Ismerje meg, hogyan hozhat létre önkiszolgáló tudásbázist a LiveAgent sablonjaival, beleértve az útmutatókat, GYIK-eket és oktatóanyagokat. Fedezze fel, hogyan írhat hatékony tudásbázis cikkeket, és használjon sablonokat, mint a GYIK, útmutató, hibaelhárítás és még sok más.
Mivel a mai digitálisan jártas, összekapcsolt fogyasztók könnyű hozzáférést várnak és követelnek a használt termékekről és szolgáltatásokról szóló pontos információkhoz, az átfogó önkiszolgáló tudásbázis már nem ‘jó lenne’ hanem ‘szükséges’. Valójában a Microsoft kutatása azt mutatta, hogy a globális fogyasztók 90%-a azt várja, hogy a márkák és szervezetek online portált kínáljanak az önkiszolgáláshoz. Sőt, a Forrester felmérése szerint az ügyfelek a tudásbázisokat részesítik előnyben az összes többi önkiszolgáló csatorna felett. Az alábbiakban egy egyszerű útmutató található a különféle típusú tudásbázis cikkek írásához, valamint néhány alapvető tudásbázis cikk sablon, amelyet azonnal használhat.
A tudásbázis egy online önkiszolgáló könyvtár, amely cikkeket és részletes információkat tartalmaz egy adott vállalatról, annak termékeire vagy szolgáltatásaira. Tartalmazhat GYIK szakaszt, útmutató cikkeket, hibaelhárítási tippeket, felhasználói útmutatókat és videó oktatóanyagokat – bármit, ami segít az ügyfeleknek és potenciális ügyfeleknek választ találni kérdéseikre és termék- vagy szolgáltatási problémákat megoldani saját maguk (az ügyfélszolgálat bevonása nélkül).
A LiveAgent lehetővé teszi több tudásbázis felépítését, belső és külső egyaránt
A tudásbázis értékes adatokat biztosíthat az ügyfelek, potenciális ügyfelek és még az alkalmazottak számára is. Külső használat esetén a tudásbázis az a hely, ahol az ügyfelek és potenciális ügyfelek megtudhatnak mindent, amit valaha is tudniuk kell egy vállalat termékeiről vagy szolgáltatásairól. A tudásbázis belső felépítése segít az összes vállalati információ terjesztésében az alkalmazottak között.
Annak érdekében, hogy a tudásbázis lényegre törő, könnyen olvasható, informatív és nagyon releváns legyen, minden tudásbázis cikknek a következőnek kell lennie:
Kövesse ezeket az egyszerű lépéseket a tudásbázishoz hatékony cikkek írásához:
Kritikus fontosságú olyan cím létrehozása, amely világosan megállapítja, hogy a cikk milyen feladattal vagy problémával foglalkozik. A legjobb, ha a cselekvéseken vagy felhasználói elvárásokra alapuló címeket használ. Ezért tartsa őket rövidnek és keresőbarátnak, konkrét kulcsszavak beépítésével, és kerülje a szükségtelen technikai kifejezéseket. Íme néhány a leggyakoribb tudásbázis cikk címek közül:
Bár a szerkezet az cikk típusától függően változhat, egy tipikus tudásbázis cikk egy rövid bevezetést, a probléma leírását (ha alkalmazható), a feladat végrehajtásához szükséges lépések vázlatát, az eredmény összefoglalását és a kapcsolódó linkek felsorolását tartalmazna. A hosszabb cikkek tartalomjegyzéket tartalmazhatnak, amely segít az olvasóknak megtalálni az őket érdeklő szakaszokat, és kihagyni a szükségtelen információkat.
Ha a tudásbázis cikkeket formázza, az egyszerűség a kulcs. Ahhoz, hogy a szöveg könnyen áttekinthető legyen, érdemes megfontolni:
Ha lépésről lépésre végigvezeti felhasználóit egy útmutatón, az utasításokat világosabbá teheti képernyőképek, GIF-ek, videók vagy bármi más beépítésével, amely segíthet az olvasóknak könnyebben feldolgozni a tartalmat. Valójában, amikor feladatorientált másolatot ír, a vizuális elemek kötelezőek, mivel gazdagítják a támogatási tartalmat és segítenek a felhasználók elkötelezettsége fenntartásában.
Kínáljon kapcsolódó linkeket további olvasáshoz a cikk végén, hogy segítsen az olvasóknak több hasznos információt felfedezni. Ez különösen fontos, ha az olvasók valószínűleg szeretnének többet megtudni egy kapcsolódó témáról, vagy ha a cikk csak egy nagyobb feladatkészlet egy aspektusát fedi le.
Még mindig bizonytalan? Nincs gond, létrehoztunk néhány tudásbázis cikk sablont, hogy azonnal segítsen!
