Tudásbázis funkciók
Hozzon létre testreszabható tudásbázist ügyfeleinek a LiveAgent segítségével. Élvezze az önkiszolgáló portálokat, cikkeket, fórumokat és visszajelzési táblát. S...
2 perc olvasás
Knowledge Base
Self-Service
+2
Mi az a tudásbázis?
A tudásbázis egy adott témáról szóló információk gyűjteménye. - Cambridge Dictionary
A tudásbázis egy központi információtár, amely segít a szervezeteknek hatékonyan kezelni és megosztani a tudást. Ez egy kritikus eszköz minden olyan vállalkozás számára, amely javítani szeretné a belső kommunikációt és az alkalmazotti termelékenységet.
Mi az a belső tudásbázis a LiveAgent-ben?
A belső tudásbázis lényegében az alkalmazottak önkiszolgálása. Ahogy a név sugallja, csak belsőleg jelenik meg. Ez azt jelenti, hogy csak az alkalmazottak tekinthetik meg. A belső tudásbázis (Knowledge Base) lehet fontos vállalati információ forrása. Javíthatja a hatékonyságot, teljesítményt és az alkalmazotti tudást.
Milyen információkat oszthat meg a belső tudásbázisban?
A belső tudásbázis tartalmazhat:
- Bevezetési folyamat - Új alkalmazottak képzési anyagai és vállalati orientáció
- Számlázás/Számlaadatok - Pénzügyi eljárások és dokumentáció
- Vállalati információ - Általános vállalati adatok és szabályzatok
- Szervezeti szerkezet - Csapatstruktúrák és osztályinformációk
- Vállalati hírek - Díjak, események és vállalati közlemények
- Folyamatban lévő promóciók/eladások - Aktuális marketingkampányok és értékesítési kezdeményezések
- Informatikai önkiszolgálás - Útmutatók, videó oktatóanyagok és technikai támogatás a különböző osztályok számára
Hogyan szervezheti meg a tudásbázist a LiveAgent-ben?
A vállalati tudásbázis rendezettségének megőrzéséhez egyszerűen hozzon létre különböző kategóriákat a különböző témákhoz. Például létrehozhat különböző szakaszokat a bevezetési folyamathoz, a vállalati hírekhez és az útmutatókhoz. Ez egy olyan szerkezetet hoz létre, amelyen keresztül az alkalmazottak könnyen megtalálhatják a szükséges információkat.
Ráadásul minden kategóriához hozzáadhat egy Fórum és Javaslatok/Visszajelzés lehetőséget. Így minden ügynöknek hozzáférése van a gyakori kérdésekre és válaszokra adott adatbázishoz, amelyeket más ügynökök feltettek. Ez jelentősen csökkenti az egyes ügynökök problémamegoldásához szükséges időt.
Hogyan hozhat létre belső tudásbázist?
A belső tudásbázis általában egy összetettebb szoftver része, például egy help desk szoftver. Egy ilyen rendszerben belső és külső tudásbázist is létrehozhat.
1. lépés – Jelentkezzen be/Hozzon létre LiveAgent fiókot
Az első lépés a LiveAgent fiókjába való bejelentkezés. Ha nincs fiókja, használja a 30 napos ingyenes próbaverziónkat.
2. lépés – Navigáljon a tudásbázishoz
Bejelentkezés után egyszerűen navigáljon a tudásbázis szakaszhoz az alábbi képernyőkép szerint.
3. lépés – Hozzon létre kategóriákat
A jobb szervezettség érdekében hozzon létre kategóriákat a vállalata igényei és preferenciái alapján. Kattintson a létrehozás gombra, és töltse ki az összes szükséges adatot. Ne felejtse el kiválasztani a belső hozzáférést, ha azt szeretné, hogy az információ privát legyen és csak a szervezet tagjai számára elérhető.
4. lépés – Kezdje el a létrehozást
Miután létrehozta a kategóriákat, megkezdheti a tudásbázis tartalmának felépítését. Létrehozhat cikkeket, fórumokat vagy javaslatokat.
Ha van LiveAgent, olvassa el az részletes tudásbázis útmutatót, vagy nézze meg az alábbi videó demót.
|
Milyen előnyei vannak a belső tudásbázisnak?
