Felelősség

Mi a felelősség funkció?

A LiveAgent felelősség funkciója egy help desk feladatkezelő, amely nyomon követi, hogy melyik osztály és melyik ügynök felelős az egyes támogatási jegyek megoldásáért. Olyan helyzetekben, amikor egy jegyet egyik ügynöktől a másikhoz kell átadni, a help desk jegykezelő eszköz zökkenőmentesen átadja a felelősséget a jeggyel együtt. Ez az automatizált átadási folyamat megkönnyíti a zökkenőmentes átadásokat és biztosítja az ügyfél számára az unterbrechés nélküli támogatási élményt, javítva az ügyfél-elégedettséget és az ügynök termelékenységét.

Hogyan működik a felelősség funkció?

Ha egyéni vállalkozó vagy és az egyetlen rendszergazda és ügynök a fiókjában, az összes jegy automatikusan hozzá lesz rendelve.

Ha több támogatási ügynöke van az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszerben, az összes jegy alapértelmezés szerint hozzárendeletlen marad. Ha automatikusan szeretne bejövő jegyeket egy adott ügynökhöz rendelni, létrehozhat egy automatikus szabályt. Ha manuálisan szeretne jegyeket hozzárendelni, kattintson az átadás gombra.

Jegy felelősségének megváltoztatása

A jegy tulajdonjoga/felelőssége a következőképpen módosítható:

• A jegy átadása egy másik osztálynak
• A jegy hozzárendelése egy másik ügynökhöz

Ne feledje, hogy ha egy jegyet egy másik osztálynak adnak át, az nem lesz automatikusan hozzárendelve az adott osztály egyik ügynökéhez sem. A jegy csak az osztályukhoz kerül át, és az adott osztály egyik ügynökének fel kell vállalnia a felelősséget a válaszadással vagy a jegy másik ügynökhöz való hozzárendelésével.

Kapok értesítést, amikor jegy felelőssége hozzám van rendelve?

E-mail értesítések

Ha szeretné értesíteni ügynökeit az új jegy felelősségeiről, beállíthat automatikus e-mail értesítéseket. E-mail értesítést kapnak, amikor:

• Egy jegy hozzájuk van rendelve
• Amikor az ügyfél válaszol a hozzájuk rendelt jegyre
• Amikor egy új jegy jön létre az osztályukban

Alkalmazáson belüli értesítések

Alkalmazáson belüli értesítéseket kaphat minden alkalommal, amikor egy új jegy hozzá van rendelve, ha ennek megfelelően beállítja a Megoldandó gombját. Egyszerűen:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a Konfigurációra.
3. Kattintson a Rendszerre.
4. Kattintson az Általánosra.
5. Görgessen le az “Hozzám rendelt” jegyek útvonalához szakaszhoz.
6. Jelölje be a jelölőnégyzetet.
7. Kattintson a Mentésre.
8. Töltse be újra az alkalmazást.

Mobil (iOS/Android) értesítések

Ügyfélszolgálatot nyújt útközben? Továbbra is kaphat mobil leküldéses értesítéseket, amikor:

• Egy új jegy jön létre az osztályában
• Egy jegy újra megnyílik az osztályában
• Egy jegy hozzá van rendelve
• Az Önhöz rendelt jegy újra megnyílik
• Új csevegés érkezik
• Új üzenetet kap egy élő csevegés beszélgetésben
• Lekésett egy csevegést

Slack értesítések

Ha már integrálta a Slack-et a LiveAgent-tel, Slack értesítéseket is kaphat az új jegy felelősségeiről. Az ügynökök új Slack értesítéseket kaphatnak, amikor:

• Egy jegy hozzájuk van rendelve
• Amikor az ügyfél válaszol a hozzájuk rendelt jegyre
• Amikor egy új jegy jön létre az osztályukban

Miért fontos a felelősség funkció az ügyfélszolgálati csapatoknak?

Fontos, hogy legyen felelősség funkció, mert segít azonosítani, hogy melyik ügynök/osztály felelős az egyes jegyek megoldásáért. Ezen kívül:

• Átláthatóságot biztosít
• Kiküszöböli a zavart
• Csökkenti a megválaszolatlan jegyek számát
• Javítja a hatékonyságot és az ügynök munkafolyamatát
• Időt és pénzt takarít meg
• Javítja a válaszidőket
• Növeli az ügyfél-elégedettséget
• Minden ügynöknek tulajdonjog érzését adja

A felelősség funkció bevezetésével soha többé nem hallani a klasszikus kifogást: “Nem tudtam, hogy ez az én felelősségem.”

