Élő csevegés támogatás
Az élő csevegés támogatás elengedhetetlen az ügyfélszolgálatban, valós idejű válaszokat kínál és növeli az elégedettséget. Sokoldalú a különböző iparágakban, ja...
13 perc olvasás
Customer support
Live Chat
+1
Emlékszel az utolsó alkalomra, amikor belépettél egy fizikai boltba, és egy alkalmazott azonnal megközelített, hogy segítsen bármiben, amire szükséged volt? Ez az a személyes megközelítés és proaktív ügyfélszolgálati hozzáállás, amely nagy különbséget tehet a vásárlási élményed során.
Nos, hidd el vagy sem, ugyanez vonatkozik a webhelyekre is. Van egy módja annak, hogy proaktív támogatást nyújts az online ügyfeleidnek. Egy proaktív élő csevegés stratégiával és a megfelelő sablonnal megvan az a tökéletes lehetőség, hogy újra létrehozd azt a személyre szabott vásárlási élményt a digitális világban. Már nem elég csak arra várni, hogy az ügyfelek felkeressenek téged kérdésekkel vagy aggályokkal. Proaktívnak kell lenned, és az ügyfelekkel kell foglalkozni, mielőtt még rájönnének, hogy szükségük van a segítségedre.
Ebben a cikkben megvizsgáljuk, miért olyan fontos a proaktív csevegés, megbeszéljük a proaktív csevegés előnyeit, és feltárjuk, hogyan használhatsz sablonokat a proaktív csevegés stratégiád egyszerűsítésére. Ráadásul végigvezetünk az olyan figyelemfelkeltő üzenetek beállításának kulcslépésein, amelyek jól gondoskodottnak éreztetik az ügyfeleidet. A végére az összes információval rendelkezni fogsz, amely szükséges a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásához.
Mi az a proaktív csevegés?
Egyszerűen fogalmazva, a proaktív csevegés egy olyan stratégia, amelyben te kezdeményezed az online csevegés beszélgetést az ügyfeleidnek, ahelyett, hogy arra várnál, hogy ők keressenek meg téged.
A hagyományos élő csevegés szolgáltatásokkal ellentétben, ahol az ügyfeleknek aktívan kell keresniük segítséget egy csevegés gomb megkattintásával vagy egy kapcsolatfelvételi forma keresésével, a proaktív csevegés egy proaktívabb ügyfélszolgálati megközelítést alkalmaz, amely lehetővé teszi, hogy valós időben foglalkozz a látogatókkal, segítséget, útmutatást és személyre szabott ajánlásokat nyújts a böngészési viselkedésük alapján.
Az weboldal látogatóidhoz való hozzáférésével potenciális elveszett eladásokat konverziókká alakíthatsz, válaszolhatsz kérdésekre, kezelhetitek az aggályokat, és útmutatást adhatsz az ügyfeleknek az utazásuk során. Ez az a tökéletes eszköz, amely jelentős hatást gyakorolhat az ügyfélélményre.
Proaktív csevegés vs. Reaktív csevegés
A proaktív csevegés és a reaktív csevegés két különböző ügyfélszolgálati megközelítés, amelyek jelentős hatást gyakorolhatnak az ügyfeleid élményre. Bontsuk le a kettő közötti különbségeket:
Reaktív csevegés
A reaktív csevegés az ügyfélszolgálat egy hagyományosabb megközelítése, ahol az ügyfél kezdeményezi a beszélgetést egy csevegés gomb megkattintásával vagy egy kapcsolatfelvételi forma beküldésével. Ez egy “várakozás és válaszadás” stratégia, ahol az ügyfeleidre támaszkodva keresnek meg téged. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatnak, hogy az ügyfél által felvetett konkrét kérdésekre vagy problémákra válaszoljanak, és ennek megfelelően nyújtsanak segítséget.
Előnyök
- Az ügyfelek irányítják a beszélgetés kezdeményezését
- Konkrét ügyfélkérdésekre vagy problémákra válaszol
- Problémafókuszú megközelítés
Hátrányok
- Az ügyfelekre támaszkodik, hogy felkeressenek
- Elveszett lehetőségekhez vezethet
- Kevés csevegés/konverzió
Proaktív csevegés
Másrészt a proaktív csevegés egy ügyfélközpontúbb megközelítést alkalmaz. Az ügyfél által kezdeményezett kapcsolatfelvétel előtt a látogatóidhoz való hozzáférésre összpontosít. Ezáltal az ügyfél weboldali viselkedése alapján foglalkozhatsz velük, és személyre szabott segítséget nyújthatsz.
Előnyök
- Proaktívan foglalkozik az ügyfelekkel – jobb ügyfélmegbízást eredményez
- Magasabb konverziós ráta lehetősége
- Személyre szabott segítség és ajánlások
Hátrányok
- Tolakodónak tűnhet
- Gondos célzást és relevanciát igényel
- Nehezebb a beszélgetéseket személyre szabni
Nézzünk meg néhány olyan helyzetet, ahol az egyik megközelítés előnyösebb lehet, mint a másik:
- A reaktív megközelítés előnyösebb, ha az ügyfeleknek konkrét kérdésük vagy problémájuk van, amelyhez segítségre van szükségük. Lehetővé teszi számukra, hogy saját feltételei szerint keressenek segítséget.
