Analitika áttekintés

Miért kötelező az adatelemzés minden vállalkozás számára?

Az analitika nyers adatokat és matematikát használ a jelentős adatminták felfedezéséhez, értelmezéséhez és közléséhez. Helyesen alkalmazva az adatelemzés segíthet üzleti kérdések megválaszolásában, eredmények előrejelzésében és gyakorlatban alkalmazható betekintések létrehozásában.

Az analitika áttekintés az ügyfélszolgálat-kezelési szoftver nélkülözhetetlen része. Segíthet azonosítani az üzlet azon pontos területeit, amelyeknek fejlesztésre van szükségük. A “lemaradók” és az optimalizálható területek megtalálása mindig jó, mert lehetőséget nyújt a következőkre:

• Az ügynökök teljesítményének javítása
• Kiegészítő képzés nyújtása azoknak, akiknek szükségük van rá
• Az ügyfél-elégedettség, élmény és értékesítés javítása
• Erőforrások átcsoportosítása
• Támogatási csatornák megerősítése
• Költséghatékonyabb megoldások keresése a problémákra

Ezen felül az analitika áttekintés az üzlet virágzó területeit is bemutathatja. Ez azért fontos, mert:

• Nem kell teljes mértékben átalakítania az üzleti/támogatási stratégiáját
• Képes lesz jutalmazni a túlteljesítőket
• Az alulteljesítők tanulhatnak a túlteljesítőktől

Mit csinál a LiveAgent analitika áttekintés funkciója?

A hozzáférhető és kényelmes adatok a mai piacon az egyik legjobb helpdesk szoftver megoldások nélkülözhetetlen része. Az analitika áttekintés holisztikus áttekintést nyújt az ügyfélszolgálatról. Láthatja, ki lép kapcsolatba a vállalatával, és nyomon követheti a kapott szolgáltatást. Áttekintheti a csatornánkénti használati statisztikákat, értékelheti a teljesítménybeszámolókat, és tanulhat az ügyfél-elégedettségi értékelésekből. Ezen felül az analitika áttekintés végtelen jelentéskészítési lehetőségekkel van felszerelve.

Mit láthat az analitika irányítópulton?

Az analitika irányítópult gyors áttekintést nyújt az összes bejövő és kimenő üzenetről, csevegésről és hívásról.

A bejövő üzenetek a következőkként vannak meghatározva:

• Az összes e-mail, amely a LiveAgent-be kerül
• Az összes offline jegy, amely kapcsolatfelvételi űrlapokon vagy offline csevegés gombokkal jön létre
• A Twitter, Instagram, Viber és Facebook-ból létrehozott jegyek (csak más emberek Twitter-megemlítéseit)
• Az összes egyéb kommunikáció, amely meglévő jegyekben érkezik

A kimenő üzenetek a következőkként vannak meghatározva:

• Jegyek válaszai
• Az összes e-mail, Tweet, Instagram és Viber üzenet, valamint az alkalmazáson keresztül közzétett Facebook-bejegyzések
• Az alkalmazásból küldött új e-mailek

A csevegések a következőkként vannak meghatározva:

• Az ügyfelek és ügynökök által kezdeményezett csevegések
• Az ügynökök által megválaszolt csevegések

A hívások a következőkként vannak meghatározva:

• Az ügyfél által kezdeményezett hívások (híváswidgetkeken vagy telefonszámokon keresztül)
• Az alkalmazásból kezdeményezett összes hívás, még akkor is, ha az ügyfél nem válaszol

Eredmények szűrése

Az analitika áttekintést szűrheti:

• Idő szerint
• Osztály szerint
• Ügynök szerint
• Címke szerint
• Csatorna szerint

Minden teljesítménybeszámolót módosíthat további adatok megjelenítéséhez, beleértve:

Jegykezelési metrikák

• Válaszok
• Megjegyzések
• Új válasz átlagos ideje (órában)
• Új válasz átlagos ideje SLA (órában)
• Első hozzárendelés átlagos ideje (órában)
• Első hozzárendelés átlagos ideje SLA (órában)
• Első megoldás átlagos ideje (órában)
• Első megoldás átlagos ideje SLA (órában)
• Nyitott válasz átlagos ideje (órában)
• Nyitott válasz átlagos ideje SLA (órában)

Élő csevegés metrikák

• Létrehozott jegyek
• Megoldott jegyek
• Csevegés üzenetek
• Csevegések
• Nem válaszolt csevegések
• Csevegés felvétele
• Csevegés felvételének átlagos ideje (percben)
• Csevegés átlagos ideje (percben)
• Nem értékelt
• Nem értékelt százalékban

Hívásközpont metrikák

• Pozitív értékelések
• Pozitív értékelések százalékban
• Negatív értékelések
• Negatív értékelések százalékban
• Hívások
• Kimenő hívások
• Nem válaszolt hívások
• Hívás percek
• Kimenő hívás percek
• Hívás felvételének átlagos ideje (percben)

Ügyfél-elégedettségi metrikák

• Hívás átlagos ideje (percben)
• Kimenő hívás átlagos ideje (percben)
• Belső hívások
• Belső hívás percek
• Belső hívás átlagos ideje (percben)
• Bejövő üzenetek
• Bejövő csevegések
• Befejezett csevegések
• Nem válaszolt csevegések
• Bejövő hívások
• Befejezett hívások
• Nem válaszolt hívások
• Hangpostaüzenetek

Minden jelentés szűrhető különböző időszakokkal, beleértve:

• Ma
• Tegnap
• Az utolsó 7 nap
• Az utolsó 30 nap
• Az utolsó 90 nap
• Ez a hét (hétfő-vasárnap)
• Az utolsó hét (hétfő-vasárnap)
• Az utolsó munka hét (hétfő-péntek)
• Ez a hónap
• Az utolsó hónap
• Ez az év
• Az utolsó év
• Egyéni dátum

Az adatok megjelenítésének módja

A LiveAgent az összes fent említett adatot több formátumban jelenítheti meg, beleértve a területdiagramokat, vonaldiagramokat, oszlopdiagramokat és kördiagramokat. Ezen felül az összes adat CSV-fájlokba exportálható, így könnyebben megosztható másokkal.

Az analitika irányítópult megkeresése a LiveAgent-ben

Az analitika irányítópult csak a rendszergazdák számára látható, ezért győződjön meg arról, hogy Ön a LiveAgent-fiók rendszergazdája (az ügynökök személyes statisztikáit láthatják a LiveAgent-be való bejelentkezéskor).

Ha rendszergazdai szerepköre van, az analitika áttekintést a bal oldali menüben található Jelentések (kör ikon) gombra kattintva találhatja meg (közvetlenül a Hívások és Ügyfelek között).

Tudásbázis erőforrások

Ha többet szeretne megtudni az analitika irányítópulton elérhető különféle jelentéstípusokról, tekintse meg a tudásbázis cikkeit:

• Teljesítménybeszámolók
• Rendelkezésre állási jelentések
• Időkövetés
• Ügynök jelentések
• SLA naplók