11 válaszsablon az ügyfélpanaszokra
Ismerje meg, hogyan válaszoljon professzionálisan mérges ügyfeleknek 11 kész használható e-mail sablonnal. Kezelje a panaszokat, tartsa meg az ügyfél lojalitásá...
6 perc olvasás
CustomerService
Templates
+2
Minden vállalkozásnak időnként szembe kell néznie dühös és panaszkodó ügyfelekkel. Bármi is legyen az ügyfél elégedetlenségének oka, a megfelelő és időszerű válasz döntő lehet abban, hogy egy frusztrált ügyfél lojális marad, vagy végleg elveszítjük. Mivel az elégedetlen ügyfelek 95%-a hajlamos megosztani rossz tapasztalatait másokkal – akár személyesen, akár a közösségi médiában/értékelő oldalakon – elengedhetetlen, hogy bárki, aki ügyfélkapcsolati pozícióban dolgozik, tudja, hogyan kezelje a dühös ügyfelet, és hogyan válaszoljon professzionálisan.
Hogyan válaszoljunk elégedetlen ügyfeleknek
Amikor egy dühös ügyfél e-mailjére válaszolunk, néhány fontos szempontot érdemes szem előtt tartani és belefoglalni az üzenetbe:
- Válaszoljunk minél hamarabb, hogy elkerüljük a negatív szóbeszéd terjedését.
- Kérjünk elnézést az ügyfél negatív élményéért, mutassunk empátiát és megértést.
- Vállaljunk felelősséget azért, amit a cégünk elrontott.
- Magyarázzuk el a helyzetet, ha lehetséges, és biztosítsuk az ügyfelet, hogy a jövőben nem fordul elő hasonló.
- Ajánljunk fel valamilyen kompenzációt, például kedvezményt vagy visszatérítést, ahol indokolt.
- Bátorítsuk az ügyfelet a további kérdések, észrevételek vagy aggodalmak megosztására.
8 ügyfélszolgálati e-mail sablon dühös/panaszkodó ügyfelek megválaszolásához
Bocsánatkérő levelet írni nem egyszerű feladat. Az ügyfélpanaszok és frusztrációk gördülékeny kezeléséhez érdemes a következő e-mail sablonokat használni a leggyakoribb helyzetekre. Ne feledje személyre szabni az üzenetét! Nem segít, ha sablonos levelet küld egy elégedetlen ügyfélnek. A megfelelő, személyre szabott negatív visszajelzésre adott válasz sablonok segíthetnek a helyzet tompításában.
Az ügyfél rossz szolgáltatási élményt szerzett
Kedves [NÉV]!
Köszönjük, hogy megkeresett minket. Először is, szeretnék bocsánatot kérni a technikai támogatási csapatunk által nyújtott negatív élményért.
Szeretném, ha tudná, hogy a panasza és visszajelzése lehetőséget ad nekünk a fejlődésre, így továbbítottam azt az ügyfélszolgálati vezetőnknek további kivizsgálásra.
Teljesen megértem, mennyire frusztráló lehetett [amit az ügyfél átélt]. Bár mindig 100%-os ügyfélelégedettségre törekszünk, ezúttal sajnos alulmúltuk az elvárásokat, de mindent megteszünk, hogy ez a jövőben ne forduljon elő.
Még egyszer elnézést kérek a kellemetlenségért. Ha további kérdése, észrevétele vagy aggálya lenne, kérem, jelezze.
Üdvözlettel, [ALÁÍRÁS]
Az ügyfél elégedetlen a vásárlással
Kedves [NÉV]!
Köszönjük levelét. Nagyon sajnáljuk, hogy csalódott volt termékünkkel kapcsolatban. Meg tudná írni, miért nem volt elégedett? Mindent megteszünk, hogy orvosoljuk aggályait.
Ha a termék sérülten érkezett, vagy nem felelt meg a leírásnak – szívesen küldünk egy cserét mihamarabb. Ha inkább visszatérítést szeretne, természetesen azt is azonnal elintézzük.
Kérem, írja meg, hogyan szeretné folytatni, és elnézést kérünk a kellemetlenségért.
Üdvözlettel, [ALÁÍRÁS]
Késik a kiszállítás
Kedves [NÉV]!
Nagyon sajnálom, hogy a rendelése még nem érkezett meg. Megértem, mennyire kellemetlen lehet ez. Nem szándékosan történt, de előre nem látható körülmények miatt most késések adódtak.
A csomagját [futárszolgálat] rendszerében ellenőriztem, jelenlegi státusza: [állapot]. Ha szeretné követni, itt a link: [link]
Kérem, azonnal vegye fel velem a kapcsolatot, ha a csomagja [dátum]-ig nem érkezik meg, válaszoljon erre az e-mailre, vagy hívjon közvetlenül a [telefonszám] számon.
Még egyszer elnézést a kellemetlenségért.
Köszönöm megértését, [ALÁÍRÁS]
Az ügyfél rossz terméket kapott
Kedves [NÉV]!
Nagyon sajnáljuk a rendelésével kapcsolatos tévedést és a kellemetlenséget, amit ez okozott. Tudom, hogy egy ilyen hiba zavaró lehet. Mindig arra törekszünk, hogy rendeléseink 100%-ban pontosak legyenek, de sajnos néha előfordulnak hibák.
