Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA)

Mi az a Szolgáltatási Szint Megállapodás?

A Szolgáltatási Szint Megállapodás (SLA) egy szerződés a szolgáltató és az ügyfél között, amely meghatározza, hogy milyen szintű szolgáltatást kell minden időben nyújtani. Az SLA-k általában a szolgáltatás minőségét, elérhetőségét és a szolgáltató felelősségeit fedik le. Az ügyfélszolgálatban az SLA meghatározza, hogy a szolgáltatónak milyen gyorsan kell reagálnia az ügyfél szolgáltatási kérésére. Ez az a pont, ahol az SLA jelentése az ügyfélszolgálatban kritikussá válik, mivel biztosítja, hogy mindkét fél elvárásai világosan meg legyenek határozva.

Példa egy Szolgáltatási Szint Megállapodásra

A Szolgáltatási Szint Megállapodások különféle belső célokat és metrikákat fedhetnek le és határozhatnak meg, amelyeket teljesíteni kell. Például egy csapatcél lehet egy válaszidő-kötelezettség. Például egy Szolgáltatási Szint Megállapodás kimondhatja, hogy a szoftverszolgáltató ügyfélszolgálata az e-mailből, élő csevegésből és telefonból érkező ügyfélkérdésekre egy munkaóra alatt kell válaszoljon. Ez az élő csevegés SLA-ra is vonatkozik, biztosítva az időben történő válaszadást az ügyfél-csevegési interakciókra. Ha ezt a célt nem teljesítik, az ügyfélnek joga van a visszatérítés kérésére.

Mi történik, ha az SLA nem teljesül?

Az SLA-k általában előre meghatározott szankciókat tartalmaznak, amelyeket akkor lehet érvényesíteni, ha a szolgáltató nem teljesíti a szolgáltatás feltételeit. Ezeket a szankciókat gyakran olyan kreditek formájában kezelik, amelyek megegyeznek a szállító havi nyereségének egy bizonyos százalékával, amelyet az ügyfél számlájából szerez. Ha a célt nem teljesítik, az ügyfélnek joga van a visszatérítéshez kredit formájában, amely a jövőbeli havi előfizetési díjakra alkalmazható. Az SLA-megfelelőség jelentésének megértése segít a szolgáltatóknak biztosítani, hogy elkerüljék a szankciókat és teljesítsék az egyeztetett kötelezettségeket.

Miért fontosak az SLA-k és miért kellene használnom egyet?

Az SLA-k azért fontosak, mert világos ügyfélelvárásokat és szolgáltatói felelősségeket határoznak meg. Ha nem teljesülnek, mindkét fél ismeri a következményeket. Ez biztosítja, hogy ha problémák merülnek fel, egyik fél sem tagadhatja az ismeretét és nem próbálhatja meg viselkedésének mentségét keresni.

Az SLA-k azért is hasznosak, mert elszámoltathatóvá teszik az alkalmazottakat és magas szinten tartják a hatékonyságot és termelékenységet. Ha nincsenek megállapodások vagy teljesítménycélok, az alkalmazottak lusta hozzáállást vehetnek fel és azt feltételezhetik, hogy minden végül elkészül. Ez a támogatási jegyek felhalmozódásához, az ügyfél-frusztrációhoz és az üzlet károsodásához vezethet. Ha ügyfeleinek nem tetszik az Ön által nyújtott szolgáltatás, valószínű, hogy elhagyják és máshova viszik üzletüket.

Ezért, ha kiváló szolgáltatást szeretne nyújtani és üzleti célokat és megoldási időket szeretne betartani, érdemes lehet egy szolgáltatáskezelési szoftvert hozzáadni az eszköztárához.

Hogyan működnek az SLA-k a LiveAgent-ben?

Ez az Ön által létrehozott SLA-funkciók és szintek típusától függ. Például, ha olyan SLA-szintet hoz létre, amely megköveteli az ‘Első válasz’ egy órán belüli teljesítését, akkor az ehhez az SLA-hoz kötött jegyeket az üzleti órák alatt egy órán belül meg kell válaszolni. Ez a call center SLA funkció biztosítja, hogy a csapatok mindig az ügyfélkérések tetején legyenek, és válaszidejük konzisztens a szolgáltatási szabványokkal.

Mik az SLA szintek?

Az SLA szintek meghatározzák az SLA válaszidőket, amelyeket a támogatási ügynökeinek teljesíteniük kell. Kérjük, vegye figyelembe, hogy amikor az SLA szinteket a LiveAgent ügyfélszolgálati szoftverben hozza létre, meghatározhatja az üzleti órákat az ünnepek vagy hétvégék kizárásához. Ez segít kezelni, hogy mi az SLA egy call centerben, biztosítva, hogy a hívások időben megválaszolásra kerüljenek, és világos szabványok legyenek a ügyfélszolgálati csapatoknak.

SLA szint válasz típusok:

• Első válasz (új jegyekhez)
• Második válasz (második és az összes következő válaszhoz)
• Csevegés válasz
• Hívás válasz

Mik az SLA szabályok?

