Osztályok

Mik azok a help desk osztályok?

A help desk osztály egy szervezet azon része, amely olyan emberekből áll, akik dedikáltak az adott problémák megoldására. Általában az egyes osztályok ügynökei különböző szintű termék/szolgáltatás ismerettel és különböző felelősségekkel rendelkeznek.

Például az értékesítési osztály ügynökei általában az értékesítési kérdések megválaszolásáért felelősek, míg a technikai osztály ügynökei az ügyfelek termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatos problémák megoldásáért.

Mire valók a help desk osztályok?

Általában a help desk osztályokat azért hozzák létre, hogy a help desk-eket szervezetten tartsák. Összehasonlíthatók a Gmail-ben található postafiók címkékkel. Akárcsak ezek a Gmail címkék, a help desk osztályok biztosítják, hogy könnyen megtalálhassa az ügyfél lekérdezéseket.

Az osztályok nagyszerűek arra is, hogy különböző ügynökcsoportok munkafolyamatait meghatározzák.

Mit lehet még tenni az osztályokkal?

• Jegyhozzáférés korlátozása (csak az adott osztályon belüli ügynökök láthatják az osztály jegyeit).
• E-mail kommunikációs sablonok testreszabása.
• A csevegés, telefon és üzenetküldési szolgáltatások elérhetőségének konfigurálása.
• Szűrők és automatizálási szabályok meghatározása (jegyirányítási szabályok).
• Különböző e-mail aláírások, telefon és csevegés válaszadási szabályok megadása.
• Megtekintheti, hogy az egyes osztályokban hány új, nyitott és megoldott jegy van.
• Különböző támogatási folyamatok meghatározása.
• Támogatási e-mail címek konfigurálása.
• Szolgáltatási szint megállapodások és üzleti órák meghatározása.

Példák a help desk osztályokra

• Üzleti/szervezeti osztályok, amelyek különböző területeken, például humánerőforrások, informatika, könyvelés, értékesítés, marketing vagy jog terén felmerülő lekérdezések megoldásáért felelősek.
• Osztályok, amelyek különböző termékekről/szolgáltatásokról szóló lekérdezések megválaszolásáért felelősek, például help desk szoftver, affiliate marketing szoftver vagy ügyfélkapcsolat-kezelési szoftver.
• Osztályok, amelyek különböző típusú ügyfeleket kezelnek, például viszonteladókat, partnereket, VIP-eket vagy szövetségeseket.
• Osztályok, amelyek különböző földrajzi helyeken lévő ügyfeleket szolgálnak, például Észak-Amerika, Európa vagy Ázsia.

Hogyan profitálhatok a help desk osztályok beállításából?

Az osztályok létrehozása az ügyfélszolgálati jegykezelő szoftverben több okból is nagyon előnyös lehet:

• Specialisták csapatait csoportosítják.
• A help desk osztályok javítják a jegykezelés hatékonyságát és minőségét.
• Csökkentik a jegy válaszidejét és megoldási idejét.
• A help desk osztályok szervezetten tartják az univerzális postafiókot.
• Az osztályok egyértelmű jegytulajdonlást mutatnak.
• Biztosítják, hogy az ügynökök csak azokat a jegyeket válaszolják meg, amelyekre a legjobban felkészültek.
• A help desk osztályok csökkentik a stresszszintet.
• Az osztályok megkönnyítik a korábbi jegyek megtalálását.
• Javítják az ügynök hatékonyságát és munkafolyamatait.

Hogyan hozhat létre osztályokat a LiveAgent-ben

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban).
3. Kattintson az Osztályokra.
4. Kattintson az Osztály létrehozása gombra.
5. Nevezze el az osztályt.
6. Opcionális: Jelölje be a “megoldásra engedélyezve” jelölőnégyzetet.
7. Kattintson a Mentés gombra.

Hogyan adhat hozzá ügynököket az osztályokhoz

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban).
3. Kattintson az Osztályokra.
4. Válassza ki az osztályt, amelyhez ügynököket szeretne hozzáadni, és kattintson a Szerkesztésre.
5. Kattintson az Ügynökökre.
6. Válassza ki az ügynököket, akiket hozzá szeretne adni a kapcsoló kattintásával. Ha zöldre vált, az ügynök hozzáadódott. Ismételje meg ezt a lépést, amíg az összes kívánt ügynököt hozzá nem adta. Ha az összes ügynököt ki szeretné választani, egyszerűen kattintson az ÖSSZES HOZZÁADÁSA gombra.
7. Kattintson a Mentés gombra.