Rendelését prioritásként kezeljük, hogy a helyes termékeket mielőbb kiszállíthassuk. Ha szeretné követni a csomagot, itt a link: [link]. Ha bármilyen kérdése lenne, közvetlenül is kereshet.
Egy kis szívességet is kérnénk: vissza tudná küldeni a nem kívánt termékeket [napok száma] napon belül? A dobozban talál egy előre kifizetett, ragasztható visszaküldési címkét.
Köszönjük megértését és együttműködését, és még egyszer elnézést kérünk a hibáért.
Tisztelettel, [ALÁÍRÁS]
Az ügyfél előző e-mailjére nem érkezett válasz
Kedves [NÉV]!
Elnézést kérek a válasz késéséért. Mostanában szoros a munkatempó, ezért csúsztunk meg. Teljesen megértem a frusztrációját – e-mailje gyors választ érdemelt volna.
Kérésének megfelelően frissítettük a fiókbeállításait, és jeleztük technikai csapatunknak a fiókkezeléssel kapcsolatos problémát. Ha a weboldalunkon további gondot tapasztal, közvetlenül is kereshet, szívesen segítek.
Még egyszer elnézést a késedelemért. Mindent megteszünk, hogy ügyfélszolgálatunk gyorsabb és hatékonyabb legyen.
Üdvözlettel, [ALÁÍRÁS]
Az ügyfél kivételt szeretne
Kedves [NÉV]!
Nagyon sajnálom, hogy nem tudott élni a [termék neve] visszaküldési határidejével.
Sajnos a cégünk szabályzata szerint minden visszaküldésnek és cserének a termék átvételétől számított 30 napon belül kell megtörténnie. További információt teljes visszaküldési- és csere szabályzatunkról itt olvashat: [link].
Bár termékcserét már nem tudunk biztosítani, szeretnénk kárpótolni egy 10%-os kedvezménnyel a következő vásárlásához. Használja a [KÓD] kuponkódot a rendelés véglegesítésekor.
Még egyszer elnézést az okozott kellemetlenségért. Kérem, jelezze, ha másban is a segítségére lehetek.
Üdvözlettel, [ALÁÍRÁS]
Az ügyfél negatív értékelést írt
Kedves [NÉV]!
Köszönjük, hogy időt szánt a visszajelzésre. Nagyon sajnáljuk, hogy a [CÉG] nem felelt meg az elvárásainak. Szeretnénk többet megtudni a konkrét helyzetről, és lehetőség szerint orvosolni azt.
Ha lenne rá módja, hívjon minket a [telefonszám] számon – nagyra értékelnénk! Várjuk a beszélgetést, és szeretnénk újra elnyerni a bizalmát.
Üdvözlettel, [ALÁÍRÁS]
Az ügyfél elpártol
Kedves [NÉV]!
Nagyon sajnálom, hogy elhagy minket! Bár mindent megtennénk, hogy visszanyerjük a bizalmát és ügyfelünk maradjon, teljesen megértem a frusztrációját, és elnézést kérek a kellemetlenségekért, amiket okoztunk.
Ha további kérdése, aggálya vagy észrevétele lenne, vagy a jövőben bármiben segíthetünk, kérjük, jelezze. Sok sikert kívánunk vállalkozásához!
Tisztelettel, [ALÁÍRÁS]
A kihívást jelentő ügyfelek kezelése művészetének elsajátítása
Egy feldúlt ügyféllel foglalkozni az ügyfélszolgálat egyik legnehezebb része lehet. Azonban vannak bevált stratégiák, melyek segítenek hatékonyan reagálni és megőrizni a profizmust:
Legfontosabb elvek dühös ügyfelek kezeléséhez:
Ne vegye magára az ügyfél dühét – nem Önnel, hanem a helyzettel elégedetlen. Ne vegye személyes sértésnek!
Ismerje fel, hogy a dühös ügyfelek gyakran nem objektívek – ezért mielőtt megoldást keresne, előbb csillapítsa a frusztrációt.
Engedje, hogy az ügyfél kiadja magából a feszültséget – nem könnyű, és nem is túl kellemes, de próbálja nem félbeszakítani vagy ellentmondani, még ha úgy gondolja, hogy nincs igaza. A konfrontáció csak eszkalációhoz vezet, a cél viszont a megnyugtatás és a közös megoldáskeresés.
Hallgassa meg és reagáljon empátiával – ez segít levezetni a frusztrációt, és gyorsan csökkenti a feszültséget. Nyitottan hallgatva, megértést mutatva az ügyfél érezni fogja: elismeri a problémáját.
Pozitív szándékkal cselekedjen – összpontosítson az ügyfélre, és kövesse végig a segítségnyújtási szándékát.
Ne magára irányítsa a figyelmet – maradjon az ügyfél problémájánál, a megoldás keresésén. Így könnyebb távolságot tartani az érzelmi kitörésektől.
Őrizze meg a törődő, odafigyelő hozzáállást – ez segít a frusztráció oldásában.
Ne feledje: Az ügyfélszolgálatban elkerülhetetlen, hogy időnként dühös, frusztrált ügyfelekkel találkozzon. De vannak módszerek a feszültség mérséklésére és a közös megoldás felé haladásra.
