Ügyfél probléma válasz sablonok

Ha társasága rendelkezik közösségi média profilokkal, valószínűleg sok kérdést, kommentet és üzenetet kapott már a klienseitől és tudja, hogy a komment mérséklet és az ügyfélszolgálat a közösségi médián keresztül sok erőfeszítést igényel.

Kihívó feladat, de egy kis időt és erőforrást kellene belefektetnie, mert elég kényelmes a kliensnek, ha tudnak panaszkodni, kérdezni vagy hibákat bejelenteni közösségi médián keresztül (az email vagy kapcsolati nyomtatvány helyett).

Viszont, ahhoz, hogy ezt a kommunikációs csatornát használhatóvá tegye, tudnia kell, hogyan reagáljon az ügyfelek problémáira, amiket a közösségi média üzenetein keresztül nyújtottak be. Ahhoz, hogy ezt meg tudja tenni hatékonyan, a legjobb, ha rendelkezik testre szabható válasz sablonokkal konzervált válaszokként mentve.

Ügyfélszolgálat a közösségi média által

Eddig az ügyfélszolgálat telefon, email vagy kapcsolati nyomtatványok által volt biztosítva. Viszont a közösségi média platformok növekedése és fejlődése átváltoztatta ezeket a csatornákat egy ideális módszerré a testre szabott ügyfélszolgálat nyújtására.

Ebben az értelemben, a közösségi média ügyfélszolgálatként való használata annyira fontos, mint a többi hagyományos módszer (ha nem jobban). A közösségi média fiókokat lehet használni potenciális vásárlók csábítására, ügyfél lojalitás építésre, hídként való használatra a márka és az ügyfél között, népszerűség és márka imidzsének növelésére, és az értékesítések emelésére is. Ez egy kényelmes csatorna a közvetlen kommunikációra és még többre, a vállalatok ingyenesen használhatják.

Ezért van az, hogy 80%-a a vállalatoknak ügyfélszolgálatként használja a közösségi médiát, míg 60%-a a felhasználóknak közösségi médián keresztül lépnek kapcsolatba szolgáltatási problémájuk hangoztatása miatt (source).

De hogyan tudja megválaszolni az ügyfelek üzeneteit a közösségi médián hatékonyan?

Közösségi média ügyfél problémák válasz sablonok

Közösségi média ügyfél problémák válasz sablon 1

Közösségi média ügyfél problémák válasz sablon 2 

Közösségi média ügyfél problémák válasz sablonok 3 – publikus komment megválaszolása

Közösségi média ügyfél problémák válasz sablonok 4 – ha nem biztosít ügyfélszolgálatot közösségi médián keresztül

Három fő előnye az ügyfelekkel való kapcsolatba lépésnek közösségi médián keresztül 

Ott vannak ügyfelei

A közösségi médiák nem álltak meg a növekedésben felhasználók értelmében. A Facebook-nak jelenleg 2,7 milliárd havi aktív felhasználója van, összehasonlítva az 1,8 milliárdhoz 2016 Q4-ben (source). Ez a növekedés nagyobb volumenű munkát generál, de új lehetőségeket is készít. Kényelmes belefektetni a közösségi médiás ügyfélszolgálatba, ugyanis felhasználói ott találhatóak meg.

Ha egy szolid közösségi média ügyfélszolgálati stratégiát készít, biztos lehet abban, hogy az egy érdemes befektetés lesz. Idővel több és több ügyfél fogja választani ezt a kommunikációs csatornát.

Azonnali ügyfélszolgálat

A közösségi médián való kommunikáció valós időben történik. Ez nem csak azt jelenti, hogy a képviselőinek gyorsan kell reagálniuk, de azt is, hogy a felhasználók több valószínűséggel fognak azonnal válaszolni. Ez lényegesen megkönnyíti a gyors kommunikációt, ugyanis az ügyfélszolgálat képviselői gyorsabban kapnak meg minden szükséges információt és azonnal folytathatják a felhasználói kérelem kezelését.

Költség csökkentés

Habár alapvetően a közösségi média egy befektetést igényel (ügyfélszolgálat képviselői tréninge, az ügyfelek segítésére közösségi médián keresztül), ha beállítja az összinfrastruktúrát, csökkentheti az ügyfélszolgálat összköltségét.

Először is, ugyanaz a képviselő több kérelmet tud kezelni egyszerre, növelve a munkájuk hatékonyságát és lehetővé téve az emberi erőforrások optimalizálását.

Másodszor, sok kérdést és kérelmet át lehet irányítani a dedikált Gyakran Ismételt Kérdések (GYIK) oldalra, amit egy képviselő linkelhet minden kliensnek személyes módon. Nyilvánvalóan, a képviselője kapcsolatban maradhat a vásárlóval, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a GYIK oldal, amit megosztottak hatékony volt a vásárló problémájának megoldásában.

Közösségi média ügyfél problémák válasz sablonok – Gyakran Ismételt Kérdések

Rendben van-e az, hogy közösségi médián keresztül lépjünk kapcsolatba egy ügyféllel a segítségnyújtás ideje egésze alatt?

Logikus lenne, hogy ugyanazon a platformon folytassák a kommunikációt, ahol elkezdődött. Habár mindig megkérdezheti a felhasználókat, hogy melyik csatornát preferálják és azt használja, amit ők ajánlanak. Emlékezzen, hogy a vásárlói kényelem kell, hogy az elsődleges célja legyen.

Készítenem kellene-e jegyet egy közösségi média üzeneten keresztül jelentett problémára?

Mindig jó ötlet a felhasználókkal való kommunikáció szervezettsége, legyen az hivatalos vagy nem hivatalos üzenetváltás. Ha vállalata csak három üzenetet kap naponta boldogtalan vásárlóktól, nem telik sokba ügyfélszolgálat képviselői számára, hogy elvesszenek a közösségi média üzenetekben, amit kapnak – főleg, ha a felhasználók különböző csatornákon keresztül jelentik a problémájukat.

A legjobb opció az lenne számára, ha egy dedikált közösségi média támogató szoftvert használna, ami összegyűjti minden közösségi média interakcióját egy megosztott irányítópultba és logikusan elrendezi a jegyeket.

Melyik a jobb, publikus kommentekre válaszolni vagy megkérni az ügyfeleket, hogy közvetlen üzeneteket küldjenek?

Attól függ, hogy milyen ügyfélszolgálati közösségi média stratégiát használ (reméljük, hogy rendelkezik ilyennel!), megválaszolhatja az ügyfelek kommentjeit is vagy meg is kérheti őket, hogy privát üzenetet küldjenek vagy küldhet nekik ön is közvetlen üzenetet (ha a bizonyos platform ezt lehetővé teszi). Minden megoldás ezek közül rendben van, de ha egy ügyfél elégedetlen, jobb inkább privát üzenetben kommunikálni vele. Továbbá, ha bármilyen specifikus információra van szüksége vagy kapcsolati adatra ügyfeleitől, jobb megkérni őket, hogy küldjenek egy közvetlen üzenetet.

Azt is észben kell tartania, hogy a többi közösségi média felhasználó is becsatlakozhat az üzenetváltásokba, ami megnehezítheti képviselőinek a logikus interakció organizációt az ügyféllel.

Vissza a sablonokhoz