Növelje az autóipari eladásokat és az ügyfél-elégedettséget live chat támogatással az autókereskedésekhez.
Az autóipar jövője fényes.
Az autógyártás technológiai fejlődésével az autókereskedések az ügyfélszolgálat modernizálására és az online autóértékesítésre összpontosítanak.
Egyre több ügyfél végez saját kutatást online, mielőtt személyesen belépne egy bemutatóterembe.
Az autókereskedés webhelye már nem csupán a kapcsolattartási információk meglátogatásának helye. Most már egy kifinomult digitális bemutatóterem, az összes előnnyel és választási lehetőséggel, mint egy fizikai.
És ahogy a fizikai bemutatóteremben, az Ön potenciális ügyfeleit és ügyfeleit barátságos, könnyen megközelíthető és jól képzett asszisztenseknek kell fogadniuk és irányítaniuk.
Hogyan lehet tehát növelni az online eladásokat és javítani az ügyfél-elégedettségi pontszámot és a válaszidőt?
A megoldás, amelyet keres, a live chat.
Készen áll az indulásra?
Az egész ügyfélút digitalizálódik. Az okostelefonok és más intelligens eszközök miatt az emberek “online” vannak bárhol és bármikor, különösen a millenniumi generáció. Az autó vásárlása érzelmi és személyes esemény sok ügyfél számára. Az első autótól a legújabb modellekig az ügyfelek időt szánnak és gondosan mérlegelik az összes lehetőséget, mielőtt álmaik járművét választanák. A modern fogyasztók intelligens online támogatást és személyre szabott megközelítést szeretnének egy új autó vásárlásának mérlegelésekor.
A live chat szoftverrel segíthet nekik az úton, és jelentősen befolyásolhatja döntéshozatalukat.
A múltban a chat meglehetősen alapvető volt. Az ügyfélkívánalmak és az online vásárlási szokások megváltozásával a live chat támogatási szoftver jelentős fejlődést tapasztalt. Ami egykor az üzlettel való kommunikáció egyik lehetősége volt, most elvárás és a legnépszerűbb csatorna.
Minden beszélgetés egyszerűen a live chat gombra kattintva kezdődik. Néha live chat widgetnek is nevezik, ez egy kis buborék, amely egy webhelyre van beágyazva, általában a jobb alsó sarokban. A leggyakoribb elhelyezés a kezdőlapon vagy a termékoldalakon van, de javasoljuk, hogy helyezze el azokra az oldalakra, amelyek a legtöbb forgalmat hoznak, vagy valamilyen stratégiai értékkel bírnak.
Ahelyett, hogy hívnák vagy meglátogatnák az autókereskedéseket és időpontot egyeztetnének, hogy személyesen beszéljenek valakivel, az ügyfelek online chatelhetnnek egy élő képviselővel. Az autókereskedések olyan információkat is nyújthatnak az ügyfeleknek, amelyeket nem tudnak vagy nem várnak (például egy autókereskedés meg tudja mondani, hogy a gyártó garancia fedezi-e az adott járművet, vagy jó esélye van-e autóhitelre).
Az új autóban való utazás érzése felszínre hozza a szabadsággal kapcsolatos érzelmeket. Ennek az érzésnek megfelelően a LiveAgent lehetőséget biztosít a chat widget testreszabására, hogy megfeleljen a márka képének és stílusának, és dinamikussá és vibráló legyen a webhelye. Választhat a chat gomb galériában a legnépszerűbb előre tervezett sablonok közül, vagy létrehozhat egy egyéni chat ikont.
Minden lehetőség teljes mértékben testreszabható a mobil megjelenéshez, így konzisztens maradhat a tervezés bármely eszközön.
Jó ötlet előre megtervezni és egy forgatókönyv szerinti választ tervezni a chat támogatási csapatnak, hogy kövessék, amikor egy ügyfél chat segítségét kéri. Készítettünk néhány sablont, hogy segítsen az indulásban.
Az ügyfélpanaszok egyik leggyakoribb oka az, hogy nem kapnak azonnali választ, amikor telefonon vagy e-mailben kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal. Bármilyen késedelem az ügyfelek elvesztésével és az eladások csökkenésével járhat. A tényezők az elégtelen személyzettől a megfelelő help desk szoftver hiányáig terjednek.
