsd az ügyféllojalitást a...
13 perc olvasás
Customer support
Omnichannel
+2
A jó ügyfélszolgálat nyújtása az ügyfeleknek nem elegendő ahhoz, hogy kitűnjön a zsúfolt piacon. Ez a szabály mind a B2C, mind a B2B vállalkozásokra vonatkozik, valamint azokra, amelyek szükséges árucikkeket, luxustermékeket vagy szoftvereket értékesítenek.
Miért? Mert manapság a vásárlók magasabb elvárásokkal rendelkeznek, és személyre szabott és pozitív tapasztalatokhoz szoktak. Ezek a pozitív tapasztalatok szorosan kapcsolódnak a modern ügyfélszolgálat egyik alapelvéhez – az omnichannel ügyfélszolgálathoz.
Az omnichannel ügyfélszolgálat szerepe és előnyei
Az omnichannel ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy az ügyfelek számára különböző kommunikációs csatornákon keresztül elérhető, és minden csatornán azonos szintű támogatást nyújtunk. Mint ilyen, az omnichannel támogatás lehetővé kell, hogy tegye az ügyfeleknek, hogy zökkenőmentesen váltson kommunikációs csatornát (telefonról e-mailre, vagy közösségi médiára és élő csevegésre), anélkül, hogy problémáikat és kérdéseiket más támogatási ügynököknek kellene megismételniük.
Az omnichannel ügyfélszolgálat fő előnyei az ügyfélélmény nyilvánvaló javítása mellett a következőket tartalmazzák:
1. Többet megtudni az ügyfelekről
Az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel a választott különböző csatornákon keresztül segíthet jobban megérteni igényeiket, kívánságaikat, elvárásaikat és problémáikat. A velük való kommunikáció több csatornán keresztül nagyszerű módja annak, hogy megismerjük őket, és megmutassuk, hogy hajlandóak vagyunk kényelmesebbé tenni őket.
2. Információk gyűjtése a termékekről vagy szolgáltatásokról
Számos értékes információt és felbecsülhetetlen visszajelzést gyűjthet a termékéről vagy szolgáltatásáról, miközben az ügyfelekkel különböző platformokon kapcsolatba lép. Általában az ügyfelek hajlandóbbak megosztani véleményüket a termékéről vagy szolgáltatásáról egy olyan csatornán, amely természetesebbnek tűnik számukra. A “természetesebbnek” azt értjük, például közösségi média üzenetek vagy e-mail, szemben az ügyfél-elégedettségi felmérésekkel vagy felugró NPS kérdésekkel.
3. Az ügynökök termelékenységének és teljesítményének javítása
Úgy tűnhet, hogy lehetetlen, de az omnichannel ügyfélszolgálat nyújtása valójában könnyebbé és gyorsabbá teszi az ügynökök munkáját. Hogyan? Mert az omnichannel támogatás nyújtása megköveteli a vállalattól, hogy az ügyfélszolgálatot hatékonyabban szervezze meg, mint a többcsatornás támogatás esetén. És ennek köszönhetően az ügynökök termelékenyebben tudnak dolgozni, és teljesítményük idővel javul.
4. Jelentős megtakarítások az ügyfélszolgálat költségein
Az omnichannel ügyfélszolgálat nyújtása jelentős megtakarítást jelent az ügyfélszolgálati költségvetésben. Egyetlen ügynök több kérést tud megoldani ugyanannyi idő alatt – ez közvetlenül kapcsolódik az ügynök termelékenységének növekedéséhez. Ráadásul az ügynökök kevésbé frusztráltak, és munkájuk könnyebb. Ez azt jelenti, hogy motivációjuk és munkamorál javul.
Ügyfélszolgálati kérelem űrlap sablonok
Ügyfélszolgálati kérelem űrlap sablon 1
Kérjük, adja meg az alábbi alapvető információkat. Ez segít az ügynökünknek gyorsabban hozzákezdeni a kérelem feldolgozásához.
Keresztnév: Vezetéknév: Ügyfél azonosító: E-mail: Telefonszám:
Kérjük, röviden írja le kérelmét: [Hosszú szövegmező]
Mikor érhetünk el? [Naptár az ügyfél számára a dátum kiválasztásához]
Hogyan szeretne velünk kapcsolatba lépni? [Lehetőségek listája]
[Gomb] Kérelem beküldése
[Üzenet az űrlap beküldése után] Köszönjük az űrlap kitöltését. A lehető leghamarabb/[X] perc múlva/ma stb. hozzákezdünk a kérelem feldolgozásához.
Ügyfélszolgálati kérelem űrlap sablon 2
Kérjük, töltse ki az alábbi mezőket, és írja le a problémáját. Szívesen segítünk!
Keresztnév és vezetéknév: Ügyfél szám:
Melyik osztállyal szeretne kapcsolatba lépni? [Elérhető osztályok legördülő listája]
Hogyan segíthetünk? Írja le kérelmét: [Hosszú szövegmező]
Meddig tud ránk várni? [X perc/X óra/X munkanap]
[Gomb] Kérelem küldése
[Üzenet az űrlap beküldése után] Éppen most kaptuk meg a kérelmét, és az ügynökeink hamarosan hozzákezdik a feldolgozásához.
Ügyfélszolgálati kérelem űrlap sablon 3
Töltse ki az alábbi űrlapot, hogy gyorsabban tudjunk segíteni. Csak [X] percet vesz igénybe.
Keresztnév: Vezetéknév: E-mail cím: Rendelés szám*:
Mikor volt utoljára kapcsolatban az egyik ügyfélszolgálati ügynökünkkel? [Naptár az ügyfél számára a dátum kiválasztásához]
Kérjük, írja le kérelmét. Legyen a lehető legpontosabb. [Hosszú szövegmező]
[Gomb] Kattintson ide a kérelem elküldéséhez
- Ez a rendelés szám a megrendelés után küldött e-mail megerősítésben található.
[Üzenet az űrlap beküldése után] A kérelmét éppen most elküldtük. Ma hozzákezdünk a feldolgozásához.
Tervezze meg saját sablonait
A LiveAgent lehetőséget ad arra, hogy saját ügyfél e-mail sablonokat tervezzen, így javítva az ügyfélszolgálatot. Kíváncsi az összes lehetőségre? Próbálja ki a LiveAgent-et, vagy ütemezzen be egy bemutatót, hogy megtudja, hogyan hozhat létre testreszabott kérelem űrlapokat, amelyek a legjobban működnek az Ön üzletéhez.
