Fedezze fel az ügyfél-elégedettségi felmérések fontosságát az elégedettség felmérésére, a lojalitás javítására és a lemorzsolódás csökkentésére. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat, az okos célokat és a hatékony kérdéseket az ügyfélélmény és az üzleti növekedés fokozásához.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések olyan kérdőívek, amelyeket a vállalkozások arra terveztek, hogy megértsék, milyen szintű elégedettséggel vannak ügyfelei termékeikkel, szolgáltatásaikkal, személyes tapasztalataikkal, márkaimázsukkal vagy ügyfélszolgálatukkal. Az ügyfél-elégedettségi felmérések általános célja annak felmérése, hogy ügyfelei mennyire elégedettek vagy elégedetlenek termékeik, szolgáltatásaik vagy folyamataik különböző aspektusaival. Ezek a felmérések segítségével meghatározhatja vállalkozása átlagos CSAT pontszámát.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések különféle típusú kérdéseket tartalmazhatnak, például feleletválasztós kérdéseket (értékelési skála kérdések, bináris skála ‘igen/nem’ kérdések, nominális kérdések, Likert-skála kérdések, szemantikai differenciál kérdések) és nyitott végű kérdéseket, vagy a fent említett kérdések bármilyen kombinációját.
Egy elégedetlen ügyfél 9-15 embernek mesél el negatív tapasztalatáról egy vállalkozással
Átlagosan 12 pozitív tapasztalat szükséges ahhoz, hogy kompenzáljunk egy megoldatlan negatív tapasztalatot
Az ügyfelek, akik 1-5 skálán 5 csillagot adnak vállalkozásának, 6-szor nagyobb valószínűséggel vásárolnak Öntől újra
Ez azt jelenti, hogy a tét magas a vállalkozások számára az ügyfél-elégedettség terén, és az ügyfél-elégedettségi felmérések az egyik leghatékonyabb módja annak, hogy megtudja, ügyfelei hogyan érzik magukat vállalkozásával kapcsolatban. A felmérések segítségével azonosítható az, hogy mi működik, mi nem, és mit kell javítani ahhoz, hogy jobb élményt nyújthassanak ügyfelei számára.
Az ügyfél-elégedettségi felmérések legjobb gyakorlatai
Tartsa röviden – az 1-3 kérdésből álló felmérések a legmagasabb átlagos kitöltési arányt mutatják (83,34%)
Tegyen fel olyan kérdéseket, amelyeknek jól meghatározott célja van és erős indoka van a beépítésre
Ne tegyen fel kettős kérdéseket, amelyek több kérdésre vonatkoznak
Kerülje az olyan belső vagy iparági szakkifejezéseket, amelyek zavaróak lehetnek a válaszadók számára
Használjon igen/nem kérdéseket, amikor olyan kérdést tesz fel, amelynek egyszerű kimenetele van
Engedélyezzen nyitott szöveges visszajelzéseket – olyan új meglátásokat fedezhet fel, amelyekre nem számított
Győződjön meg arról, hogy felmérése mobileszközökre optimalizált
Döntse el a legjobb felmérés-terjesztési módszereket vállalkozása számára (e-mailek, oldal felugró ablakok, visszajelzési widgetek stb.)
Gondoljon az ideális időpontra a felmérések terjesztésére az ügyfél-életciklus különböző szakaszaiban
Ajánljon fel jutalmat a felmérésben résztvevőknek (ha értelmes) – tanulmányok kimutatták, hogy az ösztönzők 5%-20%-kal növelhetik a felmérésre adott válaszok arányát
Köszönjön meg az ügyfelekneka visszajelzésüket, függetlenül a visszajelzés jellegétől
Ügyfél-elégedettségi felmérés kérdések
Ahhoz, hogy értékes visszajelzéseket kapjon ügyfeleitől, a megfelelő kérdéseket kell feltennie. Az alábbiakban az ügyfél-elégedettségi felmérések leggyakoribb kérdéseit (általános és termékspecifikus) találja, amelyeket saját CSAT felmérések létrehozásakor használhat.
Hogyan értékelné az eddig csapatunktól kapott képzést és segítséget?
Hogyan javíthatnánk megoldásunk használatának élményét?
Mit tudnánk megváltoztatni, hogy termékeink/szolgáltatásaink felhasználóbarátabbak legyenek?
Mi az elsődleges oka annak, hogy visszaminősít/lemondja?