Az előnyök közé tartozik:
- Jobb ügyfélélmény - A jobban tájékozott ügynökök kiváló szolgáltatást nyújtanak
- Javított ügynök hatékonyság - A gyors információhozzáférés csökkenti a megoldási időt
- Magasabb eladások - Az ügynökök gyorsabban és pontosabban tudnak reagálni az ügyfél igényeire
- Jobb márkaimage - A konzisztens, szakértői támogatás javítja a reputációt
- Ügyfélszolgálat/támogatás magasabb szintje - Az átfogó információ biztosítja a minőségi válaszokat
- Magasabb termelékenység - Az alkalmazottak kevesebb időt töltenek az információ keresésével
- Jobb alkalmazotti tudás - A központosított tanulási erőforrások növelik a csapat kompetenciáját
Valós példák
Bevezetési folyamat
A bevezetési folyamat néha hosszú és fárasztó lehet, különösen akkor, ha nincs megfelelő menedzsmentrendszere. A vállalata egy új ügyfélszolgálati osztály tagot vett fel. Ezért biztosítania kell, hogy az alkalmazott naprakész legyen a vállalati információkkal, képzéssel és szervezeti szerkezettel.
Gyakran előfordul, hogy az új információ/tudás mennyisége meglehetősen stresszes az új alkalmazott számára. Ezért a belső tudásbázis biztosíthatja, hogy az ügynök zökkenőmentesen végigmenjen a bevezetésen. Az összes információ ott lesz, így az új ügynök visszatérhet és reflektálhat a belső információkra, ha szükséges.
Új vállalati frissítések/Információ
Még egy tapasztalt senior ügyfélszolgálati ügynök sem tudja az összes választ. Néha vannak márkafrissítések, új promóciók vagy jogi változások, amelyekről az ügynök nem tud. Ha egy nehéz helyzetben van, és nem tudja, hol találja meg a válasz a kérdésére, csak egy hely van – a belső tudásbázis. A belső tudásbázis lehetővé teszi az információ gyors keresését. Ennek eredményeként az összes ügynök gyors és minőségi ügyfélszolgáltatást nyújthat.
Hogyan választhat szoftvert a minőségi belső tudásbázis létrehozásához?
A belső tudásbázis szoftverének kiválasztásakor kövesse az alábbi lépéseket:
- Írja le a vállalata igényeit és preferenciáit - Határozza meg, mely funkciók a legfontosabbak a szervezete számára
- Kutatás a szoftver értékelési weboldalakon - Nézzen meg független értékeléseket és összehasonlításokat
- Szűkítse le a legjobb help desk szoftvert - Hozzon létre egy szűk listát a legjobb jelöltekről
- Hasonlítsa össze az árat, funkciókat, használhatóságot és testreszabási lehetőségeket - Értékelje alaposan az egyes lehetőségeket
- Regisztráljon ingyenes próbaverziókra, tesztelje az egyes szoftvereket és hozzon végső döntést - Szerezzen gyakorlati tapasztalatot a kötelezettségvállalás előtt
Nem ismeri a LiveAgent-et?
A LiveAgent egy felhőalapú help desk és ügyfélszolgálati szoftver, amely segít a vállalatoknak kiváló ügyfélszolgáltatást nyújtani, az ügyfél-elégedettséget figyelemmel kísérni és csökkenteni az ügyfélszolgálat teljes költségét.
Pontosabban, a rendszer az összes ügyfélszolgálati jegyet egy helyen jeleníti meg. Így az e-mailek, hívások, közösségi média megkeresések és élő csevegések mind egy felületen jelennek meg, és egyenletesen oszlanak meg az ügyfélszolgálati ügynökök között. Ennek eredményeként minden olyan vállalat, amely help desk szoftvert használ, hatékonyan kezelheti az ügyfél-megkereséseket a különböző támogatási csatornákból.
A LiveAgent egyéb népszerű funkciói
- Belső hívások - Ingyenes hanghívások a kollégákkal közvetlenül az interfészből
- Automatikus visszahívás - Csökkentse az elhagyott hívásokat és növelje az ügynök termelékenységét
- Automatikus jegyelosztás - Egyszerűsítse az ügyfélszolgálatot és csökkentse a hibákat
- IVR - Könnyedén kezelje a hívásokat testreszabható interaktív hangválasztással
- CRM - Kezelje az ügyfélinterakciókat, kövesse nyomon az érdeklődőket és zökkenőmentesen tárolt adatokat
- Előre megírt üzenetek - Takarítson meg időt a GYIK megválaszolásával előre megírt válaszokkal
- Analitikai áttekintés - Kövesse nyomon a teljesítményt és javítsa a hatékonyságot
- Gamifikáció - Növelje az ügynök elköteleződését jelvényekkel, jutalmazással és ranglistákkal
Szeretne többet tudni? Tekintse meg az összes LiveAgent funkciót.
