Jegydeflekció
Csökkentse a támogatási jegyeket hatékony jegydeflekciós eszközökkel, mint például tudásbázisok, chatbotok és GYIK-ok. Növelje az elégedettséget és csökkentse a...
4 perc olvasás
Customer support
Help Desk
+1
Az ügyfélszolgálat kontextusában a tudásbázis kifejezés egy adatbázisra vagy platformra utal, amely egy online önkiszolgáló könyvtár a termék-/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre való válaszadáshoz. Elsődleges célja a vállalatra, annak termékeire, szolgáltatásaira, folyamataira és osztályaira vonatkozó információk tárolása, hogy csak néhányat említsek.
A vállalatok időt, pénzt és egyéb erőforrásokat fektetnek tudásbázisaikba, hogy felhatalmazzák ügyfeleiket a termék- vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémák önálló megoldására. Az ügyfélszolgálati ügynökök felszabadítása azáltal, hogy az ügyfelek önállóan megoldható jegyektől szabadulnak meg, a vállalatok csökkenthetik a jegymennyiséget és nagy összegeket takaríthatnak meg.
Az ügyfélszolgálat költségei és lehetséges megtakarítások
Az Oracle és a Forrester Consulting tanulmánya megállapította a költséget számos csatornán. Egy telefonhívás költsége körülbelül 11 dollár. Az élő csevegés 5 dollárba kerül kapcsolatonként, az e-mail válaszok 2,50 dollárt, az internetes önkiszolgálás pedig 0,10 dollárt.
Végezzünk gyors számítást: ha ügyfélszolgálati ügynökei naponta 50 hívást kezelnek, az a vállalatának 2750 dollárba kerül hetente! Adjon hozzá néhány élő csevegés beszélgetést és e-mail választ naponta, és az összeadódik jelentős pénzösszegre. Ez nem feltétlenül rossz dolog, mivel az ügyfelei érdemelnek kiváló ügyfélszolgálatot (és a vállalata érdeke, hogy biztosítsa azt).
Azonban ha olyan helyet tudna létrehozni, ahol az ügyfelek nagyrészt önállóan kereshetnek megoldásokat a problémáikra, miért nem tenné meg? Az Aspect Software adatai azt mutatják, hogy az ügyfelek 73%-a hajlandó önállóan megoldani a termék- vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákat. Steven Van Belleghem kutatása azt mutatja, hogy a megkérdezetteknek 70%-a azt várja, hogy a vállalat weboldala ügyfél önkiszolgálási lehetőséget biztosít. Ezenkívül az Accenture jelentése azt jelzi, hogy a vállalatok évente 1-3 millió dollárral takaríthatnak meg az önkiszolgálási lehetőségek bevezetésével az ügyfélszolgálati ajánlataikban.
Úgy tűnik, hogy a tudásbázis létrehozása számos előnyt hozhat az ügyfeleknek, az ügyfélszolgálati ügynököknek és a vállalatnak. A tudásbázis elkezdéséhez néhány ingyenes sablont hoztunk létre, amelyeket a termék- vagy szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre való válaszadáshoz használhat. Ne feledje, hogy ha egy ügynök egy ügyfél kérdésére helyesen válaszol, több száz vagy akár több ezer más felhasználó megoldhatja a problémáját az adott válasz elolvasásával.
Sablonok termék-/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre való válaszadáshoz
Válasz a termék/szolgáltatás funkcióiról szóló kérdésre
Üdvözöljük [Név],
Köszönjük, hogy kérdeztek a [termék/szolgáltatás] funkcióiról. Íme néhány kulcsfunkció listája, amelyet a [termék/szolgáltatás] biztosít. Ha többet szeretne tudni, a lista minden eleme egy hivatkozást tartalmaz a funkció részletesebb leírásához.
- Funkció 1
- Funkció 2
- Funkció 3
Ha bármilyen más kérdése van a [termék/szolgáltatás] funkcióival kapcsolatban, kérjük, lépjen a tudásbázisunk erre a szakaszára [a termék/szolgáltatás funkcióinak szentelt szakaszra mutató hivatkozás]. Ha ez a tartalom nem válaszol a kérdéseire, próbáljon meg konzultálni más ügyfélportál felhasználókkal vagy forduljon az ügyfélszolgálati ügynökeinkhöz.
Köszönjük, hogy közösségünk tagja!
Üdvözlettel, [ügyfélszolgálati ügynök neve]
Válasz a termék javításáról szóló kérdésre
Szia [Név],
Nagyon sajnálom, hogy technikai problémákat tapasztalt a [termék neve] használata során. A [termék neve] azt szándékozva hoztuk létre, hogy a lehető legmegbízhatóbb és legkönnyebben javítható legyen. Kérjük, olvassa el ezt a rövid kézikönyvet arról, hogyan lehet megoldani az ügyfelek által leggyakrabban tapasztalt problémákat.
Ha ez nem segít, kérjük, tekintse át az arra jogosult szervizszolgáltatók listáját [hivatkozás] és foglaljon időpontot a [termék neve] javításához. Ne feledje, hogy magával kell vinnie az ügyfél-azonosítót – a vállalat fizeti a [első/két/három] javítás költségeit.
Remélem, ez segít!
Üdvözlettel, [ügyfélszolgálati ügynök neve]
Válasz a termék/szolgáltatás fejlesztésére vonatkozó javaslatokra
Szia!
Örülünk, hogy megismerjük a javaslatait a [termék/szolgáltatás] fejlesztésére. Az Ön megjegyzései nagyon jó pontok és olyan ötleteket adnak, amelyek javíthatnák a [termék/szolgáltatás] minőségét.
A [Vállalat neve] értékeli az ügyfelei véleményét és visszajelzéseit. Ezért szeretnénk, ha kitöltené ezt a gyors visszajelzési űrlapot [hivatkozás a visszajelzési űrlaphoz]. Ez néhány [termék/szolgáltatás]-hez kapcsolódó kérdésből áll, amelyek kicsit mélyrehatóbbak. A válaszai segítségével jobban megértjük az ötleteit, és remélhetőleg lehetőséget adnak arra, hogy azokat gyakorlatba ültessük.
Várjuk a további információkat!
Köszönjük, hogy segít a [termék/szolgáltatás] fejlesztésében.
[Ügyfélszolgálati ügynök neve]
Egyszerűsítse ügyfélszolgálatát és javítsa a válaszidőket
Nyújtson kivételes termék- és szolgáltatás-támogatást a LiveAgent termék-/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdésekre való válaszadás sablonjaival. Kezdje el az ingyenes próbaverziót még ma, és nézze meg, hogyan csökkentheti a költségeket az ügyfél-elégedettség javítása mellett.