Az termékeink/szolgáltatásaink ára okozta-e, hogy elhagyja?
Úgy döntött-e, hogy tesztel egy versenytársat?
Valószínű-e, hogy a jövőben frissíteni fogja fiókját?
Mi az elsődleges előny, amelyet termékeink/szolgáltatásaink használatából szerzett?
Mennyi ideig használta termékeink/szolgáltatásainkat, mielőtt eredményeket látott volna?
Ügyfélélmény felmérés kérdések
Összességében mennyire elégedett vagy elégedetlen vállalkozásunkkal?
1-es skálán (elégedetlen) 10-ig (nagyon boldog), hogyan értékelné általános elégedettségét velünk?
Saját szavaival írja le, hogyan érzi magát [Vállalkozás neve vagy Termék neve] kapcsán.
Hogyan értékelné utolsó tapasztalatát velünk?
Hogyan viszonyult tapasztalata elvárásaihoz?
Teljesültek, nem teljesültek vagy meghaladták elvárásait?
Mennyire voltunk responsívak kérdéseire vagy aggályaira termékeinkkel kapcsolatban?
Mennyire elégedett vállalkozásunk általános kommunikációs erőfeszítéseivel?
Mennyire valószínű, hogy visszatér [Vállalkozás neve] -hez a következő vásárlásához?
Ha bármit megtehetnénk, mit kellene tennünk, hogy lenyűgözzünk Önt?
Melyik vállalkozást mondaná a legnagyobb versenytársunknak a … piacon?
Mit csinálnak versenytársaink jobban, mint mi?
Hogyan hasonlítaná össze áraink versenytársaink áraival?
0-10-es skálán, mennyire valószínű, hogy ajánlaná vállalkozásunkat egy barátnak vagy kollégának?
Van-e további megjegyzése vagy visszajelzése számunkra?
Hogyan javíthatnánk tapasztalatát [Vállalkozás neve] -vel?
Ügyfélszolgálat felmérés kérdések
Összességében hogyan értékelné ügyfélszolgálati tapasztalatának minőségét?
Mennyire elégedett szolgáltatási csapatunk általános teljesítményével?
Mennyire responsív (vagy nem responsív) vállalkozásunk kérdéseire adott válaszokban?
Mennyire értettük meg kérdéseit és aggályait?
Mennyi idő kellett ahhoz, hogy foglalkozzunk kérdéseivel és aggályaival?
Mennyire kellett személyesen erőfeszítést tennie kérésének kezeléséhez?
Mennyire volt könnyű megoldani problémáját velünk, 1-5-ös skálán?
Az (incidens) közelmúltbeli interakciója alapján mennyire volt elégedett vagy elégedetlen ügyfélszolgálati képviselőnkkel?
Mennyire responsív vagy nem responsív volt ügyfélszolgálati képviselőnk?
Mennyire volt udvarias vagy nem udvarias ügyfélszolgálati képviselőnk?
Mennyire volt tájékozott vagy nem tájékozott ügyfélszolgálati képviselőnk?
Mennyire volt hatékony vagy nem hatékony a kommunikáció?
Mennyire érezte, hogy ügyfélszolgálati képviselőnk szeretne segíteni Önnek?
Úgy érezte-e, hogy ügyfélszolgálati képviselőnk értékesnek tekintett Önt ügyfélként?
Az (incidens) közelmúltbeli támogatási hívása/csevegési munkamenete alapján mennyire volt könnyű vagy nehéz [Vállalkozás neve] -vel interakcióba lépni?
Mit tehetne jobban ügyfélszolgálati csapatunk?
Hogyan könnyíthatnánk meg kérdéseinek vagy aggályainak megoldását?
Mi az az egy dolog, amelyet szeretne látni javítva ügyfélszolgálati csapatunkkal való interakciójában?
Weboldal visszajelzési felmérés kérdések
Összességében mennyire felel meg weboldalunk szükségleteinek?
Mi volt az első benyomása, amikor belépett a weboldalra?
Mennyire elégedett weboldalunk kialakításával és funkcionalitásával?
Mennyire érti meg, mit csinál [Vállalkozás neve] a kezdőlapunkról?
Mennyire volt könnyű weboldalunk használata/navigálása? Tapasztalt-e problémákat?
Mit szeretne elérni weboldalunk meglátogatásával?
Mennyire volt könnyű megtalálni, amit keresett weboldalunkon?