- A proaktív csevegés nagyszerű megközelítés, ha az ügyfelek haboznak vagy bizonytalan a vásárlásban vagy a weboldal navigálásában. A proaktív segítség nyújtásával megvan az a tökéletes lehetőség, hogy útmutatást nyújts és növeld az önbizalmukat, ami magasabb konverziókhoz vezethet.
Ezért a két megközelítés kombinációja jól kiegyensúlyozott ügyfélszolgálati élményt hozhat létre. A kettő legjobbjának kombinálásával az ügyfeleid egyéni igényeihez igazodhatsz, és maximalizálhatod az elégedettségüket.
A proaktív csevegés használatának előnyei
Ahogy korábban említettük, a proaktív megközelítésnek sok előnye van. Tehát nézzünk meg közelebbről a proaktív csevegés használatának néhány kulcsfontosságú előnyét, amelyek pozitív hatást gyakorolhatnak az ügyfélszolgálatodra:
Javított ügyfélmegbízás
Az weboldal látogatóidhoz való hozzáférésével képes vagy megragadni a figyelmüket és bevonni őket. Ez az élményt interaktívabbá és élvezetesebbé teszi.
Megnövekedett ügyfél-elégedettség
A proaktív segítség nyújtása azt is mutatja, hogy fontos számodra az élménye a weboldaladon. Amikor támogatottnak és útmutatottnak érzik magukat az utazásuk során, nagyobb valószínűséggel lesz pozitívabb benyomásuk a cégről.
A WIZ.AI kutatása azt mutatja, hogy az ügyfelek 70%-a értékeli, amikor egy cég proaktívan megközelíti őket ügyfélszolgálat nyújtása céljából, és gyakran pozitív véleménnyel vannak azokról a márkákról, amelyek ezt kínálják.
Javított konverziós ráták
A proaktív csevegés játékváltó lehet a konverziós rátáidnak. Segít azonosítani a potenciális vásárlókat és kezelni az aggályaikat vagy aggodalmaikat. Ha a megfelelő pillanatban döntesz a hozzáférésről, még csökkentheted a bevásárlókocsi elhagyásának arányát. Ez végül magasabb eladási konverziókhoz vezethet.
A Statista szerint az ügyfelek 60%-a, amely proaktív ügyfélszolgálati megközelítést alkalmaz, az eladások növekedéséről számol be.
Felfelé és kereszt-értékesítési lehetőség
A proaktív csevegés helyes használata lehetővé teszi, hogy kihasználd az felfelé és kereszt-értékesítési lehetőségeket. Hogyan? Mindez az ügyfél igényeinek és preferenciáinak megértéséről szól. Ez lehetővé teszi, hogy személyre szabott és testreszabott ajánlásokat nyújts, és további termékeket/szolgáltatásokat ajánlj, amelyek érdekelhetik őket, amely egy hatékony módja a rendelési érték növelésének és a bevétel maximalizálásának.
Valós idejű problémamegoldás
A weboldal látogatóinak viselkedésének figyelemmel kísérése lehetővé teszi, hogy azonosítsd azokat a területeket, ahol általában problémákba ütköznek, szükség esetén beavatkozz, azonnal kezelj a problémáikat, és megelőzd a potenciális csalódottságot, amely a bevásárlókocsi elhagyásához vezethet.
Az élő csevegés gépelési előnézet funkció lehetővé teszi az ügynököknek, hogy valós időben lássák, mit gépelnek az ügyfelek, ami gyorsabb és pontosabb válaszokat tesz lehetővé, és javítja az általános ügyfélélményt. Ez kiegészíti a proaktív támogatásra való összpontosítást azáltal, hogy megmutatja, hogyan segít a gépelési előnézet az ügyfélszükségletek előrejelzésében.
A proaktív csevegés példáinak feltárása
A proaktív csevegés nem egy egyforma megközelítés. Több különböző lehetőség van az online csevegés meghívásokra, amelyeket használhatsz a látogatóidhoz való hozzáféréshez. Ezek közül néhány példa:
Proaktív üzenet az új látogatók számára
Az első példa egy üdvözlő üzenet küldése, amikor egy új látogató először érkezik meg a weboldaladon. Az új látogatók nem lehetnek tisztában az összes termékeddel és szolgáltatásaiddal, ami azt jelenti, hogy valószínűleg több segítségre és információra van szükségük az ügyfélszolgálati képviselőidtől.
Az üdvözléssel és a potenciális keresésük kezelésével azt mutatod, hogy a cég figyelmesnek és kész a személyre szabott segítség nyújtására. Meghívja a látogatókat a beszélgetésbe, és értékeltnek és útmutatottnak érzik magukat az elejétől fogva.