Hogyan irányíthat jegyeket adott osztályokhoz

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be.
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerék ikon a bal oldali menüsávban).
3. Kattintson az Automatizálásra.
4. Kattintson a Szabályokra.
5. Kattintson a Létrehozásra.
6. Jelölje be az Aktív állapot jelölőnégyzetet.
7. Hozzon létre egy nevet a szabályhoz, például “Jegyirányítás Marketing”.
8. Hagyhatja üresen a Megjegyzések szakaszt, vagy részletesebben leírhatja a szabályt. Ez a mező csak az Ön kényelméért van. A megjegyzés például így szólhat: “Ez a szabály az összes közösségi média jegyet a marketing osztályhoz irányítja.”
9. Válasszon egy változót, például Alkalmaz, amikor a jegy létrehozódik.
10. Kattintson az Feltételcsoport hozzáadása gombra.
11. Válassza ki a feltételeket az Ön igénye szerint, például HA jegy forrása (és válassza ki a kívánt forrásokat. Ezek lehetnek például Facebook, Twitter, Instagram, Viber).
12. Válassza ki a műveletek végrehajtása mezőket az Ön igénye szerint, például Jegy átvitele a marketing osztályhoz és hozzárendelés nem hozzárendelthez.
13. Kattintson a Mentés gombra.

Az osztály teljesítményének figyelemmel kísérése osztályjelentésekkel

A LiveAgent robusztus jelentéskészítési és elemzési funkciókat kínál. A LiveAgent felhasználók megtekinthetik és létrehozhatják az osztályjelentéseket, amelyek az egyes osztályok teljesítményét mutatják a megválaszolt jegyek, csevegések, hívások, ügynök rangsorolások és egyéb alapján. Minden jelentés szegmentálható nap, hét, hónap, év vagy egy adott időtartam szerint. Az egyes bejegyzések időtartam, osztály, csatorna és ügynök szerint rendezhetők. Végül, de nem utolsósorban, az összes osztályjelentés CSV fájlokba exportálható.

Osztályjelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

• Címke
• Válasz
• Új válasz átlagos ideje
• Nyitott válasz átlagos ideje
• Hívások
• Nem fogadott hívások
• Hívás percek
• Csevegési üzenetek
• Csevegések
• Nem fogadott csevegések
• Csevegés felvételi átlagos ideje
• Csevegés átlagos ideje
• Nem rangsorolt
• Nem rangsorolt %
• Pozitív értékelések
• Pozitív értékelés %
• Negatív értékelések
• Negatív értékelés %
• Bejövő üzenetek
• Bejövő hívások
• Befejezett hívások
• Bejövő csevegések
• Befejezett csevegések
• Létrehozott jegyek
• Megoldott jegyek

Az adatok megjelenítésének módja

A LiveAgent osztályjelentések a következőképpen tekinthetők meg:

• Területdiagramok
• Vonaldiagramok
• Oszlopdiagramok
• Kördiagramok

Osztályjelentések használata API-val

Használja a LiveAgent REST API-t az osztályjelentések értékeinek lekérdezéséhez.

A help desk osztályok előnyei

Tájékozottabb válaszok és elégedettebb ügyfelek

Ha a jegyek a megfelelő ügynökhöz a megfelelő osztályban kerülnek, az nagy különbséget jelent. Az olyan ügynökök, akik tájékozottak és képesek magas minőségű szolgáltatást nyújtani, javíthatják az ügyfél támogatási élményét és elégedettségét. Ez viszont több értékesítéshez, lojálisabb ügyfelekhez és pozitív szájreklámhoz vezet.

Gyorsabb válaszidők

Ha a megfelelő ügynök a megfelelő osztályban megkapja a help desk jegyet, nem fog időt pazarolni a megválaszolásával. Ahelyett, hogy válaszokat keresne vagy konzultálna kollégákkal, azonnal tudni fogja, mit kell mondania és hogyan oldja meg a problémát. Ez javítja a megoldási és válaszidőket, amely viszont javítja az ügyfél elégedettségét.

Egyértelmű felelősségek és hatékonyabb munkafolyamatok

Ha a jegyek adott osztályokhoz vannak rendelve, minden jegy nyilvántartásban van. Egyetlen jegy sem marad megválaszolatlan vagy elfeledett. Sőt, ha minden jegy egy osztályhoz van rendelve, egyetlen ügynöknek sem kell végigkeresnie a jegyek postafiókját, hogy találjon egyet, amelyre válaszolhat. Az osztályok egyértelmű jegyfelelősséget teremtenek és javítják az ügynök munkafolyamatait és hatékonyságát. Ezenkívül a tudásbázis-készítő használata lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy hasznos információkat szervezzenek és mutassanak be, így könnyen hozzáférhetővé válnak az ügyfelek és a támogatási ügynökök számára.

Tudásbázis erőforrások

• Osztályok beállítása
• Hogyan hozhat létre osztályokat (videó oktatóanyag)
• Ügynökök és felhasználók konfigurálása
• Élő csevegés felhasználóinak lehetővé tétele, hogy kiválasszák, melyik osztályhoz szeretnének kapcsolódni
• Automatizálási szabályok beállítása

Készen áll az osztályok előnyeinek kihasználására?

Szervezze meg az összes bejövő jegyet azáltal, hogy adott osztályokhoz rendeli őket. Az 30 napos ingyenes próbaverzió segítségével könnyű saját osztályokat létrehozni. Próbálja ki még ma. Nincs szükség hitelkártyára.