Help Desk Sablonok
Növelje ügyfélszolgálati hatékonyságát a LiveAgent ingyenes help desk sablonjainak segítségével. Javítsa a válaszidőket és az elégedettséget előre megírt üzenet...
6 perc olvasás
LiveAgent
Help Desk
+2
Bár az ügyfélszolgálati ügynököknek általában sokféle kérdésre kell válaszolniuk – szerencsére nem kell újra feltalálniuk a kereket a gyakori kérdésekre, támogatási kérésekre vagy problémákra. Ehelyett használhatnak kész sablonokat a válaszidő csökkentésére és a konzisztens ügyfélszolgálati élmény biztosítására. Valójában az előre megírt válaszok, előre definiált válaszok és sablonok az ügyfélszolgálati szoftver legfontosabb funkciói közé tartoznak. Több időt adnak az ügynököknek és kevesebb stresszt, segítik a munkafolyamat egyszerűsítését és felgyorsítják az ügyfélszolgálatot. Röviden, az előre megírt üzenetek és sablonok a következőket tehetik:
- Segítik az ügynököket, hogy gyorsabban adjanak megfelelő és pontos válaszokat;
- Jelentős időt és erőfeszítést takarítanak meg az ügyfélszolgálati csapatnak;
- Növelik az ügynök magabiztosságát, hatékonyságát és termelékenységét;
- Csökkentik az új ügynökök betanítási idejét;
- Biztosítják a konzisztens márkaüzeneteket az ügyfélkommunikációban;
- Javítják a szolgáltatás minőségét és növelik az ügyfél-elégedettséget.
Ajánlott eljárások az előre megírt válaszok és sablonok használatához az ügyfélszolgálati jegykezelési rendszerben
- Vonja be az egész szervezetet a sablon létrehozásának és értékelésének folyamatába, hogy konstruktív visszajelzéseket kapjon több szakemberből a különböző osztályokból.
- Biztosítsa, hogy minden válaszsablon gondosan felülvizsgálatra kerüljön az élesítés előtt, és nincsenek hibák, elírások vagy nyelvtani problémák.
- Ne használjon unalmas, robotikus és túlságosan formális nyelvezetet – keresse meg a megfelelő stílust és hangnemet a közönségének.
- Próbálja ki és tesztelje a különféle válaszsablonokat, hogy megtalálja a legmegfelelőbbeket a szervezete számára.
- A fogyasztók 38%-a frusztráló az írott, személytelen válaszokat – szabja testre a sablonokat, amikor csak lehetséges, és igazítsa a választ az egyes ügyfelekhez és azok konkrét esetéhez.
- Ne használjon kizárólag előre megírt válaszokat és sablonokat a támogatás gyorsasága miatt – csak akkor küldje el az üzenetet, ha 100%-ban releváns és megfelel az ügyfél kérésének.
- Rendszeresen felülvizsgálja az előre megírt üzeneteket és sablonokat, hogy biztosan relevánsak maradjanak, és lépést tartsanak a szervezete növekedésével és az ügyfélszükségletek változásával.
12 közös jegykezelési válasz sablon példa
Kész üzenetek készletével személyre szabott megközelítést érhet el, miközben csökkenti az egyes válaszok nulláról való elkészítésének terheit. Az előre megírt válaszok és sablonok hatékony könyvtárának létrehozása azonban időt és erőfeszítést igényel. Íme néhány alapvető ügyfélszolgálati jegy sablon 12 gyakori forgatókönyv alapján. Használja őket kiindulópontként, és szabja testre őket az ügyfélbázisához.
Jegy fogadásának megerősítése
Szia [NÉV],
Köszönjük, hogy felvetted velünk a kapcsolatot. Ez csak egy gyors megjegyzés, hogy tájékoztassunk, hogy megkaptuk az üzenetedet, és már elkezdtük a probléma megoldásán [Jegy azonosítója: (Szám) dátum: (Dátum)].
Ha további kérdéseid vagy aggályaid vannak, kérjük, jelezd. Napi 24 órában elérhetőek vagyunk, és mindig szívesen segítünk.
Köszönjük, hogy hűséges [VÁLLALAT] ügyfél vagy.
Vigyázz magadra, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Jegy előrehaladásáról szóló frissítés sablon #1 (Az esetedet dolgozzuk)
Szia [NÉV],
Szerettem volna frissítést adni neked a hétvége előtt az [Probléma, Jegy azonosítója] állapotáról. Jelenleg folyamatban van, és a technikai támogatási csapatunk dolgozik rajta. Prioritásként kezeljük a kérésedet, és biztosítom, hogy a probléma a lehető leghamarabb megoldódik.
Durva becslésként [ETA]-ra kellene javítva lennie. Folyamatosan frissítünk.
Köszönjük a türelmedet! [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Jegy előrehaladásáról szóló frissítés sablon #2 (Nem feledkeztünk meg rólad)
Szia [NÉV],
Egy ideje nem adtunk frissítést, de szeretnénk megnyugtatni, hogy nem feledkeztünk meg a problémádról. Ez egy kicsit kihívóbb volt az átlagos esetnél, de a technikai szakértőink csapata elkötelezett a lehető leghamarabb történő megoldásban.
