Jegyzetek

Mik azok a belső jegyzetek?

A LiveAgent-ben a belső jegyzetek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy privát információkat tárolhassanak, amelyek csak más támogatási ügynökök számára láthatók, az ügyfelek számára nem. A belső jegyzeteket hozzáadhatja meglévő jegyekhez, vagy használhatja új jegy létrehozásához, amelyet korábban “belső jegynek” neveztek.

Funkcionalitásukkal jobban összhangban, frissítettük a kifejezést “belső jegyzetekre”. Ezek a jegyzetek döntőek a belső kommunikáció és feladatok szervezésében anélkül, hogy az ügyfélnek kitennék őket.

Vannak-e különböző típusú help desk jegyzetek a LiveAgent-ben?

A LiveAgent számos típusú jegyzetet kínál, amelyeket az ügynökök különféle célokra használhatnak. Ezeket nagyjából három szakaszra lehet kategorizálni:

• Jegyzet egy jegyben/beszélgetésben: Ez a leggyakrabban használt jegyzet típus, amely közvetlenül a jegyfolyamban látható. Hozzáadása után ezek a jegyzetek nem módosíthatók vagy nem törölhetők, megőrizve a jegy integritását.
• Ügyfélhez kapcsolódó jegyzet: Ez a jegyzet a nyitott jegy jobb oldali paneljében jelenik meg, az ügyfél adatai alatt. Az adott ügyfélhez kapcsolódó összes jegyen látható, és fontos információkat nyújt az ügynököknek, akik ezt az ügyfelet kezelő jövőbeli jegyeket kezelik.
• Jegyhez kapcsolódó jegyzet: Ez a jegyzet a jegy jobb oldali paneljében jelenik meg, a jegy adatai alatt. Csak az adott jegyen látható, amelyhez csatolva van, így hasznos az adott problémára vonatkozó részletek nyomon követéséhez.

Belső jegyzetek használati esete

A beágyazott jegy jegyzetek lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy összefoglalják az ügyfél problémáit a jegyen belül, így más támogatási ügynököknek nem kell végigolvasniuk a teljes kommunikációs előzményeket. Például, ha egy ügyfél több e-mailben magyarázza el a problémát, az ügynök hozzáadhat egy beágyazott jegyzetet a probléma összefoglalásához. Amikor a jegyet egy másik ügynöknek, például egy fejlesztőnek adja át, a beágyazott jegyzet gyors összefoglalást nyújt a problémáról és arról, hogy mit kell tenni.

Ezenkívül egy ügynök vagy rendszergazda új jegyet hozhat létre belső jegyzet segítségével, hogy nyomon kövesse a figyelmet igénylő belső feladatot. Ez a belső jegyzet bármely más jegyhez hasonlóan működne, de belső folyamatok kezelésére szolgál, nem pedig az ügyfélnek szánt problémákra.

Ügyfél jegyzetei használati esete

Az ügyfél jegyzetei lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy olyan információkat tárolhassanak az ügyfélről, amelyek több jegyen is relevánsak. Ezek a jegyzetek hasznosak az olyan ügyfélspecifikus információk dokumentálásához, amelyeket nem kell kontakt mezőként rögzíteni.

Például, ha egy ügyfélnek egyéni beállítása vagy ideiglenes megoldása van, amelyről az ügynököknek tudniuk kell a hibaelhárítás során, az ügyfél jegyzete biztosítja, hogy az ezt az ügyfelet kezelő bármely ügynök tudjon ezekről a részletekről, és megfelelően tudja kezelni az elvárásokat.

Jegy jegyzetei használati esete

A jegy jegyzetei egy adott jegyről fontos kontextuális információk tárolására szolgálnak. Míg a belső jegyzeteket beágyazottan adják hozzá a jegy kommunikációs szálán belül, a jegy jegyzetei szabad szöveg mezőként jelennek meg az oldalsávban, biztosítva, hogy az információ ne rejtőzzön el a jegy előzményei között.

A jegy jegyzetei különösen hasznosak az egész jegyre vonatkozó fontos részletek vagy belső megjegyzések megosztásához, nem csak annak egy adott részéhez. Például, ha egy ügynök egy jegyen belül ismétlődő problémát azonosít, dokumentálhat egy speciális hibaelhárítási folyamatot egy jegy jegyzetben. Ez lehetővé teszi, hogy a jegyet kezelő bárki ugyanazt az eljárást kövesse anélkül, hogy zavart okozna, még akkor is, ha közben csatlakozik.

Belső jegyzetek létrehozása

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Jegyekre.
3. Válasszon ki bármilyen jegyet.
4. Kattintson a Jegyzet hozzáadása gombra.

5. Írja meg privát jegyzetét.

6. Kattintson a Jegyzet hozzáadása gombra.

Hogyan lehet belső jegyzeteket használni jegy létrehozásához

1. Navigáljon a fő Jegy áttekintéshez
2. Kattintson a “+” (plusz) jelre a jobb felső sarokban
3. Kattintson a “Jegyzet írása” gombra

4. Töltse ki a “*” csillaggal jelölt “Osztály” és “Tárgy” mezőket
5. Írja meg jegyzetét
6. Kattintson a “Létrehozás” gombra

Jegy jegyzetei hozzáadása

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Jegyekre.
3. Válasszon ki bármilyen jegyet.
4. Keresse meg a jegy információs panelt.