A gyakran ismételt kérdések a tudásbázis fontos része. Az ügyfelek és az ügyfélszolgálati képviselők idejének megtakarítása érdekében ezeket a gyakori GYIK kérdéseket általában egy tudásbázisban tartalmazzák.
Cím: Gyakran ismételt kérdések
Tartalomjegyzék:
Szerkezet:
szakasz (pl. Általános kérdések)
kérdés (pl. Mi az a Vállalat terméke X?)
válasz
kérdés (pl. Mik a termék X előnyei?)
válasz
Stb.
szakasz (pl. Funkciók)
kérdés (pl. Milyen funkciók szerepelnek az ALAPSZINTŰ, PRÉMIUM és PRO csomagokban?)
válasz
kérdés (pl. Milyen funkciókat tartalmaz a próbaverzió?)
válasz
Stb.
szakasz (pl. Számlázási kérdések)
kérdés (pl. Mekkora a havi díj?)
válasz
kérdés (pl. Hogyan frissíthetem/csökkenthettem az előfizetési csomagomat?)
válasz
Stb.
Az útmutató cikkek segítenek a felhasználóknak megoldani a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos problémákat. A cikkek általában rövid, de nagyon specifikus, és lépésről lépésre szóló útmutatót adnak egy adott feladat végrehajtásához.
Cím: Hogyan [Feladat neve]
Feladat: [A feladat rövid leírása, amelyet el kell végezni] (pl. “Az utasítások követésével képes lesz …” “Ez a cikk segít a … beállításában” “Az alábbi útmutató utasításokat ad a … telepítésének módjáról”)
Előfeltételek (ha alkalmazható): [Rövid leírás arról, hogy mely termékekre/funkciókra/ügyfelekre vonatkozik vagy nem vonatkozik a feladat]
Utasítások: [1. lépés] [2. lépés] [3. lépés] [Stb.]
Eredmény: [Rövid leírás arról, hogy mi legyen lehetséges a feladat befejezése után]
További olvasás: Kapcsolódó cikkek linkekkel
A hibaelhárítási cikkek arra szolgálnak, hogy segítsenek a felhasználóknak összetettebb problémákat megoldani, amelyekkel a termékeivel vagy szolgáltatásaival szembesülhetnek. Nagyon hasonlóak az útmutató cikkekhez, azonban a megoldások nyújtására összpontosítanak, amikor valami nem működik, szemben azzal, hogy oktatják a felhasználókat egy feladat végrehajtásáról vagy egy adott termékfunkció maximális kihasználásáról.
Cím: [Probléma neve]
Probléma: [A megoldandó probléma rövid leírása]
A lehetséges megoldások áttekintése
Megoldások: [1. megoldás] [2. megoldás] [3. megoldás] [Stb.]
Eredmény: [Rövid leírás arról, hogyan lehet megerősíteni, hogy a probléma megoldódott]
Alternatívák: [A következő lépések magyarázata, ha a probléma nem oldódik meg] (pl. “Ha ezek közül egyik sem működik, kérjük, hívja az ügyfélszolgálatunkat a (szám) számon vagy kezdjen egy élő csevegést.” “Ha a leírt lépések egyike sem segített, kérjük, küldjön nekünk e-mailt a (e-mail) címre vagy hívja a technikai támogatásunkat a (szám) számon.”)
További olvasás: Kapcsolódó cikkek linkekkel
Az eszköz leírás cikkei egy adott termék/szolgáltatás rövid leírását adják. Ahelyett, hogy válaszolnának a kérdésekre vagy lépésről lépésre szóló utasításokat adnának, pontosan elmondják az olvasóknak, hogyan működik a termék/szolgáltatás. Továbbá tartalmazhatnak információkat az eszköz funkcióiról és előnyeiről, valamint magyarázatot arról, hogy miért érdemes megvásárolni.
Cím: [Termék/Szolgáltatás]
[Az eszköz rövid bevezetése]
[Az eszköz leírása]
[Végső tippek/További információ az eszközről, amelyre figyelni kell]
További olvasás: Kapcsolódó cikkek linkekkel
A felhasználói útmutatók vagy felhasználói kézikönyvek általában hosszú, részletes, átfogó cikkek, amelyek egy teljes termék- vagy szolgáltatásleírást adnak. Teljes információt tartalmaznak az összes funkció használatáról, hogy a felhasználók jól kerekített oktatást kapjanak a termékről vagy szolgáltatásról. A legtöbb felhasználói útmutató írásbeli útmutatót és kapcsolódó képeket (képernyőképek, diagramok stb.) tartalmaz.
Cím: Útmutató a [Termék/Szolgáltatás] -hoz
[A termék/szolgáltatás rövid bevezetése]
[Fő funkció 1: Leírás] [Alfunkció 1: Leírás] [Alfunkció 2: Leírás] [Alfunkció 3: Leírás] [Stb.]