Azonban adj nekik időt a weboldal felfedezésére, körülnézésre és eldöntésre, hogy amit kínálsz, az valóban az, amit keresnek. Az időzítés kulcsfontosságú! Meg kell győződnöd arról, hogy nem vagy túl tolakodó.
Proaktív üzenet a visszatérő látogatók számára
Meg kell győződnöd arról, hogy az összes ügyfeledet és látogatódat egyenlően kezeled. Azonban ha egy visszatérő látogatót látsz, még különlegesebbnek éreztetheted őt a kommunikáció személyre szabásával. Személyre szabott segítséget nyújthatsz az igényeikhez, legyen szó egy korábbi vásárlás követéséről vagy új termékek bemutatásáról. Ez ösztönzi az elköteleződést és erősíti az ügyfél-lojalitást.
Vannak élő csevegés eszközök, amelyeknek beépített funkciója van, amely lehetővé teszi a látogatók figyelemmel kísérését, hogy lássad, honnan érkeznek, milyen platformot használnak, és hogy új vagy visszatérő látogató-e.
Proaktív üzenet az első rendelésre vonatkozó kedvezmény kínálásával
Valószínűleg láttál már egy felugró ablakot, amely hirtelen megjelenik egy weboldalakon, és 20% kedvezményt kínál. Ez egy népszerű stratégia sok e-kereskedelmi weboldal számára manapság. Azonban a proaktív csevegés üzenetek egy diszkrétebb és kevésbé zavaró módja a kedvezmény kínálásának az új ügyfelek számára. Ez a proaktív stratégia segíthet az ügyfélszolgálat konverziós rátájának növelésében és egy habozó vásárlót boldog ügyféllé alakíthat.
Proaktív üzenet a személyre szabott termékajánláshoz
Ezek az üzenetek proaktívan kezelik a látogató potenciális keresését egy adott termék után. Ez a tökéletes lehetőség, hogy kifejezzék az igényeiket és preferenciáikat, és azt mutatja, hogy a cég elkötelezett az ideális termék vagy szolgáltatás megtalálásában. Lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy gyorsan és könnyen megtalálják pontosan azt, amire szükségük van. A személyre szabott ajánlások révén személyre szabott vásárlási élményt hozhatsz létre az elejétől fogva, amely növeli a vásárlás valószínűségét és javítja az online ügyfélélményt.
A személyre szabott termékajánlásokra vonatkozó üzenetek így fogalmazhatók meg:
“Szia! Egy adott típusú terméket keresel? A csapatunk itt van, hogy segítsen megtalálni a tökéletes egyezést. Csak mondd el az igényeidet, és személyre szabott ajánlásokat adunk az igényeid alapján. Legyen szó stílusról, méretről vagy funkcionalitásról, mi gondoskodunk róla!”
“Szia! Egy speciális alkalomra szeretnél ajándékot keresni? Számos egyedi és személyre szabott termékünk van, amelyek tökéletesek születésnapokra, évfordulókra és még sok másra. Segítsen megtalálni az ideális ajándékot, amely maradandó benyomást hagy!”
“Üdvözöljük! Ha egy új tech gadgetre keresel, a megfelelő helyen vagy. A szakértőink végigvezethetnek az utolsó kiadásokon, segítve a tökéletes eszköz kiválasztásában, amely megfelel az igényeidnek és költségvetésednek. Keressük meg együtt az új kedvenc gadgetedet!”
Proaktív csevegés sablonok különféle helyzetekhez
Proaktív csevegés meghívások az első alkalommal látogató felhasználók számára
“Köszönjük, hogy meglátogattál. Segíthetek valamiben?”
“Örülünk, hogy itt vagy! 👋 Mondd el, mit keresel?”
“Üdvözöljük! Én [Ügynök neve] vagyok. Mi inspirált arra, hogy meglátogass minket?”
“Szia, valamit keresel? Itt vagyok és készen állok a csevegésre. Mi foglalkoztat?”
“Üdvözöljük! Tudok-e téged a helyes irányba mutatni?”
“Szia! Tudasd velem, ha kérdéseid vannak, miközben körülnézel.”
“Szia! Úgy tűnik, hogy több weboldal oldalunkat böngészed. Segíthetünk valamit megtalálni?”
“Igen, én egy igazi ember vagyok. A botok még nem lopták el az állásommat 😊 Ha kérdéseid vannak, szívesen segítek.”
“Szia! [Ügynök neve] vagyok, a [ország/régió/város] regionális képviselője. Hogyan segíthetek?”
“A csevegés szolgáltatás akkor aktiválódik, ha egy adott ideig egy oldalon maradsz, így ha kérdéseid vagy kétségeid vannak, segíthetünk. Ha inkább körülnézel, egyszerűen bezárhatod a csevegést. Nem aktiválódik kétszer.”