A telefon és az e-mailhez képest a live chat megvalósítása enyhítheti az ügyfél támogatási kihívásait. A chat operátorok azonnali támogatást nyújthatnak az ügyfeleknek a live chaton keresztül, valós időben. Nincs több várakozás a válaszra. Nem csak ez, hanem az ügynökök több chatot kezelhetnek egyidejűleg. A hagyományos call centerekben a támogatási képviselők vagy telefonokat vagy e-mailt kezelnek, de ritkán mindkettőt.
A támogatási csapat túlterhelésének megelőzésére beállíthat chat elosztást, és választhat a három automatikus útvonal-irányítás közül:
A terhelés csökkentéséhez beállíthat alacsonyabb vagy magasabb prioritást egy adott ügynökhöz, útválasztási időt, inaktivitási időt, vagy akár pihenőidőt. Abban az esetben, ha a chat kérések túl lenyűgözővé válnak, beállíthat maximális sor hosszát. Ha eléri a sor korlátját, a chat gomb automatikusan offline módra vált, vagy teljesen rejtett az Ön webhelyéről. Az offline gombra kattintva az ügyfelek aktiválják és kitöltik az előzetes chat űrlapot. Miután a csapata ismét teljes erővel működik, az összes szükséges információval rendelkeznek, és kapcsolatba léphetnek az ügyféllel.
Így javíthatja az ügynökök hatékonyságát, és biztosíthatja, hogy minden megkeresésre válaszolnak. És hogy még többet adjunk hozzá, a standard közösségi média platformokkal való integrálással kapcsolatba léphet az ügyfelekkel, és csökkentheti a megválaszolatlan üzenetek kockázatát.
Összefoglalva, a live chat költséghatékonyabb kommunikációs módszer, mint a telefon vagy az e-mail, ezekből az okokból:
Az autóipar egy erősen versengő szektor. Ezért a termékek és árak mellett az ügyfélszolgálaton keresztül értéket mutathat az ügyfeleknek.
“Az ‘innovatív’ definícióm az érték nyújtása az ügyfélnek’ - Mary Barra, a General Motors vezérigazgatója
Az ügyfélút öt különálló szakaszként figyelhető meg:
Az 1. szakaszból az 5. szakaszba való eljutáshoz közvetlen kommunikációt kell biztosítania az ügyfeleknek a csapatával, különösen az értékesítési ciklus korai szakaszaiban. A live chaton keresztüli ügyfélkapcsolat kényelmes megoldás az ügyfelek fájdalompontjainak megoldására az értékesítési tölcsérben.
Az ügyfeleket ezeken a szakaszokon keresztül irányítva megértheti szükségleteiket, és számos előnyt fog kapni cserébe.
Az Ön autókereskedése lehet, hogy nem működik 24/7-ben, de ez nem jelenti azt, hogy az ügyfelek nem látogatják meg a webhelyét. Még akkor is, amikor offline van, az ügyfeleknek lehetőségük kell, hogy legyen üzenni Önnek. Adjon hozzá egy kapcsolatfelvételi űrlapot a webhelyéhez, és engedje meg az ügyfeleknek, hogy válasszák ki azt az osztályt, amellyel kapcsolatba szeretnének lépni. Így értékes potenciális ügyfeleket gyűjthet össze még akkor is, ha az üzlete zárva van, és később felhasználhatja őket az e-mail marketing stratégiájában.
Állítson be proaktív chat meghívásokat a stratégiai oldalakon, például a pénztár vagy az árképzési oldalon, hogy elősegítse az elkötelezettséget és növelje a live chat konverziókat. A proaktív chat meghívások automatizált, felugró üzenetek, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek meghatározott típusainak megcélzását, promóciók testreszabását vagy hasonló termékek ajánlását. A proaktív chat meghívások mindent meg tudnak tenni. Több chat meghívás hozható létre különböző ügyfélcsoportok számára, például új és visszatérő ügyfelek.
A chatáttekintéssel kombinálva átfogó betekintést nyerhet a chat platform állapotába, például hány látogató van a sorban, elérhető ügynökök, vagy mennyi időt töltöttek az ügyfelek az adott oldalak böngészésével. Az összegyűjtött információkkal proaktívan kapcsolatba léphet és meghívhatja az ügyfeleket a chathez.
