A LiveAgent call centere leegyszerűsíti a működést olyan funkciókkal, mint az automatikus hívásfelosztás, rögzítés és átirányítás. Könnyen beállíthat egy beépített rendszert, csatlakoztathat eszközöket és javíthatja az ügyfélszolgálatot. Kezdje ingyen, vagy válasszon egy igényeinek megfelelő csomagot.
A call center kifejezés egy központosított irodát jelent, amelyet nagyszámú hívás fogadására vagy kezdeményezésére használnak. A vállalkozások és intézmények értékesítésre, ügyfelek vagy emberek általános támogatására, valamint egyéb célokra használják őket. A call centerek speciális szoftver használatát igénylik a nagyszámú hívás kezeléséhez, az interaktivitáshoz és a teljes központ általános szervezéséhez.
A LiveAgent beépített call centerrel rendelkezik, így a beállítása és használata könnyen kezelhető. A fiók létrehozása után megtalálhatja a beállítási lehetőséget a műszerfalon vagy a kezdőképernyőn. Csatlakoztassa eszközeit vagy más berendezéseit, adjon hozzá telefonszámokat, és helyezzen el egy gombot a weboldalán. Ez a beállítás néhány percet vesz igénybe. Az eszközök csatlakoztatása önmagában egyszerű folyamat, akárcsak egy számítógépes egér beállítása. Teljesen kihagyhatja a folyamatot, és csak telefonálhat számítógépéről egy VoIP szolgáltató segítségével. Végül, de nem utolsósorban, egy hívás gomb a weboldalán csodákra képes. Több funkciója van. Amikor egy weboldal sarkában helyezik el, azonnal tájékoztathatja az ügyfeleket arról, hogy azonnal kapcsolatba léphetnek Önnel, és ez sokat jelenthet azoknak az ügyfeleknek, akik nem szeretnek keresni egy módot a vállalkozással való kapcsolatfelvételre. Egyszerűen kényelmes az ügyfél számára, hogy csak rákattintson egy hívás gombra és kapcsolatba lépjen Önnel.
A LiveAgent call centere számos lehetőséget kínál mind a funkciók, mind az árazás terén. Tudja meg, mennyibe kerül a call center szoftver, és melyik fizetős csomagunk lenne a legjobb az Ön vállalkozása számára. Kezdheti ingyen (de vannak bizonyos korlátozások), vagy választhatja azonnal a fizetős csomagot. Egy havi díj ellenében, amely nem fogja tönkretenni a költségvetését, hozzáférhet a LiveAgent összes call center funkciójához, amelyek mind az alapvető, mind a fejlett call center funkciókat tartalmazzák. A költségek változhatnak a mérettől, az alkalmazottak számától és a szükséges felszerelésektől függően. A call centerek a legkisebb méretükben akár otthon is felállíthatók, így egy induló vállalkozásnak nem kell sok pénzt fizetnie a hívások fogadásának vagy kezdeményezésének megkezdéséhez. Egy irodai térrel, drága berendezésekkel és egyéb kiadásokkal felállított call center sokkal többe kerülhet.
Rengeteg van. Ahogy korábban említettük, a LiveAgent beépített call centerrel rendelkezik, nincs szükség harmadik fél szolgáltatókra. Elég egyszerű beállítani, csatlakoztatni az eszközöket és beállítani a számokat az ügynökök számára. Továbbá, sok funkció túlmutat egy egyszerű call center alapjain. Az egyik ilyen funkció a böngészőből böngészőbe történő hívások lehetősége, így nem lesz szüksége drága telefonos berendezésre a headset mellett. Szabályokat adhat hozzá a hívásirányításhoz, hogy a hívásokat meghatározott részlegekhez, elérhető ügynökökhöz irányítsa, és hogy soha ne tartsa várakoztatva ügyfeleit, kihasználhatja a Visszahívás funkciót.
Végül, de nem utolsósorban, az egyedi IVR fák, megtervezheti ezeket, létrehozhatja őket, és segítheti az ügyfeleket abban, hogy könnyebben elérjék a megfelelő részleget. A vállalkozása méretétől és küldetésétől függően a call center valószínűleg meghatározhatja vagy tönkreteheti a vállalatát. A call center gyors és kényelmes módot biztosít ügyfeleinek, hogy kapcsolatba lépjenek vállalkozásával. Ugyanakkor az ügyfélszolgálati ügynökök gyors és hatékony módot kapnak arra, hogy támogatást nyújtsanak ügyfeleinek. Az előnyei mindkét irányba hatnak. A call center boldoggá teheti ügyfeleit, ébren tarthatja ügynökeit, és ugyanakkor több pénzt hozhat a vállalkozásának. A boldog ügyfél nagyobb valószínűséggel tér vissza és vásárol több terméket vagy szolgáltatást Öntől.
