Szünet

Mi az a szünet?

A szünet azt jelenti, hogy ideiglenesen szünetet tartunk valamitől. A helpdesk és ügyfélszolgálat szempontjából azt jelenti, hogy szünetet tartunk a jegyek, csevegések és hívások megoldásától. Az ügyfélszolgálati ügynökök általában a szünet mód funkciót használják ebédszünet, kávészünet vagy fürdőszünet alatt. Ha ez a mód engedélyezve van, nem érkeznek az ügynökhöz csengő hívások vagy csevegések, így békében élvezheti a szünetet.

Mit csinál a szünet mód?

Amikor a szünet gombra kattintasz, a fiókod inaktívvá válik. Így nincs szükség a rendszerből való ki- és bejelentkezésre a szünetek tartásához. Ezenkívül a szünet engedélyezésével a LiveAgent helpdesk rendszer biztosítja, hogy nem kerülnek hozzád új hívások, csevegések vagy magas prioritású jegyek.

Mi a teendő, ha szünet után vissza szeretnék térni a munkához?

A szünetből való visszatéréskor rákattinthatsz a Folytatás gombra, és ismét aktív ügynökké válhatsz. Amint aktív vagy, elkezdesz bejövő csevegéseket és hívásokat fogadni.

A szüneten töltött idő beleszámít a munkaidőmbe?

A LiveAgent nem számítja az ügynök szüneteit munkaidőként, és nem szerepelnek az ügynök munkajelentésében. Az IT-támogatás vagy ügyfélszolgálat helpdesk szoftverek azonban lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy előre meghatározott ideig szünetet tartsanak.

Hol találom a szünet gombot?

Kövesse ezeket az egyszerű lépéseket a szünet gomb megtalálásához és használatához:

1. Jelentkezzen be a LiveAgent-be
2. Kattintson az avatárjára/profilképére

3. Kattintson a Szünet gombra
4. Amikor készen áll a munkára való visszatérésre, kattintson a Folytatás gombra

Miért szükséges szünetet tartani?

A nap során szünetet tartani elengedhetetlen a kiégés és az ingerültség megelőzése érdekében. Ha csak néhány másodpercet vagy percet szánunk az nyújtásra, lélegzésre vagy egy pohár víz megivására, az pozitívan hat a munkánkra. Általánosságban az ügynökök, akik munkaidő alatt szünetet tartanak, termelékenyebbek és az ügyfelek által pozitívabban értékeltek, mint azok, akik nem tartanak szünetet.

Számos rövid szünet tartása a nap során:

• Megakadályozza, hogy unalmassá váljon a munka
• Segít az információ megtartásában és az idegi kapcsolatok kialakításában
• Segít a fókuszban maradni
• Segít visszatérni a céljainkhoz (Kérdezd meg magadtól: az ügyfeleimet a legjobb képességem szerint szolgálom?)

Ezért a rövid szünetek tartása a nap során elengedhetetlen.

Miért fontos a szünet mód aktiválása, amikor szünetet tartasz?

Több oka is van annak, hogy meg kell nyomni a szünet gombot, amikor elhagyod a számítógépet.

Elveszett csevegések vagy hívások

Tegyük fel, hogy csak néhány percre elhagyod a számítógépet. Talán kávét készíteni vagy a fürdőszobába menni. Ha nem nyomod meg a szünet gombot, több telefonhívást vagy élő csevegést is elveszíthetsz, ami ügyfél-elégedetlenséghez vagy lemorzsolódáshoz vezethet.

Természetesen ez ártana a cégnek, amelynél dolgozol, és veszélyeztetheti a helyzetered az adott cégnél. Ez a példa szélsőséges; azonban előfordulhat.

Nem teljesített SLA-k magas prioritású jegyeknél

Az előbbi forgatókönyvet továbbfejlesztve vegyük figyelembe a szolgáltatási szint megállapodásokat (SLA-kat), amelyeket a legértékesebb ügyfeleieddel kötöttél. Például képzeld el, hogy egy viszonylag rövid SLA-val rendelkező jegyet kapsz, mondjuk 30 percet.

Azonban éppen az ebédszünetedre mentél anélkül, hogy megnyomnád a szünet gombot. Ennek eredményeként az SLA ideje lejárt, és az SLA nem teljesült. Emiatt az incidens miatt a cég pénzügyi büntetést kapott az ügyfeltől, ami feszültséget okoz az üzleti-ügyfél kapcsolatban.

A legszélsőségesebb esetekben és a nem teljesített SLA következményeitől függően ez akár az állásod elvesztésével is járhat.

Elveszett belső kommunikáció

Végül, de nem utolsósorban, tegyük fel, hogy te vagy a műszaki szakértő. A kollégád egy nagyon speciális jegyen dolgozik és segítségre van szüksége. Az ügyfél ideges, ezért a kollégád megkéri, hogy várjon a vonalon, miközben konzultál veled a megfelelő megoldás megtalálásához.

Ha szünet nélkül szünetet tartasz anélkül, hogy megnyomnád a szünet gombot, a kollégád szorongva várakozhat a válaszodra anélkül, hogy tudná, hogy szüneten vagy. Az elhúzódó várakozás miatt az ügyfél egyre idegesebbé válhat, és ismét az ügyfél-kliens kapcsolat sérülhet. Az ügyfél lemorzsolódhat, és a kollégádat igazságtalanul büntethetik azért, mert feltételezted, hogy online vagy és készen állsz a segítségre, amikor valójában szüneten vagy.

Nem fordulhatnak elő ezek a forgatókönyvek még akkor is, ha engedélyezem a szünet módot?

Azt gondolhatod, hogy ezek a forgatókönyvek akkor is előfordulhatnak, ha megnyomod a szünet gombot. Ez azonban nem így van. Amikor megnyomod a szünet gombot, az összes bejövő jegy, hívás és csevegés az elérhető ügynökökre kerül átirányításra.

Ezért a hívások nem vesznek el, az SLA-k nem maradnak teljesítetlen, és a kollégáid tudják, hogy kik fordulhatnak hozzájuk segítségért, amikor a legjobban szükségük van rá. A szünet gomb megnyomása közös udvariasság, amely rendkívül hasznos a kollégáidnak, és közvetetten az ügyfeleidnek.

Megakadályozza a félreértéseket, a nehéz helyzeteket, az ügyfél lemorzsolódást és a frusztrációkat. Biztosítja azt is, hogy a munka elvárásai teljesüljenek. Nincs szégyen a nap során szünetet tartani. Valójában ajánlott. A szüneteket azonban felelősségteljesen kell tartani a szünet gombbal, hogy a helpdesk rendszer megfelelően tudja hozzárendelni és elosztani a bejövő jegyeket, hívásokat és csevegéseket.

Tudásbázis erőforrások

Készen állsz arra, hogy többet megtudj a LiveAgent-ről és az összes lehetőségéről? Nézd meg a tudásbázis cikkeket, blogbejegyzéseket, vagy böngéssz a YouTube csatornánkon.

• Szünet funkció
• Automatikus szünet
• Nyitott jegy (magyarázat)
• Belső hívások
• Megoldás gomb

Készen állsz a szünet funkcióval szünetet tartani?

Tedd magad elérhetetlen hívások, bejövő élő csevegések vagy magas prioritású jegyek számára, és tartson egy jól megérdemelt szünetet. Próbáld ki a szünet funkciót még ma az ingyenes, teljes körű 30 napos próbaverzióval. Nincs szükség hitelkártyára.