Tudásbázis sablonok

Mivel a mai digitálisan jártas, összekapcsolt fogyasztók könnyű hozzáférést várnak és követelnek a használt termékekről és szolgáltatásokról szóló pontos információkhoz, az átfogó önkiszolgáló tudásbázis már nem ‘jó lenne’ hanem ‘szükséges’. Valójában a Microsoft kutatása azt mutatta, hogy a globális fogyasztók 90%-a azt várja, hogy a márkák és szervezetek online portált kínáljanak az önkiszolgáláshoz. Sőt, a Forrester felmérése szerint az ügyfelek a tudásbázisokat részesítik előnyben az összes többi önkiszolgáló csatorna felett. Az alábbiakban egy egyszerű útmutató található a különféle típusú tudásbázis cikkek írásához, valamint néhány alapvető tudásbázis cikk sablon, amelyet azonnal használhat.

Mi az a tudásbázis?

A tudásbázis egy online önkiszolgáló könyvtár, amely cikkeket és részletes információkat tartalmaz egy adott vállalatról, annak termékeire vagy szolgáltatásaira. Tartalmazhat GYIK szakaszt, útmutató cikkeket, hibaelhárítási tippeket, felhasználói útmutatókat és videó oktatóanyagokat – bármit, ami segít az ügyfeleknek és potenciális ügyfeleknek választ találni kérdéseikre és termék- vagy szolgáltatási problémákat megoldani saját maguk (az ügyfélszolgálat bevonása nélkül).

A LiveAgent lehetővé teszi több tudásbázis felépítését, belső és külső egyaránt

A tudásbázis értékes adatokat biztosíthat az ügyfelek, potenciális ügyfelek és még az alkalmazottak számára is. Külső használat esetén a tudásbázis az a hely, ahol az ügyfelek és potenciális ügyfelek megtudhatnak mindent, amit valaha is tudniuk kell egy vállalat termékeiről vagy szolgáltatásairól. A tudásbázis belső felépítése segít az összes vállalati információ terjesztésében az alkalmazottak között.

5 lépés egy hatékony tudásbázis cikk írásához

Annak érdekében, hogy a tudásbázis lényegre törő, könnyen olvasható, informatív és nagyon releváns legyen, minden tudásbázis cikknek a következőnek kell lennie:

• Célzott: maradjon egy témánál cikkenként, hogy elkerülje a felhasználó zavart.
• Felhasználó-központú: csak arról írjon, amiben az Ön konkrét közönsége segítségre szorul.
• Átfogó: tartalmazzon tömör, teljes körű, minden aspektust lefedő információt.
• Jól strukturált: tartson egyszerű, szabványosított szerkezetet az egyszerű olvashatóság érdekében.
• Jól megírt: használjon világos, egyszerű nyelvezetet, amely nem technikai felhasználók számára is érthető.
• Vizuálisan vonzó: adjon hozzá vizuális tartalmat, hogy könnyebben feldolgozzák az információt.

Kövesse ezeket az egyszerű lépéseket a tudásbázishoz hatékony cikkek írásához:

Válassza ki a megfelelő címet

Kritikus fontosságú olyan cím létrehozása, amely világosan megállapítja, hogy a cikk milyen feladattal vagy problémával foglalkozik. A legjobb, ha a cselekvéseken vagy felhasználói elvárásokra alapuló címeket használ. Ezért tartsa őket rövidnek és keresőbarátnak, konkrét kulcsszavak beépítésével, és kerülje a szükségtelen technikai kifejezéseket. Íme néhány a leggyakoribb tudásbázis cikk címek közül:

• “Első lépések a … -val”
• “Új felhasználó útmutató”
• “Útmutató a … -hoz”
• “Bevezetés a … -ba”
• “Hogyan állítsa be a … -t”
• “Hogyan javítsa ki a … -t”
• “Fiók kezelése”
• “A … telepítése”

Tartson egységes szerkezetet

Bár a szerkezet az cikk típusától függően változhat, egy tipikus tudásbázis cikk egy rövid bevezetést, a probléma leírását (ha alkalmazható), a feladat végrehajtásához szükséges lépések vázlatát, az eredmény összefoglalását és a kapcsolódó linkek felsorolását tartalmazna. A hosszabb cikkek tartalomjegyzéket tartalmazhatnak, amely segít az olvasóknak megtalálni az őket érdeklő szakaszokat, és kihagyni a szükségtelen információkat.