5. Kattintson a Jegyzetre.

6. Írja meg privát jegyzetét.
7. Kattintson a jegyzet mező kívülre, és megjelenik egy zöld pipa, amely jelzi, hogy a jegykezelő rendszer mentette a jegyzetét.

Ügyfél jegyzetei hozzáadása

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson az Ügyfelekre.
3. Kattintson a Kontaktokra.

4. Válassza ki a kívánt kontaktot.
5. Kattintson a Jegyzetre, közvetlenül a személyes adatok alatt.

6. Írja meg a jegyzetet.
7. Kattintson a Mentésre.

Alternatívaként hozzáadhat ügyfél jegyzetet a jegy nézetben is.

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a Jegyekre.
3. Válasszon ki egy jegyet.
4. Keresse meg az ügyfél információs panelt.
5. Kattintson a Jegyzetre.

6. Írja meg privát jegyzetét.
7. Kattintson a jegyzet mező kívülre, és megjelenik egy zöld pipa, amely jelzi, hogy a jegykezelő rendszer mentette a jegyzetét.

Vállalat jegyzetei hozzáadása

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson az Ügyfelekre.
3. Kattintson a Vállalatokra.
4. Válassza ki a kívánt vállalatot.
5. Kattintson a Jegyzetre, közvetlenül a vállalat adatai alatt.
6. Írja meg a jegyzetét, és kattintson a Mentésre.

Miért fontosak a help desk jegyzetek?

A help desk jegyzetek hasznosak az összes olyan ügynök számára, akik személyre szabott, tájékozott és gyors támogatást szeretnének nyújtani. Kiváló információforrás, és felgyorsíthatja a jegyek átadását a különböző osztályok ügynökei között. Nemcsak nagyszerűek a részletes információk rögzítésére, hanem emlékeztetőként és teendőlistáként is szolgálhatnak.

Hogyan néznek ki és működnek a gyakorlatban a help desk jegyzetek?

A privát jegyzetek csak a help desk ügynökök számára láthatók. Az ügyfelek, e-mail címzettek vagy élő csevegés felhasználói semmilyen körülmények között nem láthatják őket.

A LiveAgent ügyfélszolgálati jegykezelő rendszerében a jegyzeteket a jegyfolyamtól megkülönböztetik egy egyedi kialakítás, amely egy hagyományos sárga ragacsos jegyzetre hasonlít.

Mi történik a privát jegy jegyzetekkel, amikor átadja a jegyet?

Amikor átadja az olyan jegyet, amely privát jegyzeteket tartalmaz, az összes jegyzet érintetlen marad, és a jeggyel együtt mozog. Így az új, a jegy megoldásáért felelős ügynök megtekintheti az összes jegyzetet, hozzáadhat új jegyzeteket, és módosíthat meglévő jegyzeteket (a beágyazott jegyzeteken kívül).

Törölhetek vagy módosíthatok egy beágyazott jegyzetet?

Jelenleg nincs lehetőség a beágyazott jegyzetek eltávolítására, szerkesztésére vagy módosítására. Ennek oka, hogy fontosnak tartjuk a jegy integritásának megőrzését. Mit értünk ez alatt? Nézzünk meg egy példát. Képzelje el, hogy létrehoz egy beágyazott jegyzetet, amely információkat tartalmaz arról, hogy mi legyen a következő lépés a probléma megoldásához. Ezután átadja a jegyet egy másik ügynöknek vagy osztálynak. Sajnos nem olvassa el megfelelően a beágyazott jegy jegyzetet, ami ügyfél-elégedetlenséget okoz. Ha a támogatási ügynök szeretne fedezni magát, szerkesztheti a beágyazott jegyzetet, és úgy tüntetheti fel, mintha Ön helytelen információt adott volna. Azáltal, hogy a beágyazott jegyzeteket nem módosíthatóvá és nem törölhetővé tesszük, az összes ügynök kénytelen integritással rendelkezni és felelősséget vállalni cselekedeteikért.

Törölhetek vagy módosíthatok egy jegy, ügyfél vagy vállalat jegyzetet?

Az összes többi jegyzet törölhető, módosítható és szerkeszthető, így az összes támogatási ügynök együttműködve gyűjthet új információkat az ügyfeleiről és azok problémáiról. Ez rendkívül fontos az ügyfél-elégedettség javításához és jobb szolgáltatási élmények nyújtásához.

Tudásbázis erőforrások

• Jegyzetek – Csak az ügynökök számára látható
• Belső jegyek
• Jegy/Ügyfél betekintés (CRM)
• Jegy azonosító [Magyarázat]

Készen áll a help desk jegyzetek használatára?

Hozzon létre privát jegyzeteket, és használja őket az ügyfeleiről szóló további információk tárolásához. Alternatívaként használja a jegyzeteket emlékeztetőként magának vagy kollégáinak. Próbálja ki a privát jegyzet funkciót még ma az összes funkciót tartalmazó ingyenes 30 napos próbaverzióval. Nincs szükség hitelkártyára.