Hívásátirányítás

Mi az az átadott hívásátirányítás?

Az átadott hívásátirányítás csak akkor szünteti meg a hívást, ha azt egy másik ügynök felveszi, elutasítja vagy nem válaszol rá. Egyszerűen átadja (továbbítja) a hívást egyik ügynöktől a másikig. Ez azt jelenti, hogy az ügynököknek nem kell ügyfeleiket szükségtelenül hosszú ideig várakoztatniuk egy kollégára.

Az átadott átirányítások sokkal udvariasabbak, mint a hideg átirányítások, amikor Ön és az ügyfél sem tudja, hogy a másik fél felveszi-e a hívást.

Amikor egy ügyfél telefonál, és egy ügynök át akarja irányítani, a hívás tartásba kerül. Közben egy másik hívás indul, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy a végső címzett válaszolni tud-e. Ha a hívást nem veszik fel, az visszakerül az eredeti ügynökhöz.

Kik profitálnak az átadott hívásátirányításból?

Transznacionális vállalatok, nagyvállalatok és multinacionális cégek, ahol több osztály és több száz ügynök dolgozik, naponta többször is használnak hívásátirányítást. Sok hívás rossz osztályon vagy ügynöknél köthet ki. Itt nyújt segítséget az átadott hívásátirányítás.

Az átadott hívásátirányítás előnyei

Kapcsolat türelmetlen ügyfelekkel

A türelmetlen, azonnali választ kereső ügyfelek néhány másodpercen belül kiszolgálhatók, még akkor is, ha rossz osztályt vagy ügynököt hívtak. Az átadott hívásátirányítással biztosíthatja, hogy ügyfelei gyorsan a megfelelő személyhez kerüljenek, felesleges várakozás nélkül.

Az ügynököknek van idejük felkészülni

Amíg a bejövő hívás másik ügynökhöz kerül átirányításra, az ügyfél további információkat kaphat az elsőként fogadó ügynöktől. Ez a felkészülési idő lehetővé teszi a fogadó ügynök számára, hogy releváns háttérrel és információkkal készüljön fel, így hatékonyabb megoldás születik.

Növeli az ügyfelek elégedettségét

Az elégedett ügyfél minden cég egyik legfontosabb értéke. Az ügyfelek elégedettségének növelése egy személyre szabott megközelítéssel, mint például az átadott hívásátirányítás, mindenképpen megéri. A gördülékeny, professzionális hívásátirányítással megmutathatja, hogy értékeli ügyfelei idejét, és elkötelezett a gyors problémamegoldás mellett.

Egyéb hasznos call center funkciók

IVR

Használja a fejlett Interactive Voice Response (IVR) technológiát, hogy hívóit egy adott osztályhoz vagy ügynökhöz irányítsa. Hozzon létre egyedi IVR-fákat, amelyek néhány perc alatt készen lehetnek. Az ügyfelek számára elérhető opciók meghatározásával, üdvözlőüzenet vagy rövid zenei részlet feltöltésével sokkal személyre szabottabb ügyfélélményt nyújthat.

Intelligens hívásirányítás

A call center szoftver egyik legfontosabb része a hívásirányítás, más néven automatikus híváselosztás (ACD), amely automatikusan osztja el a hívásokat az ügynökök között előre beállított feltételek alapján. A LiveAgent támogatja a véletlenszerű vagy prioritás szerinti hívásirányítást. Véletlenszerű kiosztással minden bejövő hívás random sorrendben jut el az ügynökökhöz. A prioritás szerinti kiosztás maximalizálja az ügynökök elérhetőségét és minimalizálja az üresjárati időt.