CRM-funkciók az ügyfélszolgálathoz
Erősítse meg ügyfélszolgálatát a LiveAgent beépített CRM-jével! Kezelje az interakciókat, kövesse nyomon az érdeklődőket és tárolt adatokat zökkenőmentesen. Pró...
2 perc olvasás
CRM
Integration
+1
Mi a gamifikáció?
A gamifikáció a játékmechanika/elemek alkalmazása nem játék jellegű tevékenységekre. Számos nem játék jellegű környezetben alkalmazható, például az ügyfélszolgálatban, marketingben, értékesítésben vagy oktatási tartalomban.
Miért fontos a gamifikáció az ügyfélszolgálatban?
A gamifikáció az ügyfélszolgálatban alkalmazása növelheti az ügynökök elköteleződését, egészséges versenyt serkenthet csapatok és egyének között, növelheti a termelékenységet, és elősegítheti az együttműködést egy közös cél elérése érdekében.
A gamifikáció az emberek természetes versengési hajlamára épít, és ennek eredményeként javíthatja a teljesítményt. Mivel az ügyfélszolgálat ismétlődő és kihívást jelentő munka, az ügyfélszolgálati ügynököket motiválni, elismertetni és elismertetni kell ahhoz, hogy magas szinten teljesítsenek.
Milyen gamifikációs funkciókat kínál a LiveAgent?
A LiveAgent gamifikációs funkciói arra terveztek, hogy dicsérjenek, motiváljanak, szórakoztassanak, növeljék a termelékenységet és elősegítsék az együttműködést a csapatokon belül.
Jutalmazások és jelvények
A LiveAgent alapértelmezett jelvényeket kínál, amelyek az egyes ügynökök teljesítményének értékelésén alapulnak az utolsó 7 napban. Ha nem szereti az alapértelmezett jelvényeket, testreszabhatja őket, hogy saját jelvényeket hozzon létre.
Az aktuális alapértelmezett jelvényeink listája:
- Forgalomirányító – Az a jegyet legtöbbet átirányító ügynöknek adományozva.
- Szieszta – Az ügynöknek adományozva, aki a leghosszabb szüneteket tartotta.
- Lázadó ok nélkül – Az ügynöknek adományozva, aki a legtöbb negatív értékelést kapta.
- Felügyelő – Az ügynöknek adományozva, akinek a leghosszabb átlagos jegynézegetési ideje van.
- Gyors Gonzales – Az ügynöknek adományozva, aki a leggyorsabban reagált a csengő csevegésekre.
- Jutalmazott – Az ügynöknek adományozva, aki a legtöbb pozitív értékelést kapta.
- Kávé – Az ügynöknek adományozva, aki a legtöbb szünetet tartotta.
- Regényíró – Az ügynöknek adományozva, aki az előző nap a leghosszabb jegyválaszt írta.
- Címkéző – Az ügynöknek adományozva, aki a legtöbb jegyet címkézte.
- Négylevelű lóhere – Ez a jelvény véletlenszerűen kerül kiosztásra, és nagyon ritkán jelenik meg. Azt mondják, hogy szerencsét hoz. Ennek a jelvénynek a birtokában az ügyfelek csak könnyű kérdéseket fognak feltenni ✨
- Expressz – Az ügynöknek adományozva, akinek a legrövidebb jegynézegetési ideje van.
- Szorgalmas – Az ügynöknek adományozva, aki a legtöbb időt töltötte online.
- Beszédes – Az ügynöknek adományozva, aki az előző nap a leghosszabb élő csevegési munkamenetet tartotta.
- Takarító – Az ügynöknek adományozva, aki a legtöbb jegyet oldotta meg/törölte.
- Talkativ – Az ügynöknek adományozva, aki az előző nap a leghosszabb hívást tartotta
Szintek
A szintek szórakoztató címek, amelyek az egyes ügynökök neve mellett jelennek meg. Egészséges versenyt serkentnek és motiválják az egyéneket arra, hogy elérjék a következő szintet. A szinteket idővel érjük el, és az ügynökök jelenlegi készségeit határozzák meg. Miután egy szint elérésre kerül, az állandó, ami azt jelenti, hogy a szint nem veszíthető el az inaktivitás miatt.
Jelenleg a LiveAgent 12 előre elkészített szintet kínál. Teljesen testreszabhatók, így ha saját személyre szabott szinteket szeretne létrehozni, amelyek megfelelnek a vállalati kultúrájának, megteheti.