Az SLA szabályok olyan automatizálási szabályok, amelyeket akkor hajtanak végre, amikor bizonyos feltételek teljesülnek. Ezek a szabályok egyszerűsíthetik az ügynök munkafolyamatát és szükség esetén felülírhatnak más meglévő szabályokat.

Az SLA szabályok feltételeinek listája:

• Jegy forrása
• Jegy állapota
• Jegy létrehozva (dátum)
• Jegy módosítva (dátum)
• Jegy törölve
• Jegy kezdő hivatkozó URL
• Jegy prioritása
• Utolsó üzenet
• Hozzárendelt ügynök állapota
• Egyéni mezők
• Jegy osztály
• Jegy hozzárendelve
• Ügyfélcsoport
• Meghívásból létrehozva
• Jegy címkék

Az SLA szabály műveleteinek listája:

• SLA szint módosítása
• Egyéb szabályok leállítása

Az SLA szabályok az automatizálási szabályokkal is kombinálhatók az olyan jegyek eszkalálásához, amelyek nincsenek új jelöléssel.

Hogyan lehet beállítani a Szolgáltatási Szint Kezelést a LiveAgent-ben

Kövesse ezeket a lépéseket az SLA-k kezelésének megkezdéséhez a LiveAgent-ben:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerék ikon a navigációs sávban)
3. Kattintson az Automatizálásra
4. Kattintson az SLA-ra
5. Kattintson a narancssárga Szint létrehozása gombra
6. Adjon a szintnek egy egyedi nevet, például Sürgős SLA
7. Jelölje be az Első válasz jelölőnégyzetet és állítsa 1 órára
8. Jelölje be a Következő válasz jelölőnégyzetet és állítsa 30 percre
9. Kattintson a Mentés és bezárás gombra
10. Kattintson a narancssárga Szabály létrehozása gombra
11. Jelölje be az Állapot Aktív jelölőnégyzetet
12. Adjon a szabálynak egy egyedi nevet, például Sürgős címke hozzárendelése
13. Kattintson az Feltételcsoport hozzáadása gombra és állítsa be HA a jegy címkék tartalmazzák a SÜRGŐS-t
14. Állítsa be a műveletet az SLA szint módosítására és állítsa be Sürgős SLA-ra
15. Kattintson a Mentés és bezárás gombra

SLA megfelelőségi jelentések

A LiveAgent részletes SLA megfelelőségi jelentéseket kínál, amelyek az összes teljesített és nem teljesített SLA-t mutatják az osztályok és meghatározott időkeretek között. Ezek a jelentések segítik a támogatási vezetőket a csapat teljesítményének nyomon követésében és az SLA-k teljesítésének biztosításában, javítva a termelékenységet. Ha bizonytalan az SLA definícióban, lényegében a szolgáltatók és ügyfeleik közötti formalizált elvárásokra vonatkozik a szolgáltatás minőségéről.

A LiveAgent ügyfélszolgálati jegykezelő szoftverében az összes SLA megfelelőségi jelentést megtalálhatja és CSV fájlokba exportálhatja. Ez megkönnyíti az információ megosztását a felsővezetéssel.

SLA megfelelőségi jelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

• Dátum
• Teljesített
• Átlag idő – Teljesített
• Max. idő – Teljesített
• Min. idő – Teljesített
• Nem teljesített
• Átlag idő – Nem teljesített
• Max. idő – Nem teljesített
• Min. idő – Nem teljesített

Szeretné az SLA megfelelőségi jelentést API-val használni?

Használja a LiveAgent REST API útmutatót az SLA megfelelőségi jelentésekből származó hívásértékekhez.

SLA naplójelentések

Az SLA megfelelőségi jelentések mellett a LiveAgent az összes teljesített és nem teljesített SLA naplóit is vezeti. A naplók szűrhetők osztályok és meghatározott időtartomány szerint. Az egyes bejegyzések rendezhetők a kérelmező, jegy azonosító, SLA kezdési idő, osztály, ügynök, határidő, lezárási dátum és SLA hátralévő/lejárt idő szerint. Az összes SLA napló CSV fájlba is exportálható.

SLA naplójelentés megjelenítési lehetőségei (oszlopok):

• Kérelmező
• Jegy
• Osztály
• Ügynök
• Szint
• SLA kezdete
• Határidő
• Lezárva

Szeretné az SLA naplójelentéseket API-val használni?

Használja a LiveAgent REST API útmutatót az SLA naplójelentésből származó hívásértékekhez.

SLA beállítási videó oktatóanyag

Tudásbázis erőforrások

Szüksége van több segítségre az SLA kezeléséhez? Tekintse meg ezeket a részletes útmutatókat:

• Service-level-agreements (magyarázat, felhasználási esetek, beállítási útmutató)
• Hogyan lehet beállítani az SLA-t a LiveAgent-ben
• SLA megsértés
• Webinárium: E-mail, Automatizálás, SLA

Szeretné az SLA-kat könnyedén kezelni?

Maradjon az összes üzenet tetején VIP ügyfeleivel az SLA szabályok, szintek és a “Megoldandó” funkció segítségével. Próbálja ki még ma. Nincs szükség hitelkártyára. Kezdje el a 30 napos ingyenes próbaverziót .