Több vagy kevesebb időbe tellett, mint várta, hogy megtalálja, amit keresett weboldalunkon?
Mennyire vonzó vizuálisan weboldalunk?
Mennyire könnyű megérteni weboldalunk információit?
Mennyire bízik meg weboldalunk információiban?
Van-e olyan funkció, amelyet szeretne, ha lenne weboldalunkon?
Mit tehetünk, hogy weboldalunk hasznosabb legyen?
Van-e valami ezen a weboldalon, amely nem úgy működik, ahogy várta?
Ha egy dolgot tudna megváltoztatni weboldalunkon, mi lenne az?
Hogyan értékelné általános tapasztalatát weboldalunkon ma?
Mennyire valószínű, hogy ajánlaná weboldalunkat egy barátnak vagy kollégának?
Ha értékelné a weboldalt, milyen pontszámot adna 5-ből?
Van-e további megjegyzése arról, hogyan javíthatjuk weboldalunkat?
Milyen kérdéseket tegyek fel az ügyfél-visszajelzéshez?
Olyan kérdéseket kell feltennie, amelyek segítségével megértheti munkájának erősségeit és gyengeségeit, valamint az ügyfél-elégedettség vagy -elégedetlenség okait.
Mi az ügyfélélmény felmérés?
Az ügyfélélmény felmérés egy olyan eszköz, amelyet a vállalkozások használnak az ügyfelektől származó visszajelzések és információk gyűjtésére a vállalkozással, annak termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos tapasztalataikról. Ezek a felmérések általában arra kérik az ügyfeleket, hogy értékeljék elégedettségi szintjüket, megjegyzéseket fűzzenek tapasztalataikhoz, és javaslatokat tegyenek a javításra.
Mi az ügyfélélmény felmérés célja?
Az ügyfélélmény felmérés célja az ügyfelektől származó visszajelzések gyűjtése a termékkel, szolgáltatással vagy márkával kapcsolatos tapasztalataikról általában. Ez a visszajelzés felhasználható az ügyfél-elégedettség mérésére, a javítandó területek azonosítására és a szervezeten belüli döntéshozatali folyamat befolyásolására. A cél az, hogy a felmérésből nyert információkat felhasználva javítsuk az ügyfélélményt és elősegítsük az üzleti sikereket.
Hogyan értékelheti az ügyfél-elégedettséget?
Felméréseket használhat az ügyfelektől származó visszajelzések gyűjtésére. Egyes ügyfelek egy jutalomért cserébe hajlandóak kitölteni egy felmérést, míg mások azért válaszolnak, mert hajlandóak megosztani véleményüket.
Hogyan kell felépíteni a felmérés kérdéseit?
Felmérés tervezésekor olyan kérdéseket kell feltennie, amelyek: Világosak, közvetlenek és könnyen megválaszolhatóak a válaszadók számára; Nyitott végűek; Specifikusak – elegendő információt nyújtanak a megválaszoláshoz, és nem túl keveset; Zártak – korlátozott számú lehetséges választ kínálnak a válaszadóknak (feleletválasztós) ahelyett, hogy arra kérnék őket, hogy írják le az összes választ.
Készen áll ügyfél-elégedettségi felmérés sablonjaink használatára?
A LiveAgent a legtöbbet értékelt és #1 helpdesk szoftver a kis és közepes méretű vállalkozások számára. Próbálja ki még ma ingyenes 30 napos próbaverzióval. Nincs szükség hitelkártyára.
Ügyfél-elégedettségi pontszám (CSAT): Mi ez, Hogyan mérjük, és Legjobb gyakorlatok
Fedezze fel, hogyan lehet hatékonyan létrehozni, mérni és használni a CSAT felméréseket az ügyfélélmény javítása és az üzleti siker elérése érdekében. Ismerje m...
Ismerje meg az ügyfél-elégedettségi felmérések előnyeit, és hogyan javítják a LiveAgent eszközei a visszajelzések gyűjtését, a szolgáltatás minőségét és az ügyf...
Mi az ügyfélmegelégedettség: definíció + legjobb gyakorlatok
Fedezze fel az ügyfélmegelégedettség stratégiáit a lojalitás, megtartás és márkarepetáció növeléséhez. Ismerje meg a legjobb gyakorlatokat és gyakorlati tippeke...
9 perc olvasás
Customer satisfaction - What is customer satisfaction?
Jó kezekben lesz!
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