Proaktív csevegés meghívások a visszatérő látogatók számára
“Szia, üdvözöljük vissza! Hogyan segíthetek ma?”
“Üdvözöljük vissza! Van kérdésed a rendeléseddel kapcsolatban?”
“Jó látni, hogy visszatértél! Van kérdésed a [terméknév] kapcsán? Itt vagyok, hogy segítsek.”
“Örülök, hogy ismét látlak, [Ügyfél neve]! Mit tehetünk érted?”
“Szia [Ügyfél neve], üdvözöljük vissza. Mi hozta vissza a weboldaladon?”
“Egy kis madár azt mondta, hogy visszatértél. Mi inspirált arra, hogy meglátogass minket?”
“Szia [Ügyfél neve], szívesen látlak ismét! Ma magadnak vásárolsz? Tudasd velem, ha segítségre van szükséged :)”
“Szia [Ügyfél neve], nagyszerű látni, hogy visszatértél! Szeretnéd megtudni a heti speciális ajánlatainkat?”
“Üdvözöljük vissza, [Ügyfél neve]! Láttad már az aktuális promóciónkat? Csevegj velem a részletekért.”
Proaktív csevegés meghívások a habozó látogatók számára
“Úgy tűnik, hogy egy ideig inaktív voltál. Segíthetünk valamit megtalálni?”
“Tudjuk, hogy itt nehéz választani. Ha segítségre van szükséged, itt vagyok, hogy útmutatást adjak.”
“Úgy tűnik, hogy néhány percig inaktív voltál. Szükséged van segítségre a weboldal navigálásában?”
“[Ügynök neve] vagyok 😊 Megértem, hogy túl sok lehetőség lehet túlterhelt. Segíthetek a döntésben?”
“Szia [Ügyfél neve], egy ideje, hogy áttekintettél a bevásárlókocsit. Készen állsz a fizetésre, vagy segíthetünk valamit megtalálni?”
“Szia [Ügyfél neve], a [terméknév] promóciója hamarosan lejár. Szeretnéd megtudni a részleteket?”
“Szia [Ügyfél neve]. Mondom, hogy érdemes befektetni, ha most megvásárolod a [terméknév]-t. Az ajánlat ma este lejár. Csevegj a részletekért?”
Proaktív csevegés meghívások a termékoldal számára
“Szia, van kérdésed a [terméknév] kapcsán? Itt vagyok, hogy segítsek, csevegj :)”
“Üdvözöljük! Látom, hogy a termékoldalt böngészed. Rendelkezésedre állok, ha kérdéseid vannak.”
“Szia! Rendelkezésedre állok, ha szeretnél csevegni a termékeinkről :)”
“Jó reggelt! Látom, hogy a [termékek] gyűjteményét böngészed. Tudasd velem, ha segíthetek!”
“Szia [Ügyfél neve], bemutathatnám az új érkezéseket?”
“Szia, van kérdésed erről a termékről vagy a technikai specifikációiról? Itt vagyok, ha van.”
“Ez az egyik legtöbbet keresett termékünk ebben a szezonban! Csak néhány van még készleten, tudasd velem, ha kérdéseid vannak!”
“Szia [Ügyfél neve], ha ma megvásárolod a [terméknév]-t, 30%-ot spórolhatsz. Szeretnéd megtudni az ajánlatot?”
“Szia [Ügyfél neve], elmagyarázhatom a [terméknév] speciális kedvezményes árát?”
“Szia [Ügyfél neve], ma nagyszerű kiárusítás zajlik az egyik legtöbbet keresett termékünkön. Szeretnéd megtudni?”
Proaktív csevegés meghívások az árképzési oldalak számára
“Kíváncsi vagy, melyik a megfelelő csomag számodra? Mondd el egy kicsit az üzletedről, és segítek a döntésben.”
“Szia! Van kérdésed az árképzési csomagjainkkal kapcsolatban? Szívesen segítek.”
“Szia [Ügyfél neve], ez [Ügynök neve]. Feltárja az árképzési csomagokat? Segítek a megfelelő csomag kiválasztásában!”
“Köszönjük a meglátogatást! Csevegj az Önnel megfelelő csomagról.”
“Úgy tűnik, hogy gyakran látogatod az árképzési oldalt. Segíthetek a megfelelő csomag kiválasztásában?”
“Nem vagy biztos, melyik csomag a megfelelő? Csevegj, és a legjobb tanácsot adok.”
Proaktív csevegés meghívások a fizetési oldal számára
“Szia, köszönjük a meglátogatást! Szükséged van segítségre a vásárlásaiddal?”
“[Ügynök neve] vagyok. Tudasd velem, ha segítségre van szükséged a vásárlásodban.”
“Szia! Szükséged van segítségre a rendeléseddel? Szívesen segítek.”
“Van kérdésed a szállításról, fizetési lehetőségekről, visszatérítési szabályzatról vagy egyébről? Itt vagyok, hogy segítsek :)”
“Szia, tudtad, hogy ingyenes szállítást kínálunk a [vásárlási érték] feletti rendelésekre? Segíthetek elérni?”
