NetCrunch

NetCrunch integráció

A NetCrunch egy hálózatfelügyeleti rendszer, amelyet olyan vállalkozások IT csapatainak terveztek, amelyeknek szükségük van a digitális világhoz kapcsolódó kapcsolatokra. Ez a szoftver lehetővé teszi, hogy minden kulcsfontosságú hálózati műveletet felügyelj, és így segít azonosítani a hibákat, valamint a teljesítményfejlesztési lehetőségeket.

Hogyan használhatod?

A NetCrunch beállítható úgy, hogy Jegyeket küldjön közvetlenül a LiveAgent HelpDesk-be, de először létre kell hoznod egy Integrációs Profilt a LiveAgenthez.

Ahhoz, hogy a NetCrunch használni tudja az integrációt, szükséges egy riasztási szkript létrehozása vagy egy már meglévő szerkesztése. Az alábbi lépésekben megtudhatod, hogyan hozz létre új riasztási szkriptet.

• Kattints a Monitoring > Integrációs Profilok menüpontra a NetCrunch alkalmazás tetején.
• A szerkesztőben add meg az új Integrációs Profil nevét, majd kérni fogja az API kulcsot. Kattints erre a linkre hogy megtudd, hol találod az API Tokent. Másold be a kulcsot az Integrációs Profilba, és mentsd el.

Riasztási szkriptek beállítása

• Kattints a Monitoring > Riasztási Eszkalációs Szkriptek menüpontra
• A Riasztási Szkriptek ablakban kattints az Új riasztási szkript hozzáadása gombra
• Kattints a Hozzáadásra, majd válaszd az Azonnali műveletet
• Kattints az Integrációk fülre, majd válaszd a LiveAgent jegyet

• Egy új ablak nyílik meg, és a NetCrunch betölti az Osztályokat a LiveAgentből. Most válaszd ki, melyik osztályba érkezzenek a jegyek. Érdemes lehet külön osztályt létrehozni a NetCrunch jegyek számára az átláthatóság érdekében. Add meg azt az e-mail címet is, amely a jegy igénylőjeként jelenik majd meg. Célszerű lehet ehhez külön fiókot létrehozni, ügyelj rá, hogy aktív látogatói e-mail legyen. Add meg a HelpDesk támogatói e-mail címét is, de győződj meg róla, hogy az “Igénylő” hozzáfér ehhez az e-mailhez.
• Győződj meg róla, hogy a megfelelő profilt használod, és teszteld a jegyek küldését a LiveAgentbe a Teszt gombra kattintva. Egy kis ablak jelenik meg a teszt folyamatával, és ha mindent helyesen állítottál be, a teszt a “Sikeres végrehajtás” üzenettel zárul. Ennek eredményeként a tesztjegynek meg kell jelennie a HelpDeskedben a beállított osztályban.

A jegy lezárás művelet tesztelése

Ez azonban nem működik a “Jegy lezárása” művelettel. Ennek teszteléséhez hozz létre olyan riasztási szkriptet, amelynél az “Új jegy” művelet az Azonnal futtatandó művelet, és a “Jegy lezárása” a Riasztás lezárásakor futtatandó művelet. Ezután válassz egy csomópontot, és hozz létre egy riasztást (például Monitoring letiltva) a teszthez, majd rendeld hozzá ehhez a riasztási szkriptet. Az alábbi lépések bemutatják, hogyan hozz létre “Csomópont monitoring letiltva” riasztást egyetlen csomópontra.

• Kattints jobb egérgombbal arra a csomópontra, amelyhez riasztást akarsz létrehozni
• Válaszd a Csomópont beállításai lehetőséget, majd kattints a Riasztások & Jelentések fülre a beállítási ablakban
• Kattints az Új riasztás hozzáadása gombra, válaszd az Alap fülön a “Csomópont monitoring letiltva” opciót
• Kattints jobb gombbal az új riasztásra, majd válaszd a Előre definiált riasztási szkript hozzárendelése > A te szkripted neve

Ha most kiváltod a riasztást (lekapcsolod a csomópont monitoringot), létrejön egy jegy. Ha ez a riasztás lezárul (Csomópont monitoring újra engedélyezve), a jegy kommentálásra és lezárásra kerül. Ha ezt a riasztási szkriptet több riasztáshoz is hozzárendeled, a NetCrunch minden alkalommal üzenetet küld a LiveAgentnek, amikor az adott riasztás létrejön.

Jegyeket akár különböző osztályokba is küldhetsz. Ezt úgy teheted meg, hogy minden osztályhoz új riasztási szkriptet hozol létre anélkül, hogy minden alkalommal új Integrációs Profilt kellene csinálni. Csak ügyelj arra, hogy a szkripteket egyértelműen nevezd el a könnyebb megkülönböztetés érdekében.

WebHookok vagy HTTP kérés (Kétirányú integráció)

A LiveAgent HelpDesk az egyik kétirányú integrációnk – ez azt jelenti, hogy beállíthatsz egy HTTP kérést, amely visszajelzést küld a NetCrunchnak, amikor a jegy a LiveAgentben lezárásra kerül, így a riasztás is lezárul NetCrunchban. Ez nem oldja meg azt a problémát, ami a riasztást kiváltotta, de lezárja a NetCrunch által generált riasztást (pl. a csomópont továbbra is leállt, még ha a riasztás le is zárult).

Ahhoz, hogy a LiveAgent ilyen kérést tudjon küldeni, be kell állítanod a NetCrunch API kulcs hozzáférését. Ehhez nyisd meg a LiveAgent Integrációs Profilt, majd kattints az “API kulcs kezelő megnyitása” gombra. Másold ki a WebHook URL-t, és cseréld ki a [Web_access_address]-t a webes elérési címedre (pl.: https://123.456.789.0/ncinf/rest…).

Lépj be a LiveAgentbe, válaszd a Beállítások > Automatizálás > Szabályok menüpontot, és hozz létre egy új szabályt . Adj neki beszédes nevet, és válaszd az “Alkalmazás, amikor a jegy állapota megváltozik” lehetőséget. Ezután hasonló feltételeket állíts be:

HA a jegy osztálya (pl. NetCrunch osztály) ÉS az új állapot Lezárt.

Most válaszd az “HTTP kérés” műveletet, és illeszd be az URL mezőbe a Web_Access_Address-el kiegészített URL-t. Válaszd a “POST” HTTP metódust, majd add hozzá a “Content-Type:application/json” fejlécet. Az alábbi JSON-t add meg HTTP Törzs adatként, amit a NetCrunchnak küldesz:

{
  "ID": "{$conv_conversationid},
  "status": "{$conv_status},
  "subject": "{$conv_subject},
  "closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}

Mentsd el ezt az automatizálási szabályt. Mostantól ha a NetCrunch létrehoz egy jegyet, és azt a LiveAgent Ügyintézője lezárja, a riasztás is lezárul NetCrunchban. Figyelj, hogy a probléma maga még fennállhat, de a riasztás automatikusan lezárul a LiveAgent műveletére.