Például, ha használt autókereskedést üzemeltet, tudja, hogy mennyire időigényes és fárasztó a potenciális vásárlók számára megtalálni a megfelelő személyt a megfelelő webhelyen. De a live chattal kivágathatja a közvetítőt, és közvetlenül elérheti a potenciális ügyfeleket.
Több funkció egy stratégiába való beépítése nagyszerű módja a bevásárlókocsi elhagyási arányának csökkentésére és az értékesítési csővezetékhez szükséges potenciális ügyfelek rögzítésére.
Tegyük fel, hogy szeretné tudni a live chatból származó tényleges konverziós adatokat. A LiveAgent segítségével megteheti. A chat beágyazott nyomon követési bővítmény aktiválása lehetővé teszi a live chat konverziókra gyakorolt teljes hatásának mérését. Így jobban megértheti, hogy a live chat milyen bevételt generál.
De ez még nem minden. Ha szeretné áttekinteni az ügyfélszolgálati erőfeszítéseket, akár 11 ügyfélszolgálati jelentést is készíthet. Az eredmények javítási lehetőségeket tárhatnak fel.
A LiveAgent segítségével közösségi fórumot és tudásbázist is létrehozhat, ahol az ügyfelek hozzáférhetnek cikkekhez, hozzászólásokat tehetnek, vagy akár maguk is hozzájárulhatnak. Ez nagyszerű módja annak, hogy támogatást nyújtsanak azoknak az ügyfeleknek is, akik az önkiszolgálást részesítik előnyben.
Annak, hogy nem használja ki a közösségi média üzleti ROI-ra gyakorolt erejét, hiba, amelyet sok vállalat még mindig elkövet. Az emberek manapság mindent a közösségi médiában csinálnak, és logikus, hogy legyen egy chat eszköz, amellyel kapcsolatba léphetnek az Ön autókereskedésével. Integrálja a közösségi média platformokat a LiveAgent irányítópultjába, és válaszoljon minden említésre, bejegyzésre vagy értékelésre.
Minden chat operátor alapvető szerepet játszik az ügyfélélményben. Erőfeszítéseik, szakmai etikettjük és interakcióik az, ami végül pozitív kimenetelhez vezet.
Bár a marketing nem közvetlenül érintett, a kielégítő fogyasztói élmény előnyös az ólom-generáló marketinghez. Ha az ügyfelek kiváló szolgáltatást kapnak, hajlandóbbak megosztani a kapcsolattartási adataikat. De még ha a chat ügynökei szigorúan az ügyfélszolgálat oldalára összpontosítanak is, a live chat és annak funkcióinak használatáról szóló képzés, hogy emlékezetes és személyre szabott élményt hozzanak létre, létfontosságú. A chat munkamenet anonimitása miatt az ügynökök néha gondatlanok lehetnek, és nem figyelnek arra, hogy egy másik ember van a másik oldalon. És ez az emberi interakció az, amely megkülönbözteti a live chatot egy chatbottól.
Szóval, mely funkciók ideálisak a személyre szabott ügyfélélményhez?
Örvendeztesse meg az ügyfeleket gyors és pontos válaszokkal a kérdéseikre, még mielőtt elküldik. Hogyan? Valós idejű gépelés nézettel az ügynökök valós időben megfigyelhetik, hogy az ügyfél mit ír, és előkészíthetik a válaszukat.
Az előzetes felkészülés mindig jó stratégia. Figyelje meg az online látogatók viselkedését, mely országból származnak, vagy mi az IP-címük, és használja fel az összegyűjtött információkat a chat beszélgetésben.
Egy funkció, amely valóban megtestesíti a személyes interakció filozófiáját. Ha az ügyfeleknek az üzletben nyújtott élményt szeretné online hozni, ne keljen máshol keresnie, mint a videó chat. Helyezzen egy élő videó chat gombot a webhelyére, és használja azt az ügyfelekkel való közös böngészéshez.