Azt gondolhatja, hogy a szöveges üzenetek világában a telefonálás lassan kihal. Ez nem igaz, még mindig sok ügyfél van még a fiatalabb generációk között is, akik inkább felhívnak egy vállalkozást, mint hogy e-mailt küldenek vagy élő csevegést indítanak. Egy ügyfeleinek segíteni kész vállalkozásnak készen kell állnia a hívások hatékony és kielégítő módon történő fogadására és kezelésére. A LiveAgent bejövő call centere használható az ügyfelektől érkező nagyszámú hívás kezelésére. Nagyszerű az ügyfélszolgálat telefonon történő nyújtásához. Ugyanakkor az ügyfelek több más csatornán keresztül is kapcsolatba léphetnek Önnel (e-mail, élő csevegés, közösségi média vagy akár Viber). Az olyan funkciók, mint a visszahívás és az IVR fák, segíthetnek abban, hogy visszatérjen ügyfeleinek és a hívásokat a megfelelő részlegekhez irányítsa. Később ebben a cikkben többet fogunk beszélni ezekről a különálló funkciókról.
A kimenő call center pontosan az ellentéte a bejövő call centernek. A kimenő call centerben állomásozó ügynökök elsősorban hívásokat kezdeményeznek ahelyett, hogy fogadnák őket. A kimenő call centereket elsősorban az értékesítési csapat használja termékek felajánlására új leendő ügyfeleknek vagy meglévő ügyfeleknek, így hideg és meleg hívásokra is használják. A LiveAgent kimenő call centerként is működhet. Ez azt jelenti, hogy használhatja a leendő ügyfelek, leadek és jelenlegi ügyfelek hívására. Ez nagyszerű az értékesítési csapatok számára, mert közvetlen ajánlatokat tehetnek új embereknek, vagy folytathatják az értékesítést a meglévő ügyfeleknek. A LiveAgent rendszerezetten tarthatja a kapcsolatait, megjegyzések hozzáadásának lehetőségével. Csoportokra is szétválaszthatja őket bizonyos demográfiai jellemzők szerint, amelyeket Ön választ ki.
Valószínűleg már tapasztalta az Interaktív hangválasz funkciót korábban. Ez egy automatizált funkció. Amikor egy ügyfél felhívja a támogatási vonalat, egy előre rögzített hangüzenet lehetőségeket ad nekik, és megkéri az ügyfelet, hogy nyomja meg azt a számot, amelyet a lekérdezésükkel kapcsolatosnak tartanak. Ennek alapján a hívás a megfelelő részleghez kerül irányításra, hogy a megfelelő szám megnyomása után kezelje kérésüket. Néha szükséges lehet fejlettebb IVR fák létrehozása, de lehet, hogy ezt a legjobb elkerülni. Az IVR fákat úgy kell beállítani, hogy egyszerűvé tegyék az ügyfél számára egy lehetőség kiválasztását. Túl sok lehetőség frusztrálhatja őket, különösen akkor, amikor az ügyfelek nem tudják pontosan, melyik lehetőség a leginkább releváns a kérdésükre. Minden esetben az ügyfelek azt akarják, hogy problémáikat gyorsan, hatékonyan és további nehézségek nélkül oldják meg a folyamat során. Az IVR-t az ügyfélszolgálat és az értékesítési részlegek is használhatják különböző módokon. A kreativitás az egyetlen korlát. Hasznos az ügyfelekkel kapcsolatos adatok gyűjtésére is.
Belefáradt abba, hogy műszakok alatt átsétál az irodán vagy félreértések vannak a Slacken? Használja ki a belső hívásokat és gyorsítsa fel a kommunikációt a telefonjával. A LiveAgent call centere szolgálhatja mind az ügyfeleit, mind a csapatát. A belső hívások lehetővé teszik, hogy kényelmesebb módon kommunikáljon kollégáival. Használja ki ezt, ha információt kell megosztania távoli munkát végző kollégáival, vagy egyszerűen a kényelem kedvéért. A belső hívások hatékonyan párosíthatók a kísért hívásátadásokkal vagy különböző munkahelyzetek során.
