A LiveAgent kész közösségi média ügyfélszolgálati sablonokat kínál a panaszok és megemlítések hatékony kezeléséhez. A legfontosabb tippek közé tartozik a gyors válaszadás, a negatív megjegyzések törlésének elkerülése, és annak tudása, hogy mikor kell a beszélgetéseket offline folytatni.
A közösségi média ügyfélszolgálata ismétlődő – ugyanazok a kérdések és kérések újra és újra felmerülnek. Ugyanazt a választ minden alkalommal begépelni fárasztó, időigényes és túlterhelt rutinmunka, amely elkerülhető az előre meghatározott válaszok használatával. Az alábbiakban néhány praktikus tipp és kész közösségi média szolgáltatási sablonok találhatók, amelyeket adaptálhat, személyre szabhat és használhat, amikor ügyfelei a közösségi médiához fordulnak az ügyfélszolgálatért.
Az ügyfelek által a közösségi médiában benyújtott panaszok közel 70%-a figyelmen kívül marad. Használjon közösségi média monitorozási eszközöket, amelyek megkönnyítik az összes márkamegemlítés, megjegyzés és üzenet nyomon követését, amint azok megjelennek.
Mivel a közösségi média ‘mindig aktív’ platformnak tekintendő, a fogyasztók természetesen arra számítanak, hogy a márkák a lehető leggyorsabban válaszoljanak. A The Social Habit tanulmánya szerint a fogyasztók 42%-a 60 percen belüli választ vár a közösségi médiában, a 32% pedig 30 percen belüli választ vár.
A negatív megjegyzés törlése a virtuális kép megőrzése érdekében csak tovább frusztrálja a panaszost, és károsítja a vele való kapcsolatot. Az egyetlen kivétel az, amikor a megjegyzések egyértelműen spam vagy a közzétett közösségi irányelvek megsértése.
Használjon olyan hangnemet, amely az egyes esetekhez igazított. Az ügyfél alkalmi nyelvezetet és szlengot használ? Lehet, hogy rendben van viszonozni. Az ügyfél frusztráltnak hangzik? Jobb egy empátiás és megnyugtató hangnemet használni. A JetBlue egy olyan márka, amely ezt nagyon jól csinálja.
Tömeges problémák vagy leállások esetén nincs szükség minden üzenetre válaszolni, mivel az rendkívül időigényes és nem hatékony lenne. Ha sok ügyfelet egyetlen probléma érint, akkor csak nyilvános állapotfrissítéseket érdemes nyújtani, amelyek mindenkit elérnek.
Nem minden közösségi média beszélgetésnek kell nyilvánosnak lennie. A privát üzenetváltásra akkor van a legjobb, amikor az ügyfél személyes adataira van szüksége (e-mail, rendelésszám stb.), a probléma alapos magyarázatára, hogy segítsen nekik, vagy ha a beszélgetés feszültté válik.
A fogyasztók 67%-a olyan közösségi média hálózatokat használ, mint a Twitter és a Facebook, hogy megoldást keressenek a problémákra, és közel 70%-a azt jelentette, hogy legalább egy alkalommal használta a közösségi médiát az ügyfélszolgálathoz.
A fogyasztók 63%-a valóban azt várja, hogy a vállalatok ügyfélszolgálatot nyújtsanak közösségi média csatornáikon keresztül, és a közösségi média felhasználók 90%-a már használta a közösségi médiát a márkával vagy vállalkozással való kommunikáció módjaként.
Amikor a fogyasztók közösségi médiában fordulnak egy márkához, 40%-a az első órán belüli választ vár a márkáktól, míg 79%-a az első 24 órán belüli választ vár.
A közösségi médiában pozitív tapasztalatot szerzett fogyasztók 71%-a valószínűleg ajánlani fogja a márkát barátainak és családjának.
Az összes ügyfélpanasz egyharmada soha nem kerül megválaszolásra, legtöbbjük a közösségi médiában. A panaszra adott válasz 25%-kal növeli az ügyfél-szószólóságot, míg a panaszra adott válasz hiánya 50%-kal csökkenti az ügyfél-szószólóságot.
A Twitter-felhasználók 77%-a pozitívabban gondol egy márkára, amikor a tweetjükre válaszoltak. A Twitter ügyfélszolgálathoz használó vállalatok 19%-os emelkedést tapasztalnak az ügyfélmegelégedettségben.
A közösségi média ügyfélszolgálat kezelésének legjobb módja az, ha összekapcsolja azt a segítségnyújtási szoftverével. Ennek eredményeként az ügynökei egy interfészből hatékonyan és eredményesen kezelhetik az összes típusú megkeresést.
Általánosságban elmondható, hogy a vállalatoknak törekedniük kell az ügyfélmegjegyzésekre való reagálásra és azok kezelésére a közösségi médiában, mivel ez a reagálékonyságot és az ügyfélmegelégedettség iránti elkötelezettséget mutatja. Azonban nem mindig lehetséges minden egyes megjegyzésre válaszolni. A vállalatoknak prioritást kell adniuk azokra a megjegyzésekre, amelyek érvényes aggályokat vetnek fel, segítségre szorulnak, vagy értelmes kapcsolatfelvételre nyújtanak lehetőséget.
Az ügyfelek negatív megjegyzései hatással lehetnek a vállalkozása sikerére. Ha vállalati képviselő, akkor a közösségi médiában a negatív megjegyzéseket úgy kell kezelnie, hogy elismeri a panaszt, megoldást kínál, és soha nem veszi személyesen a dolgokat.
A közösségi médiában nyújtott jó ügyfélszolgálat egyértelmű válaszidőket, az ügyfélszolgálati megkeresések szétválasztását a szokásos bejegyzésektől, az aktív visszajelzés-keresést és az ügyfélproblémák kezelését igényli. Használjon sablonokat a gyakori kérdésekhez, integrálja a chatbotokat az azonnali segítségnyújtáshoz, és szükség esetén vigye át a bonyolult beszélgetéseket privátba. Használjon olyan eszközöket, mint a Hootsuite vagy a LiveAgent a folyamat egyszerűsítéséhez, és folyamatosan alkalmazkodjon a stratégiákat az evolúciós ügyfélvárakozások teljesítéséhez. Elemezze a visszajelzéseket a szolgáltatások folyamatos javítása érdekében. Mindig tartson fenn professzionális és személyes hangnemet.
Az ügyfélgondozás a termék eladása előtt, alatt vagy után nyújtott szolgáltatások nyújtása. Másrészt ez lehet egy vállalaton belüli osztály is, amely erre a feladatra felelős.
A LiveAgent a legtöbbet értékelt és #1-es besorolású jegykezelő szoftver a kis és közepes méretű vállalkozások számára. Próbálja ki még ma ingyenes 30 napos próbaverzióval. Nincs szükség hitelkártyára.
Sajátítsa el a közösségi média ügyfélszolgálatot 2024-ben! Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat, eszközöket és tippeket a gyors, személyre szabott és hatékony tá...
Tanulj meg panaszkodó ügyfeleket kezelni a LiveAgent útmutatójával. Fedezd fel az öt közös ügyfél típus kezelésének tippjeit és egy háromfokozatú panaszkezelési...
Növelje közösségi médiás bevonzását 6 bizonyított stratégiával: ossza meg márkájának történetét, szervezzen versenyeket, személyre szabott élményt nyújtson, has...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