Ezek a válaszok megóvják az ügynököket a lehetséges nyelvtani hibáktól, és konzisztens beszélgetési stílust tartanak. Az előre meghatározott válaszok és sablonválaszok a rutinszerű ügyfélmegkeresésekre időt takarítanak meg, és nem kell új választ összeállítani minden kérdésre.
Ha nemzetközi ügyfélkörrel foglalkozik, nyújthat többnyelvű támogatást. Konfigurálja a chat widgetet az ügyfélbázis előnyben részesített nyelvére, és irányítsa a kommunikációt egy adott ügynökhöz, aki képes az adott nyelven beszélni.
A chat munkamenet megkezdése előtt az ügynökök az előzetes chat felmérés segítségével kérhetik az ügyfél kapcsolattartási adatait.
Mindig van hely a fejlődésre. Minden munkamenet után az ügyfelek értékelhetik az ügynök teljesítményét, hagyhatnak visszajelzést, vagy kérhetnek átiratot.
Az utólagos chat felmérés azt az üzenetet közvetíti, hogy az Ön autókereskedése értékeli az ügyfélbázis véleményét.
Tartsa nyitva a kommunikációt belsőleg is. Az ügynököknek néha segítségre van szükségük, és a belső chattal privát üzeneteket küldhetnek egymásnak, még egy folyamatban lévő chat alatt is.
A belső alkalmazottak a legtöbbet tudják a termékekről és szolgáltatásokról, de egyes autókereskedéseknek lehet, hogy nincs költségvetésük vagy belső ügyfélszolgálati osztályuk. Lehetőleg azt szeretné, ha az ügyfeleket a közvetlen alkalmazottai szolgálnák, ahogy a szokásos bemutatóteremben. A live chat alapvető képessége a sebesség. Az ügyfelek gyors válaszra számítanak, és ha ez nem lehetséges, akkor a kiszervezés lehet a legjobb megoldás.
Mielőtt kiszervezné a live chat operátorait egy külső ügyfélszolgálati csapatnak, a kritikus rész az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérése. Ezeket az ügyfélszolgálati mutatókat közvetlenül a LiveAgent fiókjából követheti nyomon. Még akkor is, ha kiszervez külső live chat operátoroknak, továbbra is könnyű hozzáférése van az ügyfelek fájljaihoz az univerzális beérkezett mappa köszönhetően.
A beépített CRM-mel működve minden chat munkamenet vagy üzenet jegyekké alakul és egy helyen kerül mentésre. A kiszervezett csapat továbbra is az autókereskedés kiterjesztéseként működhet anélkül, hogy valaha is elhagyná az ügyfeleket. Ez a közösségi médiát is magában kell, hogy foglalja. A kiszervezett chat operátorok közül sokan kiváló ügyfélszolgálati képviselők és szakértők az adott témában.
A fő tanulság ugyanaz marad – mindig kell valakinek lennie, aki válaszol az ügyfelek kérdéseire. Ha ezt több platformon és villámgyors sebességgel tudja megtenni, akkor hűséges ügyfélbázissal és az összes kommunikációs csatorna közül a legjobb ROI-val jutalmaznak.
Az integráció nem lehetne könnyebb. Nem kell programozási tapasztalattal vagy képzett programozónak lennie ahhoz, hogy a live chatot integráljon a webhelyébe.
Amikor regisztrál és bejelentkezési adatokat kap a LiveAgent fiókjához, mindössze annyit kell tennie, hogy másolja és illessze be a rövid HTML kódot.
Ennyi – nincs szükség további szoftver letöltésére. Ha azonban szeretne integrálni harmadik féltől származó szoftverrel az ügyfélszolgálati élmény javítása érdekében, ezt megteheti a natív vagy Zapier integrációink segítségével.
Egyetlen online weboldal sem tekinthető hitelesnek és megbízhatónak megfelelő biztonsági funkciók nélkül. Az adatvédelem és a kiberbiztonsági az első prioritás minden olyan vállalat számára, amely hitelesnek, megbízhatónak szeretne lenni, és hűséges ügyfélbázist szeretne vonzani. A LiveAgent biztonsági funkciói további kiberbiztonsági és adatvédelmi réteget biztosítanak az Ön üzlete és ügyfelei számára.