“Nagyszerű ízlésed van! Tudasd velem, ha kérdéseid vannak a vásárlás során, vagy ha technikai nehézségekbe ütköztél.”
“[Ügyfél neve], majdnem ott vagy! Van kérdésed vagy segítségre van szükséged?”
“Szia, majdnem kész! Van kérdésed vagy segítségre van szükséged? Csevegj :)”
“Szia! Észrevettem, hogy hibaüzenetet kaptál. Itt vagyok, hogy segítsek a rendelés leadásában. Üzenj segítségért.”
“Tudtad, hogy 100% visszatérítést kínálunk az összes rendelésre (még az akciós termékekre is)? Itt vagyok, ha többet szeretnél tudni.”
Proaktív csevegés meghívások a magas kilépési arányú oldalak számára
“Szia! Bizonytalan vagy, szükséged van-e egy termékmutató? Szívesen válaszolok a kérdéseidre.”
“Szia! Van kérdésed a termékmutató kapcsán? Itt vagyok, hogy válaszoljak :)”
“Köszönjük a meglátogatást! Elmagyarázhatom a [terméknév] telepítési lépéseit, ha érdekel. Kezdjem?”
“Szia [Ügyfél neve], útmutathatnám a regisztrációs/letöltési/telepítési folyamaton?”
“Szia [Ügyfél neve], szükséged van segítségre a regisztrációs folyamatban/letöltésben/alkalmazás telepítésében? Csak írj.”
“Szia! A regisztráció kevesebb mint egy percet vesz igénybe. Szeretnéd, hogy útmutatást adjak?”
“Üdvözöljük! A fiók beállítása gyors és egyszerű. Szükséged van segítségre? Itt vagyok, hogy útmutatást adjak.”
Proaktív csevegés meghívások a GYIK oldalak számára
“Szia, úgy tűnik, hogy van néhány kérdésed. Segíthetek megválaszolni?”
“[Ügynök neve] vagyok. Segíthetek megoldást találni a problémádra?”
“Szia [Ügyfél neve], nem találod, amit keresel? Itt vagyok, hogy válaszoljak a kérdéseidre.”
“Nem találod a kérdésed? Szívesen segítek, csevegj!”
“A csevegés a leggyorsabb módja a kérdések megválaszolásának. Csevegj :)”
“Csak ellenőrzöm, hogy segíthetek-e a kérdéseidre. Tudasd velem :)”
“Szia, szükséged van válaszokra? Itt vagyok, hogy segítsek. Igen, én egy igazi ember vagyok :)”
Proaktív csevegés meghívások a felfelé és kereszt-értékesítési lehetőségekhez
“Jó hírem van számodra! Ma egy speciális ajánlatunk van, amely 20%-ot takaríthat meg a [terméknév]-n. Szeretnéd megtudni a részleteket?”
“Szia, csak azt akartuk tudatni, hogy a [terméknév] most akciós, ha szeretnél pénzt spórolni.”
“Szia [Ügyfél neve], tudtad, hogy [terméknév] és [terméknév] együtt vásárlásával [pénzösszeg] takaríthat meg? Itt vagyok, ha több részletre van szükséged!”
“Szia [Ügyfél neve], az ügyfelek többsége, akik a [terméknév]-t vásárolták, a [terméknév]-t is megvásárolták. Szeretnéd több részletet?”
“Szia [Ügyfél neve]! Úgy tűnik, hogy a [terméknév]-t vásárolsz. Érdekelne a [terméknév] is? Szépek egymás mellett. :)”
“Szia! Gyors tipp: a [terméknév] a [X sorozat] része. Szeretnéd megnézni a sorozat többi termékét?”
“Szia! Mivel a [terméknév]-t vásárolsz, javasoljuk a [terméknév]-t is. Az elmúlt ügyfelek azt találták, hogy ezek az elemek együtt vásárlása könnyebbé tette az életüket.”
“Mielőtt fizetni kezdenél, tudnod kell, hogy jelenleg [promóció] kínálunk. Szeretnéd kihasználni ezt az időkorlátozott ajánlatot?”
Iparág-specifikus proaktív csevegés meghívás példák
E-kereskedelem: “Szia! Segítségre van szükséged a tökéletes futócipő kiválasztásában? Csevegj :)”
Utazás: “Szia! Szeretnéd meghallani az ajánlásainkat a szállásodhoz? Írj tanácsért.”
Ingatlan: “Szia! Bérlakást, házat vásárolsz vagy értékesítesz? Írj segítségért.”
Szoftverfejlesztés: “Szia! Mi hozta a weboldaladon? Van projektötleted?”
Biztosítás: “Szükséged van segítségre a megfelelő biztosítási csomag megtalálásában? Itt vagyok, hogy a legjobb tanácsot adjam.”
Banki: “Szia, úgy tűnik, hogy szükséged lehet egy kicsit segítségre ezeknek a fiók lehetőségeknek a megértésében. Van egy fiók szakértőnk, aki készen áll. Kattints ide a csevegéshez.”
