Hívásrészlet-nyilvántartások

Mik azok a hívásrészlet-nyilvántartások?

A hívásrészlet-nyilvántartások, röviden CDR, olyan metaadatok típusai, amelyek rögzítik az ügyfélszolgálati központban lezajló telefonos interakciók információit. Ezek lehetnek bejövő és kimenő hívások, valamint szöveges üzenetek a telefonrendszeren. A hívásrészlet-nyilvántartások lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy elemezzék és jobban megértsék az ügyfélszolgálati központjaik telefonos interakcióinak részleteit. A CDR-ek az összes csatlakoztatott eszközön – beleértve a mobiltelefont és egyéb eszközöket – érhetők el elemzésre.

Az összes bejövő és kimenő hívás adatait rendszeresen gyűjtik össze, hogy feldolgozzák őket különféle diagnosztikai, használati és kapacitási jelentéskészítési célokra.

A hívásrészlet-nyilvántartások a számlázási célokra is fontos erőforrást jelentenek, mivel pontosan meghatározzák a telefonrendszerek használatát azoknál a vállalatoknál, amelyek üzleti tevékenységüket VoIP vagy hagyományos telefonálás segítségével végzik.

Kétféleképpen lehet naplózni a hívásokat:

• Vezeték nélküli hálózat – a naplókat a vállalat mobil hálózati tornya rögzíti
• VoIP (hangátvitel interneten keresztül) – a bejövő és kimenő hívások adatait rögzítik, ebben az esetben a VoIP és a vezeték nélküli mobil hálózatból is

A hívásrészlet-nyilvántartásokat dedikált szoftver hozza létre. A CDR-fájlok létrehozása után egy adatbázisban tárolódnak, ahol később hozzáférhet és elemezheti őket. Az olyan vállalatok, amelyeknek nagyobb mennyiségű telefonos interakciójuk van, szoftvert használhatnak a hívásrészlet-nyilvántartások generálásához, tárolásához, elemzéséhez és az ügyfélszolgálati központ metrikáiról szóló jelentések készítéséhez.

Miért fontosak a hívásadatok nyilvántartásai?

A hívásrészlet-nyilvántartásokat eredetileg a telekommunikációs vállalatok fejlesztették ki kizárólag számlázási célokra. Azonban ahogy a modern vállalkozások igényei fejlődtek, a hívásrészlet-nyilvántartások az ügyfélszolgálati központ műveleteinek szerves részévé váltak.

A CDR-eket az egyik legjelentősebb VoIP hívásmetrikának tekintik. Ha szeretne lépést tartani céljaival és KPI-jeivel, valamint konzisztens eredményeket szeretne elérni, rendszeresen elemezze őket.

Íme néhány a hívásrészlet-nyilvántartások által az Ön üzletének nyújtható főbb előnyök közül:

• Számlázási célok – A telefonszolgáltatója meg tudja becsülni, hogy mennyit fog számlázni egy adott időszakra. Továbbá, ha bármilyen probléma vagy eltérés merül fel, a CDR-ek könnyen hozzáférhető digitális bizonyítékot nyújtanak, amely segít azok gyors és hatékony megoldásában.

• Jelentéskészítés – Az ügyfélszolgálati központ környezetben számos jelentés készíthető. Ez magában foglalja a kommunikációs tevékenységet, a tényleges hívásteljesítmény metrikáit, a felhasználók tevékenységét, és a VoIP hívásmetrikák mind döntőek az ügyfélszolgálati központ hatékony működéséhez.

• Tervezés – Az ügyfélszolgálati központ metrikáinak és a hívásrészlet-nyilvántartásoknak az elemzése lehetővé teszi a jövőbeli tevékenységek jobb becslését. Ezeket az információkat felhasználva tájékozottabb döntéseket hozhat kampányokról, költségvetés-allokációról stb.

• Szervezettség megőrzése – A CDR-ek kényelmes módja annak, hogy az összes telefonhívás-nyilvántartást szervezetten és hozzáférhetően tartsa, amikor szükséges rá nézni.

• Termelékenység nyomon követése – A fókuszálás és a termelékenység az ügyfélszolgálati központ sikeres működésének egyik legfontosabb része. A CDR-ek lehetővé teszik az alkalmazottak, telefonrendszerek, valamint az egész üzlet termelékenységének nyomon követését és mérését.

• Betekintések – A CDR-ek feltárhatnak olyan problémákat a VoIP-szolgáltatásban, amelyeket egyébként nem vett volna észre. Ezenkívül lehetővé teszik az ügyfélszolgálati központ egyéb KPI-jeinek jobb megértését a javítás érdekében.