A LiveAgent jelenleg kísért átadásokat kínál. A kísért átadások azt jelentik, hogy várakoztathatja az ügyfelet, közben tájékoztathatja kollégáját, majd tudathatja az ügyféllel, hogy át lesz irányítva valakihez, aki tovább tudja segíteni őket. Ez sokkal kényelmesebb az ügyfél számára, mint a normál hideg átadások. A normál hideg átadások magukban foglalják a hívás egyszerű átirányítását egyik ügynöktől a másikhoz gyorsan. Ez olyan esetekben fordul elő, amikor egy ügynök nem tud személyesen segíteni az ügyfélnek olyan okok miatt, mint a tudás vagy készség hiánya az ügyfél kezelése során. Az ügyfél egy olyan ügynökhöz kerül átirányításra, akinek fogalma sincs a kérdésükről, így az ügyfélnek újra el kell magyaráznia. Bár ez gyors, lehet, hogy nem olyan hatékony, és a kísért átadások megoldhatják ezt a problémát.
A LiveAgent a hívásokat prioritás szerint irányítja, vagy véletlenszerűen rendeli hozzá őket. Mindig egyenletesen osztja el őket az ügynökök között. Ez segít az ügyfeleknek elkerülni a felesleges várakozási időket, amikor vannak szabad ügynökök, akik válaszolhatnak a hívásukra. Ugyanakkor segít az ügyfélszolgálati ügynököknek abban, hogy ne legyenek túlterhelve a nagyszámú hívástól. Egy ügynök, aki már egy vonalon beszél egy ügyféllel, nem kap másik várakozó ügyfelet, amikor van egy szabad elérhető ügynök, aki készen áll a hívások fogadására.
A visszahívás egy olyan funkció, amely segít nyomon követni, hogy ki próbálta elérni a telefonvonalait, amikor azok túl elfoglaltak voltak, vagy amikor az ügynökök offline voltak egy munkaidőn kívüli hívás miatt. Az ügyfél kérhet visszahívást az IVR-en keresztül. Amikor ezt teszik, a LiveAgent létrehoz egy jegyet emlékeztetőként. Az ügynökök válaszolhatnak erre a jegyre, amint újra elérhetők lesznek a munkaidőben. Amikor gondoskodik erről a jegyről, megoldottként jelölhető meg.
Nem minden call center működik ugyanúgy, és nem mindegyik használja ugyanazt a kommunikációs módot. Van néhány lehetőség, amelyek közül választhat. Kiválaszthatja a preferált eszközét a hívások kezeléséhez. Legyen az headset, hardveres telefon vagy böngésző, vagy akár mobilalkalmazás. Nincsenek korlátozások erre, csak használja azt, amit szeret használni a hívások kényelmes kezeléséhez az irodájából vagy otthonról. Később többet fogunk beszélni ezekről.
Minden hívása rögzítésre kerül és biztonságosan tárolódik méretkorlátozások nélkül. Birtokolhatja őket és hozzáférhet mindegyikhez, amikor szüksége van rá. Ez nagyon előnyös különböző célokra. A rögzítés használható új ügynökök képzésére, ahol meghallgathatja velük, hogyan kezelték a tapasztaltabb ügynökök a nehéz kérdéseket. Nyomon követheti a korábbi ügyfélkérdéseket, amelyek relevánsak az Ön helyzetére, és használhatja ezt a tudást egy probléma megoldására. Nincsenek korlátozások a hívásrögzítések használatára.
A VoIP szolgáltatók egyszerűen internetes telefonszolgáltatásokat nyújtanak. Egyedi számot kap egy szolgáltatótól, és ezután interneten keresztül hívásokat kezdeményezhet ennek eredményeképpen. A LiveAgent számos VoIP szolgáltatóval készen áll a hívások csatlakoztatására. Saját maga választhatja ki VoIP szolgáltatóját a helye, niche-je, ára vagy mérete szerint. Itt van egy lista a támogatott szolgáltatókról.
Az ügynök felszerelése minden call center kritikus része. A felszerelésnek nem kell valamilyen űrkorszak beli csúcstechnológiának lennie a mai normák szerint, de szükséges a támogatás nyújtásához. Az ügynök felszerelése tartalmazhat olyan alapokat, mint a számítógépek és headsetek, valamint fejlettebb eszközöket, hogy segítsék őket jobb támogatás nyújtásában kényelmesebb módon.