Benchmarkok és ranglisták
A benchmarkok és ranglisták az ügynökök teljesítményét közvetlenül a LiveAgent irányítópultján mutatják be. Megtekintheti az olyan mutatókat, mint például az egyes ügynökök online töltött ideje, hány üzenetre válaszoltak, hány hívást fogadtak, eladások stb.
A benchmarkok nagyszerű motivátor, mivel valós idejű képet adnak az ügynököknek arról, hogy hogyan teljesítenek a kollégáikhoz képest. Ha egy ügynök azt látja, hogy lemarad, valószínűleg proaktívan kezdi javítani a teljesítményét.
További funkciók, amelyek segíthetnek az ügynökök termelékenységének fenntartásában
A LiveAgent legjobb ügyfélszolgálati platformja a termelékenység és a csapatmunka szem előtt tartásával készült. A fő cél az volt, hogy olyan terméket hozzunk létre, amely megkönnyíti az ügyfélszolgálati ügynökök munkáját – olyan eszközök létrehozásával, amelyek hatékonyabb munkafolyamatot eredményeznek. A gamifikációs funkciók mellett itt vannak más LiveAgent funkciók, amelyek még hatékonyabbá teszik a munkáját:
Belső csevegés
A belső csevegések lehetővé teszik az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy közvetlenül a LiveAgent-en belül csevegjenek egymással. Így az ügynökök konzultálhatnak kollégáikkal anélkül, hogy ki kellene lépniük az alkalmazásból. Az ügynökök cseveghetnek, segítséget kérhetnek, mellékleteket küldhetnek, és még egymásnak kattintható jegyazonosító linkeket is küldhetnek, amelyek a címzettet az adott jegyhez irányítják.
Belső hívás
A belső hívások, akárcsak a belső csevegések, lehetővé teszik az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy közvetlenül a LiveAgent alkalmazáson keresztül hívjanak egymást. Ha az ügynököknek egy adott jeggyel kapcsolatos segítségre van szükségük, közvetlenül a jegy felületéről kezdeményezhetnek belső hívást.
Automatizálási szabályok
A LiveAgent három típusú automatizálási szabályt kínál – idő, cselekvés és SLA.
- Időszabályok időfüggőek, és akkor hajtódnak végre, ha a feltételek teljesülnek. Az időszabályokat általában unalmas és ismétlődő feladatokhoz használják, például tisztítás, követő és emlékeztetőe-mailek, jegyek megoldása stb. Például beállíthat egy szabályt, amely automatikusan visszajelzési e-mailt küld minden ügyfélnek 24 órával azután, hogy megoldotta a lekérdezésüket.
- Cselekvés által aktivált szabályok előre meghatározott cselekvéseket hajtanak végre, ha a feltételek teljesülnek. Például beállíthat egy szabályt, amely automatikusan az összes olyan jegyet irányítja az értékesítési osztályra, amely az “előfizetés”, “frissítés” és “fizetés” szavakat tartalmazza.
- SLA szabályok szorosan működnek együtt a megoldás gombbal, hogy biztosítsák, hogy a szolgáltatási szint megállapodásokhoz kötött jegyek időben megválaszolásra kerüljenek.
Előre megírt válaszok
Az előre megírt válaszok lehetővé teszik az ügynököknek, hogy előre meghatározott válaszokat hozzanak létre a gyakran feltett kérdésekre. Miután ezek a válaszok a rendszerbe kerülnek, az ügynökök felhasználhatják őket az ügyfél lekérdezéseinek megválaszolásához az élő csevegésből, e-mailből és az ügyfélportálról. Mindössze egy kattintás szükséges!
Univerzális beérkezett levelek
Az univerzális beérkezett levelek megkönnyítik a multitaskingot. Az ügynökök több jegyre tudnak összpontosítani különböző csatornákról egyszerre. Például egy ügynök több élő csevegésre válaszolhat, miközben hosszú e-mail válaszokat is ír. Hogyan? A több jegy lap funkcióval.
Hibrid jegyfolyam
A hibrid jegyfolyam lehetővé teszi az ügyfél kapcsolat/probléma megoldási útjának követését különböző csatornákon keresztül, miközben ugyanabban a jegyszálban marad. Ha az ügyfél, akinek segít, egy korábbi beszélgetésre hivatkozik, amelyet egy másik ügynökkel folytatott, könnyen megkeresheti azt a hibrid jegyszálban.