[Fő funkció 2: Leírás] [Alfunkció 1: Leírás] [Alfunkció 2: Leírás] [Alfunkció 3: Leírás] [Stb.]
További olvasás: Kapcsolódó cikkek linkekkel
Az oktatóanyagok nagyon hasonlóak az útmutató cikkekhez, lépésről lépésre szóló utasításokkal, azonban mélyebb információt adnak, és nem mindig tartalmaznak lépéseket időrendi sorrendben. Sőt, az oktatóanyag tartalmazhat egy strukturált, teljes magyarázatot arról, hogy mit tehetnek a felhasználók egy adott termékkel, szolgáltatással vagy funkcióval, valamint kapcsolódó vizuális elemeket (képernyőképek, videók stb.)
Cím: Mi az a [termék/szolgáltatás/funkció?]
Felhasználási eset 1 Magyarázat Képernyőkép/videó
Tippek ennek az alkalmazásához: Tipp 1 Tipp 2
Felhasználási eset 2 Magyarázat Képernyőkép/videó
Tippek ennek az alkalmazásához: Tipp 1 Tipp 2
További olvasás: Kapcsolódó cikkek linkekkel
A tudásbázis az ügyfélszolgálat és támogatás nélkülözhetetlen eszköze. Lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kereshető tudást/információt találjanak a gyakori problémák megoldásairól.
Határozza meg a tudásbázis célját és közönségét. Válasszon egy szerkezetet, amely általában egy világos címmel kezdődik, ezt követi egy bevezetés, a fő tartalom és a konklúzió. Építsen be alapvető elemeket, mint linkek, képek vagy diagramok az egyértelműség érdekében. Tartson konzisztens márkázást és nyelvezetet az egységes megjelenés és érzés érdekében. Használjon az Ön szervezete számára megfelelő eszközöket, például szövegszerkesztőket vagy tartalomkezelő rendszereket a sablon megtervezéséhez. A létrehozás után tesztelje a sablont néhány cikk megírásával, finomítsa a visszajelzések alapján, majd ossza meg csapatával a használati útmutatóval együtt.
A tudásbázis cikknek pontosnak, informatívnak és könnyen érthetőnek kell lennie. Ennek eléréséhez azonosítania kell az adott témát, amely kezelésre kerül, végezzen kutatást, gyűjtse össze a releváns információkat, és szükség esetén konzultáljon szakértőkkel. Ezután vázzolja fel a szerkezetet, gondolja át a fő pontokat, és szervezze meg az információkat az egyszerű navigáció érdekében. Használjon világos és tömör nyelvezetet, kerülje a szakkifejezéseket vagy technikai kifejezéseket, és adjon példákat vagy vizuális elemeket az összetett fogalmak tisztázásához.
A tudásbázis cikkeket több módon lehet kategorizálni, például téma, tartalom típusa, közönség és szakértelem szintje szerint. Például a cikkek kategorizálhatók az adott tárgy alapján, például 'technológia', 'pénzügyek' vagy 'egészségügy'. Kategorizálhatók a tartalom típusa alapján is, például 'útmutatók', 'hibaelhárítási tippek' vagy 'videó oktatóanyagok'. Minden kategorizálási megközelítés egy adott célt szolgál, és segít a felhasználóknak hozzáférni a szükséges információkhoz.
A tudásbázis egy tudástár, amelynek célja válaszokat adni a kérdésekre és problémákat megoldani.
A tudásbázisban a következő típusú cikkeket használhatja: A GYIK cikkek segítenek megválaszolni az ügyfélszolgálattal kapcsolatos gyakori kérdéseket. A tipp cikkek gyors tippet adnak az ügyfélszolgálattal kapcsolatos gyakori problémák kezeléséhez. Az útmutató cikkek lépésről lépésre szóló utasításokat adnak egy adott feladat végrehajtásához. A figyelmeztetés cikkek figyelmeztetik az ügyfeleket a lehetséges veszélyekre és problémákra.
A LiveAgent a legtöbbet értékelt és #1-es minősítésű help desk szoftver a kis és közepes méretű vállalkozások számára. Próbálja meg ma felépíteni egy tudásbázist ingyenes 30 napos próbaverzióval. Nincs szükség hitelkártyára.
Növelje a termelékenységet és az ügyfélszolgálatot ezzel a végső útmutatóval a tudásbázisokhoz! Fedezze fel a típusokat, előnyöket, AI-betekintéseket és LiveAge...
Javítsa az ügyfélszolgálatot a LiveAgent alapvető tudásbázis sablonjainak segítségével. Ezek a sablonok egyszerűsítik a válaszokat, eszkalálják a fórum kérdések...
Fedezze fel a 20 legjobb tudásbázis szoftvert 2025-ben, amely tartalmazza a funkciók, árazás és szakértői vélemények összehasonlítását. Ismerje meg a megfelelő ...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