A SIP (Session Initiation Protocol) gondoskodik a multimédiás kommunikációról, mint például a hang és videó. A SIP használatának megkezdéséhez SIP telefonra van szüksége. Egy SIP telefon úgy néz ki, mint egy normál irodai telefon, de az ereje a funkcionalitásban rejlik, amely segít jobban kezelni a telefonhívásokat a normál telefonokhoz képest. Olyan funkciókat kínálnak, mint a fejlett hívásátirányítás, várakoztatás zenével (opcionális), konferenciahívás, hívásrögzítés, nagy felbontású telefonhívások, megosztott hívás megjelenítés, automatikus telefonos, egyedi hívóazonosító, szoftver vagy alkalmazás integráció és még sok más.
Mindenki jól ismeri, hogy mik azok a fejhallgatók. Egy olyan helyiségben, ahol sok ember egyszerre telefonál, az egyénnek képesnek kell lennie tisztán hallani és kommunikálni egy ügyféllel. A beépített mikrofonos laptopok gyakran nem tudják megszüntetni a külső zajt. A fejhallgatók az egyik kötelező kellék egy ügyfélszolgálati ügynök, értékesítési képviselő vagy egyszerűen bárki számára, aki call centerben dolgozik. Jó fejhallgatók egy támogatási ügynök számára könnyen megvásárolhatók, akár nagyobb mennyiségben is. Kényelmesnek kell lenniük hosszú műszakok alatt, tartósnak és minőségi hangot kell biztosítaniuk. A zajcsökkentés egy másik népszerű lehetőség a különösen forgalmas call centerekben.
A mikrofon a kommunikáció szükségessége, pont. Mindig megvásárolhatja őket külön, de ez kevésbé kényelmes lehet a munkája szempontjából. Szerencsére gyakran jár a megfelelő fejhallgatók vásárlásával. A legtöbb munkahelyi használatra szánt fejhallgató már jár hozzácsatolt mikrofonnal, így nem kell külön megvásárolnia őket. A fejhallgatóján lévő mikrofonnal könnyedén folytathatja a munkát a számítógépén, miközben segít az ügyfeleknek.
Egy számítógép vagy laptop, amely szoftverrel van felszerelve, hogy segítsen a hívások kezelésében, szükséges dolog egy modern call centerben. A technológia mai fejlődésével szinte bármely számítógép vagy laptop képes kezelni ezeket a folyamatokat Ön számára. A megfelelő szoftverrel azonnal elkezdheti a hívások kezdeményezését és fogadását.
Sok vállalkozás bérel vagy birtokol egy teret, ahol a call center létrejön, és a hívásokat egyetlen helyről kezdeményezik. Ez nagyobb kényelmet tesz lehetővé az alkalmazottak számára. Azonban egyre növekvő trend, hogy különálló ügynökök dolgoznak otthoni környezetükből. Mindkét esetben egy iroda vagy tér a call center ügynökök számára kötelező.
A Voice over Internet Protocol olyan technológiák csoportja, amelyek hang- és videoinformációkat továbbítanak az interneten keresztül. A VoIP szám egy telefonszám, amelyet egy felhasználóhoz rendelnek, de nem egy adott telefonvonalhoz. Ez egy virtuális telefonszám, amely az internetet használja hívások kezdeményezéséhez.
A virtuális call centerek lehetnek kisebb irodák csoportjai, amelyek különböző földrajzi helyeken szétszórva vannak, vagy akár több ügynök, akik otthonukból dolgoznak. A virtuális call centerek számos előnyt hoznak, legyenek azok időzónákhoz, öltözködési kódokhoz, rugalmas munkaidőhöz és még sok máshoz kapcsolódóak.
A kulcsfontosságú teljesítménymutatók fontosak. Megmondják, hogy a call center mely területei javíthatók és melyek teljesítenek jól. Sok mutató követhető. Olyan dolgokat foglalnak magukban, mint a válaszidő, lemondási arány, híváskezelési idő, első hívásban történő megoldás és még sok más.
A hívás widgetek egyszerűek a helyükre állításban, és nagyban javíthatják az ügyfél interakciót. Egy kattintással hívható gomb, amely egy weboldalon van elhelyezve, közelebb hozhatja ügyfeleit Önhöz, amikor kérdésük van. Ugyanakkor a hívás widgetekről bebizonyosodott, hogy növelik az értékesítést.
A célközönség ismerete kulcsfontosságú a jó támogatás nyújtásában vagy a termékek értékesítésében. Az emberek szegmensekre oszthatók a helyük, koruk, érdeklődési körük, kapcsolataik és még sok más alapján. Ha odafigyel ezekre a tényezőkre és meghatározza a célközönségét, hosszú távon jó döntésnek fog bizonyulni.