CRM
A LiveAgent beépített CRM-mel rendelkezik közvetlenül az univerzális beérkezett leveleken belül. Miközben valós időben cseveg egy ügyfélvel, megtekintheti az információit, korábbi jegyeit, vásárlásait és minden egyéb információt, amelyet összegyűjtött. Ezenkívül valós időben szerkesztheti és frissítheti a CRM információkat.
Harmadik féltől származó integrációk
A LiveAgent több mint 40 harmadik féltől származó alkalmazással integrálódik, például a MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply és még sok más. Az alkalmazások integrálásával, amelyeket naponta használ a LiveAgent-tel, hozzáférhet az egyes alkalmazások tartalmához és végezhet műveleteket anélkül, hogy kilépne a helpdesk-ből.
Például, ha a PipeDrive-ot használja, és új üzletet szeretne hozzáadni a csatornájához, megteheti közvetlenül a LiveAgent-en belül. Egyszerűen meg kell nyitnia a kapcsolat kapcsolati kártyáját vagy a jegy információs mezőjét, és rá kell kattintania a PipeDrive ikonra. Miután rákattintott az ikonra, új üzleteket adhat hozzá vagy szerkeszthet meglévő üzletértékeket.
Az alkalmazások integrálása, amelyeket naponta használ a LiveAgent-tel, végül időt takarít meg – gondoljon kevesebb kattintásra, kevesebb bejelentkezésre és kevesebb lapra.
A gamifikáció beállítása
Ha segítségre van szüksége a gamifikáció beállításához a LiveAgent fiókjában, kövesse az ebben a videóban vagy az alábbiakban vázolt lépéseket.
- Kattintson a Konfigurációra > Rendszer > Gamifikáció
- Navigáljon a jelvények lapra a jelvények szerkesztéséhez (név, kép, leírás)
- Kattintson a szint lapra a szintek szerkesztéséhez, új szintek hozzáadásához és feltételek szerkesztéséhez
Hogyan profitálhat a vállalata a gamifikációs funkcióktól?
Magasabb termelékenység
Az emberek természetesen versengők, és a LiveAgent gamifikációs funkciói ezt az emberi tulajdonságot használják fel a munkahelyi termelékenység növelésére. Ahogy az egyik ügynök kezd kitűnni, a többiek igyekeznek lépést tartani. Ennek eredményeként az egész csapat folyamatosan motiválja egymást arra, hogy keményebben és okosabban dolgozzanak.
Jobb morál
A magas morál energikus szellemet jelent. Amikor az ügyfélszolgálati csapatok magas morállal rendelkeznek, bátorítják egymást, boldogok és hajlandók egymásnak segíteni. A gamifikációs funkciók növelhetik a csapat morálját, mivel elégedettséget nyújtanak a “küldetések” teljesítéséből, szintlépésből és jelvények/jutalmazások szerzéséből.
Összességében a magas morál motiváló, mivel az ügyfélszolgálati ügynököknek azt az érzést adja, hogy valami nagyobbhoz járulnak hozzá, ami nagyobb jelentőséget ad a munkájuknak.
Kiváló szolgáltatás
A szintek, jelvények, jutalmazások és ranglisták használata segíthet az ügynököknek jobb szolgáltatást nyújtani az ügyfeleknek. Hogyan? Ha az ügynökök tudják, hogy gyorsabban léphetnek szintet, ha következetesen pozitív értékeléseket kapnak és az ügyfeleknek tudatos és gyors válaszokat adnak, valószínűbb, hogy ezt a típusú szolgáltatást nyújtják. Valószínűbb, hogy továbbra is javítanak és végül jobbá válnak a munkájukban, miközben egyedi készségeket szereznek.
Több innováció
Ha heti csapatversenyt szerveznek, az ügynökök nagyobb valószínűséggel dolgoznak együtt az összetett problémák megoldásán. A különböző nézőpontok, készségek és háttér új megoldásokat hozhat a meglévő problémákra.
Boldogabb ügyfelek
Minél hatékonyabbak az ügynökök a problémák megoldásában, annál boldogabbak az ügyfelek. Ha belegondolunk, az ügyfél végső célja mindig a problémák lehető leggyorsabb és leghatékonyabb megoldása. Ha olyan ügyfélszolgálati képviselőhöz kerülnek, aki tudatos, gyors és személyre szabott szolgáltatást nyújt, biztosan kellemes meglepetésben részesülnek, és magas véleménnyel lesznek a vállalkozásáról.