Íme a LiveAgent által nyújtott biztonsági funkciók:
Ha többet szeretne megtudni a live chat szoftverünkről, látogasson el az akadémia oldalra további információkért, vagy nézze meg az ügyfélszolgálati portálunkat.
A fogyasztók nem korlátozódnak egyetlen kommunikációs csatornára, és gyakran ugrálnak az egyik és a másik között. A live chat csak egy része egy összetett help desk rendszernek, amely magában foglalja a jegykezelést, call centert, közösségi média kezelést és még sok mást.
Kezdje a beszélgetést egy telefonhívással, folytassa e-mailben, és fejezze be egy chat beszélgetéssel – mindez egyetlen felületen belül.
Az autókereskedéseknek szóló teljes help desk és annak funkciói lehetővé teszik az ügyfélszolgálat számára, hogy magasabb termelékenységet és figyelemre méltó eredményeket érjen el.
A live chat egy valós idejű kommunikációs eszköz, amely lehetővé teszi az ügyfeleknek, hogy közvetlenül csatlakozzanak a támogatási képviselőkhöz az Ön webhelyéről. Azonnali támogatást, személyre szabott interakciókat és azonnali problémamegoldást tesz lehetővé telefonhívások vagy e-mail késedelmek nélkül.
A live chat költséghatékonyabb, mint a telefonos támogatás, az ügynökök több beszélgetést kezelhetnek egyidejűleg, azonnali válaszokat biztosít, és csökkenti az ügyfél várakozási idejét. Kiegészíti a telefont és az e-mailt egy gyorsabb, hatékonyabb kommunikációs csatornával, amelyet az ügyfelek egyre inkább előnyben részesítenek.
A főbb előnyök közé tartozik a forró potenciális ügyfelek gyűjtése még offline állapotban is, a visszapattanási arány csökkentése proaktív chat meghívásokkal, javított konverziós arány analitika, hosszú távú ügyfélkapcsolatok ápolása és közösségi média elkötelezettség erősítése. A live chat személyre szabott ügyfélélményt is lehetővé tesz, amely az eladásokat hajtja.
Igen! A LiveAgent live chat integrációja kódmentes. Egyszerűen másolja és illessze be a rövid HTML kódrészletet az Ön webhelyébe. Nincs szükség programozási tapasztalatra vagy további szoftver letöltésekre.
A videó chat az üzletben nyújtott élményt hozza online, lehetővé téve az ügyfeleknek, hogy lássák a járműveket és szemtől szemben kommunikáljanak az értékesítési képviselőkkel. Ez a személyes megközelítés növeli a bizalmat, lehetővé teszi az készlet közös böngészését, és jelentősen javítja a konverziós arányokat.
A belső alkalmazottak legjobban ismerik a termékeket, de a kiszervezés szükséges lehet, ha nincs költségvetése vagy belső erőforrása. A kulcs az ügyfélszolgálat hatékonyságának mérése. A LiveAgent univerzális beérkezett mappája lehetővé teszi a kiszervezett csapatok kezelését, miközben könnyű hozzáférést biztosít az ügyfél fájlokhoz.
Daniel felügyeli a marketinget és a kommunikációt a LiveAgentnél, mint a termék belső körének és a vállalat felsővezetésének tagja. Korábban különböző vezetői pozíciókat töltött be a marketing és ügyfélkommunikáció területén. Elismerik mint az AI és annak ügyfélszolgálati környezetbe történő integrációjának egyik szakértőjét.
A LiveAgent iparág-specifikus live chat funkciókat biztosít, hogy az autókereskedések kivételes ügyfélszolgálatot nyújthassanak és növelhessék az eladásokat.
Fejlessze e-kereskedelmi vállalkozását a LiveAgent live chat szoftverével, amely 24/7 ügyfélszolgálatot, egyszerű weboldal-integrációt és robusztus biztonsági f...
Növelje az ügyfél-elégedettséget ügyfélszolgálati képzéssel. Tanuljon meg alapvető készségeket, módszereket, mint az e-learning és mentorálás, és hajtson végre ...
A web chat online lehetővé teszi az ügyfelek és a vállalkozások közötti valós idejű kommunikációt az interneten keresztül. Ismerje meg, hogyan javítja a web cha...
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