Könnyen olvasható formázás

Ha a tudásbázis cikkeket formázza, az egyszerűség a kulcs. Ahhoz, hogy a szöveg könnyen áttekinthető legyen, érdemes megfontolni:

• A hosszabb cikkek felosztása rövid bekezdésekre különböző címsorokkal és alcímsorokkal;
• Tartalomjegyzék beépítése horgonylinkkekkel, hogy a felhasználók közvetlenül az őket érdeklő szakaszra ugorjanak;
• Felsorolások és számozott listák használata a szövegblokkok felosztásához és az olvashatóság javításához;
• Félkövér, dőlt vagy kiemelt szöveg használata az olvasó figyelmének felhívásához a kulcsfontosságú információkra.

Adjon hozzá vizuális elemeket

Ha lépésről lépésre végigvezeti felhasználóit egy útmutatón, az utasításokat világosabbá teheti képernyőképek, GIF-ek, videók vagy bármi más beépítésével, amely segíthet az olvasóknak könnyebben feldolgozni a tartalmat. Valójában, amikor feladatorientált másolatot ír, a vizuális elemek kötelezőek, mivel gazdagítják a támogatási tartalmat és segítenek a felhasználók elkötelezettsége fenntartásában.

Tartalmazzon további olvasási javaslatokat

Kínáljon kapcsolódó linkeket további olvasáshoz a cikk végén, hogy segítsen az olvasóknak több hasznos információt felfedezni. Ez különösen fontos, ha az olvasók valószínűleg szeretnének többet megtudni egy kapcsolódó témáról, vagy ha a cikk csak egy nagyobb feladatkészlet egy aspektusát fedi le.

• “Kapcsolódó cikkek”
• “További olvasás”
• “Kapcsolódó linkek”
• “Szintén érdekelhet”

Tudásbázis cikk sablonok

Még mindig bizonytalan? Nincs gond, létrehoztunk néhány tudásbázis cikk sablont, hogy azonnal segítsen!

GYIK sablon

A gyakran ismételt kérdések a tudásbázis fontos része. Az ügyfelek és az ügyfélszolgálati képviselők idejének megtakarítása érdekében ezeket a gyakori GYIK kérdéseket általában egy tudásbázisban tartalmazzák.

Cím: Gyakran ismételt kérdések

Tartalomjegyzék:

• 1. szakasz (pl. Általános kérdések)
• 2. szakasz (pl. Funkciók)
• 3. szakasz (pl. Számlázási kérdések)

Szerkezet:

Útmutató tudásbázis cikk sablon

Az útmutató cikkek segítenek a felhasználóknak megoldani a termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos problémákat. A cikkek általában rövid, de nagyon specifikus, és lépésről lépésre szóló útmutatót adnak egy adott feladat végrehajtásához.

Cím: Hogyan [Feladat neve]

Hibaelhárítási cikk sablon

A hibaelhárítási cikkek arra szolgálnak, hogy segítsenek a felhasználóknak összetettebb problémákat megoldani, amelyekkel a termékeivel vagy szolgáltatásaival szembesülhetnek. Nagyon hasonlóak az útmutató cikkekhez, azonban a megoldások nyújtására összpontosítanak, amikor valami nem működik, szemben azzal, hogy oktatják a felhasználókat egy feladat végrehajtásáról vagy egy adott termékfunkció maximális kihasználásáról.

Cím: [Probléma neve]

Eszköz leírás sablon

Az eszköz leírás cikkei egy adott termék/szolgáltatás rövid leírását adják. Ahelyett, hogy válaszolnának a kérdésekre vagy lépésről lépésre szóló utasításokat adnának, pontosan elmondják az olvasóknak, hogyan működik a termék/szolgáltatás. Továbbá tartalmazhatnak információkat az eszköz funkcióiról és előnyeiről, valamint magyarázatot arról, hogy miért érdemes megvásárolni.

Felhasználói útmutató sablon

A felhasználói útmutatók vagy felhasználói kézikönyvek általában hosszú, részletes, átfogó cikkek, amelyek egy teljes termék- vagy szolgáltatásleírást adnak. Teljes információt tartalmaznak az összes funkció használatáról, hogy a felhasználók jól kerekített oktatást kapjanak a termékről vagy szolgáltatásról. A legtöbb felhasználói útmutató írásbeli útmutatót és kapcsolódó képeket (képernyőképek, diagramok stb.) tartalmaz.

Oktatóanyag sablon

Az oktatóanyagok nagyon hasonlóak az útmutató cikkekhez, lépésről lépésre szóló utasításokkal, azonban mélyebb információt adnak, és nem mindig tartalmaznak lépéseket időrendi sorrendben. Sőt, az oktatóanyag tartalmazhat egy strukturált, teljes magyarázatot arról, hogy mit tehetnek a felhasználók egy adott termékkel, szolgáltatással vagy funkcióval, valamint kapcsolódó vizuális elemeket (képernyőképek, videók stb.)