Megoldási idő
Ismerje meg, mi a megoldási idő, miért fontos, és hogyan javítható a LiveAgent-hez hasonló eszközökkel a gyorsabb és hatékonyabb ügyfélszolgáltatás érdekében....
2 perc olvasás
Customer support
Help desk metrics
+1
Mi az a munkaidő-nyilvántartás?
A munkaidő-nyilvántartó eszköz rögzíti, hogy mennyi időt tölt el egy feladattal vagy projekttel. A munkaidő-nyilvántartó eszközöket minden iparágban használják, de elsősorban azok számára hasznosak, akik órabérben dolgoznak (például ügyfélszolgálati ügynökök).
Miért érdemes nyomon követni a munkaidőt?
A munkaidő nyomon követése azért fontos, mert átfogó képet ad Önnek és csapatának:
- Teljesítményéről
- Általános termelékenységéről
- Hatékonyságáról
- Feladatmennyiségéről
A munkaidő-nyilvántartó eszközök segítségével könnyedén megállapíthatja, hogy Ön és csapata valóban a megfelelő problémák megoldására fókuszál-e. Gyakran előfordul, hogy a munkaidő-nyilvántartás megmutatja, sok olyan feladat van, ami rengeteg időt vesz el, pedig egyszerűsíthető vagy automatizálható lenne.
Például, ha azt látja, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök nagyon sok időt töltenek ugyanolyan kérdések megválaszolásával, érdemes lehet előre definiált sablonokat vagy előre elkészített válaszokat használni.
Emellett, ha azt látja, hogy egyes ügynökök túl sok időt töltenek el alapvető feladatokkal, az arra utalhat, hogy nem elég hatékonyak, vagy szándékosan húzzák az időt, hogy több órát gyűjtsenek. Ez természetesen elkerülhető, ha ismeri csapata átlagos válaszidejét.
Hogyan használható a munkaidő-nyilvántartó eszköz a LiveAgentben?
A LiveAgent beépített munkaidő-nyilvántartó eszköze rögzíti, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök mennyi időt töltenek el a jegyek megoldásával űrlapokból, e-mailekből, közösségi médiából, ügyfélportál bejegyzésekből, élő chatek és hívások során.
Hogyan működik a LiveAgent munkaidő-nyilvántartó eszköze?
Ha a funkció be van kapcsolva, automatikusan rögzíti, hogy az egyes ügynökök mennyi időt töltöttek az adott jegy megoldásával. Fontos, hogy a rendszer csak akkor rögzíti az időt, amikor az ügynök ténylegesen dolgozik a jegyen. Ez azt jelenti, hogy a jegynek:
- Ügynök által meg kell lennie nyitva
- Ügynök által meg kell lennie tekintve
- Az ügynöknek dolgoznia kell rajta (írnia, kattintania vagy legalább az egeret mozgatnia kell)
Ha az ügynök 30 másodpercnél hosszabb ideig inaktív, a munkaidő-nyilvántartás leáll. Továbbá, ha az ügynök átvált egy másik jegyre, böngészőfülre vagy alkalmazásra, akkor is megszakad a követés. Ha az ügynökei gyakran dolgoznak több fülben/alkalmazásban, érdemes lehet kikényszeríteni a manuális időbevitel használatát. Ilyenkor beállíthat egy opciót, amely arra kötelezi az ügynököket, hogy manuálisan adják meg, mennyi időt töltöttek az egyes jegyek megoldásával.
Hogyan állítsa be a munkaidő-nyilvántartást a LiveAgentben
- Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
- Kattintson a Beállítások (fogaskerék ikon a bal oldali menüben) menüpontra.
- Kattintson a Rendszer menüpontra.
- Kattintson a Bővítmények menüpontra.
- Keresse meg a Munkaidő-nyilvántartó bővítményt és kattintson az Aktiválás gombra.
- A rendszer megerősítést kér. Kattintson az Igen gombra.
- A rendszer újabb megerősítést kér az alkalmazás újratöltéséhez. Kattintson ismét az Igen gombra.
- Amint azt látja, hogy a bővítmény zöld (ahogy az alábbi képen is), sikeresen bekapcsolt.
- Ismét kattintson a Beállítások menüpontra.
- Kattintson a Rendszer menüpontra.
- Kattintson a Munkaidő-nyilvántartás menüpontra.
- Ha azt szeretné, hogy az ügynököknek manuálisan kelljen megadniuk a jegyenként ledolgozott munkaidőt (ahogy az alábbi képen is látható), jelölje be a jelölőnégyzetet, majd kattintson a Mentés gombra.