A call center ügynökök olyan alkalmazottak, akik minden bejövő vagy kimenő hívást kezelnek. Az ügynököknek rendelkezniük kell némi formális képzéssel és/vagy kommunikációs készségekkel, hogy megfelelően kezeljék az ügyfeleket, klienseket és leendő ügyfeleket.
Sok folyamat zajlik bármely call centerben. A fő folyamat a hívási folyamat, amely néhány részre bontható. Ezek változhatnak az ügyfélszolgálati call centerek és az értékesítési call centerek között. Az első rész általában az, hogy egy ügyfél felhív egy központot vagy visszahívást kér. A második rész egy ügynököt foglal magában, aki dolgozik egy ügyfél kérdésén, segít nekik problémákkal vagy egyszerűen értékesítést ajánl fel egy ügyfélnek. A harmadik rész egy utánkövetést foglal magában. Ez az utánkövetés tartalmazhat egy második kört a kérdés megoldásához, egy szolgáltatás felajánlását, adatok gyűjtését elemzéshez vagy egyebet. Egy másik folyamat tartalmazhatja az adatok feldolgozását, részletes elemzések létrehozását és még sok mást.
A hívások minősége több tényezőtől függ, mind emberi, mind technikai. Egy call centernek minőségi felszereléssel kell rendelkeznie a technikai problémák, rossz hangminőség vagy általános kommunikációs problémák elkerülése érdekében. A technológia manapság fejlődött, így a minőségi felszerelésnek nem kell feltétlenül drágának lennie. Tehát egy befektetés ebbe kötelezőnek kell lennie. A második tényező a képzett ügynökök alkalmazása. Az ügyfélszolgálaton vagy értékesítési osztályon való munka nem könnyű feladat, így az ügynököknek találékonynak, kreatívnak, erős akaratúnak kell lenniük és kemény bőrrel kell rendelkezniük, hogy még a legnehezebb ügyfeleket is kezeljék. Ez elérhető természetes tehetséggel vagy képzéssel. A hívások minősége mérhető visszajelzésen, értékelési rendszeren keresztül. Ez az információ meghatározhatja az általános ügyfélelégedettséget és egy teljes call center minőségét.
Az SLA-k (Service Level Agreements - Szolgáltatási Szint Megállapodások) egy call centerben vagy ügyfélszolgálati központban a célok teljesítésének megállapodásaként működnek. Ezek meghatározhatók egy ügyfélszolgálati szoftveren keresztül, mint például a LiveAgent. A szolgáltatási szint megállapodások egyediek lehetnek bármely call center számára, létrehozhatók és testreszabhatók bármely ügyfélszolgálati központ speciális céljaira. Az SLA szintek segíthetnek meghatározni a válaszidőket prioritás szerint, vagy akár naprakészen tarthatók a munkaidővel.
Próbálja ki a LiveAgentet és nézze meg, hogyan működik a call center funkció a gyakorlatban. 30 napig ingyenes, nincs szükség bankkártya információra és nincsenek kikötések. És amíg ezt teszi, mindenképpen próbálja ki többi nagyszerű funkciónkat is, mint például a kiváló jegykezelő rendszerünk, a leggyorsabb élő csevegés, hasznos integrációk más szoftverekkel, vagy akár támogatás nyújtása közösségi médián keresztül, mint például Facebook, Twitter és még Instagram is.
Tehát készen áll, hogy egy jobb ügyfélszolgálati szoftverrel kezdjen? Regisztráljon alább és lássa az előnyöket.
A LiveAgent robusztus és könnyen használható eszközével egyszerűsítheti call center műveleteit és kiváló ügyfélszolgálatot nyújthat ügyfeleinek.
A LiveAgent átfogó hívásközpont megoldást kínál olyan funkciókkal, mint az automatikus hívásirányítás, hívásfelvétel és VoIP integráció. Könnyen beállítható és ...
Ismerje meg, hogyan működik a call center szoftver és az ügynökök alapvető készségei. Fedezze fel az olyan funkciókat, mint az automatikus hívásirányítás, az IV...
Erősítse meg vállalkozását üzemeltetett call center megoldással. Javítsa a hatékonyságot, növelje az ügyfél-elégedettséget a LiveAgent segítségével....
Csatlakozzon elégedett ügyfeleink közösségéhez és nyújtson kiváló ügyfélszolgálatot a LiveAgent segítségével.