Oktatás: “Üdvözöljük! Van kérdésed a kurzusainkkal és díjaikkal kapcsolatban? Szívesen segítek!”
Proaktív csevegés legjobb gyakorlatai
Íme néhány tipp és legjobb gyakorlat, hogy a legtöbbet hozhassad ki a proaktív csevegés stratégiádból és maximalizálhasd a hatékonyságát:
Az időzítés kulcsfontosságú
A proaktív támogatás csevegés kezdeményezésének megfelelő pillanatának kiválasztása fontos ahhoz, hogy az optimális pillanatban érj el, amikor segítségre van szükség, és amikor a legvalószínűbb, hogy értékelni fogják. Ehhez az ügyfél viselkedésének figyelemmel kísérésére van szükség, és akkor kell beavatkozni, amikor zavar vagy habozás jeleit mutatják.
Válaszd ki a megfelelő helyet
A proaktív üzenetek küldése a weboldal megfelelő helyén fontos, ha a nagy hatású területeket szeretnéd célozni, ahol a látogatók a legvalószínűbb, hogy hasznát veszik a segítségnek. De ezeknek a helyeknek az azonosítása az weboldal látogató utazásának megértését igényli. Keress olyan oldalakat vagy szakaszokat, ahol a látogatók akadályokba ütközhetnek, kérdéseid lehetnek, vagy kilépési jeleket mutatnak.
Például, ha azt veszed észre, hogy az emberek általában a fizetési folyamat során elhagyják a bevásárlókocsit anélkül, hogy befejezték volna a vásárlást, proaktívan küldhetsz egy üzenetet, amely segítséget kínál vagy kedvezményt nyújt a tranzakció befejezésének ösztönzésére.
Legyél releváns és személyre szabott
Arra kell törekedned, hogy olyan üzeneteket küldj, amelyek az egyes látogatók konkrét igényeihez vannak igazítva. Ezt megteheted a böngészési viselkedésük vagy az előző csevegés interakcióik elemzésével, hogy olyan segítséget nyújts, amely a lehető leginkább releváns számukra. Ez a személyre szabás érintése jobb online ügyfélélményt hoz létre, és növeli az esélyt arra, hogy megragadod a látogatók figyelmét, amely végül konverziókhoz vezethet.
Hogy egy példát adjak, egy adott termékkategóriát böngésző személy értékelheti egy hasonló vagy kiegészítő termék ajánlását, vagy ha kedvezményt kínálsz. De egy olyan személy, aki először találkozott a weboldaladon, általánosabb megközelítésre lehet szüksége, mert meg kell találnod az ő konkrét igényeit és azt, amit keresnek, hogy segíthess nekik.
Tartsd röviden és barátságosan
Győződj meg arról, hogy az elküldött üzenetek tömörek és könnyen érthetőek. Használj barátságos hangnemet és egyszerű, beszélgetésszerű nyelvet – semmi sem rosszabb, mint robotikusnak, érzelemmentes és megközelíthetetlennek hangzani. Ne felejtsd el, hogy kapcsolatot próbálsz építeni, ezért az üzeneted egy hasznos javaslatnak hangzódjon, nem pedig egy tolakodó értékesítési beszédnek.
Határozd meg a céljaidat
Állíts meg világos célkitűzéseket és célokat, amelyeket el szeretnél érni. Szeretnéd csökkenteni a bevásárlókocsi elhagyásának arányát? Szeretnéd kezelni az ismétlődő kérdéseket a támogatási jegyek mennyiségének csökkentésére? Vagy szeretnéd felfelé vagy kereszt-értékesíteni? Tedd fel magadnak ezeket a kérdéseket, és amikor konkrét célja van, növelheted az esélyt arra, hogy a proaktív csevegés üzeneteken keresztül elérd a céljaidat.
Küldj megfelelő mennyiségű üzenetet
Már beszéltünk a proaktív üzenetek küldésének különféle előnyeiről. Azonban ne áraszd el a weboldal látogatóit túl sok üzenettel, mert könnyen pozitívból negatívvá válhat. Mindig jobb egy tömör üzenetet küldeni az összes szükséges információval, ahelyett, hogy több üzenetet küldnél egymás után más tartalommal, amely zavart okozhat a látogatónak.
Chatbotok használata a proaktív élő csevegés automatizálásához
A chatbot technológia nagyszerű kiegészítés lehet az élő csevegés stratégiádhoz. Kapcsolatba léphet az ügyfelekkel és elküldheti a kezdeti üzenetet. Azonban, hogy a legtöbbet hozhassad ki belőle, állíts be néhány proaktív csevegés triggert, amely segít a chatbotodnak. Ezek a triggerek személyre szabhatók, így a chatbot tudja, milyen típusú üzenetet kell küldenie és mikor.