Hogyan néz ki a felelősség a gyakorlatban?

Ha egy jegy tulajdonjoga megváltozik, a változás megjelenik a részletes jegy nézetben (a jegy kezelésének egyértelmű felelőssége érdekében). Az adminisztrátorok és az ügynökök egyaránt láthatják ezeket a változásokat, függetlenül attól, hogy automatikusan vagy manuálisan történnek-e.

A felelősség beállítása a LiveAgent-ben

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban).
3. Kattintson az Automatizálásra.
4. Kattintson a Szabályokra.
5. Kattintson a Létrehozásra.
6. Jelölje be az Aktív állapot jelölőnégyzetet.
7. Hozzon létre egy nevet a szabályhoz, például “Jegy útválasztása Sona”.
8. Hagyhatja üresen a Megjegyzések szakaszt, vagy részletesebben leírhatja a szabályt. Ez a mező csak az Ön kényelme érdekében van. A megjegyzés például így hangozhat: “Ez a szabály az összes közösségi média jegyet Sonához irányítja a marketing osztályban”.
9. Válasszon egy változót, például Alkalmaz, amikor a jegy létrejön.
10. Kattintson a Feltételcsoport hozzáadásra.
11. Válassza ki a feltételeket tetszése szerint, például HA jegy forrása (és válassza ki a kívánt forrásokat. Ezek lehetnek például Facebook, Twitter, Instagram vagy Viber).
12. Válassza ki a műveleti mezőket tetszése szerint, például Jegy átadása a marketing osztálynak és hozzárendelés Sonához.
13. Kattintson a Mentésre.

A felelősség értesítések beállítása a LiveAgent-ben

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a profilképére.
3. Kattintson a Profil szerkesztésére.
4. Kattintson az Értesítésekre.
5. Jelölje be a megfelelő jelölőnégyzeteket az E-mail értesítések és Slack értesítések alatt.

A felelősség előnyei

Nagyobb átláthatóság, kevesebb zavar és kevesebb elfelejtett/megválaszolatlan jegy

Az egyértelmű jegy felelőssége kiküszöböli a zavart, találgatásokat és feltételezéseket. Ha minden ügynök tudja, mely jegyek az ő felelőssége, kevés hely van a hibáknak. A felelősség bevezetése biztosítja, hogy nem lesz elfelejtett vagy megválaszolatlan jegy, amelyről mindenki azt feltételezi, hogy “már gondoskodtak róla”.

Javított ügynök munkafolyamatok, amelyek időt és pénzt takarítanak meg

Ha minden ügynök pontosan tudja, mely jegyekre kell válaszolnia, teljesen a munkájára tud koncentrálni, ami javítja a hatékonyságát és munkafolyamatait. Ahelyett, hogy ki kellene találnia, mely jegyre kell válaszolnia vagy prioritást adnia, az ő felelőssége alá tartozó jegyekre összpontosíthat, és a többit hagyhatja.

Gyorsabb válaszidők és nagyobb ügyfél-elégedettség

Mivel minden ügynök pontosan tudja, mely jegyre kell válaszolnia, nem pazarolja az időt a munka keresésére. Ennek eredményeként a jegy válaszideje javul, és közvetlenül az ügyfél-elégedettséget befolyásolja. Viszont a boldogabb ügyfelek pozitív hatással vannak az értékesítésre és a szájról szájra terjedő ajánlásokra.

Tulajdonjog érzése

Ha minden ügynök pontosan tudja, mit kell tennie, tulajdonjog és felelősség érzését szerzi meg az egyes jegyekért. Ez lehetővé teszi számára, hogy befektetett és “érzelmileg bevonódott” legyen az egyes jegyek megoldásában. Ez még jobban felhatalmazza őket, és arra ösztönzi őket, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák organikus módon.

Tudásbázis erőforrások

Szüksége van további segítségre ezzel a funkcióval? Tekintse meg ezeket a részletes útmutatókat:

• Ügynökök és felhasználók konfigurálása
• E-mail értesítések beállítása
• Osztályok beállítása
• iOS/Android alkalmazáson belüli leküldéses értesítések
• Slack integráció
• Egyéni Slack értesítések szabályokon keresztül

Készen áll a felelősségek hozzárendelésére?

Használja ki a felelősség funkcióját, és hagyja, hogy a rendszer automatikusan hozzárendelje a jegyeket azoknak az ügynököknek, akik a legjobban felkészültek a megválaszolásukra. Próbálja ki még ma. Kezdje meg a 30 napos ingyenes próbaverziót , hitelkártya nélkül.