Közben folyamatosan tájékoztatunk majd az esetleges további frissítésekről. Köszönjük a türelmedet, amíg ezen dolgozunk.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
További információ kérése az ügyféltől
Szia [NÉV],
Köszönjük, hogy benyújtottad a jegyet [Jegy azonosítója] [Dátum]-on. Tudnál egy kicsit több kontextust adni? Mikor kezdődött ez a probléma? Folyamatosan fordul elő, vagy időnként? Próbáltál már megoldásokat saját magad?
Ezek a kérdések segíteni fognak abban, hogy személyre szabottabb megoldást találjunk a problémádra.
Várjuk a válaszod, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Az ügyfél tájékoztatása, hogy a probléma megoldódott
Szia [NÉV],
[ÜGYNÖK NEVE] vagyok a [VÁLLALAT]-ból. Remélem, jól vagy!
Bejelentettél egy problémát az [Probléma]-val [Dátum]-on. Ahogy ígértem, visszatérek, hogy közöljem veled, hogy sikeresen megoldódott. A probléma bonyolultabbnak bizonyult, mint gondoltuk, ezért egy kicsit tovább tartott a javítás. De most már minden rendben kellene lennie. Meg tudnád erősíteni, hogy minden működik?
Ha további kérdéseid vannak, vagy más problémákba ütközöl, szólj, szívesen segítek.
Szép napot, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Jegy lezárási sablon
Szia [NÉV],
Az [Probléma, Jegy azonosítója] megoldódott. Köszönjük a türelmedet és az idődet, és reméljük, hogy az ügyfélszolgálatunk kielégítő volt.
Ha van még valami, amit tehetünk érted, kérjük, ne habozz válaszolni erre az e-mailre vagy hívj minket a (szám)-on.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Jegy lezárása a válasz hiánya miatt
Szia [NÉV],
Felvettem veled a kapcsolatot az eseteddel kapcsolatban [Eset témája]. [Szám] napja nem hallottunk tőled, ezért szerettem volna tudatni veled, hogy lezárjuk ezt a jegyet. Bármikor újra megnyithatod, vagy új jegyet nyithatsz, ha további segítségre van szükséged.
Köszönjük, hogy velünk dolgoztál!
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Hiba elismerése a probléma megoldásában
Szia [NÉV],
Sajnálatos frissítéssel fordulunk hozzád a kéréseiddel kapcsolatban [Jegy azonosítója] [Dátum]-on. Elismerjük, hogy hiba történt az oldalunkon, és nagyon sajnáljuk. Az a tény, hogy mi (magyarázat arról, hogy mi történt rosszul).
Megértjük, hogy ez kellemetlenség, de jelenleg mindent megteszünk ennek rendezésére. Ismét nagyon sajnáljuk ezt az incidenst. Személyesen tájékoztatni fogom az esetleges további frissítésekről.
Köszönjük a türelmedet és megértésedet, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Bocsánatkérés szervezeti szintű probléma miatt
Szia [NÉV],
Köszönjük, hogy felvetted velünk a kapcsolatot. Sajnos jelenleg technikai problémákat tapasztalunk. A technikai támogatási csapatunk már dolgozik rajta, és a szolgáltatás [ETA]-ra működőképes kellene legyen.
Tudatni fogjuk veled, amint visszatérünk. Őszinte bocsánatkérésünk az okozott kellemetlenségért. Köszönjük, hogy türelmes vagy, amíg ezt rendezzük.
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Válasz hibajelentésre
Szia [NÉV],
Köszönjük, hogy bejelentettél [hiba]-t. Úgy tűnik, hogy az alkalmazásban hiba van. Ezt naplóztuk a hibakövetőnkben, számíts egy új verzióra a javítással hamarosan. Őszinte bocsánatkérésünk az okozott kellemetlenségért.
Értékeljük a türelmedet, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Követő sablon
Szia [NÉV],
Nemrég felvetted velünk a kapcsolatot az [Probléma]-val kapcsolatban, amely [Megoldódott/Lezárult]. Szeretnénk megbizonyosodni arról, hogy azóta nem voltak kapcsolódó problémák. Ha van valami frissítésed, kérjük, jelezd. Szívesen segítünk tovább.
Köszönjük, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
Ügyfélszolgálati követő
Szia [NÉV],
Nemrég felvetted velünk a kapcsolatot az [Probléma]-val kapcsolatban, amely [Dátum]-on megoldódott. Szeretnénk hallani, mit gondolsz az ügyfélszolgálatunkról. Kérjük, szánj egy pillanatot az ügyfélszolgálatunk értékelésére az alábbi linkek egyikére kattintva:
Jó, elégedett vagyok Rossz, nem vagyok elégedett
Az értékelésed nagyra értékeljük, és segít nekünk javítani!
Üdvözlettel, [AZ TE ALÁÍRÁSOD]