Például beállíthatsz triggereket arra az esetre, ha egy látogató egy adott oldalra megy, egy bizonyos termékre kattint, vagy termékeket ad a kosárhoz stb. Ezek a csevegés trigger példái pontos pillanatokat biztosítanak a chatbotnak, hogy beavatkozzon és foglalkozzon a látogatókkal, és egyéni üzenetet küldjön.
Lépések a proaktív élő csevegés üzenetek beállításához a weboldaladon
Most talán azt kérdezed, hogyan állítjuk be ezeket a proaktív élő csevegés meghívásokat? Íme egy lépésről lépésre útmutató, amely segít a folyamatban:
1. lépés: Válaszd ki a megfelelő élő csevegés eszközt
Az első lépés egy olyan élő csevegés megoldás keresése, amely proaktív csevegés funkcionalitást kínál, felhasználóbarát felülettel rendelkezik, és számos funkciót tartalmaz, amely támogatja a proaktív csevegés stratégiádat. Sok csevegés szoftver megoldás van a piacon, így a kérdés az: melyik a megfelelő számodra? Kihasználhatod az ingyenes próbaverziókat is, hogy tesztelhesd, mielőtt elkötelezed magad.
2. lépés: Állítsd be a proaktív csevegés triggereket
Konfigurálj triggereket, amelyek proaktív támogatás csevegés üzeneteket kezdeményeznek konkrét feltételek alapján. Hogy jobb képet kapj, triggert állíthatsz be, amikor egy látogató egy adott oldalon egy bizonyos ideig marad, termékeket ad a kosárhoz, vagy kilépési szándékot mutat. Határozd meg ezeket a triggereket, és ne felejtsd el testreszabni őket.
3. lépés: Készíts vonzó üzeneteket
Hozz létre egyéni üzeneteket, amelyek rezonálnak a közönségeddel. Tartsd őket tömörnek, barátságosnak és személyre szabottnak. Használhatsz proaktív csevegés sablonokat a folyamat egyszerűsítésére és a konzisztencia biztosítására a proaktív támogatás csevegés kommunikációban.
4. lépés: Tesztelj és optimalizálj
Tesztelj üzeneteket és triggereket, mielőtt élőbe mennél, hogy biztosítsd, hogy a szándéknak megfelelően működnek. Rendszeresen figyelemmel kísérj az elköteleződést és a konverziós rátákat, hogy mérhesd a proaktív ügyfélmegbízás stratégiád hatékonyságát. Végezz szükséges módosításokat és optimalizálj az összegyűjtött adatok alapján.
A LiveAgent segítségével a proaktív csevegés beállítása olyan egyszerű, amennyire csak lehet az intuitív beállítási folyamatnak köszönhetően:
- Menj a Konfigurációhoz → Csevegés → Meghívás
- Kattints a “Létrehozás” gombra, és válaszd ki az előnyben részesített meghívás stílusát
- Ezután elnevezheted a csevegés meghívást, kiválaszthatod a csevegést kezelő osztályt, és kiválaszthatod a csevegés meghívás nyelvét.
- Aktiváld a “Aktív” jelölőnégyzet bejelölésével
- A “Meghívás szakaszban” kiválaszthatod, hogy a meghívás becsúszik-e vagy azonnal felugrik. Testreszabhatod a meghívás tervét, színeit és szövegét. Itt meghatározhatod az “Elfogadás” és “Elutasítás” gombok szövegét is.
- A “Csevegés ablak szakasz” lehetővé teszi a csevegés widget stílusának kiválasztását a megjelenő színek, szöveg és méret kiválasztásával.
- A “Feltételek szakaszban” konfigurálhatod a viselkedését, és beállíthatod a feltételeket, amikor a meghívás megjelenik.
- Kattints az oldal alján a “Mentés” gombra
- Navigálj az “Integrációs szakaszhoz” és helyezd el az elkészített kódot az oldal előtt. És kész is vagy!
A megfelelő proaktív csevegés trigger kiválasztása
A megfelelő trigger kiválasztása megragadhatja a látogatók vagy ügyfelek figyelmét a megfelelő pillanatban, és kezdeményezhet egy olyan beszélgetést, amely értéket ad és javítja az élményt. Íme néhány ok, miért fontos a megfelelő trigger kiválasztása, és néhány gyakori csevegés trigger, amelyet figyelembe kell venni:
A megfelelő trigger kiválasztásának fontossága
- A megfelelő trigger beállítása biztosítja, hogy akkor tudsz foglalkozni az ügyfelekkel, amikor a legvalószínűbb, hogy segítségre van szükségük vagy kérdésik vannak. Javítja az esélyt arra, hogy megragadod a figyelmüket és hasznos támogatást nyújts.
- Segít egyensúlyt teremteni a proaktív és a tolakodó között. Ha rossz időben vagy irreleváns triggerekkel választasz, zavaró lehet, és negatív élményt és potenciális elhagyást eredményezhet.