• Trendek felismerése – Ezeket az adatokat felhasználhatja nemcsak az üzlet javítására használható trendek feltárásához (pl. a hívások legaktívabb időpontja), hanem az anomális tevékenységek vagy szokatlan viselkedés felismeréséhez is. Egyes anomális tevékenységek az ügyfélszolgálati központ környezetének természetes része lehetnek, de érdemes lehet mélyebben megvizsgálni őket, ha azt tapasztalja, hogy ismétlődnek.

• Költségvetés-tervezés – A CDR-ek nagyszerű betekintést nyújtanak abba, hogy a vállalata mennyit költ a telefonrendszerekre. Ha részletes megértéssel rendelkezik az ügyfélszolgálati központ napi tevékenységeiről és műveleteire, jobban allokálhatja az erőforrásokat. Így biztosíthatja, hogy hatékony üzletet működtet anélkül, hogy pénzt pazarolna.

• Biztonsági fenyegetések felfedezése – Ezek a nyilvántartások lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy megjelöljék és megvizsgáljanak olyan csalárd tevékenységeket, amelyek egyébként észrevétlenek maradnának.

Mit tartalmaz egy hívásrészlet-nyilvántartás?

Bár a hívásrészlet-nyilvántartásokat gyakran különféle ügyfélszolgálati központ jelentésekbe lehet beépíteni, önmagukban is nagy mennyiségű adatot nyújtanak.

Nézzük meg, milyen információkat fedezhet fel az ügyfélszolgálati központban lévő hívásrészlet-nyilvántartások tanulmányozásakor.

• A hívás forrása – Az adott interakciót kezdeményező személy neve és telefonszáma.
• Hívás célja – Az elérni kívánt fél telefonszáma. A hívás forrásával együtt megtudhatja, ki kinek hívott.
• A hívás dátuma és időpontja – Pontosan mikor történt a hívás.
• A hívás időtartama – Meddig tartott a hívás. Ez az információ általában percekben jelenik meg.
• A hívás típusa – Milyen típusú hívás történt – bejövő vagy kimenő.
• Költség – Ez percenkénti díjon alapul.
• Egyéb diagnosztikai és használati információ

Bár a CDR-ek metaadatokat – adatokat az adatokról – tárolnak a telefonhívásokról vagy akár SMS-üzenetekről, nem fedik fel ezeknek az interakcióknak a tartalmát. Ha azonban szeretné elemezni a hívásrögzítéseket, a LiveAgent hívásrögzítési szoftvere az Ön számára megfelelő.

Hívásrészlet-nyilvántartás elemzése a LiveAgent-ben

A LiveAgent lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy hatékonyan végezzék el a hívásrészlet-nyilvántartás elemzését azáltal, hogy hozzáférést biztosít a bejövő és kimenő hívások CDR-nyilvántartásaihoz. Ez a funkció segít az ügyfélszolgálati központoknak olyan kulcsfontosságú hívásadatok elemzésében, mint a hívás időtartama, forrása, célja és költsége. Ezekkel a betekintésekkel az üzletek javíthatják a teljesítményt nyomon követést, a számlázás pontosságát és az általános működési hatékonyságot.

Hívásrészlet-nyilvántartás elemzésének végrehajtása:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Navigáljon a bal oldali sávban a Hívások szakaszhoz.
3. Kattintson a Híváselőzmények lehetőségre az összes hívásnyilvántartás listájának megtekintéséhez, beleértve a hívásadatokat, például a hívás típusát, állapotát, eredetét, célját és időtartamát.
4. Az adatok további elemzéshez történő exportálásához kattintson az oldal tetején található Exportálás CSV-be gombra. Ez letölti az összes CDR-nyilvántartást CSV-fájl formátumban, amelyet mélyreható elemzéshez használhat.

Ez az intuitív folyamat egyszerűvé és hozzáférhetővé teszi a hívásrészlet-nyilvántartás elemzését, és az üzleteknek az összes szükséges adatot biztosítja a teljesítmény javítása érdekében.

Hívásrészlet-rögzítések ellenőrzése a LiveAgent-ben

Kétféleképpen lehet könnyen ellenőrizni a hívásrészlet-rögzítéseket a LiveAgent segítségével:

Az első lehetőség:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Hívások lehetőségre
3. Kattintson a Híváselőzmények lehetőségre

Innen megtekintheti a CDR-eket az összes mellékelt adattal.

A második lehetőség:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Jegyek lehetőségre
3. Kattintson a Jegyszűrő lehetőségre
4. Kattintson a Hívás lehetőségre
5. Böngéssze a CDR-címkét tartalmazó jegyeket

Így nem csak a CDR-eket tekintheti meg, hanem az adott ügyfélinterakcióval kapcsolatos egyéb jegydetailokat is.

Szeretne átlátható hívásrészlet-nyilvántartásokkal rendelkezni?

Ha az ügyfélszolgálati központ műveleteinek a következő szintre szeretné emelni, regisztráljon egy 30 napos ingyenes próbaverzióra most. Nincs szükség hitelkártyaadatok megadására.