Munkaidő-nyilvántartás és riportolás
Az ügyfélszolgálati jegykezelő rendszerből származó riportok generálása és elemzése minden ügyfélközpontú vállalkozás számára kulcsfontosságú. Ha szeretné megtekinteni az összes időriportot, amit a jegykezelő rendszer rögzített és az ügynökei rögzítettek, kattintson a Riportok menüpontra (a bal oldali menüsávban), majd válassza a Munkaidő riport lehetőséget.
A riportot szűrheti időintervallum, ügynök, jegy, ügyfél, vállalat, riport dátuma, számlázott dátum és bejegyzés típusa (manuális, automatikus) szerint. Az összes időriportot CSV fájlba is exportálhatja, így egyszerűen megoszthatja a felső vezetéssel.
Ha Ön vagy ügynökei nem jelölték meg a ledolgozott munkaidőt számlázhatóként manuális bejegyzéssel, azt itt is megteheti az Editálás gombra kattintva. Ez különösen hasznos, ha az ügyfélszolgálatért díjat számol fel ügyfeleinek.
Munkaidő-nyilvántartás előnyei
Fokozott termelékenység és hatékonyság
A munkaidő-nyilvántartás nagyszerű eszköz az ügynökök termelékenységének és hatékonyságának javításához. Az így gyűjtött adatok segíthetnek az ügyfélszolgálati folyamatok fejlesztéséhez szükséges, gyakorlati betekintések kialakításában automatizálási szabályok vagy integrációk révén. Emellett segíthet azonosítani azokat az ügynököket, akiknek további képzésre van szükségük. Az ügynökök hatékonyságának és termelékenységének fejlesztése azért fontos, mert minél produktívabbak a dolgozók, annál több időt és pénzt takarít meg. Az alkalmazotti produktivitás ráadásul hatással van az ügyfélelégedettségre és a lemorzsolódásra is.
Ha ügynökei viszonylag gyorsan tudják kezelni a jegyeket, ügyfelei elégedettek lesznek a szolgáltatással (hiszen senki sem szeret válaszra vagy problémamegoldásra várni).
A LiveAgent kiváló élő chat, jegykezelés és automatizáció ötvözete, mely lehetővé teszi számunkra, hogy kiemelkedő támogatást nyújtsunk ügyfeleinknek.Peter Komornik, CEO at Slido
Felelősségvállalás a teljesítményért
Fontos, hogy az alkalmazottak felelősséget vállaljanak a munkájukért, ebben segítenek a munkaidő-nyilvántartó eszközök. Ha egyes ügynökök indokolatlanul sok időt töltenek el egyszerű kérdések/jegyek megválaszolásával, tudni fogja, hogy beszélni kell velük a teljesítményükről. Ugyanakkor, ha azt látja, hogy bizonyos ügynökök túl gyorsan válaszolnak a jegyekre, de sok negatív értékelést és visszajelzést kapnak az ügyfelektől, az arra utalhat, hogy nem fordítanak elég figyelmet a jegyek alapos megválaszolására, csak “le akarják tudni” azokat. Így a munkaidő-nyilvántartó eszközök betekintést nyújthatnak az alkalmazottak teljesítményébe.
Kiegyensúlyozott munkaterhelés az ügynököknek
Végül, de nem utolsósorban a munkaidő-nyilvántartó eszközök segítenek kiegyensúlyozott munkafolyamatot kialakítani az ügynökök számára. Mivel minden ügynök más tempóban dolgozik, teljesítményriportjaik elemzésével idővel optimalizálhatja, hogy hány bejövő hívást/chatet priorizál számukra.
Egyes ügynökök a gyors, nagy jegyszámú környezetben teljesítenek jól, míg mások stresszesek lesznek és leterhelődnek. Fontos ismerni az ügynökök munkastílusát és ennek megfelelően igazítani a munkaterhelést.
Tudásbázis források
Ha szeretne mélyebben elmerülni a munkaidő-nyilvántartás és kapcsolódó témák világában, tekintse meg tudásbázis forrásainkat:
- Munkaidő-nyilvántartás beállítása
- Clockify integráció (külső munkaidő-nyilvántartó eszköz)
- Tudjon meg többet a teljesítményriportokról
- Tudjon meg többet az ügynökriportokról
- Tudjon meg többet az elérhetőségi riportokról
Készen áll arra, hogy elkezdje követni az ügynökök munkaidejét?
Kövesse az ügynökök munkaidejét egyszerűen! Regisztráljon az ingyenes, 30 napos próbaidőszakra, és tapasztalja meg, milyen könnyű is ez. Kezdje el 30 napos ingyenes próbaidőszakát még ma! Nincs szükség bankkártyára.