- Különféle triggerek állíthatók be különféle ügyfélszegmensekhez vagy viselkedésekhez. Ez lehetővé teszi, hogy személyre szabottabb és célzottabb elköteleződést hozz létre.
Gyakori proaktív csevegés triggerek
Egy adott weboldal oldalon töltött idő: Amikor a látogatók egy adott oldalon egy bizonyos ideig maradnak, az azt jelezheti, hogy kihívásokkal szembesülhetnek, vagy kérdésik lehetnek az adott tartalommal kapcsolatban.
Bevásárlókocsi elhagyása: A proaktív csevegés kezdeményezése, amikor egy látogató termékeket ad a kosárhoz, de nem fejezi be a vásárlást, ösztönözheti a konverziót.
Kilépési szándék: Annak észlelése, amikor egy látogató elhagyni készül a weboldalt, és üzenetet küldeni neki, utolsó pillanatban lehetőséget biztosít az akadályok kezelésére, amelyek megakadályozzák őket a cselekvésben.
Navigációs minták: Figyelemmel kísérj a navigációs mintákat, például az árképzési vagy funkció oldalak többszöri meglátogatását. Ez magasabb szintű érdeklődés vagy megfontolás jelzése lehet. A proaktív csevegés segíthet a döntéshozatali folyamaton keresztül.
A megfelelő csevegés trigger kiválasztása az ügyfelek elköteleződéséhez
- Érts meg az ügyfél utazásodat, és azonosítsd azokat a kulcsfontosságú érintkezési pontokat, ahol a proaktív csevegés értéket adhat. Határozd meg azokat a triggereket, amelyek az utazás különféle szakaszaihoz igazodnak, például a felfedezéshez, az értékeléshez vagy a vásárlás utáni támogatáshoz.
- Használj csevegés analitikát és nyomkövetési eszközöket, hogy értékes betekintést nyerj az ügyfélviselkedésbe a weboldaladon. Azonosítsd a gyakori mintákat, például a belépési pontokat, az oldal meglátogatásait, az átlagos látogatás időtartamát vagy a viselkedési mutatókat, amelyek triggerként szolgálhatnak.
- Kísérletezz különféle triggerekkel, hogy lássad, melyik működik a legjobban a közönségednek. Még A/B tesztelést is végezhet különféle triggerekre, és mérhetitek a hatásukat az elköteleződésre és a csevegés konverziós rátára.
- Kérj visszajelzést az ügyfelektől a proaktív csevegés triggerekről. Egyéni csevegés előtti formákat, csevegés utáni felméréseket vagy visszajelzési formákat használhatsz, hogy összegyűjtsd a csevegés betekintéseket arról, hogy mely triggereket találják hasznosnak vagy zavarónak.
Összegzés
Foglaljuk össze az egészet. A proaktív élő csevegés egy hatékony stratégia, amely lehetővé teszi az üzleteknek, hogy vezessék az ügyfélszolgálat és az weboldal látogatóik elköteleződésének folyamatát, és potenciális ügyfeleket hűséges ügyfelekké alakítsanak. A reaktív csevegéssel ellentétben, ahol az ügyfeleknek kell kezdeményezniük a beszélgetést, a proaktív csevegés arról szól, hogy a látogatóidhoz hozzáférj, mielőtt még segítségre szólítanának. A proaktív segítség nyújtásával, személyre szabott ajánlásokkal és az aggályok kezelésével az üzletek javíthatják az ügyfélmegbízást, az elégedettséget, az online ügyfélélményt, és végül növelhetik a konverziókat.
Ebben a cikkben feltártuk a proaktív csevegés számos előnyét, és legjobb gyakorlatokat nyújtottunk ennek a stratégiának az üzletedbe való hatékony megvalósításához. Beszéltünk az időzítés fontosságáról, a személyre szabás érintéséről és a tömör üzenetekről, valamint a tesztelés, az élő csevegés ügynökök képzése és az eredmények elemzésének értékéről a megközelítés optimalizálásához.
A helyes beállításához fontos, hogy azonosítsd a weboldaladon azokat a megfelelő pillanatokat és helyeket, ahol a látogatók segítségre szorulhatnak. Ezeknek a nagy hatású területekre való stratégiai elhelyezésével megragadhatod a látogatók figyelmét, és időszerű és releváns támogatást nyújthatsz.
Ha egy teljes körű ügyfélszolgálati eszközt keresel, ne keress tovább, mint a LiveAgent. Robusztus funkcióival, testreszabható lehetőségeivel és felhasználóbarát felületével kiváló csevegés megoldás. Még ma ingyenesen kipróbálhatod a LiveAgent-et, és megláthatod, milyen pozitív hatást gyakorol a proaktív csevegés az ügyfél-elégedettségre, a konverziókra és az általános sikerességre.
Tehát ne várd meg, hogy az ügyfelek segítségért keressenek. Vegyél kezdeményezést egy proaktív megközelítéssel, és nyújts egy zökkenőmentes és proaktív ügyfélszolgálati élményt, amely megkülönböztet az üzletedet.
